境下公众角色心理的变化。
●0.在人员准备中，谈判班子的成员包括哪些？答：⑴主谈人，即谈判工作的总负责人，也是谈判的主要发言人。⑵助手，协助主谈人完成谈判的使命，可以是一个，也可以是几个。⑶专家。⑷辅助人员。
●0.在演讲过程中要注意哪些形体技巧？答：㈠表情；㈡站姿；㈢手势；㈣目光。
●0.在制定时间计划时，组织要考虑哪些问题？答：㈠公关计划的时间表要以公关目标为依据。㈡要考虑项目公关目标与年度公关目标的关系，有机实现年度计划与项目计划的无缝对接。㈢制定项目计划要留有一定的余地，注意躲开“时间陷阱”。
●0.在组织内部建立公共关系部，对于开展公共关系有哪些好处？答：好处：⑴熟悉组织情况。⑵能提供及时的公共关系服务。⑶有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性。⑷有利于节约经费。
●0.在组织内部建立公共关系部，对于开展公共关系有哪些弱点？答：弱点：⑴职责不明，负担过重。⑵看问题有时不够客观，即所谓“当局者迷”。⑶总费用可能比聘请公共关系公司多。⑷有可能成为组织的一种负担。
●0.赞助活动的程序是什么？答：㈠调查研究、确定对象。㈡制定计划、落到实处。㈢完成计划、争取效益。㈣评价效果、以利再战。
●0.赞助活动的目的主要有哪几个方面？答：㈠出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高创造社会大环境。故赞助以提高社会效益为重要目的。㈡关心和支持社会公益事业，表明企业作为社会一员，为社会作出了贡献，从而树立企业的美好形象。故赞助以承担企业的社会责任和尽义务为主要目的。㈢以资证明企业的经济实力，赢得社会公众的信任，谋求社会公众的好感。故赞助以感情的融通为主要目的。㈣以赞助活动为手段，扩大企业知名度，使之成为公共关系广告，增强企业商业广告的说服力和影响力。故赞助以扩大影响为主要目的。 ●0.赞助活动的主要对象有哪些？答：㈠体育事业；㈡文化事业；㈢教育事业；㈣社会福利和慈善事业。
●0.赞助活动的注意事项有哪些？答：㈠企业的赞助活动，应以企业和企业所面对的社会环境为出发点，制定出切实可行的公共关系政策、方针和策略，切忌盲目。㈡企业应将公共关系政策公之于众，应保持与被赞助者和需要赞助的活动组织者之间的联系，用财政预算的应捐款项，及时帮助求助者。㈢企业的公共关系部，应随时把握社会赞助的供求状况，做到灵活掌握赞助款项。㈣企业对赞助活动的科学管理，必使其善举“广”行，由此创造出的良好的社会效益。
●0.展览会的类型？答：㈠从性质分，有贸易展览会和宣传展览会。㈡从举办地点分， 有室内展览会和露天展览会。㈢从展览项目分，有综合性展览会和专项展览会。㈣从展览规模分，有大型展览会和小型展览会。 ●0.展览会具有什么作用？答：㈠找到自我；㈡宣传自我；㈢增进效益。
●0.知觉对公众行为的影响，主要表现在哪方面？答：⑴首因效应；⑵晕轮效应；⑶刻板效应。
●0.只有赢利性组织才需要开展公共关系的认为是错误的，为什么？答：有人错误地认为：只有赢利性组织才需要开展公共关系，因为这些组织以赢利为目的。但事实并非如此，公共关系并不是只对某一类组织有用，对其他组织没有用，实际上任何组织都需要公共关系。这主要是因为：一是每一种组织都需要树立良好的形象，公共关系的主要职能之一就是形象管理和自我调控，只有那些不希望树立良好形象的组织才不需要公共关系；二是任何组织都要与各类公众发生关系，需要一定的公共支持，公共关系的重要任务就是创造良好的生存和发展环境，特别是获得公众舆论的支持；三是许多组织尽管没有专职的公共关系人员或公共关系组织机构，但事实上，它们都在自觉或不自觉地开展着公关工作。
●0.制作视听材料注意的问题。答：㈠要注意视听材料主题的选择； ㈡要注意艺术形式的选用；㈢主题对视听材料色彩的选择； ㈣音响效果的选择。
