顺序，分步骤写明各个时间段的详细处理部门、人员以及处理的方法、结果等），要求清楚、全面、客观。
4.故障原因及结果分析，要求明确、合理、责任界定清晰。 5.改进建议及预防措施，要求重点突出、切合实际，措施具有可操作性。
6.故障处理报告人、审核人签字确认。 （三）故障处理报告生成和提交
1.故障受理省级分公司或总部客户服务部门可从故障单系统中导出故障处理报告单，作为故障处理报告提交。如果故障单系统的信息不能满足客户要求，则由故障所在的省级分公司在故障排除后的二个工作日内提供详细的故障处理报告，并提交到故障受理省级分公司或总部客户服务部门。省内大客户故障由故障受理省级分公司形成完整的故障处理报告。省际大客户故障由故障受理省级分公司协助故障所在省级分公司完成本端故障处理报告，并在总部故障单系统中提交至故障受理单发起单位。
2.故障处理报告必须内容详实、分析准确，须经故障处理部门主管审核签字后方可提交上游部门（受理部门、上级部门），各级客户响应部门或故障受理部门汇总故障处理报告提交同级集团客户部门。各级集团客户部门对故障处理报告进行确认并完善后，提交至客户。
3.如客户通过正式的函件投诉，应有正式回函，回函应包括收到投诉时间、客户网络情况、客户电路故障分析、改进措施及建议、
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歉意及长久合作诚意等内容。
（四）故障处理报告存档
故障处理报告数据每月进行数据备份并定期刻录至光盘，相关部门对备份光盘和纸介报告要进行专门的存放和保管，保存期限至少三年。存档文件要做好详细记录，方便随时备查。
第三十一条 故障协查
（一）对于未申告已恢复的故障或原因不明的疑难故障，根据客户或上级部门的要求查找原因时，客户服务部门或各级客户响应部门以故障协查单的方式，通过总部故障单系统提交至故障涉及的省级分公司或相关专业网管部门。省级分公司或相关专业网管部门应组织进行调查，核实真正故障原因，应在收到协查单后的三日内反馈协查结果，并提交详细故障处理报告。
（二）故障协查由客户响应部门牵头，相关省级分公司或专业网管部门负责提交详细故障处理报告，客户响应部门形成完整的故障处理报告提交上级部门或同级客户服务部门。
第三十二条 善后处理及配合
故障处理完毕后，相关客户响应部门应配合集团客户部门组织相关专业维护部门及时提交故障处理报告，提出必要的网络优化、服务改进措施，配合进行必要的客户走访、安抚工作。
第七章 业务故障处理流程
第三十三条 国内业务故障处理流程如下：
（一）发生故障后，境内客户、客户经理或网络服务经理通过
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大客户故障受理热线（10069）向省级分公司大客户故障受理专席进行故障申告；境外（含港澳台）合作运营商、联通境外运营公司或境外客户通过国际业务故障受理热线（+86-10-82013399）向总部客户服务部门进行故障申告。故障受理专席核实客户信息和故障信息后，境内发起的故障申告由故障受理专席通过总部故障单系统将故障申告单提交至本省级分公司客户响应部门; 境外发起的故障申告由总部客户服务部门通过总部故障单系统将故障申告单提交至业务相关的省级分公司客户响应部门。
（二）省级分公司客户响应部门收到故障申告单后，根据故障描述以及故障情况进行派单。
1.对于异地申告的业务故障，通过总部故障单系统将故障申告单提交至相关省级分公司客户响应部门。
2.对于非异地申告的业务故障派单至省网管中心相关专业网管进行故障定位。如故障点位于本省范围内，省级分公司网管中心组织省内维护操作部门进行故障处理；如故障点在业务对端落地省级分公司范围内，省级分公司客户响应部门通过总部故障单系统派单至对端省级分公司客户响应部门。如排除本省和对端省级分公司的问题，省级分公司客户响应部门通过总部故障单系统将故障申告单提交至总部客户响应部门，由总部客户响应部门派单至总部专业网管进行判断和处理。
（三）省级分公司在处理故障过程中如故障处理超时，将故障升级至总部客户响应部门，由总部客户响应部门进行协调、督促，
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推动故障尽快处理完成。
国内业务故障处理流程图见附件2。
第三十四条 境外申告的国际业务（含国际INBOUND业务、国际双边业务、境外合作运营商托管业务等）故障处理流程如下：
（一）发生故障后，境外（含港澳台）合作运营商、联通境外运营公司或境外客户通过国际业务故障受理专线（+86-10-82013399）向总部客户服务部门进行申告，总部客户服务部门核实客户信息和故障信息，对于国际数字专线、运营商托管等业务故障通过总部故障单系统向承担该业务国际国内转接的国际局派发故障申告单；对于MPLS VPN、数据专线等业务故障通过总部故障单系统向总部客户响应部门派发故障申告单，总部客户响应部门收到故障申告单后派单给总部运行维护部专业网管。
（二）国际局或总部运行维护部专业网管收到故障申告单后，在业务的国际互联接口点进行故障定位，并根据故障点所在位臵分别进行处理。
1.故障点位于境外合作运营商的区域内时，当国际局协调境外合作运营商的网管部门或客户服务部门进行故障处理时，在境外合作运营商配合不力的情况下，由国际局向对方进行升级投诉，协调故障处理；当总部运行维护部专业网管协调境外合作运营商的网管部门进行故障处理时，在境外合作运营商的网管部门配合不力的情况下，将故障升级至总部客户服务部门，由总部客户服务部门向境外合作运营商的客户服务部门进行升级投诉，并协调对方进行故障
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处理。
2.故障点位于国际网境外段时，由国际局或总部运行维护部专业网管指挥海外POP进行故障判断和处理。
3.故障点位于国内长途骨干段或国际网境内段内时，由总部运行维护部专业网管或国际局组织进行故障处理。
4.故障点位于国内且非长途骨干段和国际段，返单至派单单位，由其派单至相关省级分公司进行故障处理。
境外申告的国际业务故障处理流程见附件3。
第三十五条 境内申告的国际业务（含国际OUTBOUND业务、国际双边业务等）故障处理流程。
（一）发生故障后，客户、客户经理或网络服务经理通过大客户故障受理专线（10069）向省级分公司大客户故障受理专席进行申告。故障受理省大客户受理专席核实客户信息和故障信息后，根据业务故障国内落地点向相关省级分公司客户响应部门派发故障申告单。
（二）省级分公司客户响应部门收到故障申告单后，根据故障描述以及故障情况，派单至省网管中心相关专业网管进行故障定位。如故障点位于本省范围内，省级分公司网管中心组织省内维护操作部门进行故障处理；如故障点不在本省范围内，省级分公司客户响应部门根据业务情况进行派单，对于国际数字专线、运营商托管等业务故障通过总部故障单系统向承担该业务国际国内转接的国际局派发故障申告单；对于MPLS VPN、数据专线等业务故障通过总部故
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