（1）说服者的特征：专业性，可靠性，吸引力；
（2）说服内容的特征：信息内容不要直接与被说服者对抗；信息内容不要与被说服者的观点距离太大；信息内容不要引起被说服者的恐慌；要注意一面性和两面性信息的灵活运用
（3）被说服者的特征：原有态度的的性质，自尊心的强度，性别和年龄，权威主义倾向的强度，智力水平的高低，当时的需要
2、角色扮演法是指要求需要改变态度的人去扮演语气态度不一致的行为角色（这种行为角色所应具有的态度就是期望拥有的态度），从而达到改变的目的的方法。
3、参与法：人们在参与活动中，其态度往往会改变，这可以解释为什么有些推销人员会邀请消费者免费试用，还有认知失调的实验也可以说明。
同时可适时运用以下沟通技巧：
1、权威：权威是一种很好的暗示，它表示此人的观点是值得考虑的；
2、对方的好感：要使别人接受你的观点，首先必须使他们喜欢你这个人；如能让别人产生“自己人”的感觉，则更容易说服。
3、尊重：把别人的观点和别人本身分开，这可以减少说服者的强加欲望，建立在尊重基础上的说服也更容易接受。
4、被说服者的特点：智力水平高；暗示接受强度高；女性；年龄低；防卫机制较少等
15、结合影响工作满意的因素，谈谈如何才能提高员工的工作满意水平 答：导致人们对其工作满意或不满意的因素是多方面的，主要由以下几个方面： 1、报酬。保持在决定员工的工作满意中起着很重要的作用，报酬能够满足员工的各种需要，但报酬在决定工作满意方面也存在着个体差异。
2、工作本身。工作本身的内容在决定员工的工作满意中起着很重要的作用。工作本身的内容包括：
（1）工作活动的多样化；
（2）对工作方法和工作速度的自主权； （3）工作的挑战性；
（4）工作对个体的兴趣吸引；
（4）工作的成功机会及学习机会。
3、晋升。工作中的晋升机会对工作满意有很大的影响，是工作满意的一种重要因素。晋升包含了许多关于个人自我价值的信息，这些信息既有物质性的，又有社会性的。
4、个人关系。工作中的人际关系是工作满意的重要影响因素。每个人都有友谊、爱、归属的需要，这些需要只能在交往中获得满足。
5、工作条件。工作条件的好坏不仅能够导致对工作的满意或不满意，还能够影响到人的生理健康。
6、个人的特点。个人的价值观、性格、工作技巧、工作经验和能力也是影响工作满意的因素。个人的工作态度取决于该工作对于人的意义大小。
16、简述工作满意度调查的用途 答：工作满意度调查的用途： 1、诊断组织中潜在的问题。
2、找出员工离职行为和旷工行为的原因。 3、促进组织与员工间的沟通。
4、反馈组织变革对员工工作满意度的影响的信息。
17、何为内容型激励理论和过程型激励理论？ 答：
内容型激励理论：内容性激励理论也称需要型激励理论，它从激励过程的起点即人的需要出发，试图解释是什么因素推动、引导并且维持某种行为去实现目标这类问题。
过程型激励理论：过程型激励理论是在需要型激励理论的基础上发展起来的，它从激励的起点——未满足的需要到需要的满足这样的过程来探讨、分析人的行为如何被推动、引导和维持或最后终止等问题。
18、简述过程型激励理论中的洛克目标设置理论
答：该理论认为目标是行为的最直接动机，设置合适的目标会使人产生想达到 该目标的成就需要，因而对人有强烈的激励作用。洛克等人提出，任何目标都可以从三个维度来分析：
（1）目标的具体性，也即能精确观察和测量的程度； （2）目标的难度，也即实现目标的难易程度；
（3)目标的可接受性，指人们接受和承诺目标和任务指标的程度。合适的目标 所具有的激励作用较大。
19、联系实际谈谈公平理论在现代管理中的重要意义
答：公平理论是由美国心理学家亚当斯在认识失调的基础上提出的。公平理论 认为员工的工作态度和积极性不因其所报酬的绝对值而是受其所得相对值的影响。人的工作积极性不仅与个人实际报酬多少有关，而且与人们对报酬的分配是否感到公平更为密切。人们总会自觉或不自觉地将自己付出的劳动代价及其所得到的报酬与他人进行比较，并对公平与否做出判断。公平感直接影响职工的工作动机和行为。因此，从某种意义来讲，动机的激发过程实际上是人与人进行比较，做出公平与否的判断，并据以指导行为的过程。这从理论上提示了利益分配的合理性，公平性对员工生产积极性和工作态度影响的心理学问题，为现代工作提供了非常现实的意义。
根据亚当斯的公平理论，当人们面临不公平尤其是由于自己所得与付出的比值偏低而引起的不公平时，他们在心里上将会产生紧张、不安和不平衡，在行为上将会采取下列措施以减小自己心理上的不公平感。
1、通过自我解释，达到自我安慰，以消除内心的不公平感。
2、采取一定的行为，努力改变别人的实质状况。或者减少其所得量，或者增加其付出量。
3、采取一定的行为，努力改变自己的收支状况。或者向领导要求增加报酬，或
者“给多少钱，干多少活”，减少劳动支出。
4、改变比较或参照对象以获得主观上的公平感。即换一个人进行比较，虽然“比上不足”但“比下有余”。
5、摆脱目前的分配关系，要求调离工作单位，或者发牢骚、泄怨气，制造人际矛盾，甚至放弃工作。
