KBH专卖店导购手册
指导购员不断的询问顾客关于产品的意见，使顾客不停的赞同导购员的意见，从而将顾客对产品的认可强化到顾客潜意识中去。通过询问顾客问题，并适当运用沉默的压力，使顾客在不知不觉中难以拒绝，从而达成购买。
邀请式结束法=肯定的询问+适当沉默的压力
肯定的询问举例：这套沙发真的非常适合您，您觉得呢？
这套沙发配置在您客厅里，一定非常有品味，您觉得呢？ ? 订单争取法
利用人的从众心理，给顾客说明这款产品昨天或今天有多少客人订了几套，减少顾客的不安全感，从而促使顾客的购买欲望。 ? 利益分析法
当顾客犹豫不决时，应把现在购买的理由和利益一一列出，巧妙的突出现在就买的利益所在。 ? 小点成交法
当顾客需要几套沙发，付款额很大出现成交压力时，可适当减少顾客成交的额度，推荐先购买一套。
? 切忌一味降价
当导购员为了达成顾客的购买而不断满足顾客对于价格的要求时，并不会使顾客得到满足，相反会使顾客对价格产生怀疑，甚至对产品质量和品牌信誉产生怀疑。因此，一味降价是一种错误的促成方式。 6．送别顾客
不要因为顾客没有购买而懊恼，他今天不买并不代表今后不买。对每位进入店里的顾客要心存感激，不管有没有购买，临走时不要忘记忘记对顾客说：谢谢！欢迎再次光临。 三．与顾客沟通的技巧 1．让顾客满意
1）正确认识顾客：顾客是上帝，顾客永远是对的。 2）让顾客满意的技巧：
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保持良好的外表形象； 塑造自己的专业形象；
导购员上岗时要进入“角色”
注意顾客的情绪，尽量满足顾客的优越感 保持买卖不成仁义在的心态。
2．把握顾客十五顾客心理 1）什么都说好的顾客
对于这类顾客，关键是要制造说话的突破口，可以直接发问，让顾客表达自己真实的意思，从而找出继续谈下去的话题重点。
2）硬装内行的顾客
这类顾客往往会打断导购员的介绍说：这个我知道，我了解，对于这类顾客，导购员要耐心的听下去，并适当的表示同意他的意见。然后通过更专业性的提问，让顾客找不到合适的内行的借口。同时把顾客的思路引导到你对产品的介绍上来。 3）“今天不买，只是看看”的顾客
这一类顾客往往开始就申明只是了解产品，并不打算购买。其实这类顾客是所有顾客之中最容易达成销售的对象。他们对推销的抵抗力很弱，所以在一开始就表现出强硬的立场。对于这类顾客，导购员要详细的介绍产品的特性和卖点之后，往往容易达成销售。 4）好奇心强的顾客
这类顾客对产品表现出浓厚的兴趣，他们往往很耐心的听导购员的介绍，并积极的发问，他们
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属于冲动型的顾客：导购员一定要传达出机会难得的感觉，辅以赠送饰品或礼物的诱惑，让顾客感觉到你为他争取到了很大的优惠，往往会一时冲动就决定购买。 5）悠闲、慎重选择的顾客
这类顾客在购买之前会花很长一段时间了解商品，所以导购员要慎重的根据顾客的喜好推荐适当的商品，在推销产品的卖点时要详尽、自信，让顾客对产品的价值和自己购买的利益有明确的认识。
6）急噪、易发脾气的顾客
性情急噪，发现导购员的语言或态度稍有失礼就发脾气，对于慢吞吞的做事态度不耐烦。对于这中类型的顾客要特别注意自己的礼仪和态度，不要让顾客等待，以敏捷的行动处理事情。 7）沉没、不表示意见的顾客
对这类顾客，导购员顾客的表情、动作、少许的言语中抓住顾客的心理和喜好，应对的重点是提出易于回答的具体问题，诱导顾客回答，让他开口说话。这时冷静、沉着的应对及为重要。 8）饶舌、爱说话的顾客
这类顾客爱说话往往还偏离主题。若打断其说话，会让顾客感到不舒服，伤害其感情。因此，导购员在耐心聆听他的同时，也要抓住时机回到销售的主题。 9）知识丰富的顾客
这类顾客知识丰富，容易教导人，对产品和品牌提出解说和评价，此时导购员一定不能直接进行反驳，对他所说的要表示同意和认可。在掌握顾客的喜好后推荐产品。 10）权威、态度傲慢型顾客
此类顾客自尊心特别强，所以导购员一定要注意自己的语言和态度。导购员对这类顾客易心生反感，一定不要表露出来，要有利有节的态度做好产品的推介工作。
11）疑心病重的顾客
这类顾客不信任导购员，也不轻易相信对产品的说明，所以如果导购员解说不得要领就会造成相反效果。对于这类顾客，导购员要灵活运用询问方法，把握顾客的疑点，具体说明理由与根据，才能赢的顾客的认同。
12）优柔寡断、缺乏判断力的顾客
这类顾客往往有购买的需要，但会经常迷惑于各类商品，无法定下购买的决心。导购员要掌握销售要点，让顾客对产品加以比较，依据顾客的喜好强力推荐，帮助顾客下定决心。 13）好胜、不服输的顾客
这类顾客有强烈的主观意识，轻易不原被指示。所以导购员要看清并顺着顾客的意见与情绪方向来推销产品。同时，当顾客要求得到导购员的建议时，导购员若无法以专家的身份进行说明，则会被轻视为“不够专业，不值得信赖”。所以此时一定要表现出专业性来。 14）内向、软弱的顾客
导购员要以冷静、沉着的态度来对待这些顾客，要特别尊重顾客的自尊心，语言态度要符合顾客的情绪为重点。
15）嘲弄、语多讽刺的顾客
导购员面对这类顾客，不要被他的讽刺所迷惑或恼怒，只要他有这个购买的需要，专注于产品推介本身比计较他的言语更有利得多。 四．讨价还价的技巧
1．如何报价：
1）先发制人，减弱其讨价空间
a、明码实价，堵住顾客还价之口。
b、明码实价，但规定一个统一的折扣。 2）察颜观色，审时度势报价
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? 对那些漫无目的，只是询价的顾客，报价时应比较有弹性；
? 对有较强购买欲望，不知价格行情的顾客，报价可稍偏高，流出一定的砍价空间； ? 对那些了解行情，而且有明确购买对象的顾客，则报价应接近成交价。 2．讨价还价的技巧
1）突出优势，体现价值
? 突出产品卖点
? 突出品牌的实力、知名度和美誉度 ? 突出完善的售后服务
2）巧问妙答，讨讨还还细周旋
顾客问价的两个目的：
其一，真心想买，问价得到一个还价基数； 其二，探虚实，得到价格行情。
首先，明确顾客询价以及讨价还价的真正目的，决定该不该报价，报什么价。
第二，深入了解顾客类型，把握其消费能力，了解顾客能接受的价格，针对性的报出既有讨还的余地，又对顾客有吸引力的价格出来。
第三，在报价之后，面对顾客的要求不能立即降价。一定要有给顾客优惠的理由。
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