边代表对人。此T形图可列表如下： 秘书十大特质 A对事 B对人 准确性 考虑周到 好判断力 圆滑性 工作效率 谨慎性 机智性 责任感 主动性 客观性 现依对事与对人两方面，分别说明如下： (1)对事方面：
在研究这些资质特点之前，应知道这些资质特点皆需费时，非一蹴可几。新进秘书往往渴望自己的能力强、速度快，因而未花时间去注意准确性、认知事务轻重、内涵性及变通性。秘书对时间及速度的重视是可理解的，但如果不具备以下五项的资质，经常工作会终归于无效率或产生尴尬的局面，增加主管之困扰。
对事方面的资质有五项：准确性；好判断力；工作效率；机智性；主动性。现分别说明如下： 准确性
准确性在此五项中，排行最前，可见其重要性。秘书每天的工作，都可能会有错。每打一定，每写一字，都有可能错。然而，有效率的秘书每天都做准确的工作。没有准确性，秘书的工作毫无意义。事实上，不准确的工作比不做还糟，因它所带来的麻烦，可能要花更多的时间去清理。
但要如何才能算是准确性呢？即是每件细节都很精确。这是需要时间、耐心与专心的。如果遵循下列四步骤，就能做出准确的工作： —小心完成每件工作。 —小心核对每个细节 —小心改正所有错误 —小心检查修正过的细节
在制作文件，如果需要列出价格时，秘书要小心地打字，小心地检查价格是否正确，小心修正任何错误，然后在小心地核对修正过的价格。你会怀疑，如果没发现任何错误，而一再检查，是否很费时。不，绝不。如果检查十次，还未发现任何错误，但在第十一次才发现错误，所花的时间还是值得的。准确性，即是小心地检查过，小心地改正过，小心地再检查过的小心的工作。
好判断力：
每位主管都要求秘书有好的判断力。如果秘书总是道歉说：“对不起，这件事我未想到”，那么，就必须培养此特质。幸运地，这是可以培养训练的。这了要有好的判断力，可遵循下列四个步骤：
第一步骤：想想看你正在做什么
现在你已能不必想而能够记事、打字、读、说、及听。思考就是控制心思；即是，集中精神。所以，思考是训练好判断力的绝对要素。 第二步骤：看看是否该采取行动。
如果能集中思考，便知是否该采取行动。例如，是否有错要改、有问题要问、有业务待改进、或程序要变动等。如果自己能力办不到，找主管去。不错过任何采取行动的机会。 第三步骤：研析各种因素。
当你需要采取行动时，研析一切情况一调查、综合、分析-以判断是否有未考虑到的因素，值得再斟酌。
第四步骤：当机采取行动
依各种因素，衡量该采取的行动。然后，在适当的时机，采取必要的行动。以下举个好判断力的实例。 《情况一》
主管交待秘书去写一封信。当秘书在写信时对于时间问题没有十分肯定。经过判断后，再去请示主管，原来主管弄错了。秘书的正确判断，省下很多麻烦，也获得主管的赞许。 《情况二》 主管感冒在家。有位很重要的客户打电话来。急着要与主管谈一笔生意。秘书判断分析，觉得良机不可失，况且主管只是感冒而已。所以，秘书决定去电告知主管，但首先准备客户的齐全资料，以备主管询问。最后，主管称赞秘书的好的判断力。 工作效率：
工作效率即是在最短的时间内有条理、有系统地完成最大的任务。一般办公时间同样为八小时，有些秘书能处理好很多件任务；有些秘书则处理不了一件相同的任务。如果能力都相同的话，那差别就在于做事有无工作效率。
有效率的秘书在收集资料做报告时，会向各可靠的来源获得资讯并取下列的步骤： ─把整个资料分成许多单元 ─把每单元资料分别写在纸条上 ─把每单元依其来源来分类 ─把纸条依系统排列 ─把相关的单元归类成档
用此方法可以有系统地完成任务。有系统、有条理即是工作效率的先决条件。在办公室里的业务程序也是需要有条理、有系统。例如，主管出差，他希望秘书作电话记录。秘书则必须能筛选电话，并把每通电话的重点记在便条纸上，以便主管回来，即可一目了然，这就是工作效率。 机智性
机智性来自“再升”（rise again）之意。对于一个秘书，机智意即：在传统因袭的方式进行不通时，转向其他的资源或方法，以求解决。主管有时会指派难以完成的任务。秘书，甚至在心里颓丧时，必须保持乐观的态度。在遇困难时，不放弃，而试着找其他可行之道，再尝试，直到成功。
有位主管想找一份资料，但在档案里，遍找不着。秘书由档案里得知资料来自当地的专业协会会长，就决定去找这位会长，但即发现电话簿没登记。所以秘书打电话到他家，间接得知他办公室的电话号码，再打给他的秘书，而获得那份资料。其实秘书早就可以放弃了，但没有。机智是设法找出不同的解决办法，直到成功为止。 主动性
主动性即是能预见该做的事。没有指使，便主动地去做。所有秘书工作皆需要主动性去完成：指定的工作、例行工作、流程业务、及创意的工作。 主动性可分为二种方式： —为主管的方便。（服务性） —为主管分忧解劳。（业务性） 第一方式：
