无论是在国内还是在国外，男性公民都是网络漫游的主体。企业的产品要想在网络上打开市场，必须能够吸引男性公民，或者能够吸引男性公民为女性公民购买。耐用消费品和不动产，如汽车、摩托车、房屋等，都是男性公民关注的对象。
(2). 中青年消费者市场
中青年消费者，特别是青年消费者在使用网络的人员占有绝对的比重。网络营销必须瞄准中青年消费者。青年人喜欢的摇滚歌星唱片、游戏软件、体育用品等都是网络上的畅销产品。这类市场目前是网络市场最拥挤的地方，也是商家最为看好的一个市场。
(3). 具有较高文化水准的职业层市场
因特网络漫游对上网者的文化水准要求较高。一方面，为减少上网费用，需要上网者具有快速阅读的能力，并熟练计算机操作。另一方面，在国外网络漫游，又需要一定的英文水平。所以，教师、学生、科技人员和政府官员在网上的比例较高。正是因为这个原因，计算机软硬件的销售非常好，网上书店的生意也十分红火。
计算机软件销售商Sausage Software、美国著名的亚马逊（Amazon）网上书店都是这方面的典型实例。
(4). 中等收入阶层市场
上网用户大都属于中等收入阶层，否则难以维系上网费用。瞄准这一市场，就需要推出中高档的产品或服务。旅游产品和服务在这类市场中大有作为。从中国旅游网可以看到，我国也有众多旅行社加入到这一市场竞争之中。
(5). 不愿意面对售货员的顾客市场
一些顾客不喜欢面对面地从售货员那里买东西，他们厌恶由于售货员的过分热情而造成的压力。也有一些人，出于隐私的考虑，不愿意到商店购买易于引起敏感问题的商品，
12、网络营销产品定位
答：1. 网络营销产品概述
现在上市的产品中，不是每一种都可以用网络营销的方式来销售的。企业想通过网络营销把产品推向市场，就必须了解网上销售产品的整体概念、分类以及方式等。
1) 产品整体概念
在网络营销中，产品的整体概念可分为5个层次。 ① 核心利益层次。核心利益层次是指产品能够提供给消费者以及消费者真正需要的基本效用或益处。例如，消费者购买软件是为了学习、收听音乐或玩游戏等。
② 基本产品层次。基本产品层次是产品在市场上出现时的具体物质形态，主要表现在几个方面：品质、特征、式样、商标、包装，是核心利益的物质载体。对于软件产品来说，当它储存在磁盘中时，它的基本产品就是磁盘；而当它储存在CD-ROM里时，它的基本产品就是光盘；如果储存在网络中，则它的基本产品就是不可触摸的比特形式的数据。
③期望产品层次。消费者在购买产品前，通常都会对所购商品的质量、使用方便程度、特点等方面有相应的期望值，这种期望值可称为期望产品。同样以软件为例，用户可能希望这个软件采用窗口式界面，可用本国语言操作，易于使用，功能强大等。
④附加产品层次。附加产品层次是指由产品的生产者或经营者提供的，购买者有需求但又超出其期望之外的效用。例如，有些软件能够提供给用户以个性化的界面，用户可以
根据自己的爱好随心所欲地改变软件的界面，给用户以惊喜。
⑤潜在产品层次。消费者购买商品，不但取得了产品的所有权及其附加的当期收益，而且还可能会有各种远期收益。比如现在大多数软件商都许诺用户可以享受免费的软件升级服务，可以以优惠价格购买同一公司的软件或产品
2) 网络产品的特性
① 产品类型。网络产品一般可以通过网络看得到、听得到或想像得到。
②产品质量。由于网络购买者在购买前无法体验或只能通过网络来体验产品，因而为了增加消费者的信心，网络上的商品必须能保持稳定的质量。
③ 产品式样。通过因特网对全世界各国家和地区进行营销的产品，需要符合该国家或地区的风俗习惯、宗教信仰和教育水平。
④产品品牌。在网络营销中，要在浩如烟海的信息中获得浏览者的注意，必须拥有明确、醒目的品牌。品牌就是质量的保证。当网络上的商品质量不一致时，品牌就非常重要了。
⑤ 产品包装。作为通过因特网经营的实体产品，其包装必须适合邮寄或快递。 3) 网络营销产品的分类
适合于网络营销的产品，按其形态的不同可以分为三大类：实体产品(Hard goods)，软体产品(Soft goods)和在线服务(On-line service)。它们的营销方式和销售品种有很大差别，表7-1列举了这三类产品及其基本特征。
表7-1 网络营销商品分类
