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Dept :FO Subject: 13住客外出后贵重物品未收好操作程序 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 怎么做 为什么 1．接到HSKP报住客外出后房间贵重物品未收好，立即上房间了解情况，并带上相机，拍照取证。 2．到达房间后切勿移动客人物品，取出相机拍照存证。 接到通知立即上房3．与客人联系，提醒客人贵重物品应存留下证据，以备查间拍照取证 放于房间保险箱内，以免丢失。 证 4．若联系不上客人，则通知服务员切莫进入客人房间，并为客人放置留言卡提醒客人回房间后及时将贵重物品收好。 5．将相机里的相片存底，以备查证。 6．做好交班，密切注意此房动向。
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做什么 Dept :FO 部门 Subject: 14 住店客人丢失证件的处理程序 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 怎么做 为什么 1．接到住店客人反映其证件丢失时，应向客人表示同情。 2．立即联系安保部负责人，向其反馈客人丢失证件的信息，请其协助处理。 对客人进行3．请客人提供失主的姓名、家庭住址及安慰，并联系身份证号码。 让客人感觉酒店的重安保人员协4．将客人提供的相关资料交安保部文员，视，心理上得到补偿 助处理 打印完毕后请财务部加盖酒店专用章。 5．请客人准备2张1寸相片，告知客人到酒店管辖派出所办理相关手续。 6．写下详细交班，请各班大堂副理跟进服务。
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Dept :FO Subject: 15 离店客人报失物品的进房程序 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 客人报失物品分类 离店客人报失物品一般分为贵重物品和一般物品两类； 接到离店客人报失一般物品的通知后：将客人报失物品的详细情况告知HSKP； 1、找到物品后及时联系客人，确定领取物品的时间、领取人以及领取方法。 2、若未在房间找到该物品，则应通知HSKP再次仔细查找，以免出现差错。 3、实在找不到，则委婉告知客人，请其仔细回忆是否遗忘在其他地方。 接到离店客人报失物品的通知 4、若客人肯定是遗忘在房间内，则再次与客人确认物品具体位置。 5、实在找不到，则向客人表示歉意请求其谅解。 离店客人报失贵重物品：第一时间通知安保部相关负责人、HSKP主管，一同上房查找； 1、找到物品后及时联系客人，确定领取物品的时间、领取人以及领取方法。 2、若房间内找不到，应及时与负责此房卫生的服务员了解情况； 3、管家部管家应将询问当事人的第一时间情况交安保部经理； 4、为了增加调查的准确性，管家部应在第一时间稳定员工情绪并限制员工的活动范围。 确定找不到，应第一时间将相关事宜报告前厅部经理、安保部经理以及总经理。
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Dept :FO 部门 Subject: 16 带领客人参观房间操作程序 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 准备工作 怎么做 准备好宣传册、个人名片，从接待领取Show room钥匙。 1．热情接待参观客人，首先应自我介绍，向宾客递上名片和酒店宣传册。引导客人前 引领参观 往参观区域，注意分辨多人参观中的重要人员予以重点接待。 2．引导宾客，应注意走在宾客右前方，边走边向客人介绍经过的营业区域特点。 3．参观营业部门时应向部门管理人员致意并作介绍。 1．按管家部进房标准敲门进入。 2．钥匙卡插入总控电源，打开灯和空调等。 房间设施设备的使用：冰箱迷你吧；高级清洁用品等；保险箱的使用；放置沙滩巾、沙滩袋的具体位置；放置洗衣单、洗衣袋的具体位置； 1．参观客房时，注意不要任意移动客房内的布置和摆饰。 2．参观客房结束，让宾客走在前面，自己最后出来，留意客房内用品是否原样保持。 将客人送自大堂门口，若有可能让客人赐名片或留联系方式，以及对酒店意见或建议，并对客人表示感谢，欢迎下次光临。 22
参观客房注意事项 向客人做详细介绍 参观结束注意事项 送客
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Dept :FO Subject: 17 客人带宠物进店操作程序 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 规定，争取客人理解。 与客人沟通及如何安置 怎么做 1．大堂副理在得知客人带宠物进店后应礼貌地向客人说明酒店2．征得客人同意，可为客人在酒店指定地点代为安置宠物，直至客人离店。 3．较大型的宠物，如狼狗等，可拴在较空旷、僻静处，由酒店保安员看管，体型较小的宠物可放置在纸盒内，存放外围保安岗，由保安负责看管。 1．向客人说明，本店代其看管宠物，只负责宠物不丢失，宠物食物自行解决并负责喂好，发生其他问题与本店无关。 为什么 根据酒店操作惯例及本酒店的规定，严禁客人携带宠物进店，但实际运作过程中，确实有客人带宠物同行，为了不引起其他客人的投诉及给客人提供满意的服务，特制定以上内容 注意事项 2．行李员请客人办理宠物寄存手续，并严格按照寄存程序操作。 责任划分明确，以免客人因3．严禁客人携带宠物出现在酒店区域及客房。 4．若客人不放心将宠物放由酒店代为看管，可为客人介绍专业宠物店代管。 宠物出现问题而引起投诉。
