第八条 总部客户响应部门职责（授权北京分公司集团客户响应中心承担相关职责）
（一）负责接收省级分公司客户响应部门、国际局升级处理的故障工单；负责接收总部客户服务部门派发和总部网管中心提交的主动发现的故障工单。
（二）负责故障工单接单后的任务分解及工单派发。
（三）负责故障工单派发后故障处理过程的跟踪、协调及检查。 （四）负责将处理结果和汇总的故障处理报告及时反馈至故障受理部门，协调运行维护部门配合集团客户部门做好故障处理善后工作。
（五）负责受理总部网管中心专业网管部门、省级分公司相关部门故障挂起和解挂申请，并进行故障挂起和解挂操作。
（六）负责组织大客户省际业务故障处理报告的提供以及故障处理报告的备份、存档。
（七）负责全网业务故障处理工作的统计、分析、总结和情况通报，配合总部运行维护部对各省级分公司相关工作的监督考核。
第九条 总部网管中心职责
（一）负责接收总部客户响应部门派发的故障工单和协查单，并及时响应、处理及反馈。
（二）负责利用专业网管对业务故障进行定位，处理定位为骨干网络问题引起的业务故障，将定位为省内网络原因引起的业务故障反馈给总部客户响应部门协调处理。
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（三）对各省网管中心处理省内业务故障时，提供必要的业务指导和技术支持。
（四）负责骨干网络问题引起的业务故障处理报告的编制，并提交总部客户响应部门。
（五）提出故障挂起和解挂申请。
（六）负责骨干网络问题引起的业务故障处理报告的备份、存档。
（七）负责与其它合作运营商的网管部门建立接口，协调解决骨干网故障或互连互通相关问题。
第十条 省级分公司客户响应部门职责
（一）负责接收省级分公司故障受理专席派发的故障工单；负责受理省级分公司网管中心专业网管部门提交的主动发现的业务故障、故障协查；负责接收地市级分公司客户响应部门的故障升级上报。
（二）接收总部客户响应部门、总部客户服务部门以及其它省客户响应部门派发的故障工单。
（三）负责业务故障升级处理，向总部、其它省客户响应部门或国际局派发故障工单。
（四）负责业务故障省内区段的任务分解，并派发故障工单至省级网管中心相关专业网管部门或地市级分公司客户响应部门。
（五）负责故障工单派发后故障处理过程的跟踪、协调及检查，及时向故障申告部门通报故障处理进展情况。
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（六）负责受理省级网管中心专业网管部门及地市级分公司的故障挂起和解挂申请，并进行故障挂起和解挂操作。
（七）负责将处理结果反馈至故障受理部门，并将故障报告提交至故障受理部门或集团客户部门，协调运行维护部门配合集团客户部门做好故障处理善后工作。
（八）负责组织大客户省内业务故障处理报告的提供以及备份、存档。
（九）负责省内业务故障处理工作的统计、分析、总结和通报，配合省级分公司运行维护部对各地市级分公司进行监督考核。
第十一条 省级分公司网管中心职责
（一）负责接收省级客户响应部门派发的故障工单，并及时响应、处理及反馈。
（二）利用专业网管对业务故障进行定位、排除，及时向同级客户响应部门反馈故障处理进展情况。
（三）负责省内网络及属地化维护的骨干网络设备的故障协调与处理，接受总部网管中心的业务领导，并对地市级运行维护部门的故障处理进行指导和技术支持。
（四）负责省内业务故障处理报告编制，并将处理结果提交省级分公司客户响应部门。
（五）提出故障挂起和解挂申请。
（六）负责省内大客户业务故障处理报告备份、存档。 （七）负责联系其它合作运营商的同级网管部门，协调解决对
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开电路、租用对方电路的故障以及互连互通等相关问题。
第十二条 公司海外POP职责
（一）接受总部专业网管或国际局的指挥调度。 （二）负责海外POP内业务故障的定位、排查。 （三）负责协调处理境外本地线路和客户设备的故障。
第三章 业务故障的分类及分级
第十三条 业务故障的分类 （一）按业务类型划分
按照中国联通目前可提供的大客户业务种类，主要可分为： 1.专线类业务故障：数字传输专线、电信以太网专线、数据专线（含DDN/FR/ATM）、虚拟专用网（VPN）（含FR VPN/IP VPN/MPLS VPN）。
2.语音类业务故障：普通固定电话、用户交换机、ADSL、ISDN、智能网业务（含800被叫付费业务、4006企业直线业务等）、移动业务（含无线市话、2G、3G）、短号码业务。
3.互联网类业务故障：互联网接入（含DIA、LAN）、互联网数据中心（IDC）、互联网应用业务、互联网透传互联（IP Transit）、互联网对等互联（IP Peering）。
4.增值服务类业务故障：信息通信外包业务（含软件服务、维护服务）、视频业务（宽视界、宝视通）。
5.其它业务故障。
（二）按网络层次及专业划分
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1.按照公司网络层次的划分，根据业务故障所在的网络区段不同，可分为“国际网故障”、“境外本地网故障”、“省际骨干网故障”、“省内骨干网故障”、“城域网/本地网故障”、“接入段故障”和“客户端故障”。
2.按专业分：传输网故障、交换及智能网故障、数据网故障、IP互联网故障等。
（三）按处理时长划分
可分为“未超时故障”和“超时故障”。在规定的故障处理时限内恢复的故障为未超时故障，在规定的故障处理时限内未恢复的故障为超时故障。
第十四条 业务故障的分级
（一）按大客户业务类型以及SLA承诺指标分级
按照大客户业务类型以及SLA承诺指标，将大客户业务故障划分为 T1、T2、T3、T4（T为Tier简写）四级，各等级的对应关系如下：
T1：承诺电路可用率为99.999%、99.99%的专线类故障;通信保障期间的客户电路或应用系统故障。
T2：承诺电路可用率指标为99.95%，99.9%的专线类故障。 T3：没有承诺电路可用率的专线类故障；互联网类业务故障；用户交换机、短号码业务、智能网业务（含800被叫付费业务、4006企业直线业务等）的中心平台等语音类业务故障;没有承诺指标的增值服务类业务故障。
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