销 售 工 作－到访顾客进行销售 (接见客户)
服务标准 目标 语言 非语言 避免 31
到访 客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼） 如遇熟客（视乎情况而定） 招呼顾客 以问题询问顾客的要求 主动邀请顾客坐下 自我介绍及询问顾客姓名、送上咭片 要求客户做登记 尊重客户及令客户感到受重视 早上好/您好！请问有什么可以帮到你呀？ 与顾客建立长远关系 咦？X先生，选好了哪个单元没有？ 眼神接触 温和语气 点头 微笑 立即放下手头工作，有礼貌地站立 关心口吻 微笑 温和语气 坦头工作 不理客户 择客 机械式笑容 过份热情 诈作看不见 让顾客有受到重视的感觉及安心 语调清晰肯定 哦！你想看一下还有什么单元可选择，您先温和语气 座座，我帮您查一查。 点头示意明白顾客 的需要 有礼貌的邀请 请坐！ 双手有礼地以名片我姓“X”，这张是我的名片，请问先生怎么的正面送上 称呼呀？ 有礼地送上登记表 态度轻浮 让顾客一直站着 命令式的语气 倒转咭片 单手送上 放在台上让顾客自行拿起 32
关注及留意顾客有否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼 主动提供饮品 方便跟进 陈先生，不介意替我们做个资料登记嘛，方便统计。 您好，请坐！ 请先喝杯水！ 细心关注的服务 和笔 友善态度 眼神接触 让顾客自行拿取 只集中招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会 为顾客提供细心的服务 33
销 售 工 作－对到访顾客进行销售 (招呼客户入店)
服务标准 目标 语言 非语言 眼神接触 温和语气 点头 微笑 立即放下手头工作,有礼貌地站立 稳步行出门口 询问式语气 诚意态度 留意顾客的反应 友善目光 微笑 避免 埋头工作 不理顾客 拣客 争客 视而不见 忽略顾客 默不作声 若顾客说”不”时,马上流露出不悦的脸色 入店 顾客入店时,主动与他们打尊重顾客及令顾客感到受重招呼(按不同情况,用不同招视 呼) 若顾客站在门外 观看或观望地盘,便出外招提供超越期望的服务印象 呼 主动邀请顾客入店 如遇熟客(视乎情况而定) 与顾客建立长远关系 早上好/您好!请问有什么可以帮到你呀! 你好!请问是看楼吗?等我介绍一下资料呀! 不如进来坐坐,等我介绍一下资料给你听! X先生,今日休息呀/考虑如何呀?有什么可以帮到你呢? 自行行去了 机械式笑容 过份热情 诈作看不见 以邀请式手势邀请顾客入店 主动替顾客推门 关心口吻 微笑 温和语气 34
销 售 工 作－对到访顾客进行销售 (招呼客户入店续)
服务标准 招呼顾客 以问题询问顾客的要求 主动邀请顾客坐下 自我介绍及询问顾客姓名、送上咭片 关注及留意顾客有否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼。 目标 让顾客有受到重视的感觉及安心 语言 非语言 避免 态度轻浮 细心关注的服务 你会考虑多大面积的单位？ 语调清晰肯定 温和语气 点头示意明白顾客的 需要 先生，请坐！ 有礼貌的邀请 替顾客拉椅子 我姓X，这是我咭片，请问先生怎么称呼？ 站立 双手有礼地以名片的 正面送上 请问要不要喝杯水呢？ 询问式语气 让顾客一直站着 拉椅子时动作粗鲁 倒转咭片 单手送上 放在台上让顾客自行拿起 不予理会 35