●0.注意信息的结构和语言。答：⑴信息刺激的强度。⑵信息的对比度。⑶信息刺激的重复率。⑷信息的新鲜程度。⑸注意语言的价值色彩。 ●0.专项公共关系活动的评估研究，包括哪几类？答：⑴日常公共关系活动成效评估，包括：组织的全员公关运作情况如何；组织内部的公共关系协调状况如何；组织和外部公关协调状况如何；组织公共关系人员的工作状况如何；公共关系人员与领导工作配合如何，以及组织和各部门在经营管理的各个环节上的公共关系投入如何等。⑵单项公共关系效果评估，包括：项目的计划是否合适；其目标与组织总目标、公共关系战略目标是否一致，项目的目标是否已经实现；传播沟通策略、信息策略是否有效；公共关系沟通协调状况如何，对公众产生了哪些影响；公共关系形象有何改变；项目预算是否合理；组织管理工作成效如何等。⑶年度公共关系活动效果评估，包括：年度公共关系计划目标是否合理，实现状况如何；年度的日常公共关系活动成效如何；年度内单项公共关系活动的类型、数量及成效分析；年度公共关系经费预算使用情况及合理性研究；内部公共关系利弊得失如何；公共关系机构与公关人员的绩效怎样；组织的公关应变能力怎样等。⑷长期公共关系活动效果评估，是对一定时期内公共关系项目及公共关系长期工作成效的分析。
●0.资料准备应注意的哪些问题？答：⑴对我方信息情况的全面了解。⑵详尽地了解对方的各种情况。
●0.自我期待形象调研有哪些步骤？答：第一，完整地掌握组织的内部资料。第二，了解组织领导人对组织形象的期待水平。第三，了解全体员工对自己组织的看法和期望。
●0.组织CI系统的具有哪些基本功能？答：⑴管理功能；⑵识别功能；⑶传播功能；⑷教育功能；⑸经济功能。
●0.组织必须具备的功能。答：组织必须具备以下五个方面的功能：⑴应变能力；⑵认知能力；⑶检验能力；⑷协调以能力；⑸结构能力。 ●0.组织传播要注意哪几方面的工作。答：㈠筹建编辑部；㈡组稿和编辑；㈢内容安排才版面设计；㈣印刷与发行；㈤费用预算。 ●0.组织的实际社会形象调查，可分哪三个部分？答：⑴组织形象地位图；⑵组织形象要素分析。⑶组织形象差距分析。 ●0.组织形象调查可分为哪两个方面？答：㈠组织自我期待形象的调查；㈡组织实际社会形象的分析。
●0.组织在日常的联络工作中要注意哪些问题？答：⑴普遍建立关系，不要厚此薄彼。⑵建立关系要自然、顺理，既不可趾高气扬，也不必低三下四，让对方感到你有求于他，或是让人家感到不自然。⑶关系对等，互利互惠。
●0.组织在形象设计时要注意哪几原则问题？答：⑴公众利益与组织利益的统一。⑵总体形象与特殊形象的统一。⑶期望值与实际能力的统一。 ●0.尊重公众的原则具体表现在哪里？答：⑴尊重公众的人格。⑵尊重公众的个性爱好和性格特质。⑶尊重公众应当具有的各种公民权利。 ●0.在编制传播信息时要注意的结构性功能因素有哪些？答：为了达到使信息顺利“过三关”的目的，在编制传播信息时，要注意信息的四类结构性功能因素：信息刺激的强度。为了达到引公众注意的目的，宣传人员在设计宣传材料的内容、文字、图案、线条、色彩，选择传播工具，寻找宣传场所时，会尽力加大信息的刺激强度。信息的对比度。这也是引起公众注意的良好办法信息刺激的重复率。宣传心理学上有一个假设：“公众都是健忘的”。在信息爆炸的时代，每个人面对如此多的信息，不可能将其全部都记住。为了达到加强公众记忆的目的，传播的信息必须具有一定的重复性。信息的新鲜程度。如果信息一味重复，会引起公众的厌倦甚至反感的情绪，反而会失去公众。解决这个问题的方法是不断变换信息的内容和形式，使公众经常保持新鲜感。
●1.在公关活动中，微笑的含义表达有哪几种？答：人们往往通过微笑表达自己友好的情感，微笑是一种富于吸引力的表情和态度，最能表达一种热情而积极的处世态度。善于微笑的人通常给人以安全感、愉快感，是成熟人格的象征。在公关活动中，微笑可以表达多种含义，一般多是友好的，如“你好”、“很高兴和你见面”、“欢迎光临”、“我能为你做些什么”、“我喜欢你”等等。面对真诚的微笑，即使是发生了公关危机，也能化干戈为玉帛，使不利于交往的气氛烟消云散。 ●2.在进行企业C I 设计时要注意什么问题？答：（一）客观性原则：C I 的导入和推广必须是从企业的实际情况出发，才能取得预期的效果。为了保证C I 系统的客观性，企业必须遵循公众认同的原则。一方面是内部公众的认同，另一方面是外部公众的认同。