数码产品网购用户满意度及竞争策略分析
摘要
“光棍节”、“双十一”等名词因为和“淘宝网”等网商的促销才富有新的意义，尤其是近些年来，随着互联网技术和物流配送的发展，人们也越来越接受网上购物，它作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活中，必然有其引人之处，它以其方便快捷、价格低廉的优点被越来越多的消费者所选择，同时随着科技飞速发展，数码产品已经渗透到人们的工作和生活中去，人们也越来越依赖数码产品，很多网民也越来也喜欢网购数码产品，网购数码产品因为可比较性多，价格相对于实体店要更便宜，产品种类更丰富，所以越来越受到大家的欢迎，但同时网购数码产品也会有一定的不稳定因素，因为消费者与商商家不能直接面对面，消费者对于商品没有亲自检验过，在交易过程中容易产生纠纷，这些就容易造成消费者对于网购数码产品的不满意，这些必然会影响网购用户的满意度，进一步影响网购平台的发展。
本文在文献阅读和查阅资料的基础上，梳理国内研究现状，对顾客满意度的基本概念做了界定，指出了顾客满意度测评的重要性，同时在E—Satisfaction的概念模型的基础上提出新的分解模型为随后自己的研究奠定基础。随后主要通过资料、问卷调查数据和走访的基础上收集，然后对资料及数据进行分析，总结归纳出影响数码产品网购用户满意度的影响因素，然后提出网购平台商家的销售及竞争策略。
关键词： 数码网购 客户满意度 调查分析 竞争策略
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目录
一、引言........................................................................................................................ 3
（一）研究背景..................................................................................................... 3 （二）、研究的目的和意义................................................................................... 3 （三）调查的对象和方法..................................................................................... 4
1.调查对象 ...................................................................................................... 4 2.调查方法 ...................................................................................................... 4
二、顾客满意度的理论和相关模型............................................................................ 5
（一）顾客满意度的理论..................................................................................... 5 （二）顾客满意度相关模型................................................................................. 6 三、数码产品网购用户满意度调查的背景................................................................ 7
（一）调查样本基本情况..................................................................................... 7 （二）、网上购买数码产品的原因....................................................................... 8 （三）、数码产品网购用户购买的某些倾向....................................................... 9
1.商品配送方式 ............................................................................................ 10 2.对网购平台商品的评论关注程度 ............................................................ 10
四、数码产品网购用户满意度的数据分析.............................................................. 11
（一）影响用户满意度的因素........................................................................... 11 （二）数码网购用户不满意因素的分析........................................................... 13
1.网购商品质量因素 .................................................................................... 13 2.网购安全性的因素 .................................................................................... 13 3.售后服务无法得到保障的因素 ................................................................ 14 4.物流配送的因素 ........................................................................................ 15 5.信息质量的因素 ........................................................................................ 15
