3.3 数据流程分析 图3-5 客户服务业务流程图
3.3.1 数据流程分析的目的
数据流程分析是把数据在组织内部的流动情况抽象地独立出来，舍去了具体的组织机构、信息载体、物质、材料等，单从数据流动过程来考察实际业务的数
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据处理模式。数据流程分析的目的就是要发现和解决数据流通中的问题，有：数据流通不畅、前后数据不匹配、数据处理过程不合理等
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。
数据流程图是数据流程分析的主要工具，它使用几种符号综合反映数据在系统中的流动、存储、处理。 3.3.2 数据流程图基本符号
数据流程图有以下四个基本符号：外部实体、数据流、数据存储、数据处理。外部实体是系统之外的，又与系统有联系的人或者事物，用一个左上角带折线的矩形框表示外部实体；数据处理是对数据的逻辑处理，也就是数据的变换过程，输入数据在此处进行变换产生输出数据，用一个矩形框来表示数据处理；数据流表示流动着的数据，是处理功能的输入和输出，用一个带箭头的线段来表示数据流；数据存储通过数据文件、文件夹等存储数据，用右端开口的长方条来表示数
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据存储。数据流程图的符号如下(如图 3-6所示)：
图3-6 数据流程图符号 3.3.3 数据流程分析及数据流程图
(1)顶层图
数据流程的高度抽象就是顶层图。****地产项目客户关系管理的顶层图（如图3-7所示）：
客户营销部营销部策划部P策划部客户关系管理系统行政部客户工程部
图3-7 客户关系管理顶层图
顶层图反映的是客户关系管理系统与外部的数据交换。图3-7概括描述了系统的轮廓、范围，标出了最主要的外部实体和数据流没有画出来，随着数据流图的展开再逐渐增加，这样做的好处是突出主要矛盾，系统轮廓更清晰。
图3-7是系统分析的出发点。客户关系管理包括基础信息管理、营销管理、销售管理、客户服务、报表统计分析五部分。
（2）第一层数据流程图
根据客户关系管理系统的处理功能，地产项目的客户关系管理系统可以进一步分解为：基础信息管理、营销管理、销售管理、客户服务和报表统计分析。 ****地产项目客户关系管理系统的第一层数据流程图（如图3-8所示）：
营销分析单策划部客户基础信息P1行政部员工信息D1基础信息管理基础信息工程部房产信息市场、竞争对手信息D2营销分析P2P5营销分析单策划部营销管理D3竞争对手信息报表统计分析销售分析单营销部
客户投诉、请求服务单营销部客户资料P3P4销售管理D4销售分析客户服务回执单客户图3-8 系统第一层数据流程图
图3-8处理过程说明： D5按揭名单P1基础信息管理：该部分主要是对客户的基本信息、员工的基本信息以及付款方式定义P3.1营销部房产的信息等基础信息进行管理。 P2营销管理：该部分主要是对市场、竞争对手等公司外部营销环境进行管项目准按揭名单P3.4理，同时，也对公司内部的营销活动进行处理以及任务的分配。 备P3销售管理：该部分主要是记录来访客户信息，对准客户进行管理以及对售后服客户的售后服务内容，同时也包含对销售活动进行计划和管理。务 折扣标准P4客户服务：客户服务是本模块的核心，主要是通过对新客户和老客户提公积金名单供服务和支持，实现新客户的招徕和老客户的保留。主要包括投诉管理、客户请P3.2 求管理以及客户关怀实现模块功能。客户资料项目信息银行公积金中心P5报表统计分析：该部分主要是对以上功能模块提供数据分析数据，可以客户跟D6公积金名单使管理者更好地把握项目的各方面的数据，实现项目的整体把控。 已成交客户P3.3进（3）第三层数据流程图 由于本系统功能比较庞大，系统分析较复杂，故选择P3销售管理和P4客户交易管理服务两个模块进行分析数据流程分析。 P1P3“销售管理”的展开（如图3-9所示）： D5销售分析表营销部按揭名单
营销部项目信息P3.1付款方式定义项目准备P3.4按揭名单银行售后服务折扣标准公积金名单公积金中心P3.2客户资料客户跟进已成交客户P3.3D6公积金名单P1交易管理营销部销售分析表图3-9 P3“销售管理”数据流程图的展开
P4“客户服务”的展开（如图3-10所示）：
P2P1P4.2服务请求单客户服务响应单P4.1投诉回执单客户投诉信息投诉管理满意度调查表客户服务请求管理P4.3客户关怀客户资料客户关怀客户资料销售活动图3-10 P4“客户服务”数据流程图的展开 （4）第四层数据流程图
P3.2“客户跟进”的展开（如图3-11所示）： D8营销部客户信息D7客户资料P3.2.1购买指数P3.2.2客户接待销售机会 成交客户客户分析表P3.2.5销售分析客户分析P3.2.3P3.3客户台账财务部付款单P3.2.4
P3.3“交易管理”的展开（如图3-12所示）： 地产信息
图3-12 P3.3“交易管理”数据流程图的展开
P4.1“投诉管理”的展开（如图3-13所示）：
D4P3.2.3客户台账单P3.2.2已出售房产P1房产信息P3.3.1D9未出售房产未出售房产房源查询P3.3.2变更申请书P3.3.3变更信息P3.2.2合同管理变更日志付款情况P3.3.4
销售分析销售分析表营销部销售分析