是由于沟通不良、人际间缺乏坦诚和信任、管理者对员工的需要和抱负不敏感。其后出现的冲突的人际关系观点，其基本态度认为要无奈地接受冲突，并建议接纳之，并声称在某种情况下冲突具有正面效应。近期出现的相互作用观点鼓励冲突，它试图将冲突中性化，建议管理者维持一种最低水平的冲突，以使群体保持生命力。当组织冲突水平低，功能失调，部门内部冷漠、迟钝、对变化反应慢、缺乏新观念时，需要激发冲突；而当组织冲突水平高，功能失调，部门内分裂、混乱无秩序、不合作时则需要控制冲突。
27、简述促进冲突的策略
答：激发冲突就是组织及其管理者为了使组织避免出现群体思维和决策缺乏创 造性的局面，而采取措施，有意识地诱导冲突的过程。管理者可以利用的激发冲突的方法如下：
1、运用沟通 利用摸棱两可的或具有威胁性的信息来提高冲突的水平； 2、引进新人 引进补充新的成员进入群体或组织，新成员是在背景、价值 观、态度、工作风格等各方面均与当前群体成员不同的个体。
3、重新建构组织 调整工作群体，改变规章制度，提高相互依赖性以及其 他一些类似的结构变革，以打破现状。
4、任命一名吹毛求疵者 在群体内任命一名批评家，他总是有意与群体或 组织中的大多数人的观点不一致。
或者：
1、重新委任管理者
2、重新配置群体成员 3、聘用敢于直言的人。 4、资源的重新分配。
28、冲突发生后可能产生的五种行为意向
答：根据冲突双方在解决冲突时对自身利益的保护、满足的决心和对对方利益 的关心程度将行为意向分为5种。
1、回避的方式
回避的方式就是不坚持、不合作。这是一种逃避冲突、忽略不同意见、或保持 中立的方式。它反映了人们对冲突自行瓦解的希望，或者反映了人们对紧张和挫折的厌恶。无视重要的问题常常会使别人感到受挫。一贯使用这种方式解决冲突，一般会给别人留下不好的印象。
在以下情形时，这种方式是值得赞许：
（1）事件无关紧要，不值得花费时间和精力； （2）当时没有解决冲突的足够信息和办法； （3）力量对比悬殊，无力改变现状； （4）其他人能更有效的解决冲突。 2、竞争的或强迫的方式
竞争方式是坚持的、非合作的行为，它反映了人际冲突的输赢格局。采用这种 方式的人总是力图达到自己的目标，而不顾他人。
使用这种方式的人认为，一方赢，另一方就输。这种方式有时能帮助人们达到 个人目标，但是也会给人们造成恶劣的印象，破坏各方合作的局面。在有些情况下采用这种方式是必要的。如：情况紧急，要求马上采取行动；为了组织的生存和长期发展，必须采取不受欢迎的行动；为了保护自己不被他人利用，有必要采取行动。
3、妥协的方式
妥协的方式就是合作的、不坚持的行为。妥协表示不自利、表示鼓励他人与自 己合作，或服从他人的愿望。善于妥协一般会给别人留下好的印象，但有时也会被别人视为软弱、谦恭。
采取这种方式的时候，他们的态度会让人以为冲突就会及时排解。这种方式在 短期内也许有效：人们处在感情冲突爆发的边沿，需要用圆滑的办法加以化解；保持和谐、避免分裂在短期内尤为重要；冲突主要是由于人们的个性引起的，轻易解决不了时。
4、合作的方式
合作的方式是合作的、坚持的行为，是发生人际冲突时的双赢的方式。它代表 共同缔造最好结果的愿望。 采用这种方式可以促使有关各方公开地了解和评价冲突，一起查找和评估冲突的原因，设计出有效解决冲突的方案，并且使各方都完全接受。这种方式在以下情况下最为适用：互相之间充分依赖；力量均等，关系平等；有互利的潜力。
5、折衷的方式
折衷的方式介于合作和坚持之间，它以取舍为基础，一般包括一系列的让步行 为，作为解决冲突的一种手段被广泛的采用和接受。惯于采取这种方式的人也容易得到他人的良好评价。因为，折衷首先被看作合作的保障；它反映了处理冲突的一种实用的方式；它有助于维持未来的良好关系。
与合作的方式相比，这种方式不大容易使各方皆大欢喜，但它更稳妥。这种方 式适用于以下场合：能够使每个人都得到好处；根本不可能达成完全意义上的双赢协议；冲突的目标和对立的利益妨碍人们按照某个人的意思达成协议。
