本地标准操作程序Standard Operating Procedures
Dept :FO Subject: 29 客人在酒店过生日的处理程序 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 为什么 1、 每天早班的AM必须检查当日的预抵到店报表和住店客人报表，如报表中显示有客人过生日，应提前下好果篮单让餐饮部准备好果篮（按48元/份赠送）。 2、 早班AM要提前准备好生日贺卡，向客人表示祝贺。 3、 早班AM要与中班AM做好交接。 4、 中班AM应在16：00-18：00或19：00-21：00之间为为客人送去生日的祝福。 （1）亲自送果篮和贺卡到客人房间，向客人表示祝贺。 （2）安排餐厅服务将贺卡和果篮送到客人房间，但AM必须亲自致电到客人房间，向客人表示祝贺。 注：如当日前台员工C/I时发现客人过生日的，应立即报AM（操作同上）。 让客人感受到酒店的重视
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本地标准操作程序Standard Operating Procedures
Dept :FO 部门 Date lssue: 发出日期 Subject: 30 AM组防大风雨/暴雨措施及实行预案 （Superseded Ver lssued on ） 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 1．AM每日密切注意天气预报及动向，做好记录，及时将天气预报信息进行更新，并负责准确将大风雨/暴雨信息立刻传达到部门经理及本部门各分部。 2．AM负责将大风雨/暴雨情况及时通知到餐饮部及管家部，以便PA等相关部门做大风雨好防雨水准备。 /暴雨3．AM召开部门防大风雨/暴雨会议（若部门经理在岗，则由部门经理召开），布置抵达前 相关工作，提出要求，强调注意事项，具体要落实到每个班次每个人。 4． AM应交待夜间行李员负责检查商务中心门窗并关好。 5．AM负责检查各分部设施设备的运行情况，确保正常工作。 6．AM巡视楼层，检查门窗情况，以防渗漏雨并做记录。 1．提早通知相关部门，以防可能出现的渗水和漏水，透水现象。 以及检查主、附楼各入口处客人通行情况，提醒客人以防雨水滑倒。 2．注意提醒门窗不够紧密处的客人，以防雨水。 大风雨3．做好对客人的安慰及解释工作，随时为住客提供天气情况的相关问讯服务，以/暴雨及为客人提供所需的电话号码或协助联系查询车船班次等。 抵达时 4．疏导大堂内的客流，关注大堂内的客人情况和动向，为大堂内的客人提供天气信息等，要特别关注老人和小孩。若有客人需要外出，应予以劝导。 5．AM需负责及时协调客人外出或用车等方面的问讯或投诉。 6．AM负责巡视大堂各处，检查有否异常并跟进处理。 酒店的应知应会
一、 酒店的定义
饭店、宾馆、酒店（Hotel）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅，后来欧美的酒店沿用了这一名词。在我国由于地域和习惯上的差异，有酒店、宾馆、大厦、度假村、休闲山庄等多种不同的叫法。
酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
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