? 与有关部门协调，为国际急救组织前来参与对在国外投保的旅游者(团)的伤亡处理提供方便;
? 对在华死亡的外国旅游者严格按照外交部《外国人在华死亡后的处理程序》进行处理。 9.3 旅游保险及其法规概述 9.3.1 旅游保险及其特点
1.保险的概念；保险是指保险人通过收取保险费的形式建立保险基金用于补偿因自然灾害
和意外事故所造成的经济损失或在人身保险事故（死亡、疾病、伤残、年老、失业等）发生时给付保险金的一种经济补偿制度。
2.保险存在的三个条件 ? ? ?
必须有危险存在或条件能够满足 必须有约定的给付或赔偿 必须形成互助共济关系
3.旅游保险的概念
? 旅游保险是指投保人根据合同的约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的
在旅游活动中可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人在旅游过程中死亡、伤残、疾病时承担赔偿保险金责任的商业保险行为。 4.旅游保险的特点 ? 保证性 ? 补偿性
? 短期性
9.3.2 旅游保险中的风险 ? 不可预知性 ? 偶然性 ? 意外性
9.3.3 旅游保险中的事故 1.三个条件：
? 必须在旅游过程中发生的
? 必须是已经造成旅游者人身伤害或者财产损失达到一定程度 ? 必须能够引起保险人的赔偿 2.分类 ? 自然事故 ? 意外事故
9.3.4 旅游保险法的定义
? 是保险法的一种，是调整旅游保险关系的法律规范的总称。
? 在这一体系内，既有全国性的，又有地方性的；既有总和2保险法，又有单行旅游保
险法规或条例。 9.4 旅游保险的种类
9.4.1 狭义旅游保险和广义旅游保险
? 狭义：指旅游者在旅游景点游览观光中的保险
? 广义：游览观光保险、铁路旅行保险、航空旅行保险、水上旅行保险和公路旅行包厢 9.4.2 国内旅游保险和国外旅游保险
? 国内：凡我国公民在国内的旅游保险
? 国外：凡海外旅游者来我国大陆旅游的保险及我公民出境旅游保险 9.4.3 旅游人身保险和旅游财产保险
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? 人身保险：以旅游者人身作为保险对象
? 财产保险：以旅游者携带的财产作为保险对象的 9.4.4 强制保险和自愿保险
? 强制保险：以国家法律强制实施的保险
? 自愿保险：由双方自愿通过合同确定的保险 9.4.5 旅游意外保险和旅游责任保险
? 强制保险：以国家法律强制实施的保险 ? 自愿保险：由双方自愿通过合同确定的保险 1.旅游意外保险
（1）旅游意外保险的概念
? 旅游意外保险是指旅游者在参加旅游时，为保护自身的利益，向保险公司支付保险费，
一旦旅游者在旅游期间发生意外事故，按合同的约定由承保保险公司向旅游者支付
保险金的保险行为。 （2）旅游意外保险的类型
? 旅游救助保险
? 人身意外伤害保险
? 附加高风险运动意外伤害险 ? 住宿旅客人身保险 （3）旅游意外保险的投保
? 保障范围 ? 投保方式
? 保险期限 ? 保险金额
（4）旅游意外保险的索赔
? 索赔期限：180天 ? 索赔材料 2. 旅行社责任保险
（1）责任保险的概念
? 责任保险是指承保致害人（被保险人）对受害人（第三者）依法应承担的损害赔偿责
任，也就是说，当被保险人依照法律需要对第三者负损害赔偿责任时，由保险人代其赔偿责任损失的一类保险。
（2）旅行社责任保险的概念
? 是指以旅行社因其组织的旅游活动对旅游者和受其委派并为旅游者提供服务的人员
依法应当承担的赔偿责任为保险标的的保险。 （3）旅行社责任保险的保险期限、保险金额和索赔期限
保险期限：一年
审理期限：保险公司收到赔偿保险金的请求和相关证明、资料后，应当及时做出核定，情形复杂的，应当在30日内作出核定，并将结果通知旅行社、保险事故受害人或相关权利人。对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成赔偿保险金的协
议后10日内，履行赔偿保险金义务
（4）旅行社责任保险的承保范围
? 旅行社责任保险的保险责任，应当包括旅行社在组织旅游活动中依法对旅游者的人
身伤亡、财产损失承担的赔偿责任和对受旅行社委派并为旅游者提供服务的人员的人身伤亡承担的赔偿责任。
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具体包括但不限于下列情形：
（一）因旅行社疏忽或过失应当承担的赔偿责任； （二）因发生意外事故旅行社应当承担的赔偿责任；
（三）仲裁裁决或者人民法院判决旅行社应当承担的赔偿责任。 （5）旅行社责任保险的保险金额
? 责任限额可以根据旅行社业务经营范围、经营规模、风险管控能力、当地经济社会
发展水平和旅行社自身需要，由旅行社与保险公司协商确定，但每人人身伤亡责任限额不得低于20万元人民币。
9.5 旅游保险合同
9.5.1 旅游保险合同的概念
? 旅游保险合同是投保人与保险人约定在旅游活动中的保险权利和义务关系的协议。 9.5.2 旅游保险合同的构成 2.旅游保险合同的构成要素 3.旅游保险合同的订立
? 投保人和保险人共同签订保险合同 ；
? 由投保人向保险人提交保险申请书，由保险人签发保险单 ，保险合同即成立； ? 由运输部门出售的旅客乘坐交通工具的票据 4.旅游保险合同的终止 旅游保险合同的终止，是指旅游保险合同的当事人依据法律的规定或旅游保险合同本身
使生效的保险合同失去效力的行为。
? 自然终止
? 因合同解除而终止 ? 义务履行完毕终止
? 被保险人因放弃旅游而终 9.6 旅游保险的理赔
第10章 消费者权益保护法律制度