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Dept :FO 部门 Subject: 18 住店客人挂DND处理程序 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 *客人为当天准备离店，但过了中午结帐时间很久，客人可能逃帐。 *客人在房间有意外（如死亡、疾病等）。 1、处理方法 接到管家部通知后，查看客人电脑资料及付帐方式，一般以15：00左右大堂副理可打电话给客人： （1） 如客人接电话，向客人说明致电之理由，解释发觉贵宾挂为什么 DND（请勿打扰），构思的目的是住客在住店期间，希望服务员不要进入其房间敲门打扰他，客人在房间休息。当房务人员发觉该房间挂了“请勿打扰”牌或“请勿打扰”灯一天以上，便通知楼层领班，为了保障住客安全及酒店利益，楼层会通知大堂副理，看是否需要进行调查。 查明原因 了此牌多时，不知是否需要打扫或补充用品。 （2） 如无人接电话，应与安保主管及楼层服务员一同到该房去调查，先敲门，肯定没有应门后，开启房门，观察房间人有无异样，或不正常之处，注意： *不可乱动房内任何物品； *如一切正常，退出把门关上，并给客人留言，注明若住客需要房间清洁或其他服务，请通知管客部，把留言条从门缝内送入。
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Dept :FO 部门 Subject: 19 客房保险箱开启操作程序 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 保险箱锁的情况 怎么做 1．住客房保险箱锁； 2．客人离店后保险箱锁 1．主楼所有保险箱均为机械钥匙，存放于AM及管家部经理处； 所有保险箱原始密码为：“1234” 接到客房保险箱锁的通知： 1．通知安保部人员及客服人员同AM 一同上房间开启保险箱； 2．应在客人在房间的情况下开启，开启后请客人检查保险箱内物品是否正确； 3．检查保险箱锁的原因，若是由于客人操作不当，则应仔细向客人说明保险箱的使用方法，避免再次出现保险箱锁的情况。 4．若是客人忘记密码，请客人重新设置密码。 若是由于保险箱自身故障原因，应立即通知楼层服务员给客人调换，并报工作部维修。 6．保险箱开启后输入原始密码复位。 7．请客人重新设置密码，确保密码无误。 8．做好详细记录，以备查证。 接到客房保险箱锁的通知： 1．通知安保部人员及客服人员同AM 一同上房间开启保险箱； 2．开启保险箱后检查箱内是否有遗留物品，并对保险箱进行复位（若有遗留物，做好清点，并设法立即联系客人）。 4．查清保险箱锁的原因，若是由于保险箱故障，应及时通知HSKP进行更换，并报工程部维修。 5．做好详细记录，以备查证。 为什么 主楼保险箱机械钥匙情况 保险箱原始密码 住客房保险箱锁 客人离店后保险箱锁
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Dept :FO Subject: 20 VIP等级划分及客人接待程序 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 VIP 等级 怎么做 为什么 VIP抵店前的准备工作 VIP抵店时的工作 VIP离店时 VIP 的等级划分为：1、特级VIP送198元水果和花篮。 2、一级及VIP 1 送68元水果 销售部会根据客人3、 二级及VIP 2 送48元水果、 的重要性做好VIP4、 三级及VIP3送28元水果； 客人级别的划分。 备注：房间根据等级做好相应的布置。 1．根据接待要求，了解管家部客房状况，督促前台员 工预先分配VIP房号。 2．大堂副理检查房间的安排是否合适（是否施工、高楼层、连通房、施工噪音、气味、离电梯远近、朝向等等）。 3．根据VIP的情况，大堂副理须协调安排好水果、鲜花和总经理欢迎信。 4．上房间检查房间状况和设备，并检查房卡钥匙是否OK，特殊情况需请示前厅部经理。 5．交待前台准备好房卡、卡套和信封，信封按固定格式打印。 6．VIP抵达前半小时，C/I电脑，并通知总机、礼宾员和HSKP做好VIP的准备接待工作。 备注：每日的B 班AM必须检查次日的预抵，所有订单累计送水果超过10个房间的，必须先下水果单到餐饮部让其备好水果。 1．大堂副理与相关人员迎接VIP到达，并陪同VIP到 房间，途中介绍酒店情况，进房介绍房间设备和使用方法。 2．大堂副理在房间内为VIP办理入住登记手续，三间以上同时到店，将登记单留在房内待客人登记，由楼层服务员收取并转前台。 3．大堂副理征询客人需求，退出房间时致祝愿语。 4．大堂副理与相关负责人确认VIP住店期间的行程安排（用餐时间、叫醒时间、开关长途、退房时间、出行李时间等）并通知前台、礼宾员、总机、HSKP等相关部门做好VIP在店期间的接待。 5．通知总机为VIP房间设DND服务，并根据要求提前开通长途电话。 6．通知总机做好VIP房间的电话转接和过滤。 将VIP房号通知消防中心，请其做好VIP安全保卫工作。 VIP住店期间，大堂副理随时了解VIP情况，提供VIP需求信息给有关部门和管理人员。 1、安排行李员为客人出行李。 2、大堂副理与相关人员送VIP离店，征询VIP客人意见并致欢送语。 3．将VIP客人的反馈意见立即报部门经理及酒店领导。 本地标准操作程序Standard Operating Procedures
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