29、请说明沟通中的假相倚、非对称性相倚、反应性相倚和彼此相倚分别指代 什么？
答：在沟通过程中，沟通者只按照自己预先制定的计划，根本不顾及对方的反应，称为假相倚。
沟通的一方只按照自己预先计划进行沟通，而另一方则根据别人的行为作为反馈来调节自己的言行，这种沟通称为非对称相倚。
反应性相倚是指沟通双方都以对方的行为作为自己行为的依据，作出相应的反应，而并不按照原来的计划进行沟通。
彼此相倚指的是双方一方面按自己的计划同对方沟通，另一方面又根据对方的反应来调整自己的沟通行为。
30、论述信息沟通的障碍以及促进有效信息沟通的策略 答：信息沟通的障碍有：
1、过滤：发送者由于某种目的有意地操纵信息，以使得信息显得对自己或者接
受者有利。
2、信息丢失：组织内部沟通中，由于个体记忆力的原因，导致信息丢失。 3、选择性知觉：信息接受者根据自己的需要、动机、经验、兴趣、期望、背景以及其他个人特点有选择地去获取信息。
4、信息超载：个体处理信息的能力是有限的，如果需要处理的信息超出了他的处理能力，称之为信息超载。
5、 情绪：接收信息时，接收者的情绪状态影响他对信息的解释。
6、语言编码：语言表达能力、用词不准、语言习惯差异、口齿不清、使用方言、专业术语不懂、语言修饰程度等都影响着信息的沟通质量。
7、文化障碍：价值观、风俗、习惯、传统、宗教等。文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，存在于每个人之间。
9、 通道原因：通道选择不佳或者环境噪音过高，也会使信息失真。 10、沟通恐惧（焦虑）：一些人（大约占总人口的5%~20%）总有某种程度的沟通焦虑或紧张的存在。这种人在与他人的口头或书面或两者兼有的沟通中感到紧张、不安和焦虑。从而导致他们尽量避免与人沟通或者导致沟通质量下降。
促进有效沟通的策略： 1、实行双向沟通 2、有效倾听
3、运用通俗易懂的语言 4、提高管理人员的信任度
5、良好沟通的十项建议：沟通前进行概念澄清；发出信息的人确定沟通目标；研究环境和人的性格等情况；听取他人意见，计划沟通内容；选择沟通时所用的声调、语句和面部表情要适当；注意双向沟通、及时获取别人的反馈；保持传送资料的准确可靠；既要注意符合当前的需要，又要注意长远目标的配合；提高管理人员信任度，言行一致；听取他人意见要专心，要成为一名“好听众”，正确听取对方的意愿。
31、正式信息沟通网络的类型有哪几种？
答：美国学者莱威特提出了五种正式沟通的网络类型：链式、轮式、圆式、星 式（全通道式）和Y链式。几种类型的沟通网络各有所长。轮式结构促进了领导者的出现；全通道式结构有利于提高成员的满意度；链式结构的精确性最佳。
1、链式网络。链式代表一个五级层次，逐级传递。特点是一对一，直接迅速， 在紧急情况下该网络十分有效。
2、轮式网络。主管人员（经理）同时与多个主管（下级）联系，但主管（下 级）之间没有沟通。这种网络是一种典型的内部沟通网络。
3、圆式（环式）网络。在圆式沟通网络中，每个成员仅与相邻者联系，而不能与更远的成员予以沟通。
4、Y式网络。“Y”式网络兼有链式和轮式的特点，一般表示四个层次，逐级 传递。传递中有两种情况：第一，表示第二级有二个上级与之联系；第二，第三级与二个或更多的下级发生联系。
5、全通道式网络。这种网络的特点是所有成员间的充分参与与信息沟通。所
有成员的地位是平等的，无核心人物。
32、沟通在日常生活中极为重要，请结合自己经历谈谈如何做到有效沟通。 答：在日常生活中，实现双向沟通，要有效倾听：内容、感受、对感受作出反 应、澄清、复述 运用通俗易懂的语言，良好沟通的十项建议：
1、停止说话:如果你在谈话，便无法倾听。
2、让说话者放松:努力创造一种自由谈话的氛围，让说话者无拘无束。
3、让说话者知道你愿意听:应显示出你对谈话很感兴趣，运用目光接触、给予 非言语反应，不要在别人说话时看信件或报纸、复述。
4、排除干扰:关起门，不要听音乐、乱翻报纸等。