10.1 概述
10.1 .1 消费者与经营者 （1）消费者的概念和特征
? 概念：狭义上是指以个人消费为目的而购买或使用商品和服务的个体社会成员。
特征：消费特征属于生活消费；
消费客体是商品或服务；
消费方式包括购买、使用商品和接受服务； 主体范围包括公民个人和进行生活消费的单位。
（2）经营者的概念和特征
? 概念：经营者是指以营利为目的，从事经营活动的公民、法人和其他经济组织。
? 特征：主体包括为消费者提供商品或者服务的所有经营者；
类别可以从所有制形式、经营形态、国籍等不同角度工划分；
提供有偿服务；
提供商品或服务的方式包括直接和间接两种形式； 成立时必须依法注册登记
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10.1 .2 消费者权益保护法的概念及其调整对象
（1）消费者权益保护法的概念
? 消费者权益保护法，是指调整国家在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规
范的总称。
（2）消费者权益保护法的调整对象
? 一是国家机关与经营者之间的监督管理关系；
? 二是国家机关与消费者之间的指导与被指导、保护与被保护的关系； ? 三是经营者与消费者之间的商品交换关系。 10.1 .3 消费者权益保护法与其他法律法规的关系
? 本法的规定优于其他有关法律、法规的规定。即：本法及其他法律、法规都有规定，
但规定不一致时适用本法，本法未做规定，其他法律、法规有规定的，适用其他法律、法规 。
10.2 消费者的权利和旅游经营者的义务 10.2 .1 旅游消费者的权利
（1）消费者的权利概念和特征
? 概念：消费者的权利，是指在消费领域中所具有的权能是消费者利益在法律上的体现，
即在法律保障下消费者有权做出一定的行为或者要求他人做出一定的行为。 ? 特征：消费者的权利与消费者的身份紧密相连；
消费者的权利通常是法定的权利，因而具有强制性； 消费者的权利是法律基于消费者的弱者地位特别赋予的。
（2）消费者的具体权利
? 安全保障权 ? 知悉真情权 ? 自主选择权 ? 公平交易权 ? 求偿权 ? 结社权
? 获得有关知识权
? 人格尊严、民族风俗习惯受尊重权 ? 监督权
10.2 .2 旅游经营者的义务
? 履行有关法律、法规规定的义务和与消费者 约定的义务；
? 接受消费者监督的义务；
? 保证商品或服务安全义务；
? 提供商品或服务的真实信息的义务； ? 标明经营者真实名称和标记的义务 ； ? 出具购货凭证或服务单据的义务 ； ? 保证商品或服务质量的义务 ；
? 不得以格式合同等方式限制消费者权利的义务 ? 尊重消费者人身权利的义务 。 10.3 消费者合法权益的保护
10.3.1 消费者合法权益保护机构及其职责 (1)政府机构
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? 立法保护
? 行政保护 ? 司法保护
(2)消费者组织
主要是指中国消费者协会和地方各级消费者协会,是依法成立的、对商品和服务进行社会监督的、保护消费者合法权益的社会团体。 10.3.2 消费者权益争议
(1)概念：消费者权益争议，是指消费者与经营者在购买、使用商品或接受服务和提供商品
或服务的过程中，双方在权利义务上发生的矛盾。 (2)解决途径
? 与经营者协商和解； ? 请求消费者协会调解；
? 向有关行政部门申诉；
? 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； ? 向人民法院起诉。 (3)赔偿主体及赔偿顺序
? 消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服
务者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。
? 消费者在购买使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害,因原企业分立、合并的，可以向变更后承其权利义务的企业要求赔偿。 ? 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿
? 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，合法权益受到损害的，可以向销
售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，有权向销售者或者服务者追偿。 ? 经营者利用虚假广告提供商品或者服务，使消费者合法权益受到损害的，可以向经营
者要求赔偿。广告经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处. (4)经营者应承担的法律责任 ? 民事责任 ? 行政责任 ? 刑事责任
第11章 旅游投诉法规制度
1991年6月1日，国家旅游局制定颁布《旅游投诉暂行规定》，这是我国第一部规定旅游投诉程序的具有行政法规性质的部门规章 11.1 概述
11.1 .1 旅游投诉的概念与特点
（1）概念:旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合
法权益，对损害其合法权益的旅游者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。
（2）条件
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