2、对于受伤人数在3人以上的，以及单个伤者需手术治疗的，除在接到报案后进行调查核实外，还应该进一步跟踪治疗过程。
3、对于涉及到医疗费用自负费用、各种赔偿费用标准，以及提供相关单据等项目的，应及时告知被保险人，并由被保险人签字确认。 调查的重点包括：
（1）伤亡人数，分别了解各自姓名、年龄、性别、从事职业、户籍情况；
（2）了解伤者诊断病情、入住科别、经治医师、治疗方案、是否手术、用何手术方式及内固定器材，是否需二次手术取出内固定；医疗费用情况，是否合理治疗及用药；
（3）伤者既往病史、家族病史、是否合并有高血压、冠心病、肺心病、糖尿病等慢性或原发性疾病并进行相关治疗；是否存在与本次事故无关的其他伤病；
（4）是否可能评残，可能评残等级；对可能重度残疾（按GB18667-2002标准五级伤残以上）或死亡伤者应调查家庭基本情况，包括：婚姻状况、子女、父母、兄弟姐妹的年龄、职业、身体状况、劳动能力情况；伤者肢体残损、颜面损伤、牙齿脱落、体表大面积疤痕形成的，必要时，在征得伤者同意，拍摄伤情相关照片，佐证以后伤残评定的合理性；
（5）护理人员人数、姓名、年龄、工作单位、每月收入情况；
（6）对住院医疗费估计超2万元的案件，应多次追踪调查，发现医疗费用或方案超出标准的应及时与主管医师或医院主管领导交涉，并向客户反馈；
（7）向客户反馈伤者不合理的治疗方案和超标准用药情况，以及与本次事故无关疾病的治疗情况，指导客户在调解中坚持原则；
向客户反馈伤者工作单位及每月收入情况，以及护理人员每月收入情况，防止不合理误工费、护理费发生；
（8）告知客户相关赔付标准，如社保医疗范围、床位费用、误工费、护理费、伙食补助费、死亡赔偿费、伤残补助费等；
（9）告知客户人伤案件索赔时所需单证包括：交通事故责任认定书、交通事故调解书或法院判决书或调解书、医疗费发票或收据、医院收费清单、伤者收入证明、护理人员收入证明、法医伤残鉴定书，门急诊治疗者需提供详细的门急诊病历、住院病历，以及其他相关单据和证明；
（10）告知客户我司认为合理的误工时间及二次手术费，防止医师不负责地开具超标准误工时间及二次手术费用，造成客户不必要的损失；
（11）若涉及伤残的应及时通知我司，结合伤者病情决定是否向上一级法医鉴定部门申诉，在规定时限内申请重新评定伤残等级；
（12）对于需要支付营养费、康复费的伤者，与主治医师及时沟通，了解是否需要、支付标准和支付时间，并及时告知被保险人；
（13）涉及整容费用的，与院方及时沟通，了解整容项目、费用，并及时告知被保险人； （14）对伤者要求转院治疗的，向院方了解是否需要转院、是否按照社保规定程序办理转院、转院收治医院，了解陪护人员情况；
（15）对评定伤残等级的伤者，了解其存在“长尾巴”赔款的可能性，对存在可能的，与被保险人协商一次性赔付事宜；
四、对单证资料的调查核实审核的重点
1、审核医疗发票及医院证明是否真实有效；
2、审核是否存在不属本次事故所致疾病的治疗情况；
3、审核医疗费用是否合理，床位费是否超标，是否包含其它间接费用； 4、审核伤者和护理人员的收入证明是否真实；
5、审核误工费及护理费的赔偿时间、标准是否合理；
6、审核续医费或二次手术费是否与医疗证明相符、标准是否合理； 7、审核伤残评定与伤情及治疗情况是否吻合，是否合理；
8、审核赡养、抚养关系是否真实，被抚养人人数、分担比例、赔偿标准、户籍情况、劳动能力状况是否真实；
对被抚养人调查难度较大的，可合并重案或法务岗介入调查； 9、是否需要营养费、标准是否合理；
10、是否需要康复费及标准是否合理； 11、整容费的确定、就治医院及标准；
12、审核所有赔偿标准是否按照当地政府公布的相关费用标准执行；
