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一、相关文献综述
（一）问题的提出
语言是人类发展过程中形成的一种对外表达自己观点的一种信息传递介质，它的本质功能就是互相传递信息，但是有声语言的形成与发展是一个漫长的过程，具有历史性。显然在有声语言出现之前，人类就有了交流，这个时期人类就只能依靠肢体动作及表情等等来表达他们的观点与想法。所以说，形体语言比有声语言的出现更为久远，更加能深刻、真实、直接的表现出人们的真实想法。
形体动作包含着丰富的含义,生活中形体语言往往是有声语言表达的补充。如:手势、姿势、触摸、眼神及脸部的表情,重要的是某些语言无法表达的思想感情、人物关系,却可以用人体姿态动作精妙而清楚地表达出来。可以说形体语言是通过肢体动作的节奏,透过律动的空间来表达和塑造不同人物的特征、思想感情的一种行动技巧,是集视觉、听觉、嗅觉、触觉为一体,能全方位地作用于人的多种器官,利用形体语言的叙述和构建,尽情地沟通着身体与灵魂、感情与智慧之间的联系、感知与认识来体现人性本质。
既然形体语言这么重要，那么对形体语言的研究及具体应用就成了迫不及待的问题。
（二）国内外研究状况和发展趋势
自从改革开放后，中国经济就一步步走上正轨，尤其是近年来随着中国与世界的一步步接轨，中国的第三产业的崛起已成为必然的结果，而在第三产业中，酒店、旅游等服务业都会大量运用到形体语言，它在对客沟通和提高服务质量方面都有非常重要的意义，所以有大量国内外学者对此做了深入的研究。种种研究结果都表明，形体语言在服务业中的应用是广泛而异常重要的。
目前，国内外学者对于形体语言的研究已经越来越深入与广泛，在生活中以及多个专业领域来探讨了它的功能与效用。比如对于形体语言的运用与教学质量提高的研究，例如姚霞老师在《形体语言在英语课堂教学中的运用》一文中认为教学中运用形体语言能够活跃课堂教学氛围，缓解教学的紧张气氛，增强学生的情感体验，提高课堂教学的有效性；形体语言对于艺术演出也有它无可比拟的作用，浙江艺术职业学院戏剧系一级导演俞珍珠在《戏曲形体表现语汇———程式解析》一文中通过对戏剧表演中的一些程式的解析，表现出了形体语言对于戏剧
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表演的重要性；上海戏剧学院的李莉老师通过把形体语言运用到《最后的战役》这部MV里面的实践，认为形体语言对于要表现从生命根源产生出来的欲求应更为强烈，并且它还具有很多创新发展的空间；形体语言还在商业谈判中有它的应用价值，朱凌志在《店员要善用形体语言》一文中认为经营药品就是经营与顾客的关系。因此，店员要说话礼貌得体，语速适中，语音清晰。店员的一举一动，哪怕只是细微的一个动作，瞬间的表情变化，也可能影响顾客的情绪，改变顾客对企业的印象。甚至是通过形体语言与行为心理学的结合，对人的心理做出判断来运用于刑侦破案以及日常生活中的与人交往。当然，对于形体语言在服务业中的运用，许多学者也做了大量研究。
李小兵在《酒店服务的有形化策略》中就强调服务人员以及服务水平的展示，而这种展示就包含了形体语言的标准服务，尤其在前台、餐饮、保安等部门显得尤为重要。衡水科技工程学校的杨金云老师也在《酒店服务语言浅析》中强调了提高酒店服务无声语言的重要性。他认为在服务中，人的肢体动作、面部表情，服饰等都可以起到表达情感、交流思想的作用。黑龙江生态工程职业学院的冯霞老师在《酒店管理专业学生服务语言能力的培养》一文中在论述形体语言的部分，分别分析了表情语言、动作语言、手势语言、体态语言的实际运用以及重要性。认为如果在服务交际中忽略了形体语言的选择和运用，或两者配合得不好，造成声、情、意、行脱节，不仅会直接影响有声语言的表达效果，而且还会给客人留下不好的印象，有损于服务员及企业形象。天津海运职业学院的李肖楠老师在《论有效沟通在酒店对客服务中的应用》一文中，她提出善于观察顾客的身体语言。她认为顾客不会轻易说出他们的感受。酒店服务人员只有善于观察，长期积累，才能正确接收到顾客的无声信息，通过顾客的身体语言，酒店服务人员要感受到各种情绪的变化，并一一对应地提供适当的服务；有时，即使不明白客人的意思，以一个积极、关注的态度去对待也是非常重要的。
在国外，更有很多多形体语言的研究成果，艾伯特·梅瑞宾发现,“在一条信息传递的全部效果中,只有38%的信息是有声的,包括音调、变音和其他声响, 7%的信息是语言———只是词,而55%的信号是无声的。伯德惠斯特提供了类似统计,每人每天平均只用10—11分钟的时间谈话,平均每句话只占2. 5秒,人们面对面交谈时,其有声部分低于35%,而65%的交际信号是无声的。”经研究证明,
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人的各类感觉器官信息吸收率分别为:视觉83%,听觉11%,嗅觉35%,触觉1. 5%,味觉1%。
总的来看，人们对于形体语言的认识越来越深刻，运用的也越来越广泛。他们的研究中对于形体语言的应用有探索取得了很大的成果，但是也存在一些问题。比如说形体语言在酒店服务业中的运用方式并不具体，并且对这方面的研究也有所欠缺。并没有系统的指出形体语言在酒店服务中的该有的完整体系，并且对于其中存在的许多问题也并没有做出有效的解决方案和措施，这些都是我们今后研究需要改进的地方。这些都需要我们在以后的研究中注意的，以便于形体语言的运用对酒店的发展产生更加积极地作用。 （三）本文结构安排
本文结构如下：首先，指出了形体语言的内涵和它的几种形式；其次，分析形体语言在酒店中的具体运用；最后，指出形体语言在酒店运用中存在的一些问题并提出解决这些问题的措施。