在我国的各级管理组织及活动中，由于历史的、社会的和个人主观的等方面的原因，尤其是长期以来工种任务不均匀，劳动定额不合理，分配机身不健全等因素，使员工心理上普遍存在着不公平感。这些主观和客观的不公平感已成为影响员工积极性发挥的重大问题之一。为了尽量消除主观和客观不公平感，提高员工积极性，管理人员在管理实践中必须做到以下几个方面：
1、领导者应该尽可能公平无私地对待每一个员工，做到一视同仁，一碗水端平。 2、提高管理水平，加强和完善基础工作，使绩效考核评估有理有据、科学、 有说服力。
3、改革不合理的规章制度，打破平均主义大锅饭的思想框框，坚持按劳分配与按生产要素分配相结合的原则。同时，要创造条件建立人才流动、公平竞争、人适其事、事得其人的机制。
20、联系实际，谈谈强化理论在组织中应用 答：
正强化、负强化、惩罚的概念 强化的方式
(1) 固定时距强化法
固定时距强化法下，实施强化前须经一固定量的时间。间隔过后第一件合乎需 要的行为即得到强化。这种类型的强化的关键变量是等长的时间，而且必须持续进行。这种强化往往鼓励不平衡行为。强化前，行为是频繁的、有活力的。强化后，行为的频率和活力却降低了。其原因在于，个体很快意识到一个奖励之后不会很快来第二个奖励。
（2）可变时距强化法
可变时距强化下，两个强化之间的时间量是变化的，是不可预测的，这种方式 称为可变时距强化。
（3）固定比率法
固定比率法下，合乎需要的行为必须出现若干次才会得到强化。确切次数有说 明。按固定比率法给予奖励往往可产生较高的回应和稳定的行为。
（4）可变比率法
可变比率法下，须发生若干次合乎需要的行为后才给予强化，但行为次数围绕 一个平均数在变化。
21、简述各种工作设计方法及其特点 答：
（1）工作专业化：通过工作专业化、标准化、控制和简单重复来提高工作效率，用“胡萝卜加大棒”来调动员工积极性，忽视员工的需要。
（2）工作轮换：为减少员工的不满和厌倦，让员工在同类工作的不同岗位进行轮换，但员工在某一时间内的工作仍是专业化的设计。
（3）工作扩大化：使每个人的工作内容横向扩大范围，同时承担多个岗位和工序的工作，但不增加责任和技能要求。
（4）弹性工时:使每个员工有权决定除核心工作时间之外的工作时间，但总工作时数不得少于公司规定。
（5)工作丰富化：根据双因素中的激励因素，强调通过把工作设计得更具有挑战性、责任感和自主性来提高工作的满意度。
（6）工作特性模型：根据工作的核心维度和个体的成长需要强度，有差别地对工作进行设计。
22、简述非正式群体的作用
答：非正式群体的作用具有两重性，既有积极作用，也有消极作用： （1）非正式群体的积极作用
第一，弥补正式群体的不足，满足员工的需要； 第二，融洽员工的感情； 第三，激励和培训员工； 第四，保障员工的权益； （2）非正式群体的负面作用 第一，干扰组织目标的实现； 第二，削弱管理者的权力；
第三，控制束缚员工发展和上进；
23、简述群体发展的五阶段模型 答：群体发展的五阶段模型：
1、 形成阶段。群体成员间开始彼此逐步熟悉，但群体的目的、结构、领导都 不确定。群体成员各自开始摸索群体可以接受的行为规范。
2、震荡阶段。群体内部冲突多发阶段。在这个阶段，群体成员接受了群体的存在，但是对于群体加给他们的约束以及领导者的控制予以抵制。而且，对于群体的目标、规范、领导等存在争执。
3、规范阶段。成员之间开始形成亲密的关系，产生凝聚力，对群体逐渐有较强 的认同感，并且对许多事物形成一致的认识。
4、执行阶段。群体结构开始充分发挥作用，群体功能得到充分发挥，群体开始 努力高效地完成任务。
5、中止阶段。对于那些只具有短暂任务的群体来讲，进入这个阶段中，群体开始准备解散。而对于那些长期性工作群体而言，短时期内不会进入这个阶段。
24、简述影响群体凝聚力的因素 答：影响群体凝聚力的因素：
1、群体规模。在其他条件相同的情况下，大群体比小群体的凝聚力低，也更难保持凝聚力。
2、群体的成功。如果一个群体成功地实现了某些重要的目标，出色地完成了工作任务，那么这种共有的成功会增强群体的凝聚力。
3、群体成员的相似性。群体成员的相似性是指成员间在诸如民族 文化背景 兴趣 爱好 价值观 态度及人格等方面的相同或相近。
4、群体的奖励方式。许多研究发现，不同的奖励方式对群体的凝聚力有影响。 、5、群体的领导方式。不同的领导方式对群体凝聚力有不同的影响。
6、外部的威胁和竞争。当群体存在着外部威胁时，在各种各样情境中都会增强凝聚力。
25、群体规范的特点有哪些？ 答：群体规范的特点有：
1、规范表述了成为并保持群体成员身份的规则。
2、群体并不是对所有的行为都建立规范而加以调整，只对认为是非常重要的行 为建立规范加以调整。
3、规范并不是非常严格的，而是一个可接受的范围。 4、不是所有规范都同样适用于每一个人。
5、规范对组织来讲具有两种形式，即积极形式和消极形式。 6、群体对群体成员的偏离行为的容忍度有差别。
26、冲突观的演变主要体现在什么方面？在哪些情况下需要激发冲突，哪些情 况下又需要控制冲突呢？
答：传统的冲突观认为冲突是不良、消极的，是功能失调的结果。其产生原因