推：您若有意，少2元好了 顾：（没说话，并准备解皮带） 推：（看到买主那样，忙说）先生，您别着急嘛，您给个价好吗？ 顾：东西是你的，你说多少吧
推：您讲吧，没关系，我这个最好商量 顾：（想了想）24元，怎么样？ 推：（叹口气）唉，算了，交个朋友，我今天算是亏了大本。（说着便包了起来） 讨论：试对以上推销过程进行分析（至少要从三个方面）
31、刘先生投诉牛奶公司——售后服务的重要性 ??
一路上打好腹稿，搜肠刮肚想了很多尖刻的词语，此行绝不单纯为了自己，更为了千千万万个孩子，责成公司负起社会责任，如不服，报纸、电台、消委等，??吵着非见总经理不可，副手不行。进去后，连自我介绍都省略了，把经理的友谊之手拨向一旁，“重磅”炮弹铺天盖地猛轰：“你们牛奶公司，简直是要命公司！你们都掉进钱眼里去了，为了自己多赚钱，多分奖金，把我们千百万消费者的生死置之度外??”
面对如此刺激，经理毫不动怒，诚恳地说：“先生，究竟发生了什么事？请您快点告诉我，好吗？” “你放心，我来这里正是为了告诉你这件事的”，于是从口袋中取出，“砰”的一声，“你自己看看，你们都做了什么样的好事？！”
经理什么都明白了，立刻收敛笑容，“这是怎么搞的？人吃了这东西是要命的”“请你告诉我，家中是否有人误吞了玻璃片，??口腔??”
讨论：试总结顾客抱怨处理的工作程序
附录二：谈判实例分析 1、寻常资料中的宝贵情报
我在律师这一行工作了这些年，曾遇到过不少犹太商人，他们的谈判术十分令人赞叹。本章以我经历过的一场合同谈判为实例，实际研究一下他们的出色手腕。
那一次，我接受一位荷兰籍犹太商人的委托，出任其律师。这位委托人名叫乔费尔，他的公司设在荷兰的阿姆斯特丹，主要经营项目是进口和销售国外电器产品，在欧洲各国还拥有多家连锁店。我们是通过一位双方都熟识的犹太裔律师介绍而认识的。
他此次来日本的目的是进行生意洽谈，打算从日本进口钟表。在此之前，他一直以信件方式与总公司设在大阪的大批发商三洋钟表公司进行联系，这次来便是为了与三洋钟表公司最后拍板签约。
由于他从未来过日本，所以希望我随行到大阪参加谈判，并且委托我尽可能地收集有关三洋钟表公司的情报。
他预定两周后到达，于是我一边为他预订旅馆房间，一边着手开始进行调查。我拿到了三洋的公司营业登记复印件，查阅了《公司年鉴》，以及登录有该公司主要负责人情况的《商业名人年鉴》。此外，我还委托了大手征信社作一般的信用调查。
但即使是如此简略的调查，也发现了许多耐人寻味的情报，例如，三洋钟表公司近年来的财务状况不佳，正在力图改善；这次交易的主要商品旅行用时钟和床头用时钟是承包给台湾和日本的制造厂制造的；三洋钟表公司属于家族型企业，目前是由其第二代掌管，总经理的作风稳重踏实??。
情报并不太多，对我方却相当重要。例如，价格方面或许商量的余地较大；如果有必要，说不定可以直接与台湾制造厂洽谈采购；总经理的为人信誉不错，大可使人放心。
其中，知道了该商品是由台湾制造的尤为有用处，如此一来，在谈判中无异于扣住了一张底牌。 在预定的日期，乔费尔如期来到日本，与我在大阪的旅馆里会了面。他身高约一米八十，脸型瘦长，戴着眼镜，三十五、六岁左右，活跃善谈，反应极快，是典型的欧洲犹太人，一位五十岁上下的荷兰籍
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律师与他同行。
2、面授机宜
犹太人相当重视情报，虽然乔费尔与三洋钟表公司的合同称不上什么大买卖，但他却不嫌麻烦地找我作调查，提建议。这是犹太人重视情报的又一例证。
乔费尔和我略作寒暄后，立即开始磋商有关谈判的种种事项，讨论一直热烈地持续到下午。这种情况是很少见的，我所见过的外国人一般到东京后，往往匆匆地交换一下情况，便急于观光游览或去熟悉当地环境；要么就象大多数美国人一样，心里已有了自己的一套想法，根本无心听取别人的意见。
但乔的作风却大不相同，他坦言自己对日本几乎是一无所知，所以希望先了解一下日本工商界的大致情况，然后再针对合同的几个细节提出法律上的疑问分别加以研究。当时在我和他的交谈中，我很快发现这个人虽然年轻，却对国际商务十分在行，不过那时我未曾料到，这次磋商会在三年后产生一亿多日元的价值。
我在谈话中发现乔对各民族的文化差异十分关注，便仔细向他说明了日本人的特点。与欧洲人不同的是，日本人对契约或承诺不很重视，往往在他们嘴里说“是”的时候，心里想的却是“不”或其它东西。另外，日本人在谈判中如果遇到阻碍，往往会陷入沉默，很少主动提出替代方案??