（二）社会性原则：一个企业在进入C I导入的时候，要充分考虑企业的全局利益和长远战略目标，要注意社会性与企业利益的平衡，将社会性放在首位。在设计形象时，C I 应当突出企业的社会责任和义务。（三）系统性原则：C I 系统包括三个有机的组成部分，三者紧密联系。在进行C I 设计时，设计人员一定要对企业的理念、文化、组织管理、经营方向、发展战略、社会责任等内容进行完整的概括，然后再通过企业的标志、标准字、标准色及多层次的标志物将其反映出来。（四）差异性原则：C I 从字面上讲，就是企业识别，所以最重视形象的差异性。企业形象只有通过差异性设计，才能在公众面前表现自己的技术特点、性能特点、服务特点，形成自己的品牌形象。（五）稳定性原则：企业有C I 系统，是企业经营的宗旨、文化精神的外显，除非企业的经营方向发生了大的调整，应当基本保持稳定，以便能够给公众一个统一、连续、持久的印象。但为了实现企业的识
别，又需要有万变中之不变，企业的C I 形象，应当在这种变与不变的形式中找到平衡点。 ●3.在进行企业理念识别系统设计时应从哪些方面着手？答：（一）企业理念的表现形式：企业理念的表现形式可以分为两种，一种是观念形式，另一种是文字的形式。所谓观念形式，也就是企业理念表达的不同侧面，或者说设计者对企业理念诸多方面的不同切入角度，它包括企业使命、经营哲学、行为准则、经营方针、经营策略、企业文化。企业理念的文字形式主要有：标语、口号，训词，歌曲，分层表达等。（二）企业理念的定位与策划：在进行企业理念定位时，企业要注意以下问题：一符合企业的实际情况。企业理念定位必须建立在实事求是、周密严谨的调查研究的基础上，只有切实把握了企业各方面的实际情况，才能准确做好理念定位工作。二考虑领导者的个性特征。企业理念在很大程度上就是企业领导人个性的发展和延伸，所以领导者的个人意志在经营活动中显得越来越重要。三具有鲜明的时代特色。企业在进行理念定位时应使理念的策划与时代的大背景相协调。因此在对企业理念进行概括时，企业应对社会的政治、经济、文化伦理等诸方面的形势加以充分考虑。四突出企业特性。理念识别系统最大的价值就在于与众不同，因此在对理念识别系统进行文字概括时，必须从某一个方面突出企业经营的特性。五表现中国特色。中国的企业家在为自己的企业进行理念定位时，要充分考虑我国企业在国际上的地位和对民族发展的价值，以振兴中华民族为己任。这样的理念定位，容易得到国人的理解和同情。
●4.在劝说的过程中应当掌握哪些技巧？答：公关劝说的技巧：一掌握充分的信息；二选择恰当的时机和场所；三注意情感因素的应用；四联想和假借；五尽量强调一致性；六提前做好预防工作；七巧妙诱导。
●5.在确定公关活动主题时要注意哪些问题？答：公共关系目标是经过公关人员的专业策划，开展各类公关活动所需要追求和渴望达到的一种目的或状态。对于公关活动来说，确定公关目标具有十分重要的意义，要注意以下几点：（在确定主题前，组织首先对公关活动的性质有一个基本的认识。）①公关洗劝应当具有新闻价值，对社会群体有意义，能引起公众兴趣，与社会舆论倡导的大方向相一致。媒体才会对其进行大张旗鼓的报道。②优秀的公关活动应当将企业的商业信息、自然地融入到公关活动中，使得组织的形象信息与商业信息共同传播。③要产生良好的传播效果，媒体的选择是重要的：使电子媒体和印刷媒体配合使用，在不同的媒体间分布新闻和广告。④通过公共关系活动达到预期目标：改善公众态度、获得政府的支持，为了长远目标提高组织的美誉度，为了近期目标提高组织的知名度等。
●6.在人际沟通的过程中要注意哪些禁忌？答：一凡事包打听；二讲大话吹嘘自己；三一味吹捧对方；四故弄玄虚；五过分暴露自己的“隐私”。 ●7.在演讲过程中要使用哪些语言技巧？答：（一）公关演讲的语词一定要准确、简洁、生动、幽默。为了增强内容的感染力，演讲者需要反复地对语词进行斟酌与修饰。用词要注意科学化、规范化，切忌使用错、别字，力求准确无误。可以采用比喻、排比、比拟、借代等修辞手法，以增强演讲的说服力。同时，还要注意语词简洁，不要说没有用的客套话。还可以适当引用一些富有哲理的民谚口碑、寓言神话等等，以增加演讲的幽默感。（二）语音。演讲者的语音应当纯正、地道、音质优良，有感染力。（三）语调。为了使演讲生动，演讲者可以通过自己语音的高低、轻重、强弱、升降、重音等等方面的变化，使记者讲话变得有力度、重点突出，加大对听众的影响力。（四）语速。
