第二部分 工 作 制 度
本地标准操作程序Standard Operating Procedures
Dept :FO Subject: 1 大堂副理工作制度 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 为什么 1． 大堂副理应自觉遵守酒店及前厅部各项规章制度，以身作则。 2． 按时参加前厅部的工作例会及班前例会。 3． 及时了解酒店的各种重要信息，做好上传下达工作。 4． 每日对当班员工进行岗前培训及案例分析，保证各分岗员工对客提供优质的服务。 5． 及时向前厅部经理提出需要解决的问题。 6． 对酒店各部一线服务员工的工作、仪容仪表等进行监督和指导。 7． 接受前厅部经理的工作指示。 8． 尽可能在大堂值班，有事必须离开处理，待处理完毕后尽快返回。 9． 在岗期间要多巡视酒店各营业点公共区域，并随时注意大堂动向，有任何异常立即处理解决。 10、认真完成交接班工作，执行交接任务，认真执行各项工作程序与标准，履行大堂副理及客户关系主任职责。 11、AM下班前必须对前台当班员工的现金帐目进行盘查，并监督投款方可下班。
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Dept :FO 部门 Subject: 2 大堂副理处理问题权限范围（以军宏宾馆为准） Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 为什么 1．处理客人赔偿时一天累计签免金额不超过40元（成本价）。 2．处理客人赔偿时有权给予7折优惠。 3．处理客人投诉时有权向宾客赠送B、C级果篮及鲜花。 4．因房间设备问题客人要求换房可视情况直接为客人免升一级的权限；为维护酒店内外安静的环境，对大声喧哗的客人有权给予劝止。 6．在日常工作中可对各分部违纪员工提出口头批评、警告、或直接建议人事培训部给予处分。 7．在处理客人投诉过程中如遇相关部门人员不配合，有权直接向其部门负责人反映并要求配合完成。
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Dept :FO Subject: 3 大堂副理巡查范围及标准 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 为什么 巡查时间 巡查路线 每班次大堂副理均需巡查两次 前台→大堂吧→餐厅→客房→酒店外围→多功能会议厅 对酒店大堂各营业场进行巡查标准 1.前台：员工仪容仪表，对客服务的积极主动性，操作台表面是否整洁。 2.大堂吧：桌椅及餐具的摆放，餐具的清洁及周边卫生情况，员工仪容仪表，对客服务态度。 3. 餐厅：早餐是否及时出台，餐具的摆放整齐和清洁卫生情况，员工仪容仪表，对客服务的周全、主动性，餐厅的基本环境卫生。 4. 客房：各类设施设备的完好与正常运作，楼层的环境卫生，灯光的照明情况。 5.酒店外围：整体环境卫生，有无可疑人物及潜在的安全隐患，对客服务的积极主动性，安保及礼宾确保酒店各区域人员对客通往二期客房的指引情况，员工仪容仪无异常情况，为表，礼仪礼貌。 客人提供良好的6.多功能会议厅：员工仪容仪表，物品摆放，对客消费场所 服务的积极主动性，通风及节能状况。
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Dept :FO Subject: 4 大堂副理工作流程 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 怎么做 早班：8：00—16：00 1． 提前15分钟到岗，打卡上班；协助前台收银退房。 2． 07：45召开班前会，各分部汇报工作情况，做好部门培训及学习每日英语；对该班次内的员工工作给予讲评，纠正错误并进行案例分析。 3． 清点AM工作相关办公用品（如客人贵重物品保险箱钥匙、制卡机等）。 4． 阅读DM LOG BOOK，跟办未尽事宜。 5． 08：00巡查前台→大堂吧→餐厅→酒店外围→客房→→多功能会议室等营业场所，发现问题及时解决。 6． 根据排班表检查员工出勤情况、当班员工仪容仪表、各分部设施设备及区域卫生情况。 7． 检阅交班本，了解各分部的工作情况，协助解决员工权限外的事情。 8． 查看VIP信息（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、房间安排等），以及了解当日的特殊事件和活动。 9． 查看EA，了解预抵团队和散客情况，预抵时间等。 10． 在VIP抵达前约一小时完成检查VIP的准备工作。 11． 代表酒店在大门或客房区域迎接VIP，并负责带客人到房间，协助办理VIP入住登记手续。 12． 在VIP及特殊客人入住期间，协助安排客人其它活动项目的接待工作。 13． 在VIP退房时，协助结帐，并通知相关领导欢送客人。 14． 随时向客人提供必需的服务，回答客人的询问。 15． 负责开启非正常情况下反锁的房间保险箱。 16． 如必要时，对问题的处理，需第一时间请示汇报有关人员（前厅经理）。 17． 熟记当天预订情况，检查前台排房情况并及时了解当前房态。 18． 协助前台做好离店及抵店客人的接待工作，并积极收集宾客意见。 19． 12点后检查预离未离房间，联系客人，确定退房时间，并在电脑中留言，注明原因
