T4：普通固定电话、ADSL、ISDN、移动业务（含无线市话、2G、3G）等语音类业务故障。
（二）按业务影响程度分级
按照对业务的影响程度不同，可将业务故障划分为“S1”、“S2”两级（S为Severity简写），其对业务的影响程度如下：
S1：客户业务中断或业务完全不可用。
S2：客户业务质量劣化，包括电路频繁闪断或丢包、延时、误码等质量指标发生劣化，影响客户正常使用。
第十五条 业务故障处理等级
业务故障处理等级分四种故障处理级别。第一级业务故障处理：T1＋S1级；第二级业务故障处理：包括T2＋S1级、T1＋S2级；第三级业务故障处理：包括T3+S1级、T2＋S2级；第四级业务故障处理：T3+S2、T4+S1、T4+S2级。其中，第一级业务故障处理为最高故障处理等级，第四级业务故障处理为最低故障处理等级。
业务故障处理级别如表一：
表一、业务故障处理级别
客户故障 故障影响程度 S1级故障（中断） T1 T2 T3 T 4 第一级 第二级 第三级 第四级 S2级故障（劣化） 第二级 第三级 第四级 第四级 第四章 故障处理时限及分解
第十六条 业务故障处理历时分为“实际历时”和“考核历时”。
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实际历时指自接到客户故障申告开始，至故障受理专席确认故障申告单结单所经历的绝对时长；考核历时指从实际历时中刨除由于客户自身原因、客户允许的中断业务测试以及其它不可控因素造成的历时后的有效处理时长。
第十七条 为满足不同业务故障处理及时性的需求，对于业务故障处理的考核历时，第一、二、三、四级业务故障处理时限分别为120、180、240、480分钟。如有不同于T1、T2、T3、T4级的大客户业务电路SLA承诺标准，按照承诺时间处理。超过相应的时限即为超时故障。
第十八条 故障处理一般可分解为如下四个环节：
（一）故障受理：包括受理客户故障申告、核实客户信息和故障信息、填写客户故障记录工单、派发故障申告单等工作。
（二）故障定位：包括接收派单、业务定位、故障点和初步原因的判定、反馈故障单等工作。
（三）故障修复：包括接收派单、赶赴现场、线路全程测试、业务恢复、反馈故障单等工作。
（四）回访客户：包括接收销障、客户确认、启动二次处理等工作。
第十九条 故障处理各环节时限分解如表二：
表二、故障处理各环节时限分解
处理步骤 业务故障 故障处理等级 处理总时限 故障受理 各环节处理时限 故障定位 故障修复 回复确认
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第一级 第二级 第三级 T1+S1 T2+S1 T1+S2 T3+S1 T2+S2 T3+S2 T4+S1 T4+S2 120分钟 180分钟 240分钟 5分钟 5分钟 5分钟 15分钟 20分钟 20分钟 95分钟 150分钟 210分钟 5分钟 5分钟 5分钟 第四级 480分钟 5分钟 20分钟 450分钟 5分钟 第五章 业务故障处理原则
第二十条 客户为先原则
业务故障的处理要以客户利益为先，故障发生后应依据“先抢通、后修复”原则，利用各种手段首先尽快恢复客户业务，然后尽快找出故障点，解决故障问题。当故障同时影响多个客户时，依据客户对我公司价值大小决定优先抢通的对象。故障处理过程中申告受理部门应与客户或申告人员保持必要的沟通，及时反馈进展情况，故障难以处理时应及时升级上报。
第二十一条 首问负责原则
对于客户故障申告，受理省级分公司或总部客户服务部门应本着“首问负责”的原则，调动各方资源，积极协调并全程跟踪业务相关省级分公司或部门进行故障处理。业务故障处理的顺序为“先本端后对端、先城域后骨干”。各级客户响应部门、专业网管、维护部门在故障处理过程中应加强横向及纵向的联络与配合，及时将故障处理进展情况反馈客户，遇有协调困难的故障通过升级制度予以推动处理。
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第二十二条 全程配合流程管理原则
业务故障处理必须遵循流程化管理的原则，各环节在流程中相互衔接、相互配合，环环相扣。流程操作中下环节部门向上环节部门负责，上环节部门对下环节部门进行监督和跟踪。
第二十三条 故障恢复确认原则
所有业务故障处理必须遵循恢复并确认的原则，由故障受理单位负责与故障申告客户通过电话确认其业务恢复。
第六章 工作要求
第二十四条 故障申告和受理
（一）大客户业务发生故障后，通过故障受理热线，向客户服务部门进行故障申告。国内客户通过大客户故障受理热线（10069）向省级分公司大客户故障受理专席进行故障申告。境外（含港澳台）合作运营商、联通境外运营公司和客户的故障申告，通过国际业务故障受理热线（+86-10-82013399）向总部客户服务部门进行故障申告。
（二）客户经理、网络服务经理等公司内部人员接收到客户故障申告后，通过故障热线向故障受理部门替客户进行申告，由故障受理部门发起故障工单。
（三）故障受理部门应核实并填写客户信息（包括客户名称、电路编号、业务类型、客户有效联系方式、客户所在地等内容）和故障信息（包括故障发生时间、地点、故障现象、客户测试及自查情况等内容）。
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（四）专业网管部门主动发现的、受影响大客户数量超过10家以上（含10家）的故障，专业网管部门应在故障发生后的15分钟内，将受影响客户清单提交同级客户响应部门，由客户响应部门负责在总部故障单系统上进行公告。
第二十五条 故障派单
客户服务部门受理故障申告后，派单给客户响应部门或国际局。地市级客户响应部门负责客户响应体系中地市内故障处理的指挥调度；省级客户响应部门负责客户响应体系中省网故障和地市间升级故障处理的指挥调度；总部客户响应部门负责客户响应体系中省际骨干网络故障和省间升级故障处理的指挥调度。
第二十六条 故障处理
（一）各级网管中心、维护中心以及公司增值业务的维护部门和海外POP为故障处理部门。
（二）故障处理部门接到故障单后应及时响应，迅速处理，并及时反馈。
（三）按照“首问负责制”原则，受理客户申告的客户服务人员和业务响应人员应负责故障处理的全程跟踪，并及时反馈至客户，使故障处理流程形成闭环。
（四）国内业务故障，由故障受理省级分公司组织进行客户端到端业务恢复的测试；国际业务故障，对于INBOUND业务由国际运营负责组织客户端到端业务恢复的测试，对于OUTBOUND业务由负责承担该业务国际国内转接的国际局或总部专业网管组织进行客户端
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