5、和说话者共鸣:努力理解他人的观点，投入感情、与之分享相似经历。 6、耐心:要安排足够时间，不要打断谈话者，不要开门或走开； 7、不要发脾气:一个愤怒的人会误解别人所讲的话。
8、不要争论和批评：争论或批评会令人不快，从而影响沟通的进行。 9、询问相关问题:适当的问题会向谈话者表明你在倾听。
10、少说多听:上帝赋予人类两只耳朵、一张嘴，应当多听少说。倾听需要两 只耳朵，一个用于理解，一个用于感受。
33、结合实际谈谈良好人际关系对组织的重要性 答：
1、 人际关系影响员工的心理健康。心理学的研究发现，如果一个人长期缺乏与 别人的积极交往，缺乏稳定的良好人际关系，那么这个人往往有明显的性格缺陷。而在人际关系融洽的环境里工作的员工，心态则以欢乐、注重工作成就、乐于与人交往和帮助别人为主流。
2、 人际关系影响员工的幸福。有些人往往这样认为：人的幸福是建立在金钱、 成功、名誉和地位基础上的。实际上，对于人生的幸福来说，所有这些方面，都不如健康的交往与良好的人际关系重要。交往和人际关系在人们生活中的地位，无法为金钱、成功、名誉和地位所取代。
3、 人际关系影响员工的行为。人际关系一经建立，就会对人的行为产生各种不 同的影响。影响的性质与大小，取决于一种人际关系自身的特点及其对于个人的意
义。
4、 人际关系影响组织凝聚力和工作效率。良好的人际关系是增强组织凝聚力、 提高工作效率的必要前提。反之，组织内部人际关系紧张，人与人之间互相攻击，互相戒备，争权夺利，就无凝聚力可言，就难以调动员工的工作积极性，工作效率就会降低。
34、 简述人际吸引的影响因素 答：
1、熟悉与邻近：熟悉能增加吸引的程度。此外如果其他条件大体相当，人们会 喜欢与自己邻近的人。熟悉性和邻近性二者均与人们之间的交往频率有关。处于物理空间距离较近的人们，见面机会较多，容易熟悉，产生吸引力，彼此的心理空间就容易接近。常常见面也利于彼此了解，使得相互喜欢。但交往频率与喜欢程度的关系呈倒U型曲线，过低与过高的交往频率都不会使彼此喜欢的程度提高，中等交往频率时，彼此喜欢程度较高。
2、相似性：人们往往喜欢那些和自己相似的人。相似性主要包括信念、价值观 及人格特征的相似；兴趣、爱好等方面的相似；社会背景、地位的相似；年龄、经验的相似。实际的相似性很重要，但更重要的是双方感知到的相似性。
3、互补：当双方在某些方面看起来互补时，彼此的喜欢也会增加。互补可视为 相似性的特殊形式。以下三种互补关系会增加吸引和喜欢：需要的互补；社会角色的互补；人格某些特征的互补，如内向与外向。当双方的需要、角色及人格特征都呈互补关系时，所产生的吸引力是非常强大的。
4、外貌：容貌、体态、服饰、举止、风度等个人外在因素在人际情感中的作用 也是很大的。尤其是在交往的初期，好的外貌容易给人一种良好的第一印象，人们往往会以貌取人。外貌美能产生光环效应，即人们倾向于认为外貌美的人也具有其他的优秀品质，虽然实际上未必如此。
5、才能：才能一般会增加个体的吸引力。但如果这种才能对别人构成社会比较 的压力，让人感受到自己的无能和失败，那么才能不会对吸引力有帮助。研究表明，有才能的人如果犯一些“小错误”，会增加他们的吸引力。
35、什么是挫折？人在遇到挫折后会产生哪些行为反应？
答：挫折指个体在从事有目的的活动过程中，因客观或主观的原因而受到阻碍或干扰，致使动机不能实现，需要不能满足时的情绪体验。
个体遭受挫折以后，不管是由外在因素还是内在因素引起的，在心理和行为上总会产生两种反应：一种是理智性反应，一种是非理智性反应。 1、理智性反应
理智性反应包括继续加强努力，反复尝试，改变行为，调整目标和改变目标等行为。挫折对理智的人来说往往是事业成功的先导。
2、挫折非理智性反应，在心理学上又称为消极的适应或防卫。其具体表现为： （1）攻击。它是当一个人受到挫折以后，对客体产生的强烈的敌对性情绪反应。攻击可以分为两种情况，即直接攻击和间接攻击。所谓直接攻击，就是指攻击行为直接指向构成挫折的人或物。所谓间接攻击，就是指把愤怒的情绪发泄或转嫁到毫