有位秘书把客户来信给主管看时，通常把先前相关的通信资料附上，以利主管参考。主管可能没时间看它，但他喜欢这样，以利得知来龙去脉，并做出最佳之决定与指定。
第二方式：
秘书由报上得知主管之朋友被任命为某公司之董事长。秘书把报导剪下并附上自己先拟的祝贺函，一起呈给主管。不管主喜不喜欢这封祝贺函，他一定会感激秘书的主动性的。
(2)对人方面： 考虑周到：
秘书要能体谅、帮助、同情别人。考虑周到即是在为自己着想前，先考虑别人。如果一个人不能考虑别人，便仅仅只会依本性来做，因为人总是先考虑到自己。所以，考虑周到的资质是需要训练与培养的。努力、纪律现训练将有助于修正思想模式。当秘书能自然表达出先考虑别人时，必能获得真正的满足。 以下的例子，显示出如何恰当地表现考虑周到：
─如果认为主管可能会急需要你的帮助时，就留在自己的位臵上。（考虑周到） ─在主管处于山穷水尽时，提供他有效的策略；当他感头疼时，帮他倒一杯凉水。（同情心）
─主管不在办公室时，才打私人电话。（以主管方便为主） 总而言之，一位考虑周到的人，先考虑别人。 圆滑性
圆滑性使秘书建立并维持和谐的工作关系。使用考虑周到的词句及体贴的举止，秘书可使人不感窘困与难过。相同地，其他人也会喜欢她（他），因为她（他）的圆滑性。 由下列的原则，可以练习圆滑性的技巧： 小心选用字：
—不妥：你什么时候可完成那工作？（语气强）
佳：你在中午前可完成那工作吗？（委婉） —不妥：现在帮我打字。（命令式）
佳：你介意现在帮我打字吗？（客气） —不妥：你明天要来上班。（命令式）
佳：你明天打算来上班吗？（尊重对方） 圆滑性就是承担责骂：
秘书在打好信后，发现有个错误，是主管的疏忽所致。秘书马上承担是自己的错，并立即修正。很微妙地，秘书的承担错误及承受责骂，使得此错误的情况，很完满的解决了。 圆滑性就是避免批评： 少说“我早就告诉你！”也不要说“我知道我是对的！”就是你很肯定，也不要说这些话，以免伤了对方的自尊心。当主管有错时，避免批评，才能维持良好的人际关系。 圆滑性就是装聋作哑： 听到有人批评，或听到主管与他太太谈到私人的事情时，一位圆滑的秘书就必装聋作哑，才能保持镇定，不受干扰，正常处理业务。 谨慎性：
对于有经验的秘书，谨慎性意味着把公司里所有业务保密。对于初任的秘书，谨慎性则意味着只把机密性的业务保密。一般秘书都通晓公司业务，但有经验的秘书，知道这一切都是公司的机密。公司主管也是希望秘书能谨慎地保密，不希望秘书谈论他的工作或他的私生活。谨慎性即是谨守业务机密，少谈论他人之私务。 责任感：
主管通常把责任感列为秘书条件之首。有责任感的秘书是非常敬业的。忠于职守，做事有条有理，有始有终。把主管所赋予的任务，当作一种挑战，全力以赴凤求完满达成。
责任感亦是一种使命感，一种使命去承担完满达成主管所托付的任务。 由秘书的业务来探讨，秘书的责任感可归纳为四方面： ─努力达成主管上司交待的任务。 ─尽力去执行秘书的例行业务。
─努力去完成主管上司未交待但必须做的任务。
─发挥协调的功能并以本身工作态度作为其他职员之表率一不迟到、不早退、坦诚待人、尽忠职守。
客观性：
客观性是以超然的、无私的态度，来看整体性的情况后，才做出反应。并即，臵身事外，以理智而不带感情、不带私心的态度来分析一件事。秘书是需要有客观性的。有时候，工作受到批评，文件要重打；或建议被拒绝了。秘书可能会显出沮丧、失望与泄气。然而，主管即希望秘书能退一步，以全盘、客观的方式来看此事。想一想，主管为了避免再度犯错，才做批评。这是个良性的建议。文件必须重打，则是因主管做了很多变更，已改得面目全非了。另外，秘书的建议虽然有很多优点，但因牵涉高成本，所以暂被拒绝了。尔后，秘书对于提出计划或建议，反而更有成本概念了。 客观性可使秘书在采取任何反应前，心平气和的研析情境。 5、健康
秘书的业务包罗万象。公司机构的里外上下业务，都需要照顾。可见其责任之重大，任务之深远。因此，秘书人才必须要有健康的身体。有健康的身体，才能有健全的身心，开朗的心胸，乐观活泼的个性，以面对任何困难，化解任何困局，创造崭新的情势，以利公司机构业务之腾远发展。
健康是事业之基本，没有健康的身体，万念俱灰。秘书的工作性质是机敏的、又劳心劳力的工作，除了技能的工作需要劳心劳外，还经常要有良好的体力应付一切日常活动性的工作，因此若是没有良好的健康作基础，一切工作便无法积极而主动的展开，更不要谈到秘书的责任感和工作意识了。由此，可见健康对于秘书工作的重要了。
WHAT TO SAY ON THE TELEPHONE WHEN… 1. YOU PLACE SOMEONE ON HOLD Situation A customer is in the middle of a very long story, and your other lines are ringing off the hook. You must place him on hold. 2. YOUR MANAGER IS NOT IN Situation