产品形态 实体产品 软体产品 营销方式 在线浏览、购物选择、送货上门 资讯提供 软件销售 情报服务 服务产品 网络预约服务 互动式服务 销售品种 民用品、工业品、农产品 资料库检索、电子新闻、电子图书、电子报刊、研究报告、论文 电子游戏、套装软件 法律查询、医药咨询、股市行情分析、银行、金融咨询服务 网络交友、电脑游戏、远程医疗、法律救助 航空、火车订票、电影票，音乐会、球赛入场券预定、旅馆、饭店预约订位，旅游预约服务、医院预约挂号 2. 实体商品的选择 在网络上销售实体产品的过程与传统的购物方式有所不同。在这里，没有面对面的买卖方式，网络上的对话成为买卖双方交流的主要方式。消费者或客户通过卖方的主页考察其商品，通过填写表格表达自己对品种、质量、价格、数量的选择；而卖方则将面对面的交货改为邮寄商品或送货上门。
总的看来，适合网上开店销售的商品一般具备以下条件： (1) 体积较小。这样方便运输，可以降低运输成本。
(2) 附加值较高。价值低于运费的商品不适合在网上销售。 (3) 具备独特性或时尚性。 (4) 价格较便宜。
(5) 通过网站了解就可以激起浏览者的购买欲。
(6) 网下没有，只有网上才能买到，比如外贸定单产品或者直接从国外带回来的产品。 3. 软体商品的选择
软体产品指的是信息和软件类商品，它们在网上占有极为重要的地位。数字化的信息
与媒体商品，像电子报纸、电子杂志、音乐、电影、电视剧等，都非常适合通过因特网行销。从国内外许多报纸与杂志纷纷提供网络版的趋势来看，数字化信息将会成为未来出版的主流。
软件出版商是电子商务的真正赢家。计算机软件通过传统渠道销售，首先需要存到磁盘中或刻到光盘上，然后加以包装，通过批发商、零售商到达顾客手中。这个过程使得软件的成本大大增加。直接使用网络下载软件，可以省去一切物理材料，而且快速、方便。
4. 服务产品的选择
可以通过因特网提供的在线服务种类很多，大致可分为三类。第一类是情报服务, 如股市行情分析，银行、金融信息咨询，医药咨询，法律查询等；第二类是互动式服务，如网络交友，电脑游戏，远程医疗，法律救助等；第三类是网络预约服务，如预订机票、车票，代购球赛、音乐会入场券，旅游预约服务，医院预约挂号，房屋中介服务等。
13、网络营销的服务策略
答：（1）、网上顾客的需求特征
在开始习惯于这种新时代产物的同时，人们也开始逐渐对网上服务提出了全新的要求。因此，对现代企业来说，能否制定合适的服务策略就显得格外重要，它已成为企业能否在现代商场上获胜的关键因素之一。
现代顾客需要的是个性化的服务，而网络这种全天候、即时、互动的新概念工具恰恰迎合了现代顾客的需求特征。顾客的需求随技术、社会的发展经历了低级的个性化服务到大规模营销再到现今网络上真正的高级个性化营销三个阶段。
（2）网络顾客的服务策略
网络顾客服务的最大优势就是其能够与客户建立起持久的“一对一”的服务关系，其服务策略的思路可用图7-11所示的过程来表示。
信息提供信息反馈互动 顾客服务
网络顾客“一对一”的服务策略思路
1．信息提供
随着时间的推移，网上商务活动相互影响的程度也在不断提高。这个过程促使企业不断提高为客户服务的价值，并且优化同每个顾客关系的收益。由于这个过程是渐进的，因而有时被称为渐进的个性化服务。
渐进个性化服务是通过收集外在和内在的资料而实现的。外在的资料指通过调查、表单、注册等渠道获得的顾客信息，虽然是一些很有用的数据，但并不总是可靠的。内在资料是在后端收集的数据，例如通过广告和网站所记录的顾客行为等信息，发现哪一种类型的顾客通过哪种途径到达并浏览网站
2．信息反馈
经常采用的传递信息的手段是E-mail。E-mail是企业与网络顾客之间双向互动的根本，它是实现企业与顾客对话的双向走廊。E-mail的最大特点是及时、全天候。E-mail与电话相比，还有一个特征需要注意：在电话中，我们可以从对方的语气判断他的承诺兑现的概率大小，比如对方承诺“三天内解决你的问
题”时语气很含糊、犹豫，那么，你在第四天上得不到答复就不以为怪，因为你知道对方并没有确凿的把握。但如果你在E-mail中承诺“三天解决”，就一定要在这个时间内解决，否则顾客就会抱怨你不守信用，因为E-mail采用文字表达方式，无法揣测语气。
E-mail分类管理。比较流行的分法是按部门将E-mail分为以下几类：销售部门、客户服务部门、公关部门、人力资源部、财务部类E-mail。在所有的E-mail都发送到同一个地址的情况下，对E-mail的管理需要由专人负责。另一类管理方法是提供各部门的E-mail地址，顾客根据自己的问题将它发至相应的部门。
E-mail自动应答器。自动应答器给E-mail发出者回复一封预先设置好的信件，这样做的目的是让发出者放心E-mail已收悉，并引起了公司的关注。
