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Dept :FO Subject: 5 大堂副理工作记录标准 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 *工作日志上记录事项程序： 1．详细注明当班日期； 2．记录事情发生或接到投诉的时间； 3．将事情发生的经过客观详细地记录下来。 4．将事情或投诉处理过程进行详细记录。 5．事情或投诉的最后处理方法和结果。 *一般需要记录的事情： 1．宾客投诉、意见或建议； 2．任何失窃； 3．打架； 4．意外； 5．员工犯规； 6．VIP客人入住； 7．其他应对酒店领导反映的问题。 为什么 LOG BOOK每周一至周六早08：30前送至总办呈总经理参阅 大堂副理记录是值班时作出报告的记录本，通常是把酒店内发生的事件记录下来供总经理、副总经理、前厅部经理及各部门负责人参考，改善及处理。
本地标准操作程序Standard Operating Procedures Dept :FO 部门 Subject: 6 大堂副理服务质量标准 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 怎么做 1． 大堂副理应随时以整洁大方、优雅的风度、得体的语言热情周到地接待每一位客人。 2． 应做到处世老练、圆滑、沉着稳重、警觉性和责任心强。在掌握工作程序与标准的基础上，有技巧地处理客人投诉和判断处理各类突发事件。 3． 要做到工作效率高。遇客人及其它部门需要帮助时，应通过直辖市尽快解决问题。 4． 要检查、跟踪待办事项，直至该项工作彻底完成。对于VIP房间、平时例查房、公共区域检查中发现的问题要及时联系有关部门解决，并予以跟进后续结果。 5． 要善于与客人、各部门沟通，做好VIP、常住客、老客接待工作。礼貌问候客人，收集宾客意见，向前厅部经理、总经理反馈客人意见和建议。与各部门保持良好关系，要了解到酒店内最新的活动信息。 6． 不断提高自身素质，善于积累服务经验传授大堂员工，并努力提高外语水平。 7． 每日当班记录内容客观、简练，有参考价值，供前厅部经理、总经理审阅。
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第三部分 第一分部 Dept :FO 部门 标 准 操 作 程 序 对客标准操作程序
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Subject: 1 客人死亡事件 ——紧急事件处理 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 为什么 做什么 怎么做 1．现场处理并通知有关人员 1． 接到客人死亡报告后，立即通知前厅部经理、安保部经理一同前往现场； 2、通知总经理立即赶往现场。 1．正常死亡则需要公安机关对尸体检验后才能定论； 2．国内客人可根据死亡所留下的证件、电话号码等与其家属联系，并根据中国法律进行处理。 3．国外人员除按照以上方法与大使馆或领事取得联系外，还要2．死亡的处理 尽可能的根据各国的民族风俗进行处理。 （1）正常死亡（1）．立即报告公安机关； 的处理 （2）．无论室内还是室外的死亡现场，都必须保护尸体和现场 的各种痕迹和物证不受破坏。 （3）．遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还有脉搏、 呼吸，并首先考虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断绑着的绳或 带子，将人体卸下时避免造成新的伤痕，将绳或带子保存好，（2）非正常死如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安人员到场后处理。 亡的处理 （4）．如室外遇急救人命、抢救财务、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品，对罪犯留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品掩盖，以免破坏嗅源。 遗物处理 1．与安保部合作，清理客人遗物并列出遗物清单。 2．停止出售该房间，保存客人登记卡和身份证。 1． 与死者家属/使馆联系。 2． 确定遗物处理权。 3． 将遗物转交死者家属/使馆，并进行登记。 做好死者家属的接待和慰问工作。 1． 不得通过大厅和公共区域。 2． 安排救护车在后门等候。 3、运送时，请无关人员回避。 详细记录全部处理过程。 有关事情的询问统一由酒店指定人员解答，不允许向任何人透露具体情况。 对死者的房间或区域进行封锁，请专职人员对该区域进行消毒。 联系及交接手续 尸体运送 记录 处理外界询问 死者区域的卫生处理
