附件3：
境外申告的国际业务故障处理流程图
境外申告国际业务故障处理流程客户境外合作运营商总部客户服务部门DIA业务总部客户响应数字专线业务故障派单给ITMC相关省公司总部专业网管/ITMC发现故障，通过国际业务故障受理热线(+86-10-82013399)申告受理投诉，根据业务类型派发MPLS VPN、数据专线故障派单给总部专业网管接收故障单，派发接收故障单协调合作运营商解决否否故障定位接受回单，并向境外运营商申告处理，反馈结果及故障报告向境外运营商申告,并协调解决ITMC返单给北京客服国内问题是接收回单，派发总部专业网管返单给总部客户响应故障排除是ITMC返单给北京客服接收回单，并派发接收回单，并派发总部专业网管返单给总部客户响应否骨干/关口局问题？是 接收处理进展定期反馈处理进展接收反馈结果及故障报告处理，定期反馈处理进展，故障排除后，反馈结果及故障报告处理，定期反馈处理进展，故障排除后，反馈结果及故障报告接收通知，并确认业务恢复通知客户等待确认提交反馈结果及故障报告是否恢复？是否MPLS VPN、E网、S网故障IPLC业务DIA业务接收故障报告结单、提交故障报告
—３１—
附件4：
境内申告的国际业务故障处理流程图
境内申告的国际业务故障处理流程客户发现故障，通过集团客户故障受理热线10069申告省大客户故障受理专席受理申告受理省公司总部专业网管/ITMC总部客户响应部门总部客户服务部门境外合作运行商故障定位否MPLS VPN、数据专线等国际数字专线派ITMC本省问题是接收故障单，并派发接收故障单派总部专业网管故障定位协调合作运营商解决否运营商配合是国际局处理时，直接向国外运营商进行投诉联通网内接收回单，并派发专业网管处理时接收回单，向国外运营商申告处理，反馈结果提交故障报告接收处理进展接收处理进展处理、并反馈处理进展组织处理，反馈处理进展是协调处理，反馈处理进展接收通知，确认通知客户等待确认故障排除，反馈结果，提交故障处理报告否ITMC反馈故障排除,反馈处理结果，提交故障报告总部专线网管反馈业务恢复是接收、并提交处理结果和故障报告接收、并提交处理结果和故障报告接收故障报告结单、提交故障报告
—３２—
—３３—
抄 送：集团客户部、国际业务部、客户服务部。
中国联合网络通信集团有限公司综合部 2009年5月19日印发
校对：运行维护部 余济华
—３４—