●8.在演讲过程中要注意哪些形体技巧？答：演讲的形体艺术包括：一表情；二站姿；三手势；四目光。在各种形态语言的运用中，演讲者要注意做到轻松自如，避免僵硬死板；动作优美，准确到位，不拖泥带水；动作幅度适中，不要过分夸张或矫揉造作。
●9.在政府公共关系工作中应进行哪些具体工作？答：我们认为政府公共关系应当包括如下一些具体工作：一收集信息。公众的需求至关重要，因为公众的态度是社会舆论的重要组成部分，它在逐渐形成一种标志民心向背的社会潮流后，将对政府制定和实施政策法令产生巨大影响。随着时代的发展，政府更要全方位开拓民意沟通渠道。二发布信息。就是把政府内部的信息有效地输出，使公众认识、了解政府，达到双向沟通。以取得社会舆论的理解和支持。具体工作包括：建立新闻发布制度，发布政府公告，制作广播、电视节目，举办展览。三协商对话。社会发生重大问题时，就需要政府主要负责人或他委托的全权代表，与有关的公众组织、群体或个人进行直接的协商对话，听取公众的意见，回答公众的问题，解释政府的立场，争取公众的理解与支持。协商对话是政府与公民之间信息与感情的双向交流与沟通，可以达到很好的公关效果。四办事公开。公关部门必须公开政府的办事制度，努力提高政府行政的透明度，减少公众因办事不便而导致的不满。五多办实事。公共关系有一条普遍的经验，即组织形象主要是干出来的，而不是说出来的。政府公共关系要为政府树立良好形象，同样也要注意实干。
●10.整合营销战略的指导原则有哪些？答：企业在实施整合营销传播的过程中，从公共关系的视角，要注意以下一些基本原则：一以消费者为核心；二以公关调查为依据；三以建立企业与消费者的“关系”为目的；四以“一种声音”为内在支点；五以全方位运用多种传媒为手段。 ●11.政府公共关系在目标上有哪些特点？答：政府在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度，政府公共关系的本质则应主要围绕着如何提高美誉度下功夫。只有美誉度提高了，政府才能得到人民群众的理解和支持，实现人民政府为人民服务的宗旨。此外在国际上，我们必须努力提高中 以及本地政府的知名度，以便在激烈的国际竞争中吸引外资、扩大市场、吸引人才、吸引游客。
●12.主办内部刊物要从事哪些工作？答：出版物要有鲜明的特色、具体的对象、响亮的名称，这样才能达到吸引公众的目光。为此，组织要注意以下几方面的工作：其一，筹建编辑部。定期出版的刊物有很大的工作量，一般都需要专职人员从事编辑工作。因此，组织应根据工作的需要成立一个隶属于公关部领导的编辑部。其二，组稿和编辑。编辑部可以在组织内部发动一批热心的职工担任通讯员，及时发现组织中的新闻，以保证稿源的丰富和真实；动员全体员工积极投稿，把刊物办成内部民主的基地。其三，内容安排和版面设计。其四，印刷与发行其五，费用算。 ●13.组织C I 系统具有哪些基本功能？答：企业C I 是在企业经营环境中设计和塑造企业形象的有力手段，其具体功能有如下几项：（一）管理功能：（二）识别功能：（三）传播功能：（四）教育功能：（五）经济功能：总之，C I 设计的最终成果，必然表现为各项经济指标的全面提高。 ●14.组织的公关部门要注意收集哪些方面的信息？答：公关部门所要搜集的信息主要包括以下几个方面：（一）产品形象信息：（二）组织形象信息：（三）政府信息：（四）媒介信息：（五）竞争对手信息：（六）市场信息：（七）内部公众信息：
●15.组织或公司举行庆典时，可送的礼品有哪些？要注意些什么问题？答：赠送礼品首先要轻重得当；其次送礼前要了解受礼人的身份、爱好、民族习惯，不触犯风俗禁忌；另外，选择礼物时要考虑它的思想性、艺术性、趣未性、纪念性等多方面的因素，力求别出心裁，不落俗套。一般在礼仪场合宜送大方、体面、高雅的礼品，如书籍、纪念徽章、花束等。
