投诉者是与案件有直接利害关系的人
投诉案件必须有损害行为发生 被投诉者主观上有过错
投诉所涉及的纠纷应发生在旅游活动中，或者与旅游活动有密切关系
受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构，其处理投诉的行为，是
旅游行政管理部门的具体行政行为
11.1 .2 旅游投诉管理机构及其职责
旅游投诉管理机构，是旅游行政管理部门依法设置的一个内部工作机构，实际名称是根据分级设立的原则设置的旅游质量监督管量所，具体负责旅游投诉工作。 11.1 .3 旅游投诉者与旅游被投诉者 （1）旅游投诉者
? 概念：旅游投诉者 是指以自已的名义请求旅游行政管理部门维护自身和他人的旅游 权而使投诉成立的人。主要指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者。
? 权利：有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权放弃或者变更投诉请求。 ? 义务：按规定的条件和范围投诉；按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状，并按被
投诉者数提出副本。 （2）旅游被投诉者
? 概念：旅游被投诉者， 是与旅游投诉相对的一方，被控侵犯旅游投诉者权益，需要
追究行政责任，并经旅游行政管理部通知其应诉的人。主要指旅游者、海外旅行商、
国内旅游经营者和旅游从业人员。
? 权利:有权与投诉者自行和解；有权依据事实反驳投诉请求，提出申辩。
? 义务：在接到通知之日起30日内作出书面答复；协助旅游投诉机关调查核实旅游投
诉，提供证据，不得隐情阻碍调查工作；确有过错的，应主动道歉并赔偿损失，争取自行和解。
11.1 .4 旅游投诉的范围
? 旅游经营者单方违约。
? 旅游经营者提供的旅游服务明显“缩水”。 ? 旅游经营者造成游客行李物品损失。
? 旅游经营者故意或过失造成游客人身伤害。 ? 旅游经营者欺诈游客，损害游客利益
? 旅游经营单位职工私自收受回扣或索要小费。 ? 其他损害游客利益的行为。
11.1 .5 投诉时效
? 概念：亦称追诉时效，是指投诉者请求旅游投诉管理机关保护其合法旅游权益的法
定有效期限。 ? 期限：90天 11.2 旅游投诉管辖
11.2 .1 旅游投诉管辖的概念和原则
（1）概念：是指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间，受理旅游投诉案件的分工和权限。
（2）原则：效率原则
兼顾旅游行政部门的分工与案件性质原则 原则性与灵活性相结合的原则
11.2 .2 级别管辖
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? 是指划分上下级旅游投诉管理机关之间对处理投诉案件的分工和权限。
11.2 .3 地域管辖
概念：是指同级旅游投诉管理机关之间横向划分在各辖区内处理的旅游投诉案件的分工和权限。即确定旅游行政管理部门实施其行政权力的地域范围。 标准：被投诉者所在地标准 损害行为发生地标准 损害结果发生地标准
11.2 .4 移送管辖与指定管辖
? 移送管辖：是指旅游投诉管理机关受理投诉后，发现该投诉案件本投诉机关无权管
辖，依照法律规定将其移送至有管辖权的旅游投诉管理机关审理。
? 指定管辖：是指上级旅游投诉管理机关决定方式指定下一级投诉管理机关对某一案件
行使管辖权。
11.3 旅游投诉的受理与处理 11.3.1 旅游投诉的受理
（1）概念；是指旅游投诉管理机关对投诉案件接受审理。具体而言，是指有管辖权的旅游
投诉管理机关，接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉，经审查认为符合受理条件，予以立案的行政行为。
（2）受理程序
第一步，投诉人递交符合投诉规定所要求的投诉状或者口头投诉； 第二步，旅游投诉管理机关在7日内做出受理与否的决定。 11.3.2 旅游投诉的处理
（1）处理程序
A、及时将受理 决定通知被投诉者在规定期限内做出书面答复； B、调解；
C、做出处理决定，制作《处理决定书》； D、给违法旅游经营者行政处罚 （2）处理结果
? 属于投诉者自身过错的 ? 属于双方共同过错的 ? 属于被投诉者过错 ? 属于其他部门的过错
第10章 消费者权益保护法律制度
10.1 概述
10.1 .1 消费者与经营者
（1）消费者的概念和特征
概念：狭义上是指以个人消费为目的而购买或使用商品和服务的个体社会成员。 特征：消费特征属于生活消费； ? 消费客体是商品或服务；