乔一边作笔记，一边提问或交换意见，看他热衷的程度简直就像一个研究人类文化的学者。
之后，我们又大致分析了对三洋钟表公司的调查结果，该公司虽然目前的财务状况不大理想，但仍是一个可靠的大型企业，而且并没有发现什么令人感到不安的地方。尽管目前到底是哪家台湾制造厂为其提供产品尚不清楚，但若有必要的话，查出来并不是很困难。
分析过这些资料，乔十分有意与三洋公司签约。但另一方面他仍有顾虑：无论是旅行时钟或床头时钟，三洋的牌子在欧洲的知名度都不高；更重要的是，价格虽然便宜，但能否确保质量优良还是一个疑问。
最后我们决定，对于商品的单价、付款条件，以及其它的商业细节都由乔根据谈判的临场情况最后判断。接下来，我开始和那位荷兰籍律师研究两国之间的法律问题。
3、布下一个大陷阱
故事开始进入精彩部分，在这一段插曲里，可以典型地看出犹太人的精明。
目前，双方经过书信往来，交易已大致接近成熟阶段。三洋曾给了乔一份用英文写的代理经销合同草案，内容相当简单，总共约有二十四条。
荷兰律师把这份草案拿给我看，特意问我是否出自于律师的手笔。
我把合同仔细看了一遍，觉得似乎是参照市面上买来的合同格式样本，另外添上若干条款而已。于是我回答说这恐怕是公司里的职员自己拟定的。
虽然合同的内容不大详尽，可为了使交易更顺利，乔决定仍以这份合同为基础。
在三洋提出的合同草案中，有一项条款是关于将来双方若发生纠纷时的仲裁问题，他们提议在大阪进行仲裁，解决纠纷。
发生了这种情况，当然是双方当事人通过私下的谈判解决为最好，万一解决不了，只好由其中一方提起诉讼而对簿公堂了。
不过，当事人也可以不必采取这种极端的做法，而由事先双方谈妥均明确表示同意的第三者来居间仲裁。目前世界上商业比较发达的国家都有一些诸如仲裁协会之类的国际性组织，专门代为处理商业纠纷。
诉讼和仲裁的目的是相同的，但结果却有差异。无论在哪个国家进行仲裁，其仲裁结果在任何国家都有效。
而判决就不同了，因为一国的法律只适用于本国，日本法院所下的判决书在荷兰形同废纸。
既然三洋提出要大阪进行仲裁，于是乔所考虑的重点就是，万一将来发生纠纷，究竟是进行仲裁还
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是提起诉讼对自己更为有利。
要搞清这个问题，首先必须搞清在这项交易中最可能出现哪种纠纷？哪一方控告哪一方的可能性较大？
对乔这一方来说，一般最容易遇到的麻烦便是收到的货物与要求的质量不符。但这项交易中双方已经谈妥后付货款，乔可以以货物质量不良为由拒付货款。于是三洋便极有可能坚持货物质量符合要求，而对乔提出控告。
万一出现这种局面，在日本进行仲裁，对乔是最为不利的。因为仲裁通常耗时甚久，一般都要两年左右才会有结果，光是费用就极不合算。而且在此期间内，乔不得不一次次地于日本与荷兰两地往返，这笔钱至少也得花二千万日元之巨。
但如果要求将仲裁地改在荷兰，自然又会轮到三洋坚决反对了。在这一点上，争执不下，又与乔尽快完成交易的想法相矛盾，如何解决呢？
答案并不复杂。乔马上建议向对方提出如下主张：“我们都知道仲裁的痛苦过程，都不希望涉及仲裁，如果真的发生纠纷，不妨就请日本法院来判决。”
想必各位已经看出乔的真实意图。假若双方发生上面所说的纠纷，三洋将会向日本法院提起诉讼，??。
若这一提议能得以通过，乔在这一点上就是占了大便宜。严格说来，契约的作用之一，便是某一方不守承诺时，另一方用来强制对方履行诺言的工具。在这一意义上，这份合同对乔有此效果，而拿在三洋手里则是废纸一张。
乔问我，三洋是否会同意这个提议，我的答案是很有可能。（问题：为什么有可能？） 乔同意我的看法。设下这一陷阱后，我便轻松地带他外出游览大阪的夜景了。
4、控制会谈程序
第二天，在三洋的总部会议室开始了谈判。对方来了第二任总经理、颇有掌门人派头的常务董事和营业部主任三位代表。
双方握手，交换了一些礼节上的寒喧后，便一一入座。乔首先作了一番简短的致词：