二、形体语言的内涵及形式
（一）形体语言的内涵
形体动作包含着丰富的含义,生活中形体语言往往是语言表达的补充。如:手势、姿势、触摸、眼神及脸部的表情,重要的是某些语言无法表达的思想感情、人物关系,却可以用人体姿态动作精妙而清楚地表达出来。有时形体动作的发出是自然而潜意识的，它真实地反映这一个人的内心世界。它也许可以由能展现在人们面前的任何一个身体部位发出，如头部的动作，面部表情，目光，手势，坐姿，行姿，或是整个身体的形态，它可以是动态也可以是静态。
总而言之，所谓形体语言，就是我们通过站立、行走和说话的姿势、表情向客人传递信息、表达思想、交流感情，产生相关效果的一种工作手段。 （二）形体语言的形式
在人类发展的漫长过程中，人们的形体语言也是随着人类文明的发展不断发展变化的。在变化的过程中也形成了多种形式，然而随着新的文明诞生,身体也跟着产生新的语言。比如在中国,人与人之间打招呼,从过去的弯腰弓背、跪地打千、双手抱拳等一系列慎重的礼节动作,到相互握手、相互拥抱的西方礼仪动作,再到今天流行的动作,竖起食指和中指的“V字型”------Victory。不说话的交
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流可看作无论何时人不用声音语言交流时的情况,“是某种某人做他人也理解的含义之事”。形体语言的传承是变化发展的，并不是一成不变的，而且它也具有很大的差异性，相同的一个动作或者姿态表现出来的意思并不一定是相同的。
形体语言的划分种类不一，根据划分标准不同它有好多种划分方法。在本文中我们按身体部位的不同来划分形体语言的类型，我们可以把它划分为体态、手势、眼神、表情 1、体态语
体态语是从人的全身的整体姿态出发来看一个人身上所表现出的一种精神面貌，从一个人的体态有时可以据此判断一个人的精神状态，比如看他是积极地还是消极的。而体态也可以进一步划分为站姿、行姿和坐姿。 （1） 站姿
站姿在待人接物的过程中通常是首先给人留下深刻印象的，因为从礼仪方面来讲通常基本上站着接待客人的，对于酒店服务人员来说当然这点儿更加重要。标准的站姿从正面看全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩齐平，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60度，身体重心落于两腿正中心；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺身收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔，给人一种美感，并展现出自己的良好精神状态。好的站姿，不仅可以给人美观的感觉，而且对人的健康也有重要的意义。
一个人的站姿从一定的角度来看，可以看出一个人的精神状态，甚至是一个人的性格。脊背挺直、胸部挺起、双目平视的站立说明有充分的自信，给人以“器宇轩昂”、心情乐观愉快的印象，属于开放性。弯腰曲背、略现佝偻的站立属于封闭型，变现出自我防卫、封闭、消沉的倾向，同时也精神上处于劣势，有惶惑不安或自我抑制的心情。两手叉腰而立是具有自信心和精神上优势的变现，属于开放型动作。对面临的事物没有充分准备时绝不会采用这个动作的。别腿交叉而立，表示一种保留态度或是轻微拒绝的意思，也是感到拘束和缺乏自信心的表示。将双手插入口袋而立，具有不坦露心思、暗中策划、盘算的倾向。有靠墙壁而立的习惯的人多是失意者，通常比较坦白，容易接纳别人。背手站立者多半是自信心很强的人，喜欢把握局势，控制一切。一个人若采用这种姿势处于人面前，说明他怀有居高临下的心理。
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（2） 坐姿
坐姿一般毫不掩饰反映人的心理状态。在生活中坐姿也是我们基本动作之一，要是不注意自己的坐姿，可能会轻易地把自己的内心世界暴露在他人面前，而且和正确的站姿一样，正确的坐姿也有益于人的健康。但是由于服务人员很少会在客人面前用到坐姿，所以这里就不做过多论述了。 （3） 行姿
行姿，即人们常常说的走姿。走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展示自己气质与修养的重要形式。简单来说，正确的走姿主要有三个要点：从容、平稳、直线。
正确的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。当然，作为酒店的服务人员步幅不宜过大，以表现出姿态的优雅，步速不宜过快，不然会显的比较慌张，给客人急躁的感觉。
总之，走姿对于酒店服务人员是非常重要的，它表现出的不仅是服务人员个人的形象，而且也代表着整个酒店的整体形象。注意形成良好的行姿不仅对自身的形象有很好的提高，而且也会给酒店带来意想不到的经济效应和品牌效应。 2、 手势语
在我们交流过程中经常会用到手部的动作来补充语言的表达，使其更易于理解；或是在服务过程中我们会用手势来为客人作介绍或是指路，手势也是在我们生活中常见的一种语言表达的补充。所以我们一定要注意手势礼仪，很多手势都可以反映人的修养、性格。总之手势是非常重要的，它是帮助我们表达含义最简单，最省力气的一种动作。运用手势可以增强话语的形象性、强化内容焦点，使其更加明确有力、易于跟随，增加影响力。
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