3 系统分析
3.1 管理功能图细分
在系统分析部分，结合公司的业务流程及系统需要完善的功能，对系统的第一层管理功能图进行细分（如图3-1所示）：
基础信息管理 营销管理销售管理客户服务报表统计分析客户基础信息管理 员工信息管理 产 信 管 理
息地竞争对手管理市场活动管理营销计划管理项目准备客户跟进交易管理售后服务销售计划投诉管理服务请求管理客户关怀客户投诉分析营销分析图3-1 管理功能细分图 3.2 业务流程分析
3.2.1 业务流程分析的任务
对企业的业务流程进行分析，可以使系统分析人员不仅对企业的业务处理过程有一个整体的把握，还对企业的业务细节有较高程度的了解，便于系统分析员发现企业的业务流程中存在的需要改进的地方。只有发现企业流程中存在的不足并且进行改进提高，才能从根源上优化业务处理流程，为目标系统的开发奠定坚实的基础。
业务流程图是业务流程分析所使用的图形工具，它是用一些规定的符号和连线来表达某个具体业务流程过程3.2.2 业务流程图的基本符号
[13]
。
业务流程图的画法较多，以下是本设计业务流程图的符号介绍。
圆圈表示业务处理发生的单元，矩形框表示对业务处理的描述，左右两端为弧形的框图表示数据存储，带箭头的线段表示物流或者信息流，下端为弧形的四边形表示产生的表单
业务处理单元 业务处理描述
3.2.3 业务流程分析及业务流程图
****地产项目的日常业务流程情况如下：客户来售楼处咨询，先简单的登记个人基本信息，置业顾问针对客户的要求为其推荐合适的房产，讲解该房产的户型，价格，面积等信息（由于系统中房产的基本信息不全面，所以户型等信息只能由置业顾问简单介绍），（1）若客户对该房产满意，则签订签约确认单，客服人员打印合同，待纸质合同装订完毕，则客户与公司签订预售合同，同时交付定金，后期由置业顾问通知客户缴纳尾款及其他款项，而后等待交房，期间遇到任何问题，客户可随时向公司投诉，由客服人员根据投诉问题分配任务，及时解决客户问题，并填写回执单，交房后公司将其档案资料等转交物业公司管理，并签订物业管理协议；（2）若客户对置业顾问推荐的房产不满意，则由该置业顾问负责跟踪客户信息，根据销售情况和置业顾问跟踪的信息，由营销人员进行统计分析，根据分析结果制定营销方案，并开展营销活动，随后根据营销报告继续统计分析，重复以上程序。由于房产和客户较多，整个过程耗时较长，且比较繁琐，效率有待提高。
根据****日常的业务流程做出的业务流程图（如图3-3所示）：
数据表单 数据存储 信息流 [14]
。业务流程图的基本符号（如图3-2所示）：
图3-2 业务流程图符号 客户登记 服务请求处理 服务工作安排客户信息客户跟踪记录客户跟踪信息统计分析客户销售人员营销人员
选房房产信息制定营销方案订单营销方案 纸质合同合同审核合同及附件制定营销计划转物业管理交房客户付款付款记录营销计划物业管理协议 交房记录客服人员开展营销活动活动报告物业管理协议投诉意见任务分配投诉处理回执单图3-3 业务流程图
本论文只重点分析销售管理和客户服务两个模块，其业务流程（如图3-4,3-5）：
客户销售人员客户接待 客户接待记录客户跟踪记录客户资料客户分析客户分析表选房房产信息
客户客户付款付款记录纸质合同合同管理合同及附件销售预测分析订单销售分析销售分析表图3-4 销售管理业务流程图 投诉信息客服人员服务请求单投诉处理任务分配回执单服务请求处理服务响应单客户营销活动计划关怀任务服务工作安排