五、网购平台为提升用户满意度应采取的竞争策略.............................................. 16
（一）保障商品质量，增强商品管理............................................................... 16 （二）、提高网购的安全性，确保隐私权保障................................................. 16 （三）保障售后服务，完善物流配送............................................................... 16 （四）关注用户体验，注重网站设计............................................................... 16 六、总结...................................................................................................................... 17 参考文献...................................................................................................................... 17
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附件——调查问卷 ...................................................................................................... 18
一． 引言
（一）研究背景
近年来由于经济的发展，人民的收入和生活水平水涨船高，随着互联网技术和物流配送等服务网络的快速发展，网上购物作为一种新型的电子商务形式进一步渗透到每个人的生活中，影响了人们的生活和工作。在《2009中国互联网络发展状况统计报告》显示，2009年中国网上购物市场交易规模达到2500亿，网上购物用户规模增长了45．9％。网上购物以价格便宜，节省时间吸引了越来越多的人，并且网上购物突破了传统商务的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力。但是还存在让网购用户不满意的地方，查阅资料发现部分网民对网上购物这一新兴事物也抱有怀疑的态度，最令他们担忧的就是购物安全和商品质量问题
而从企业管理学的角度看，现代企业成功的关键，在于所生产的产品是否能令顾客满意。产品的品质与顾客的要求完全一致，甚至超出顾客的企盼，这时候顾客才能得到真正的满足。因此，如何构思以顾客满意为中心的经营策略，实为企业发展的重点。
（二）、研究的目的和意义
本文在文献阅读和资料查阅的基础上，首先从理论上对顾客满意及其测评的概念进行阐述，然后提出了顾客满意度测评的流程以及主要内容，随后在E—Satisfaction的概念模型的基础上提出新的分解模型为随后自己的研究奠定基础，然后通过调查问卷和走访的基础上，了解调查者目前对于数码产品网购的现状，
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同时进一步了解他们对于网购数码产品的满意度，同时总结归纳数码网购用户不满意的主要方面和影响因素，结合相关理论，对于如何解决这些问题提出自己的建议，并且对于网购平台的而言，如何根据影响数码网购用户满意度的因素提出自己的竞争策略，进一步改善各项措施，提高数码网购用户的满意度，从而进一步促进我国网购市场的健康发展。
（三）调查的对象和方法 1.调查对象
本论文的调查研究对象是在半年内进行网购数码产品的网民，同时考虑到数码产品的网购用户中，年青人尤其是大学生居多，所以有一部分问卷是在校园调查问卷同时考虑到样本的随机多样性，又在网上使用问卷星进行调查问卷调查。同时结合当面调查问卷时候进行访谈，了解更多的信息。
2.调查方法
（1）文献资料法
为了更好地了解的所要研究的问题和更好的进行问卷设计，本文在查阅了大量的 文献和资料的基础进行问卷的初设计，在进行初步调查的基础上又进行了再次的修改和完善。
（2）问卷调查法
考虑到要调查的主要目的调查数码网购用户的满意度，因此采取选择性问题的较多，问题设计也是侧重于这个方面。通过对一些顾客的问卷调查，能够发现一些关于顾客满意水平的有价值信息，问卷详见附录。
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（3）当面访谈法
在进行当面问卷调查的过程中，随机进行当面的访谈主要的目的有两个，一个是能够希望得到更多信息，另一个目的是从访谈中验证受调查者在问卷调查中的答案和他的访谈是否一致。
二、顾客满意度的理论和相关模型 （一）顾客满意度的理论
自1965年Dardozo首次将顾客满意的概念引入营销学后，顾客满意问题即受到极大重视。从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域“顾客满意”日益受到学术界和企业界的认可和重视。学者们从不同研究角度对其内涵进行了各种各样的阐述。美国著名营销大师菲利普·科特勒指出：客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。Howard(1969)认为，顾客满意程度是购买者对于其所作的牺牲受到适当或不适当的报偿后所产生的认知状态；Oliver(1981)认为，满意是一种针对特定交易的情绪性反应。它取决于顾客所预期的产品或服务利益的实现程度以及反应预期与实际结果的一致性程度；Churchill(1982)认为，顾客满意程度是一种购买结果，是指顾客比较购买产品时所付出的成本(如金钱、时间、心力)与使用产品所获得的效益的结果，即成本效益分析；Tess(1988)认为，顾客满意度可视为顾客对于事前预期与认知绩效之间感知差距的一种评估反应；Engel(1993)认为，顾客满意程度为一种消费后的评估，即选择方案至少比期望更好；Rostrum 和 Iacobucci(1995)认为，顾客满意程度中的满意或不满意是一种相对的判断，它需要同时考虑一位顾客经由一次购买所获得的质量与利益，以及为了达成此次购买所负担的成本与努力；Kotler(1997)认为，满意是一个人所感觉的程度，源自其对产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较
综上所述的相关内容，我认为：顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和
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