●16.组织开幕（或庆贺）典礼活动应注意什么？答：开幕（开业、开工）典礼是企业向社会公众的第一次“形象亮相”，体现了企业领导人的组织能力、社交水平以及企业的文化素养和内涵，往往成为公众亲疏取舍的重要标准，并成为组织事业发展的里程碑。因此，开幕典礼必须进行精心策划和组织。应做好以下几项工作：（1）拟定邀请名单。（2）确定典礼程序。（3）确定致辞、剪彩人员。（4）安排各项接待事宜。（6）安排典礼仪式结束后的活动。（7）通过座谈和留言的形式广泛征求意见。
●19.组织形象的具体内容有哪些？答：一个企业它的组织形象是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的。（一）产品形象：由产品的质量、价格、性能、造型、包装、售后报务等一系列内容共同构成，是整个组织形象的基础，其中一个环节出了问题，就将极大地破坏组织在公众心目中的地位。（二）员工形象：员工的素质、能力、文化修养、道德水平、礼仪行为，便构成了组织的员工形象。（三）机构形象：主要指组织的机构设置、人事安排、工作程序、办公环境等有关组织体系的形象问题。（四）管理形象：包括经营决策管理、生产管理、销售管理、人事管理等等。（五）企业文化形象：主要指企业对社会的责任感；企业内部的协同意识，合作精神；企业领导人的创新意识，远见卓识；员工对组织的责任心、自豪感，奉献意识和进取精神；企业理念的提炼和标地的设计等等。
●20.组织形象的内涵包括什么？答：所谓组织形象，是指组织在公众脑海里留下的印象及其对组织的评价。这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出自由组织行为所反映的内在精神。例如一个企业，它的组织形象就是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文件形象综合反映出来的。
●21.组织形象设计时需要注意什么？答：组织形象设计必须遵循“有效性”的原则。因此，在形象设计时要注意以下几个原则：（1）公众利益与组织利益的统一。（2）总体形象与特殊形象的统一。（3）期望值与实际能力的统一。
●22.组织宣传材料包括哪些主要内容？答：它一般应包括如下内容：其一，组织领导的致词。组织领导的致词一般安排在整本宣传材料的首页，以便嫌加宣传材料的权威性。其二，组织的历史和概况。这是组织宣传材料的主体部分，内容应简明扼要，但信息量要大。其三，特色产品和特色服务。组织的宣传材料以正面介绍组织为主，不能带有太多的广告色彩。但对本组织在市场上具有竞争力的产品，或引以为自豪的特色服务，资料中也可以重点加以说明，以便引起公众的注意和兴趣。其四，图片的选登。从公关的角度看，图片的选登应当与公众的心理需求和审美情趣
有机地结合起来，才能达到良好的宣传效果。其五，公众与组织的联络方法。在宣传材料的后边，一定要附上组织的地址、邮编、电话号码、电报挂号、网址、联络方式、联络人员等等，以方便公众与组织的联络。
七、案例思考
●案例思考一：1．消费者应通过何种形式维护自己的权利?2．该商家真的赢了吗?此案例给你什么启示?(请写出一篇400字左右的案例分析)答：1．消费者可以采取以下途径解决：与商场或者生产厂家协商和解、请求消费者协会调解、向有关部门申诉、向人民法院起诉。2．不恰当的维权方式，会把我们推到一个被动的境地。恒升笔记本电脑告赢消费者王洪一案，就是一个典型例证。王洪因维权不当被判9万元赔偿，甚至因“拒不履行判决”而被司法机关拘留了数日。一方是维权反成侵权，自己的损失不但没有得到弥补反而赔偿厂家9万元，另一方则是拿到了9万元，但失去的岂止是这区区9万元所能挽回的？这个案子被外界认为没有赢家。作为消费者的王洪在发生问题时，如果寻求依法解决问题的途径，就不会造成今天的被动局面。当然，不是说在网上发布就不合法，但要就事论事，不能波及其余。特别是不能以影响商家的生意为目的。二是即使在互联网上，说话同样要注意分寸，以免“落人口实”。恒升赢了官司，但输掉了人气。业内人士认为，恒升完全可以采取更聪明更有风度的做法，比如及时找到消费者，本着诚恳的态度，主动按照规定为他解决问题，这种打击消费者的做法并不可取。被国外企业运用得非常成熟的“危机公关”，国内的应该多加学习的企业不止恒升一家。