A client calls and your supervisor is not in. He is on vacation for two weeks. 3. YOUR MANAGER IS IN BUT NOT TAKING CALLS Situation:
Your manager is behind in his paperwork and instructs you not to take calls for the next four hours. A customer calls and insists on talking with him. 4. THE CALLER REFUSES TO GIVE YOU A NAME Situation:
You begin the screening process on a call, and the person refuses to give you his name. You have specific instructions from your supervisor that you are to get the person’s name before transferring calls.
5. YOU MUST KNOW WHY THE PERSON IS CALLING Situation:
You have the person’s name, and now must find out why he is calling. 6. THE CALLER SAYS,”YOUR MANAGER HAS THE NUMBER” Situation: You are instructed to get telephone numbers from people when they leave messages. Nine times out of ten, they say,”he has the number.” 7. A CALL HAS NOT BEEN RETURNED Situation:
A customer calls and says,”This is the third time I’ve called today.I’ve been calling for weeks.Why hasn’t he called me back? Are you sure you’re giving him my messages?”
8.THE CALLER WANTS SOMETHING THAT IS NOT YOUR JOB TO HANDLE Situation:
A customer calls and ask you to help him enroll in a seminar your company is giving thd following week. You have noting to do with the seminar,and know nothing about it.
9.THEY SAY THEY WERE PROMISED SOMETHING WOULD HAPPEN THAT DIDN’T Situation:
A customer is calling to complain that a salesman who works for your company promised that instruction booklets for the product you sell would arrive the day after the contract was singned. The instruction booklets have not arrived, and the customer has been unable to use your product for over a week.
如何提升工作效率与效能
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如何提升工作效率与效能
一、高效率的档案管理技巧 二、如何为上司与自己管理时间 三、会议管理技巧 四、行程安排技巧
一、高效率的档案管理技巧 1、档案管理
(1)档案归档的方法 按字顺序 以编号分档 依地理位臵分档 依日期顺序归档 依数字分档
(2)如何减低档案管理的工作量