重庆高速公路服务区工作规范（试行）
形象、环境安全的行为。
9.3 服务区内道路应保持完好、安全、畅通、整洁，严禁在道路及其两侧随意堆放杂物。 9.4 服务区内各种标志、标线、标牌应清晰、有效、齐全、醒目，确保有序引导车流、客流。停车场内车辆停放应整齐有序，保证畅通。
9.5 服务区应严格按有关规定设置消防设施、配备消防设备。消防设施及设备必须指定专人管理，定期检查数量及完好情况，确保正常使用，并定期进行消防演练。
9.6 服务区内禁止各类危及安全的行为（如乱停车、加油区内抽烟和使用手机等）。服务区工作人员有义务制止发生在服务区内的各种不文明行为以及损害服务设施、影响服务区管理等各类违规违法行为。
9.7 服务区内应做到不间断供电、供水，及时修复受损设施，并配备必要的应急药品。 9.8 服务区的管理者应当对服务区的工作人员经常性的开展《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国安全生产法》和《中华人民共和国道路交通安全法》的学习和教育。
9.9 禁止服务区工作人员横穿高速公路，服务区工作人员有义务劝阻其他人员横穿高速公路。 10 管理和监督
10.1 服务区应主动接受社会监督，在显著位置设立监督、举报电话和意见投诉箱。对顾客的意见应及时登记、处理、反馈，并建立处理档案。
10.2 各服务区应积极开展优质服务创建活动。积极参加各级交通主管部门、行业管理部门和地方组织的争先创优活动。
10.3 各服务区应按照本规范“12附表”的格式和要求做好各项工作的记录和设施设备的登记工作。上级主管部门将根据工作记录的具体内容进行各项工作的检查和考核。 10.4 应制定服务、设备及突发公共事件时的预警机制及相应紧急方案。
10.5 应建立监督及投诉受理工作机制，对服务工作实行监督、检查、指导与跟踪。 10.6 应每天开启投诉箱，对意见和投诉应有文字处理结果，对留有联系方式的意见和投诉，应在3个工作日内做出回应。
10.7 对服务区工作人员应有日常与年度考核制度。具体考核内容根据工作人员的具体工作岗位制定。
10.8 对服务区服务人员应有培训制度。
10.9 应建立服务工作综合评价制度，每年至少一次以抽样形式，通过电话询问或问卷调查征求意见。
10.10 应建立行为过错责任追究制度。
11
重庆高速公路服务区工作规范（试行）
11 服务工作人员岗位职责 11.1服务区管理人员岗位职责
11.1.1全面负责服务区现场管理，提出聘任或解除服务区协管人员、保安和保洁人员的建议。 11.1.2抓好协管人员、保安和保洁人员的素质培训，并对其工作进行考核。
11.1.3 经常巡查、督促抓好现场工作程序，对服务区现场的服务质量、卫生状况、安全生产等情况检查，并做书面记录。
11.1.4认真、及时有效处理现场协管人员反映的事宜；紧急事件发生必须及时报告，快速反映，采取灵活有效的办法处理。
11.1.5 加强成本核算，合理控制费用，严格财经纪律。 11.1.6 参加服务区定期或不定期的检查和月末考核。 11.1.7 完成上级交办的其他工作。 11.2 服务区协管人员岗位职责
11.2.1 在服务区管理人员的领导下，加强现场监管，严格按规范做好现场管理的各项工作，重点抓好安全、保洁工作的管理。
11.2.2经常深入场地现场，抓好保安队伍的管理，规范保安人员的言行，落实卫生制度，规范卫生管理。
11.2.3负责具体分配保洁人员工作任务，划定每人的工作范围，负责全体保洁人员的内务管理和考勤工作。
11.2.4 负责各类保洁工具、清洁用品的管理、发放、使用情况记录等工作。 11.2.5负责对保安、保洁人员进行业务培训，参与对其进行考核。 11.2.6 完成上级交办的其他工作。 11.3 保洁员岗位职责