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Subject: 2 客人受伤事件 Dept :FO ——紧急事件处理 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 住客常遇意外 怎么做 ? 浴室滑到，或在公众地方绊倒 ? 玻璃刺伤 ? 急病或晕倒 简单询问客人病情，记录下客人姓名、房号。客人行动方便，引导客人去医院就诊；如行动不方便，则可叫急救医生到现场诊断。 根据客人的意见： ? 通知行李员陪同客人前往医院就诊 ? 如属急诊应立即送医院 如客人在酒店范围受伤，保安部主管应协调伤者填写一份意外受伤报告表以便酒店调查记录。 ? 如是团体客人，应及时知会导游及领队，防止语言不通带来误诊； ? 散客也要知会同行客人 ? 发生客人受伤事件，大堂副理应及时通知前厅经理、保安部经理及当值主管，重要VIP客人或事态严重者应知会酒店总经理。 随时掌握客人情况 ? 与有关部门合作，为伤者提供一切饭店当局能够给予的帮助，如客用品和食品等。 ? 代表酒店慰问客人，了解病情；必要时候赠送鲜花、果篮。 大堂副理应将事态发生经过记录在交班本上呈报总经理批阅。 为什么 掌握第一手资料 关心客人 以表示对客人病情的重视 诊断办法 知会相关人员 方便同行人互相照顾 慰问客人 客人就是上帝，对于生病客人应特别照顾 记录反馈
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Subject: 3 客人财物失窃 Dept :FO ——紧急事件处理 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 怎么做 1. 如遇客人报告财物失窃，大堂副理和保安主管（如地点在客房，楼层主管也需到场）必须立即赶赴报失客人现场。 2. 不可移动客人任何物品。 3. 仔细观察现场环境，用照相机将房间的状况拍照留证。 4. 配合保安主管向客人获取事件详细经过。（必须询问客人是否用了保险箱） 5. 记录失窃物品的详细情况、价值等。 6. 询问客人是否愿意向当地警方报告。如果客人愿意，报告给保安部经理。 7. 大堂副理须运用娴熟交际技能使客人相信酒店正在努力帮助客人寻找遗失物品，但同时巧妙暗示酒店方面并无责任。 8. 将此事件调查的经过及客人反映的情况详细记录，立即报告给保安部经理处理。报告内容包含：客人姓名、房号、地址、身份证登记资料、订房资料、该房间的开锁记录、电话号码、遗失物品的详细描述。 9. 打印一份开锁记录，查看是否有可疑的开锁记录。 10. 大堂副理不可擅自承诺赔偿问题，应委婉地说明对其失窃酒店不负责，客人应把贵重物品存放于前厅保险箱和客房保险箱内。 11. 大堂副理随时与客人保持联系，做好沟通和安抚工作。 12. 失窃报告由大堂副理负责提交管理层（总经理、副总经理、前厅经理、保安经理及相关部门经理）并保存在酒店档案，大堂副理需确保报告的信息真实可靠。 13. 所有的内部调查资料除总经理同意外不可出示给客人阅读。 14. 在大堂副理记录本上记录事件经过。
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Subject: 4 客人溺水事件 Dept :FO ——紧急事件处理 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 为什么 接到安保部住客在海边溺水的报告： 1．问清客人的房号及客人的身体情况； 2．立即向前厅部经理或值班经理汇报，由前厅部经理或值班经理根据客人具体情况决定是否需要上报总经理； 表示对住3．立即上房间对客人表示慰问，如需要可为其联系医生； 客的重视 4．如客人无大碍，在对客人表示慰问后可赠送果篮进一步跟进服务； 5．做好交班，知会各班次大堂副理时刻关注客人。 接到住客溺水的报告
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Dept :FO Subject: 5 停电的紧急处理 部门 ——紧急事件处理 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 为什么 了解维修所需时1、查询原迅速打电话到工程部值班室，弄清停电原因及恢间，便于安排工作因 复供电时间。立即报告前厅经理。 及回答询问。 若遇夜间停电大堂黑暗，应做好下列工作： ? 维持好大堂秩序。 防止黑暗，客人行动不方便造成损害。 ? 知会前厅部经理和总机，由总机告知经营场保持整个酒店的服2、维持秩所当班人员，由当班人员做好解释工作。 务水准。 序 ? 回答客人的电话查询，向客人做好解释工作， 告知将在几分钟之内迅速供电，安慰客人。 携带工作手机、手电筒巡查公共区域，发现问题及时解决，并做好记录。 3、了解情随时与各部保持联系，直到电力恢复正常为止。 况进展
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