●1．惠普的经营之道（正文：惠普公司的创造人┄┄┄方式解决了）这个案例给你什么启示？惠普公司在协调员工关系方面有哪些经验可为我国企业借鉴？ 答：1启示有以下几点：（1）内部公众是各类组织或企业有效地开展全方位公关工作的基础和力量。内部公众状况如何，直接关系到组织或企业事业的成败。做好组织内部员工的工作，是建立内部公共关系的关键。（2）内部公众是公共关系工作的起点。组织的方针政策、计划、措施等，首先必须获得员工的理解和支持，并身体力行，付诸实施。可以这样说，员工关系是企业具备竞争能力的起点；是塑造企业形象的起点；是“内求团结、外求发展“的起点。 ●2我国企业可借鉴的经验有：（1）全员公关，这是企业公关的基本方针。企业形象的塑造，产品的宣传，是一项全方位、多角度的公关活动。它不只是涉及公关人员的事情，还涉及到每一位员工，员工的参与是树立企业形象的根基。（2）尊重员工的个性，充分信任员工，这是搞好员工关系的必要条件。惠普公司对员工非常信任，所以才制定了“开放实验设备仓库”制度，出现了允许员工把实验用品拿回家使用这种令许多管理人员和公司难以置信的做法。员工与企业之间必须达成相互信任的关系，才能使每个员工发挥自己的才干，参与管理，才会有高昂的工作士气，而惟有高昂的工作士气，工作效率才会提高，工作业绩才会蒸蒸日上。总之，惟有组织内部强烈的内聚力，才能营造良好的“人和”环境。 ●2．从“非典”危机想到的1从公共关系学的角度讲，危机的内含是什么？它有什么特点？答：公关危机是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织内外的某种非常因素所引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。从一般意义上来说，所谓公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存，所以称之为公关危机。一般而言，公关危机具有突发性、紧迫性、严重危害性、可变性、复杂性和聚焦性等特点。2我们在处理危机公关时应坚持哪些原则？答：处理危机公关应坚持的原则有：立即反应原则；控制损失原则；深入现场，积极主动原则；规范传播，媒体管理原则；沟通协调，信息反馈原则；组织力量，有效行动原则；人道主义，人文关怀原则。3我们在解决这场危机时存在着哪些不足？答：存在的不足有：（1）有关职能部门没能及时通报疫情，延误了时机。（2）疫情发生后，反应不够迅速，如危机管理组织的建立再早一些，将更有利于对整个“非典”的防治。（3）信息沟通不够通畅。（4）危机管理意识较差，防范机制不够健全等。
●3．浙江省某市大红鹰集团公司通过大红鹰经贸公司利用广播电视广告、报刊广告等经常性向公公众传递一种信息┄又使自己的组织形象得到广泛的播种和宣扬。问：它属于哪一类公共关系活动模式？其特点和主要方式是什么？（要求写出一篇400字左右的案例分析。）答：①是属于宣传型公共关系，即是借助于媒介，开展宣传工作的公共关系活动模式。②这种模式的主要做法是，利用各种传播媒体和交流方式进行内外传播，让各类公众充分了解组织或企业，支持组织或企业，而形成有利于组织或企业发展的社会舆论，使组织获得更多的支持者和合作者，达到促进组织发展的目的。③这种模式的特点有：目的明确，时效性强，传播面广，效果显著。④对外宣传的主要方式有：一是公关广告；二是借助于大众传播媒体的宣传，如新闻报道、专题报道、经验介绍、记者专访等。