13、审查住宿费、交通费票据的真实性、有效性，与治疗及事故处理过程是否吻合； 14、审查转院手续是否符合社保规定程序，是否事先通知交警部门和保险公司，审查转院陪护人员的人数、转院地点与交通费单据是否吻合，审查转院期间住宿费的真实性和合理性；
五、调查取证的手段
1、实地勘察：根据事故的具体情况，划定勘察范围，确定勘察顺序，拍摄全景及具体部位照片。通过对现场残留物、现场痕迹和现场地理位置的观察，分析事故发生的可能性和损失的真实性。
2、访问笔录：赶赴现场走访现场目击者，寻访知情者，询问被保险人、驾驶员、伤者、伤亡者亲属等，做好寻访笔录，并由被询问人签字确认。
3、获取证据：通过对交通管理部门的走访，取得交警部门对事故现场的记录材料复印件和现场照片；通过对公安部门和当地政府部门的走访，取得关于伤亡者家庭、收入、供养等情况的证据；通过对伤亡者及亲属、陪护人员等单位的走访，取得误工情况及标准的证据。 4、提取残留物：提取现场遗留的衣物、毛发、血迹、物质碎片等与事故车上的残留痕迹、伤亡者进行检验，核对伤亡人员的真实性。
5、视听资料的运用，包括录音、录像资料以及其他科技设备取得的信息资料，有利于收集、保存和使用，对于存在欺诈可能的案件，可以将其作用扩展至法学过程，作为交涉、拒赔证据。但对相关当事人运用视听技术取证时应遵循法律规定，避免证据失效。
六、人伤调查取证操作实务
1、非住院人伤处理
⑴非住院人伤一般都是受害人伤情不严重，无需住院，事故双方有意愿调解解决的案件；
⑵现场调查时或已经经过交警处理伤者正在进行门诊治疗时，根据伤者伤情，结合实际情况，实事求是进行费用预估，结合当事人的需求，进行一次性调解赔付；
⑶调解完毕，双方签订调解协议书；
⑷对有条件进行一次性调解赔付的非住院人伤案件应进行调解。 2、住院人伤调查
⑴人伤调查员接到调度后应及时与报案人联系，了解伤者信息，表达对伤者的关心，根据医院合作情况提供必要的帮助；
⑵人伤调查员须在2日内到伤者或死者所在（曾经在）医院，对伤者慰问，了解出险人身份，并告知被保险人索赔注意事项，方便客户索赔;
⑶在与被保险人交谈中详细了解保险事故发生时间、地点、原因、经过及出险后的处理情况（如何报案、报警，如何送往医院）；
⑷了解床位规格，拍摄床头住院卡，在伤者许可下拍摄伤情照片，有条件的要拍摄伤者身份证留存；
⑸查看伤者伤势，有无皮肤外伤、淤血、肿胀、骨折以及包扎等情况。有无骨折、断指、断肢、失语、失聪、失明、昏迷（颅脑损伤）等涉及伤残鉴定的情况，做好记录并备案，以便客户申请时核对；
⑹询问伤者住院后已经做的检查和治疗，并记录检查结果、医生的初步诊断、已经进行的手术及要做的手术项目、住院时已经缴纳的住院押金额，有无使用贵重药品或器材等，并告知客户医疗费用的赔偿范围；
⑺了解伤者的职业、收入以及家庭情况，如有专门护理人员，要记录护理人员的姓名、
工作单位、护理时段；
⑻同伤者主治医生交谈，详细了解诊断结果、伤情状态、下一步治疗计划、预估花费金额以及预估住院时间。与医生对诊疗项目及药品进行沟通，在不影响治疗效果的前提下按照《道路交通事故受伤人员诊疗指南》及《国家基本医疗保险药品目录》进行救治；
⑼对出险时间、地点、以及抢救经过有疑问的，可以到急救部门询问、核实。对确有疑点的，调查人员一定要及时复印相关病历资料，注意固定证据；
⑽人伤调查员还要注意与协作医院维持良好关系，方便我司在客户授权下调阅相关病历资料。
3、住院期间探视
⑴根据伤情需要定期电话回访并不定期到医院看望，经常与伤者家人或主治医生保持电话联系，了解出险人伤势恢复情况、已发生医疗费用，填写跟踪管理表；对伤者已经痊愈而仍挂床治疗的，应及时通知伤者办理出院手续回家休养；对于伤者回家时超量带药（不超过两周治疗用量）或携带无关药品的，要进行劝解并填写跟踪管理表。