消费方式包括购买、使用商品和接受服务；
? 主体范围包括公民个人和进行生活消费的单位。 （2）经营者的概念和特征
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概念：经营者是指以营利为目的，从事经营活动的公民、法人和其他经济组织。 特征：主体包括为消费者提供商品或者服务的所有经营者；
? 类别可以从所有制形式、经营形态、国籍等不同角度工划分； ? 提供有偿服务；
? 提供商品或服务的方式包括直接和间接两种形式； ? 成立时必须依法注册登记。
10.1 .2 消费者权益保护法的概念及其调整对象
（1）消费者权益保护法的概念
? 消费者权益保护法，是指调整国家在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规
范的总称。
（2）消费者权益保护法的调整对象
? 一是国家机关与经营者之间的监督管理关系；
? 二是国家机关与消费者之间的指导与被指导、保护与被保护的关系； ? 三是经营者与消费者之间的商品交换关系。
10.1 .3 消费者权益保护法与其他法律法规的关系
? 本法的规定优于其他有关法律、法规的规定。即：本法及其他法律、法规都有规定，但规定不一致时适用本法，本法未做规定，其他法律、法规有规定的，适用其他法律、法规 。
10.2 消费者的权利和旅游经营者的义务 10.2 .1 旅游消费者的权利 （1）消费者的权利概念和特征
? 概念：消费者的权利，是指在消费领域中所具有的权能是消费者利益在法律上的体现，
即在法律保障下消费者有权做出一定的行为或者要求他人做出一定的行为。 特征：消费者的权利与消费者的身份紧密相连；
消费者的权利通常是法定的权利，因而具有强制性； 消费者的权利是法律基于消费者的弱者地位特别赋予的。
（2）消费者的具体权利
? 安全保障权 ? 知悉真情权 ? 自主选择权 ? 公平交易权 ? 求偿权
? 结社权
? 获得有关知识权
? 人格尊严、民族风俗习惯受尊重权 ? 监督权
10.2 .2 旅游经营者的义务
? 履行有关法律、法规规定的义务和与消费者约定的义务； ? 接受消费者监督的义务；
? 保证商品或服务安全义务；
? 提供商品或服务的真实信息的义务； ? 标明经营者真实名称和标记的义务 ； ? 出具购货凭证或服务单据的义务 ； ? 保证商品或服务质量的义务 ；
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? 不得以格式合同等方式限制消费者权利的义务 ? 尊重消费者人身权利的义务 。 10.3 消费者合法权益的保护
10.3.1 消费者合法权益保护机构及其职责 (1)政府机构：立法保护
行政保护 司法保护
(2)消费者组织：主要是指中国消费者协会和地方各级消费者协会,是依法成立的、对商品
和服务进行社会监督的、保护消费者合法权益的社会团体。 10.3.2 消费者权益争议
(1)概念：消费者权益争议，是指消费者与经营者在购买、使用商品或接受服务和提供商品
或服务的过程中，双方在权利义务上发生的矛盾。
(2)解决途径
? 与经营者协商和解；
? 请求消费者协会调解； ? 向有关行政部门申诉；
? 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； ? 向人民法院起诉。 (3)赔偿主体及赔偿顺序
? 消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服
务者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。 ? 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费
者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿
? 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，合法权益受到损害的，可以向销
售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，有权向销售者或者服务者追偿。
? 经营者利用虚假广告提供商品或者服务，使消费者合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处. (4)经营者应承担的法律责任
? 民事责任
? 行政责任 ? 刑事责任
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