●4、2000年11月16日，国家药品监督管理局公布了康泰克等15种含PPA的感冒药由于副作用极大，可引起中风、┄三九健康网以999感冒灵胶不含PPA的大标题全文登载了国家药品监督管理局关于三九医药股份公司生产的感冒灵不含苯丙醇胺的复函。从这个案例中你得到哪些启示？ 答：（1）通过这个案例可引发人们对企业与环境、企业危机公关或危机管理等问题的思考。（2）企业的生产、经营、管理活动与其外部环境的关系是密不可分的。企业必须建立自己的信息监视系统，不断地对外部环境进行监视，密切关注具体状况的变化，并及时做出相庆的反应。（3）企业也应及时地开展一些危机管理工作，沉着应对，不断向媒介通报最新消息，以使损失减少到最低限度。（4）危机与良机同在。三九企业集团利用这个良机，第一个从国家药监局开具证明，第一个在中电视台展开大规模广告宣传，既消除了可能因感冒灵被消费者误解引起的负面影响，又把握先机在著名感冒药——康泰克被暂停使用后，扩大宣传提高知名度，占领了市场空白，可谓一举两得。当其他厂清醒过来也加大宣传时，“三九”已在消费者心中先入为主，先拔头筹了。
七、案例分析题
●案例（一） 1999年元月份，在京城各媒体频繁出现了北京电信发展总公司的一则《致歉》，大意是\由于所属的诺基亚特约维修中心的工作失误，造成对一些手机用户的收费不当，郑重向这些用户致歉并退还误收的维修款，《致歉》中列出了退款用户的名单和他们的手机密码串号。《致歉》一出，即在京城广大手机用户中引起了极大的震动，用户们对电信发展总公司这种\自揭家丑\，开诚布公真诚为用户服务的做法表示赞赏。北京电信发展总公司是一家大型国有企业，年营业额高达一亿元，按一般人的想法是他们不会为这点\小事\较真，现在他们由于工作失误多收了顾客的钱后无条件退款还公开致歉，让人们对电信部门有了新的看法。从这件事上，人们看到了电信部门真诚面对用户的良苦用心。 问题思考：1．从公共关系的角度看，北京电信发展总公司的公开《致歉》有何深远意义？答案要点：（1）实事求是乃是明智之举。采取实事求是的态度，知错即改，是树立一个组织形象的最有效、最持久的方法，同时也是一个组织对公众负责所必须遵循的职业道德准则。公开致歉，可以使坏事变成好事，对企业能起到良好的宣传作用。所谓因祸得福，正是这个道理。 （2）反差效应。承认缺点和不足，敢于向公众公开事实真相，是一个组织有自信心的表现，不仅可以恢复失去的信誉，而且会赢得公众的理解和信任。公开致歉反得美名，使广大消费者改变了对电信部门的看法，此举可称之为妙手回春。（3）在市场经济的条件下，商家与消费者之间除了建立起服务与被服务的关系，更关键的是还要建立起相互信任的关系，只有这样，消费者才会信赖商家，商家也才能把生意越做越火。北京电信发展总公司“自揭家丑”，这种自觉的公众意识是公共关系工作中所必须遵循的重要原则。只有注意尊重、维护公众利益，才能获得组织的长期利益。（4）北京电信发展总公司敢于“自揭家丑”，真诚对待消费者的做法，值得赞赏。尽管许多消费者不会为“小钱”斤斤计较，但问题出了，总该有个说法，提出解决办法，征得消费者的理解和信任。相反，知错不改，则会在无声无息中加大相互之间的隔阂。
●案例（二） 香港一家经营强力胶水的商店，座落在一条鲜为人知的街道上，生意很不景气。一天，这家商店的店主在门口贴了一张布告：\明天上午九点，在此将用本店出售的强力胶水把一枚价值4500美元的金币贴在墙上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下来，这枚金币就奉送给他（她），本店绝不食言！\这个消息不胫而走。第二天，人们将这家店铺围得水泄不通，电视台的录像车也开来了。店主拿出一瓶强力胶水，高声重复广告中的承诺，接着便在那块从金饰店定做的金币背面薄薄涂上一层胶水，将它贴到墙上。人们一个接着一个地上来试运气，结果金币纹丝不动。这一切都被录像机摄入镜头。这家商店的强力胶水从此销量大增。
问题思考：1． 为什么说\制造新闻\是一种最有效、最主动、最经济的传播信息的方式？答案要点：“制造新闻”是指社会组织为吸引新闻媒介报道并扩散自身所想传播出去的信息而专门策划的活动。 (1)“制造新闻”是一种积极主动的传播方式。“制造新闻”是在社会组织充分认识新闻媒介的地位、作用和特点的情况下，为扩大知名度和美誉度，抓住一切可利用的契机“制造”新闻，以激起新闻媒介采访、报道的兴趣，从而达到使新闻媒介自觉不自觉地为组织作宣传的一种积极主动的、创造性的新闻媒介公关活动。(2)“制造新闻”是一种最为有效的传播方式。新