⑵对发生伤情异常的（轻伤长时间难以恢复或重伤短时间复原的）要及时进行调查； ⑶重大人伤案件，出院时进行调查，了解伤者伤情康复程度，以便确定后续医疗费用。 4、后期调查
后期调查是指客户索赔时，医疗核损人员对有疑点案件提出的复查要求的，人伤调查员也应在2日内展开调查。目的是调查事情的真相，排除疑点，防范风险。
⑴医疗费用比预估金额超支较大：
①轻微伤情花费医疗费金额较大，不符合常理的，需要调查核实；
②因轻微伤害或前期调查中伤势不严重的伤者,有夸大病情、小伤大养的，要及时进行后期调查；
③出院后花费金额较大,超出预估费用较多,需要审核票据真实性,应到医院住院或结算处核实；
④医疗费中不合理收费较多，需要调查核实，剔除其不合理部分，主要表现为自费部分较多,包括不合理用药、无关诊疗项目及重复检查等。
⑵对于单证出现以下情况的，需要进行调查核实： ①医疗发票连号或其他证明签章模糊； ②提供的相关单证有涂改痕迹；
③在索赔医疗票据中出现少量偏远地区医疗单证，要分析情况，必要情况下到当地核实，如有虚假情况，要保存证据，并开具证明。
④医疗费用收据金额明显大于医疗费用明细清单或费用明细与实际治疗不符。 ⑶出险时间与保险起期或保险终止日期接近的，应注意通过事故现场走访、交警部门事故处理记录、医院首诊时间等多方面来调查核实，确认出险时间；
⑷伤残鉴定结果与前期调查情况不符，定残级别过高的，要进行调查，人伤调查员要面见伤者，确认实际伤残等级，必要时应申请重新鉴定或仲裁；
⑸后期发生整容、补牙、假肢、使用残疾用具等费用的，应调查这些治疗是否必要及是否实际发生；
⑹医疗核损人员认为需要调查的；
⑺对公司声誉形象会造成重大影响或涉及到诉讼的案件必须调查。
⑻此外，人伤调查员应对伤情及治疗方案进行了解、分析和记录，以方便公司在处理同类伤情案件时积累经验数据，为今后人伤管理的日益科学化奠定基础。
5、其他相关事项的调查
⑴要排除自伤自残自杀及他人伤害（非车祸伤）的可能等（如手腕割裂伤），需要核对受伤部位、了解事故当时的情形，被保险人事发前后心理状况有无异常等。如有伤势明显不属于车祸造成的要注意分析是否存在故意编造保险事故的情况。遇有上述情况，调查人员要特别注意提取目击者的询问笔录，以方便案件调查。同时，要有意识的加强对“诈伤”、“造作伤”的甄别。
▲诈伤的表现常常过分夸张或持续时间长，但当使其注意力集中于某一突然事件时，其症状会短时间消失。有时由于医疗知识的缺乏，诈伤的疼痛过程、部位也会于真实损伤情况不符；
▲造作伤通常表现为：伤处为伤者手可及部位，伤处不会毁容甚至部出现在可见部位，伤口数量多、大小和方向一致，排列整齐、密度大，但伤处浅表、均匀且不会危急生命。
⑵伤者隐瞒事故真相骗取保险金等责任免除情况： ①伤者以陈旧伤病史提出索赔； ②伤者的故意行为。
⑶调查伤者工作单位及工种，家庭情况（特别是伤者抚养义务方面），护理人员情况（护理人员姓名、工作单位、护理时段、护理时间等）。误工证明须是当事人单位的有效劳资证明。
死、残者的家庭抚养情况，须取得户籍所在地派出所的有效户籍证明或相关证明。
⑷调查时发现案件中有重要线索（比如驾驶员与报案时所述人员不符），人伤调查员要继续调查。如有必要时,可到交管部门调查驾驶员发生事故时的酒精血浓度。
⑸根据调查情况，人伤调查员要于1日内将人伤调查信息输入核心系统，标明主管医生、病案编号、调查时间、调查地点、需否转院、复查。伤者出险时受伤情况，入院时伤情，记录入院的具体时间（精确到小时）。