及退房时间。 20． 处理当班期间发生的客人投诉并做好相关记录。 21． 将当班期间处理的事件记录在工作日志上。 22． 14：00后抽查2间客房、房间状况，发现问题及时通知HSKP解决。 23． 14：30左右再次巡查前台→大堂吧→餐厅→酒店外围→商场→商务中心等营业场所，发现问题及时解决。 24． 15：30左右再次清点相关办公用品，准备交接班。 25． AM下班前必须对前台当班员工的现金帐目进行盘查，并监督投款方可下班。 26、 15：20左右召开班前会，各分部汇报工作情况，做好部门培训及学习每日英语；对该班次内的员工工作给予讲评，纠正错误并进行案例分析。
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Dept :FO Subject: 4 大堂副理工作流程 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 中班：16：00—24：00 1． 提前15分钟到岗打卡接班。 2． 与早班AM进行交接。 3． 15：20召开班前会，各分部汇报工作情，做好部门培训及学习每日英语；对该班次内的员工工作给予讲评，纠正错误并进行案例分析。 4． 清点AM工作相关办公用品（例：贵重物品保险箱钥匙等）。 5． 阅读有关交接班记录和资料并跟办未尽事宜；如：预离未离、延住客人押金不足等事项。 6． 根据排班表检查员工出勤情况、当班员工仪容仪表、各分部设施设备及区域卫生情况并填写相关表格、做好记录。 7． 检查前台交班情况，解决前台权限外的事情。 8． 了解当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、房间安排等）团散预订、抵达情况。 9． 了解掌握每天发送到大堂副理处的各项有关酒店政策，施工安排、宴会、会议、婚宴安排情况。 10． 16：30巡查查前台→大堂吧→中餐厅→酒店外围→客房→多功能会议室等营业场所，发现问题及时解决。 11． 代表酒店在大门或客房区域迎接VIP，并负责带客人到房间，协助办理VIP入住登记手续。 12． 在VIP退房时，协助结帐，并通知相关领导欢送客人。 13． 随时向客人提供一切必需的服务，回答客人的询问。 14． 负责处理客人的投诉和职责范围内发生的事情； 15． 负责开启非正常情况下反锁的客房保险箱。 16． 如必要时，对问题的处理需第一时间请示汇报有关人员（前厅经理）。 17． 了解当日预抵和在住客人情况，并了解次日预订情况，遇特殊事项，要先做好准备，并与相关部门协调。 18． 处理当班期间发生的客人投诉并做好相关记录。 19． 收集宾客意见并详细记录。 20． 控制大厅的灯光照明情况，本着既方便客人又节约能源的原则控制照明灯的使用。 21． 将当班期间处理的事件记录在工作日志上。 22． 22：00左右巡视酒店各公共区域 23． 23：30左右再次清点相关办公用品，准备交班。 24． AM下班前必须对前台当班员工的现金帐目进行盘查，并监督投款方可下班。 25、 23：45召开班前会，各分部汇报工作情况及营业收入，做好部门培训及学习每日英语。对该班次内的员工工作给予讲评，纠正错误并进行案例分析。
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本地标准操作程序Standard Operating Procedures Dept :FO Subject: 4 大堂副理工作流程 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 怎么做 夜班：24：00—08：00 1． 提前半小时到岗。 2． 清点备用金及外币押金。 3． 与前台接待员交接外币押金。 4． 23：45左右召开班前会，各分部汇报工作情况，学习每日英语。对该班次内的员工工作给予讲评，纠正错误并进行案例分析，传达新知会。 5． 清点AM工作相关办公用品（如相机等）。 6． 阅读有关交接班记录和资料并跟办未尽事宜。 7． 根据排班表检查员工出勤情况、当班员工仪容仪表、各分部设施设备及区域卫生情况并填写相关表格、做好记录。 8． 检查前台交班情况，解决前台权限外的事情。 9． 24：00前从前台三台POS机中打印当天结算单，第二天投审计。 10． 负责开启非正常情况下反锁的客房保险箱。 11． 00：30左右查找并发布天气预报。 12． 01：00左右与前台接待员一同进行查帐，主要核对人数、房号、房价、早餐、基金等。 13． 将查出的问题记录下来，填进大堂副理Night Report。 14． 查看今日预订情况，针对预订未到情况做出处理。 15． 过夜审前通知主楼前台、附楼前台、送餐部、总机、HSKP退房电脑操作系统，做好准备。 16． 02：00左右先进行餐饮夜审。 17． 02：10左右餐饮夜审完毕进行系统夜审。 18． 打印报表。 19． 根据打印报表制作DMR报表。 20． 将报表按顺序装订并存档。 21． 04：30左右巡视大堂及行政楼层。 22． 将当班期间处理的事件记录在工作日志上。 23． 06：30将DMR报表、DM LOG BOOK发送总经理及各部门内部邮箱内。 24． 07：30左右再次清点相关办公用品，准备交班。 25． AM下班前必须对前台当班员工的现金帐目进行盘查，并监督投款方可下班。 26． 07：45左右召开班前会，各分部汇报工作情况及营业收入，学习每日英语。对该班次内的员工工作给予讲评，纠正错误并进行案例分析，传达新知会。
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