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5、 酒店员工缺乏服务心态，对于服务客人缺乏诚意
酒店员工中大学实习占了非常大的比重，而对他们大多数而言，并没有很好地服务心态，没有重视酒店中对客服务的重要性，他们不甘于服务他人，很多人觉得大学生出来做服务是一件非常耻辱的事情，没有摆正心态。 （二）对于这些问题的一些相关的解决措施
本文以上海世茂皇家艾美酒店为例来分析对这些问题的解决措施， 以便通过很好的解决这些问题来使得服务质量上升一个台阶，从而给酒店带来更好的经济效益。
第一，对于形体语言的地区差异性我们应该采取如下措施：
首先要提高酒店员工的学习积极性，在日常工作中加入形体语言文化理论的学习，使服务人员了解各国甚至是各地区的主要形体语言所代表的含义，并找出其差异性。就如前面所说，假如在不知情的情况下要是把点头表示的否定、拒绝，想当然的理解成肯定的含义，也许会给酒店带来投诉事件，使酒店遭受经济损失，甚至有可能使酒店声誉受损，至少也会让客人感到不满意、困扰。
其次要加强酒店员工的外语水平。也许你会觉得对于形体语言的差异性的理解和外语口语无关，但是当服务人员不确定客人形体语言表达的含义的时候，就可以直接问客人的想要表达的意思。这时，有声语言又是形体语言的补充。
最后要强化酒店危机管理意识。对于形体语言虽然大多数都是约定俗成的，除了一些典型的典型的差异性外，很多客人甚至会有自己的习惯，这时就很容易发生误解了，所以总有一些问题是预防不了的，当这种事情发生时我们就要及时的把问题解决好，有时候投诉也是酒店宣传自己的机会，把问题完美的解决并带给客人惊喜，也许会给酒店带来意想不到的收获。
第二，对于酒店员工员工形体语言与内心表里不一的问题，可以采取以下措施：
首先要酒店领导多组织活动，使服务人员在服务过程中能有一个放松的心情。酒店中绝大部分职位工作量大又枯燥无味，就拿皇家艾美酒店送餐部来说，全酒店总共七百多间客房，可是员工才十来个，他们承担了所有的送餐，收楼层的餐具，送水果，擦刀叉等一系列的工作，工作量非常大，而且酒店又是一个比较封闭的环境，不利于心情的放松，所以在这种情况下，多组织员工出去转转，
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营造一个融洽的工作氛围是非常重要的。
其次领导要多关注员工的情绪，多于员工交流，了解员工的心情状态，以防患于未然。
最后酒店可以设立类似于心理疏导的部门，时刻关注并帮员工解决所遇到的问题。每个人生活中或大或小的问题，每个人都会有焦虑的时候，闷在心里只会越来越严重，这时就需要进行疏导，或许仅仅一个倾听者就够了。这种情况下，领导要密切注意员工的心情，必要时协助心理疏导的部门为员工解决问题。让员工把酒店当成家一样，把自己当成主人一样，只有心情好了才能提供更加优质的服务，发自内心的笑才是最美的。
第三，对于酒店员工服务规范问题我们可以采取以下措施：
首先提高员工服务意识。服务意识实质就是把客人是上帝，为他们提供全心全意的服务精神，但是员工往往觉得就是因为客人所以自己才会如此忙如此累，就更别提服务意识与全心全意的服务了，所以酒店要改变员工的这种思想，领导员工形成把自己当做主人公的思想。
其次可以设立相关的礼仪培训部门，提高酒店员工的服务规范性。就拿上海世茂皇家艾美酒店来说，酒店主管级别以下的一线服务人员百分之八九十都是实习生。实习生在校期间缺乏形体礼仪方面的训练与实践，所以酒店设立培训部门是非常必要的，这对于提高服务质量有很大的意义。
最后酒店可以设立相关的督查部门，并制定奖罚措施。假设在酒店员工掌握了形体语言服务的时候，做与不做又是另一回事，人们经常都有一种事不关己高高挂起的思想，所以监督部门的存在是非常重要的，并且可以通过监督统计的结果来作为奖罚的标准，以提高员工的积极性。
第四，对于酒店员工在服务时的交际距离问题，我们应该从以下几点进行着手。
首先要了解社交距离的种类以及应用范围。
心理学家发现，任何一个人需要在自己的周围有一个自己能够把握的自我空间，这个空间的大小会因不同的文化背景、环境、行业、不同个性等而不同。不同的民族在谈话时，对双方保持多大距离有不同的看法。根据霍尔博士(美国人类学家)研究，有四种距离表示不同情况：亲密接触 (intimate distance 0-45 cm)
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交谈双方关系密切，身体的距离从直接接触到相距约 45 厘米之间，这种距离适于双方关系最为密切的场合，比如说夫妻及情人之间。私人距离 (personal distance 45-120) 朋友、熟人或亲戚之间往来一般以这个距离为宜。礼貌距离 (social distance 120-360) 用于处理非个人事物的场合中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。一般距离 (public distance 360-750) 适用于非正式的聚会，如在公共场所听演出等。
其次作为服务人员，一定要把握好与客人的关系，保持恰当的社交距离。作为服务人员一定要把握好与客人的距离，具体问题具体分析，把握好与客人直接的关系，让人感觉到自然亲切，又不会因为与客人关系过于密切而使客人产生排斥感。
第五，对于酒店服务心态和服务意识的问题，我们应该可以从以下几个方面着手
首先在酒店实习生入职之前做好充分的岗前培训，培养他们的服务意识，引导他们形成对服务工作的正确认识，消除对服务工作的偏见，服务人员并不是低人一等。
其次大学生多数都有远大的报复，对于酒店服务总觉得不能实现他们的理想，所以在心态上多数都会有偏见，认为做服务工作没有前途，这是酒店领导要善于发现问题，并以一个过来人的眼光加以引导，形成正确的心态。工作的本质都是一样的，并没有高低贵贱之分。三百六十行，行行出状元，在每个领域中追求做到极致，都会获得成功。
总之，形体语言的运用对于酒店来说是非常重要的，它是酒店提高服务质量，增强竞争力的重要因素。当然，形体语言在酒店的运用过程中也有很多问题。当然，随着人们对于酒店形体语言的重视，相信在我国酒店业的形体语言会得到很大的发展，从而提高酒店的知名度并产生巨大的经济效益。
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