服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。
（二）顾客满意度相关模型
从文献阅读和相关资料的查阅中，目前许多国家都有自己建立的顾客满意度指数测评模型，所采用的模型也不尽相同，其中代表性的有瑞典模型（SCSB）、美国模型（ACSI）和欧洲模型（ECSI）。在我国，有相关的专家也建立清华模型，该模型是以ACSI模型为基础，吸收了ECSI模型中的结构变量形象。但是，本文认为这些理论对于本文研究的题目都存在一些不相符的地方，比如数据质量的要求等各个方面。因此本文要在这些经典模型的基础上构建本文需要的模型。
美国学者David M．Szymanski and Richard T．Hise提出了E—Satisfactlion的概念,并且在此基础上建立包含便利性，商品特性，网页设计，交易安全性四个因素的模型，测试了四个因素()对客户满意度的影响(如图1所示)。
图1 美国用户满意度指数模型
（资料来源：殷荣伍.美国顾客满意度指数评述.世界标准化与质量管理，2000） 从E—Satisfaction的概念模型中，我们可以发现便利性、提供的商品、网页设计以及交易安全性对于客户满意度有重要影响。网购平台能否提供更大的便利性，同时商品是否丰富、交易是否安全以及界面和网页设计是否美观都对顾客的
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满意度产生重要的影响、
这以上是美国学者的研究，本文需要构建本文需要的网上购物客户满意度测评模型，本文在查阅资料发现，除了E—Satisfaction的概念模型的影响的因素外，还有价格水平、信息质量等因素也是重要的影响因素，因此本文对上述模型进行扩展和细分，将影响网上购物客户满意度的影响因素分为：信息质量、商品特性、网站设计、客户服务、价格水平、物
流配送、安全隐私、支付方式。在原来模型的基础上进行相关修改，得到本文的多因素模型 (如图2所示)。
图2 数码网上购物客户满意度多因素模型
三、数码产品网购用户满意度调查的背景
（一）调查样本基本情况
调查主要以纸质问卷和网络调查为主，在有限的时间内，发放了100份问卷，回收到有效卷96份（有些没有回复，有些答卷由于有关原因无效）。都是采用随机形式的发放，同时在网络调查问卷有132份，一共调查228人。
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表1 研究样本的人口特征变量表
人口特征 分类项目 人数 比例 性别 年龄
15岁以下 20 16—20岁 40 21—25岁 116 26岁以上 52
8.77% 17.54% 50.88% 22.81% 57.89%
17.54% 最近一次网购14.04% 10.53%
数码产品
尚未买 一个月
52 112
22.81% 49.12% 21.05% 7.02%
男 女
124 104
人口特征
分类项目 高中以下 中专 大专 本科 研究生以上
人数 比例 16 52 48 100 12
7.02% 22.81% 21.05% 43.86% 5.26%
54.39% 45.61%
文化程度
月收入 1千以下 1000-1500 1500-2000 2000以上
132 40 32 24
1个月—半年 48 半年以上
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（二）、网上购买数码产品的原因
从调查的数据经过整理后，可以从图三中发现选择接受网上购物的网民占：
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58%，选择接受节省时间的网民占：63%，选择接受操作方便的网民占：57%，选择接受节约费用的网民占：28%，选择接受价格便宜的网民占：33%，选择接受服务质量好的网民占：12%，选择接受找稀有物品的网民占：26%
从上述调查结果我们可以看出选择网上购物选择节约时间和操作方便的分别占63%和57%，这说明随着生活节奏的加快，人们越来越希望拥有简单快捷的购物方式。
图三 网上购买数码产品的原因
（三）、数码产品网购用户购买的某些倾向
本文根据调查的数据对数码产品网购用户的某些倾向进行分析，由于很多数据在下面要分析，因此这部分仅分析明显的倾向，本文从数据分析主要包括两个方面：商品配送方式和对于网购平台商品的评论关注程度。
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1、 商品配送方式
通过图四可以看出，有44%的受调查者户选择送货上门，这也说明人们大多希望可以直接拿到物品，而不耽搁自己的时间，并且可以当面检查所购的物品。
2.对网购平台商品的评论关注程度
目前53.9%的网购用户表示买每种商品前都会看相关商品评论，已有78.9%的网购网民买大多数商品前都会看看商品评论。网民发表商品评论的主要渠道在购物网站上。超过9成的网民在原购物网站商品下方发表评论，有近10%的网民在原购物网站社区中发表评论，另有部分网民在其他网站上或自己的博客中发表商品评论。
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