员工D10投诉分析表P4.1.4客户投诉信息P4.1.1投诉问题P4.1.2投诉档案投诉分析其他部门D11满意度分析表满意度分析
P4.1.3解决方案投诉回执单客户图3-13 P4.1“投诉管理”数据流程图的展开 P4.2“服务请求管理”的展开（如图3-14所示）：
D12服务请求分析客户服务请求单P4.2.1P4.2.2服务请求档案服务请求分析D13客户服务请求P4.2.3售前服务请求解决方案客户服务响应单营销部客户
P4.3“客户关怀”的展开（如图3-15所示）： P2未通过审核建议策划部图3-14 P4.2“服务请求管理”数据流程图 营销活动P4.3.1图3-15 P4.3“客户关怀”数据流程图的展开 关怀任务通过审核的建议P4.3.2特殊关怀D7客户资料3.4 数据字典 建议管理3.4.1 数据字典的作用 关怀任务方案数据字典就是在系统数据流程图的基础上，进一步定义和描述所有的数据项、数据结构、数据存储、处理过程和外部实体的详细逻辑内容与特征的工具。 数据字典的任务是对于数据流程图中出现的所有命名元素都在数据字典中P4.3.3D14服务工作安排服务工作进程服务工作安排[14]各部门作为一个条目加以定义，使得每个图形元素的名字都有一个确切的解释
[16]
。
3.4.2 数据字典的条目
数据字典有六类条目：数据元素、数据结构、数据流、数据存储、处理过程、外部实体。不同类型的条目有不同的属性描述，针对本系统中的实际情况，以下是本系统中部分条目的说明。
表3.1 数据元素条目 名称：员工编号 别名：Y-No 说明：本公司员工编码 数据值类型：离散 类型：数字 长度：8 有关的数据结构：员工基本信息
表3.2 数据结构条目 数据结构条目 名称：客户基本信息登记卡 说明：客户初次咨询时填写的信息卡 结构： 姓名 性别 客户编号 职业 移动电话 办公电话 总编号：2-03 编 号：008 有关的数据流、数据存储： 客户登记表 分公司代码 数据元素条目 总编号:1-101 编 号：101 有关编码说明： ××× ×× ××× 编号 部门代码 传真
表3.3 数据流条目 数据流条目 名称：客户服务请求单 简要说明：客户请求服务时填写的单子 数据流来源：客户 数据流去向：P4.2 包含的数据结构： 服务的名称 要求服务的具体阐述 提供服务的方式 客户信息 客户编号 姓名 购买或意向购买的房产类型
表3.4 数据存储条目 数据存储条目 名称：客户资料 说明：对客户详细资料的记录表 结构： 客户信息 客户名称 总编号：4-01 编 号：D1 总编号：3-06 编 号：006 性别 职业 移动电话 办公室电话 传真 销售机会 认知途径 客户级别 年龄段 跟进阶段 居住区域 工作区域
有关的数据流： P3.2.1 D2 D2 D2 D2 P3 P4.2 P4.3 D2 P3.2 表3.5 处理过程条目 处理过程条目 名称：建议管理 说明：通过建议的审核，新建关怀建议 输入：P2 P4.3.1 输出：P4.3.1 建议 处理：对客户的关怀活动，主要是根据营销活动的活动计划安排，由策划部提出配合营销活动的客户关怀任务，通过的建议直接进入关怀任务，未通过的建议返回策划部。
表3.6 外部实体条目 外部实体条目 名称：客户 说明： 输出数据流： 客户 客户 P4.1.1 P4.2.1 总编号：06-001 编 号：001 通过的关怀总编号：5-007 编 号：P3.3.1 输入数据流： P4.1.3 客户 P4.2.3 客户