销 售 工 作-对到访顾客进行销售 (沿途介绍)
服务标准 适当距离 沿途不时留意顾客的反应及保持适当距离 多作闲谈以便了解顾客的需要 再次强调好处，并反映其他顾客意见 进入样板房或单元 有礼貌地推门，让买家入内 到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼 目标 令顾客感到舒适 语言 非语言 并排而行 避免 距离太远 自顾自行 令顾客更加安心 语气温和 强调重点介绍 邀请式手势 点头，微笑 这是会所，有桌球室、业主经常来玩的，喜欢这里方便，不假外求！ 显示销售员在任何一方面都有专业水平和礼貌 嫌麻烦似的 借故避开 敷衍地交代粗声的喝骂
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销 售 工 作－对到访顾客进行销售 (介绍重点)
服务标准 主动介绍资料 主动提供销售资料，介绍项目基本资料，以确认客人意欲 为顾客做分析 分析不同项目的资料 明白顾客的需要 为别顾客购买动机，投资或自住 主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括： 1、财政预算 2、面积间格要求 3、方向景观要求 4、层数偏向 利用素材，作生动介绍 多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客人更易掌握 细心聆听，在适当时作出回应 目标 予人诚信的服务 提供专业知识 细心关注服务 视乎客人动机决定 销售点取向轻重 提供专业知识及关怀亲切的服务 掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介 让顾客容易理解有关资料 让顾客感到重视及尊重 语言 非语言 避免 边说边弄东西 心不在焉 转笔 以行内术语应对 一轮咀 我们的项目位于××，是未一边说一边留意顾客的反应 来的××市中心，整个项目说话时语调不徐不疾 共分×期，首期多层已全部以项目优点为出发点专业的入伙…… 口吻 态度诚恳 现在××楼价大概￥×××专业态度 ×，××一些多层项目售详细分析 ￥×××，××是未来市中 心，现只售价约￥××××，逐一发问 但轻轫通车后，交通会越显询问式语气 方便，楼价应只贵不便 考虑自已用或是投资保值询问式语气 呢？ 以朋友的角度去发问、沟通 关心口吻 X先生，想看多大房间呢？2主动介绍有关优点 房或3房？ 如客人未有打算，把心目中这个单元正对××××，整预先认为好的单元作试探式个××××面积有百多平方介绍，收集意见，了解客人米，十分开扬，不清楚陈生喜好 是否经常××××？ 点头 是呀！这里附近有很多出名适当时微笑 之名胜及百货商场，如××不时作出恰当的回应，如××。 “是”等 扮醒目 一轮咀 为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销 主观、坚持自己认为优质的单元 未能掌握客人考虑元素，被客带着走 四周张望 回应过多或豪无反应，客人没说完，又再问另一问题，不耐烦的表情 37
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销 售 工 作-对到访顾客进行销售 (参观单位)
服务标准 与买家保持闲谈，以减少静默的时间 电梯到达时，提示转左或转右 介绍单元 清楚说明所看单元的布局户型面积等 介绍此单元及另一选择的好处，以作后备 清楚分办客人购买条件 介绍样板房时，简单地介绍一下样办房与交楼标准之分别，免招误会 目标 建立长远关系及加强顾客购买信心 提供细心关注服务 显示专业水平及对项目的熟悉程序 提供称心如意的服务 显示对项目的熟识，增加客户信心 提供细心体贴的服务 排除任何引起误会，打击客人购买欲的机会 语言 非语言 避免 目光接触 温和语气 出电梯转右就是D单元了！ 清楚的指示 按着开门制让顾客先行 清楚的指示 清晰发音 这是D单元，建筑面积有160M2，望×××××目光接触 ×，有5间房 温和语气 适当地停顿 留意客人反应 目光接触 温和语气 我们的用料全部一级一类，地板是优质木地板，清晰发音 基本上交楼时跟样板房完全一样，除了不配备电留意客人反应 器等，……不过，羊毛出在羊身上，很多项目说送给您都已经收了钱，但款式便没有选择余地了！ 一步当先的行了去 指示错误 找错单元 一轮咀 客有客睇，你有你讲 不加解释 误导各人 一轮咀 39
销 售 工 作－跟进安排、签认购书 (参观单位)
服务标准 目标 语言 非语言 避免 40