⑹门诊治疗的病人如果治疗后又住院或者整容、补牙、评残，涉及诉讼、假肢费用、疑难案件的，立即复查或与相关部门联系，在结案之前提供有力证据。
6、注意事项
对于不同类型的案件，调查人员应通过不同的途径及方法进行调查。各种类型案件调查的主要方法简述如下：
⑴医疗费用的调查应注意被保险人所遭受的意外伤害是否发生在保险期间内，特别是对于投保后短时间内出险的客户，重点调查出险时间（精确到小时），追查其首诊医院并详查是否新伤急诊，有无既往病史。病历记载的事故时间，有无就诊其他医院的记载。是否是先天性疾病。手术是否必要。住院人登记资料与被保险人是否相符。如为外地医院则尽量要求有完整病史资料复印件并加盖相关部门公章。用药、治疗方案是否合理。辅助检查中有无异常报告。必要时可去其单位、居住地的居委会、邻居、亲友处进行侧面调查。
⑵涉及疾病因素的意外伤害，调查其有无既往病史，病历中有无在其他医院的就诊记录，有无其他疾病诊断，有无确切的外来事故，并核对有无明确外伤。
⑶对于被保险人驾车出险，要注意了解有无饮酒，有无警方处理（警方笔录），有无其他责任免除状况。
⑷有关残疾用具是否符合要求的证明，需要有关生产厂家的有效证明。
注：轻微伤情指预计赔偿金额在2000元以下（含2000元），重大人伤指预计赔偿金额在2000元以上。
7、人伤费用汇总整理 ⑴在人伤赔付以前，根据受伤人员或被保险人提供的医疗费用清单以及相关费用赔偿证明，要认真核实并结合前期人伤调查过程中获取的信息进行汇总整理人伤费用清单。（参见附件：人身损害的赔偿标准和相关规定）
⑵对于人伤的每个赔偿项目的计算过程要给详细说明，便于后期审核。
8、死亡伤残费用和医疗费用的核定标准：
按照《最高人民法院〈关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释〉》规定的赔偿范围、项目和标准，公安部颁布的《道路交通事故受伤人员伤残评定》（GB18667-2002），以及《交通事故人员创伤临床诊疗指南》和《交通事故发生地的基本医疗标准》核定人身伤亡的赔偿金额。
9、客户信息收集
在人伤调查处理过程中发现属于客户委托处理，或代理人员（修理厂、代理机构）直接处理的要检查客户委托处理的委托书，并尽可能和客户进行确认，并认真收集客户信息。
第五节. 人伤案件中常见问题解析
在机动车辆保险的赔案中，人员伤亡事故是除车损以外的另一项重要的赔偿项目，尤其是随着我国机动车数量不断增加和道路交通迅猛发展，与车辆有关的人伤伤亡事故越来越多。从保险公司的历年统计数据看，人伤事故的赔案数量和赔款金额在整个车险赔案中所占比例呈逐年上升趋势，保险公司理赔人员在处理此类赔案时对人身伤亡的核损最为复杂，往往与被保险人产生矛盾和纠纷，而人身伤亡赔付“含水率”高的情况，已成为车险核损的重点关注对象。通过对人伤案件的分析，存在以下问题： 一、伤者方面
1、小伤大养，以伤养病。
如能够在门诊治疗的伤者要求住院治疗；伤势痊愈后借机疗养或治疗其它疾病；在治疗过程中开治疗其它疾病的药品等。
案例1：
一起交通事故导致四名车内乘客受伤，一人伤势较重其余为轻伤，车辆损失严重的赔案。重伤员的赔偿金额达到赔偿限额8000元，其余三人均是住院两、三天发生住院费一千元左右，但是相关的误工费、护理费与续医费却比住院费高出许多。
虽然本案三名轻伤者的各种医疗费用单据、材料都很齐全，也能从诊断中看出伤者并完全需要住院治疗，完全可以在门诊用药治疗，这样可以省下一些入院时的费用。另外，这几人住院的天数不过两三天，休息诊断书却分几次开了一个多月，这样误工的赔偿也是一笔可观的数目。
案例2：
某标的车与自行车相撞，致一人受伤，交警认定标的车负全责。经分析：伤者高某（女