11.3.1做到整个服务区地面无明显垃圾、污垢，无明显积水，垃圾全部装袋后投入垃圾房。 11.3.2垃圾房及垃圾箱及时倾倒清理，无寄生虫，无蚊蝇繁衍。 11.3.3 发现排污通道、设施堵塞，及时清除、疏通。
11.3.4 定期对墙面、顶棚、门窗、镜面及卫生间洁具、场所进行清洁，做到干净、无污迹。 11.3.5 定期做好灭蚊、灭蝇工作，撒放消毒药水。
11.3.6 经常巡视管辖地段的卫生，对顾客乱扔、丢的烟头杂物及时清理，保持地面清洁、无杂物。
11.4 保洁人员要求
12
重庆高速公路服务区工作规范（试行）
11.4.1 身体健康，勤劳踏实，工作认真负责，吃苦耐劳。 11.4.2 身高1.50米以上，年龄２５－４５岁。 11.4.3 初中及以上文化程度。 11.5 保安岗位职责
11.5.1 按时到岗，工作期间不准离岗或找人顶替，上岗前和工作期间不准喝酒。
11.5.2 熟悉岗位任务，善于捕捉各种事故苗头、事故隐患，将危害降到最低限度为原则，妥善处理紧急事件，同时应及时报告相关部门，作好相关记录。
11.5.3 对服务区各营业场所，消防重点部位，安全设施进行流动巡逻检查，防止不安全事件发生，并做好《保安值班记录表》。
11.5.4 维护停车场秩序，以正确的手势指挥车辆，有理有节地阻止乱停的车辆。夜间提醒停车休息的车辆的安全。
11.5.5 在值班巡逻中，发现有违法乱纪的人和事，要提高警惕，严密监视，及时报告，并采取灵活有效的办法加以制止。
11.5.6 定期进行消防演练，负责消防器材的日常维护。 11.5.7 完成上级交办的其他工作。 11.6 保安人员要求
11.6.1 身体健康，五官端正，责任心强，爱岗敬业。
11.6.2 身高1.70米以上，身高体重指数BMI应在20和28之间（BMI = 体重(公斤)/[身高(米)]2），年龄２０岁－４5岁。
11.6.3 高中及以上文化程度，退伍军人优先。 11.7 服务区人员配置标准
11.7.1 管理人员1名，协管人员2名。
11.7.2 保洁人员：24小时保洁。配置要求另行规定
11.7.3 保安人员：24小时维护现场秩序。人员配置与保洁人员相同。 11.7.4 杂工：负责服务区的绿化和水电维护等工作。配置要求另行规定
13
重庆高速公路服务区工作规范（试行）
12 附表
服务区车流量统计表
服务区名称: 小客车 时 段 记 录(填\正\字) 0：00--1：00 1：00--2：00 2：00--3：00 3：00--4：00 4：00--5：00 5：00--6：00 6：00--7：00 7：00--8：00 8：00--9：00 9：00--10：00 数量
监督：
记录人： 大客车 记 录(填\正\字) 日期: 货 车 合计 数量 记 录(填\正\字) 数量 10：00--11：00 11：00--12：00 12：00--13：00 13：00--14：00 14：00--15：00 15：00--16：00 16：00--17：00 17：00--18：00 18：00--19：00 19：00--20：00 20：00--21：00 21：00--22：00 22：00--23：00 23：00--24：00 合计 当天断面流量 进站率 计算：
注：1、当天断面流量由营运部提供；2、每周二、周六统计，遇节假日时天天统计。
14
重庆高速公路服务区工作规范（试行）
顾 客 投 诉 处 理 单
顾客姓名 顾客电话 投诉内容: 记录人: 年 月 日 调查情况: 调查人: 年 月 日 纠正措施: 相关部门负责人: 年 月 日 整改后效果: 验证人: 年 月 日
15
投诉时间 被投诉部门