利用E-mail与顾客建立主动的服务关系。内容包括两个方面：主动向顾客提供公司的最新信息；获得顾客需求的反馈，将其整合到设计、生产、销售系统中。公司的老主顾需要了解公司的最新动态，如公司新闻、产品促销、产品升级等，公司可将这些信息及时、主动地以新闻信札的形式发给需要这类信息的顾客。另一方面，公司应了解顾客的需求并将其整合到营销组合中。要了解顾客的需求可通过E-mail直接向顾客询问。网络顾客服务不仅能实现由公司到顾客的双向服务，同时还可以实现顾客和顾客之间的交流和帮助。顾客对话的主要场所是各种新闻组、网络论坛、邮件清单等。对顾客之间的谈话，公司应积极鼓励。
3．顾客关系管理（Customer Relationship Management，简记为CRM） 现代企业在激烈的竞争环境下已越来越意识到与顾客之间建立起坚固的纽带对企业长期发展的重要性。为了使电子商务网站能够与顾客长期保持友好关系，客户关系的管理就显得十分重要了。
客户关系管理包含两层基本概念，即客户关系和管理。
为正确地管理客户关系，首先需要定义客户关系。一些电子商务网站声称，顾客就是上帝或者顾客就是国王。作为顾客来说，受到这种礼遇当然很自豪，但是在现实中，网络公司常常用“客户忠诚度”来定义客户关系，顾客忠诚度几乎已成了网上营销的格言。由于竞争激烈，使得吸引新顾客变得成本高昂，因此，如何留住老顾客就成了这些网络公司的主要营销目标。为了留住老顾客，电子商务网站需要真正了解客户的需要，也需要提供高质量的产品或服务，同时还需要尊重个人隐私。只有为客户提供更多的利益而不是从他们身上得到额外的利益，才能使客户的访问率不断提高。
14、客户关系管理（CRM）的特征
(1)一对一营销 “一对一营销”就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。“一对一营销”要求企业与每一个客户建立一种学习型关系。所谓学习型关系是指，企业每一次与客户的交往都使企业对该客户增长一份了解，客户不断地提出需求，而企业按此需求不断地改善产品和服务，从而使企业不断提高令该客户满意的能力。
(2)高度集成的交流渠道
CRM将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽、E－mail、Fax
或信函以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。但无论通过哪种渠道，客户与企业的交流都必须是无缝的、连贯的，而且是有效率的。 (3)统一共享的信息资源
CRM解决方案的全部数据应集中存储和管理，不同部门接触客户后的经验要能立即给其它部门分享，这样，当前的客户信息就可以实时地供所有面对客户的雇员使用，才不致产生客户由电话中询问A方案，但客户上网时企业却建议B方案。集中式的客户信息库还能保证在不同的业务部门和不同的应用软件功能模块之间的数据的连贯性。 (4)商业智能化的数据分析和处理
面对浩如烟海的客户及企业营销、销售和服务信息，如果没有一个具有高度商业智能的数据分析和处理系统是不可想象的。CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，通过充分挖掘客户的商业行为个性和规律，来不断寻找和拓展客户的赢利点和赢利空间；另一方面，智能化的数据分析和处理本身也是企业向客户\学习\的一种高效过程。随著CRM软件的成熟，将来的CRM软件不再只是帮助商业流程的自动化，而是能帮助管理者做决策的分析工具。 (5)对基于Web的功能的支持
Web在企业内部和外部交流及交易方面日益广泛的使用，使得Web功能成为CRM解决方案中的关键因素。
CRM使企业可以通过Web直接与客户进行销售和服务，企业还可利用Web的电子商务优势来进行自助服务、自助销售、潜在客户开发、时间登记、合同续订、服务请求以及电话反馈等。所有这些都在时间和空间上极大地扩展了传统的营销、销售和服务渠道，从而达到企业收益机遇的最大化。
CRM的以上特征并不是彼此孤立的，而是相互支持、高度融合的一个整体，共同组成了CRM的强大功能。
15、影响网络广告的价格因数
答：（1）网络广告提供商的知名度；（2）网络广告幅面大小与位置；（3）网页浏览次数与网页浏览率；（4）点击次数和点击率；（5）伴随关键词检索显示的网络广告；（6）点击后停留时间
16、网络广告构思的基本思路
答：（1）引起注意；（2）主旨明确；（3）类容新颖；（4）照顾大多数
17、EDI的三个关键性的要素。
答：(1) EDI是计算机应用系统之间的数据传输。 (2) EDI使用统一的标准编制被传输的资料。
(3) EDI使用电子方式进行数据的传输。
18、EDI工作环境