“虽然我为了生意上的事情到过许多国家，但这回能来到美丽的日本，却感到格外兴奋。贵公司的产品品质优良，很有市场潜力。我认为，若能用遍布欧洲各主要城市的五十多个代理商所组成的销售网来推销这些产品，一定会极为成功。所以我很希望能够顺利地达成这项合作。”
致辞虽然简单，效果却很好。（分析：为什么说效果很好？）
三洋的几位代表年纪都比乔大得多，所以显得很沉稳，只是含糊其词地说了些昨天晚上睡得好吗？从荷兰到这里搭了多久的飞机诸如此类的话。
接下来的谈判进行得相当顺利，双方对于钟表的种类、赋予代理的地区及合同期限等等事项难免会有些小分歧，但这均很快解决，未构成任何停顿。
事实上这种情况正是乔所希望的，并且也是他刻意先挑出这些彼此不会有很大矛盾的事项先讨论。这是谈判的基本技巧之一。因为开始时，彼此尚不了解，多少有一些戒心??“好的开始等于成功的一半”。相反，如果一开头就搞得困难重重，心生焦躁或情绪沮丧，这场谈判就很难得到什么好结果。
交谈中，我们渐渐看出三洋的常务董事才是掌握了实权的人。他大约五十七、八岁，给人一种朴实寡言的感觉，同时显得十分通情达理。看样子他对对该公司的感情颇为深厚，对公司的拓展不遗余力。每当那位总经理吹毛求疵地提出反对意见时，他就竭力委婉地居中调解。
5、一串虚招下藏着的一剑
到了下午，乔开始提出了一件非常棘手的事。
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根据三洋的意见，如果他们的钟表在欧洲销售时遇到侵犯第三者的造型设计、商标或专利等纠纷时，该公司概不负责。
乔再三表示，这实在难以接受。
在欧洲销售三洋钟表，某家公司控告其设计有相似或抄袭之嫌等事情是有可能发生的。一旦事情发生了，完全由一方负担全部的诉讼费和无法销售所造成的损失费，那将是一笔难以估计的开支。虽然这种危险发生的可能性并不大，但三洋所开出来的条件也可以用“苛刻” 两字来形容，乔提出不能接受也合情合理。
不过事实上，大部分的厂商都不愿在这一问题上作出什么保证，所以三洋若坚持不肯让步，那也是不奇怪的。乔对这些情况并不是不明白，此刻他之所以要提出来，是想为后面的价格谈判埋下伏笔，也就是说，能不能在这一问题上得到对方的保证不是他的主要目的——当然能得到更理想，其主要的目的是把它作为将来杀价的一个筹码。
不出所料，三洋再次重申了他们的立场，他们表示，保证商品的质量是他们理所当然的责任，但要保证他们的产品不巧合地与其它厂家相似，是无论如何也做不到的。
听了他们的声明，乔反驳：“这样的话，我们就无法对贵公司的产品进行积极的推销了。既然贵公司不肯负丝毫的责任，我们只得花上两、三年的时间作少量的试探性销售，以便观察会不会有人提出控告。这样做对我们双方都没有好处。”
接着双方你来我往地争辩了几个回合，最后由乔先提出方案：“如果遇到这种情况而又败诉的话，我们遭受的损失有两大部分，一部分是付给原告的损害赔偿费，另一部分是付给律师的诉讼费。其中诉讼费由我们负担，面赔偿费由贵公司负担，如何？”——提出第一方案。
“不！”
“那么我们所受的损失的总数双方各负担一半呢？”——提出第二方案。 “不！”
第二个方案也不接受，实在有些遗憾，会议室里的气氛开始出现了十分微妙的变化。
“既然这样，贵公司所负担的部分以五千万日元为限，超过此限的部分，无论多少都由我方负担。”——提出第三方案。
“不！”
当然实际交谈过程不是这么简单的对答，我只是想说明，当时乔一再地提出修改的方案，而三洋却始终矢口拒绝。
三洋的做法正是典型的日本作风，只是一味地坚持不肯让步，却毫不考虑提出新办法来改变现状，即使对方主动提出来，也一概摇头拒绝。
乔用夸张的姿式表示失望，却仍不放弃。
“那就把贵公司负担的限额降低为最多四千万日元。还有，虽然目前还没谈及这个项目，但我们可以保证每年最低的购买量为一亿日元。”——提出第四方案。
三洋代表的态度开始动摇了。（请分析原因） 可是沉默了一会后，三洋的回答仍然是“不”。（分析：1、为什么乔明知道三洋没有多少让步的可能性，却偏偏要紧追不舍呢？2、三洋公司可能产生的怀疑是什么？）
乔看准了这一点，刻意制造出显而易见的障碍，让对方放松对其它问题的戒备。
于是，乔故作为难地耸了耸肩说这回遇上了顽强的谈判对手，其言下颇有奉承之意。这时，他突然改变话题说：“我一向对耗费大量时间和精力的仲裁方式没好印象。据我的了解，日本的法院非常公正，所以我希望我们今后如果有纠纷，就由日本法院来判决。”
这次三洋相当爽快地表示同意。我想也许一方面他们是出于对自己一直拒绝的态度感到内疚，另一方面则是不清楚有关法律条款的利害关系吧！（问题：这里乔用到了谈判的一种什么技巧？）
有关仲裁条款解决后，又回到了前面的老问题，这时三洋的态度已有所改变，似乎也有了希望妥协的意思。
接下来宣布中间休息，乔与我交换了一下意见，我建议采取视情形而定的折衷办法。意思就是，先明确在与第三者发生纠纷时，三洋也得承担部分责任，但具体负担多少金额则到时候再作商议。
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起初乔对这种含糊暧昧的日本作法感到不大赞同，但略作考虑后，终于还是同意了。这回三洋没再反对，双方达成了妥协。
这场谈判给人印象最深刻的是，年轻的乔接二连三地提出新方案，而年纪大得多的日本代表却完全没作出努力来打破僵局。
6、价格之争
最后剩下的是价格问题。三洋的出价是单价为二千日元，而乔希望的是一千六百日元，两者差距甚大。将近中午时，三洋同意降至一千九百日元，乔则增加为一千六百五十元。虽然缩小了一些，却始终僵持着无法达到一致。
和前面的谈判相类似，乔提出种种新方案，例如，原先已谈妥的货物抵达后四个月内支付货款，可以改为预付一部分金额，或者将每年的最低购买量提高到一亿五千万日元，或者拿出销售金额的百分之二作为广告宣传费??等。
乔声称，照他估计，三洋按一千六百五十的价格出货，应该已能得到相当丰厚的利润。另外，他还拿出了一些其它厂家的价格表和市场价格等资料，以强调他出价的合理性。
但三洋的态度仍旧非常顽强。常务董事是一位十分精明的生意人，他带着笑容可掬的表情，用柔和的大阪口音表示，公司绝不考虑一千九百元以下的价格。
谈判到此真正触了礁，预定的时间剩下不多，想要在下午短短的数小时之内双方取得一致，恐怕是很困难的事。
7、晓之以“情”，动之以“利”
午饭后，乔首先发言：“现在拿在我手上的这份合同书，是我们双方花了几乎半年时间逐步拟定的草
案，又经过这次十几个小时面对面讨论而定下来的。”
“这份包括二十四项条款的合同书几乎可以说得到了双方一致的同意，唯独其中单价栏里的四个数字无法达成协议。照目前的状况来看，以前的心血恐怕要白费了。”
“我觉得仅仅为了这四个数字，就将我们所作出的一切努力都抛弃是非常可惜的。
“在一般观念中，买卖双方在货物价格上总是对立的，但真的是这样吗？从表面上看是对立的，但实际上并非如此。
“各位都很清楚，价格高销售量将随之减少，价格便宜自然可以大量倾销，商品价格与销售量之间是反比例关系。
“找出使双方均能获得最大利益的适当价格应当是我们的共同目标。如果我们是为了实现这一共同目标而谈判，就不应该互相对立。
“我认为贵公司的报价太高，如果以这种价格推出市场，恐怕效果不会理想。” 接着他以非常温和的方式打出了台湾牌。
“经销贵公司的产品，我并没有一定能击败竞争对手的自信。对于我来说，涉足新市场的风险很大，而经销我们熟悉的其它产品，则比较安全。
“虽然我很想与贵公司合作，携手开拓新市场，并由此建立长期的友好关系，但贵公司开出来的价格，我只能用“不合理”这个词来形容。我相信，以我所提出的价格，一定能从台湾或香港买到同样质量的钟表。”
“当然，我并没有到那些地方采购的意向，但是我们从贵公司进货的价格也不能与从那些地方进货差得太多。”
这番话虽然说得相当婉转，意思却是再清楚不过的：??
“感情”和“利害关系”是最容易使人动摇的东西，乔试图以此来达到目的。
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