闻媒介所作的新闻报道、专题通讯等都具有客观性、公正性和可信性，它比直观的商业广告更容易被公众接受、相信和记忆。因此，“制造新闻”将组织所要扩散和传播的有关信息用新闻的方式传递给公众，其效果要比王婆卖瓜式的商业宣传好得多。(3)“制造新闻”是一种最经济的传播方式。由于“制造”出来的新闻具有报道价值，所以被各媒介主动报道，对组织来说这种宣传是免费的。总之，我们可以说“制造新闻”是一种最主动、最有效、最经济的传播信息方式。胶水店的高明之处在于：通过“制造新闻”引起公众及媒体的注意，这种宣传与商业广告相比，新奇刺激，引人入胜，使公众在不知不觉中认同了强力胶水；而商店则借事件的影响，借助新闻媒体名扬四方，扩大了强力胶水的销量。
●案例（三） 《中 经营报》1998年9月1日第5版报道：1998年8月中旬，顶新国际集团抗洪救灾慰问团代表来到湖北省武汉防汛指挥总部，向华中三省受灾地区的民众和抢险官兵送来50多卡车的康师傅方便面和纯净水。这5万箱的物资总价值人民币120万元，连同前些日子集团旗下的武汉、杭州、重庆等各公司的捐赠物资，捐赠金额已累积200多万元。顶新集团公关部侯金雯经理率领慰问团亲自压车把物资送到了防汛大堤上。
问题思考：从公共关系营销的角度看，顶新集团向灾区捐赠物资的事件对其组织发展有何重大意义？ 答题要点：（1）抓住新闻及公众关注的热点。1998年夏季我国发生的特大洪水灾害引起世人关注，新闻界派出精兵强将追踪报道，洪水灾区无疑是新闻关注的焦点。顶新集团敏感地抓住了公众关注的热点，精心组织，派出慰问团向灾区捐献物资。（2）从公关营销的角度看，其重要意义有：第一，主动参与社会公益资助能充分体现出互利的原则，使社会效益和社会组织经济效益有机结合起来。社会公益资助是一种复合式大众传播活动，通过各类新闻媒体对事件本身的宣传，大大提高了组织的知名度和美誉度，联络组织和公众的情感，增强了公众对该组织的好感。第二，主动参与资助灾区的公益活动，是组织和政府搞好关系的重要途径，也是组织向社会表明其承担社会义务和责任的重要手段。社会组织可以通过社会公益资助来树立关心社会的良好形象，培养同各个公益组织及灾区公众的良好感情，同时，对于塑造社会组织的公共关系形象具有现实意义。第三，顶新集团的捐助活动，同新闻媒介和社会公众关心的热点紧密联系，这无疑会使人们将组织的名字和社会功绩永远铭记在心里。第四，资助有助于产品的销售。通过资助活动能够提高企业的美誉度和影响力，加深组织与公众之间的感情，给消费者留下深刻印象，从而将大大有利于推销组织的产品或服务，这种影响力是其他任何广告形式无法相比的。
●案例（四） 《中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂的“铁客户”。 问题思考：请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意识”的重要性。答题要点：（1）“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。（2）“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要站在顾客的角度，努力寻找解决问题的办法。3517厂在处理顾客投诉时，本着对企业负责，为顾客服务的态度，千里换鞋，不仅为企业赢得了一批“铁客户”，还增进了顾客和企业情感和信任。（3）“顾客是自己的衣食父母”，是国内外一些卓越企业始终坚持的原则。3517厂千里寻顾客，不仅维护了企业的形象，也使顾客得到了绝对的尊重和保护，正是这种“信誉第一、顾客至上”的服务理念，才使3517厂的良好声誉不胫而走。
●案例（六）继中 跳水皇后伏明霞之后，纽崔莱又一次和中 奥运冠军、体育明星的名字联系在一起——著名跳水运动员田亮日前正式与安利公司签约，成为安利纽崔莱营养保健食品的形象代言人。作为全球维生素与矿物质营养保健食品的领导品牌，纽崔莱一直倡导“营养、运动、健康”的理念，积极支持世界体育事业的发展。在中 ，纽崔莱以其卓越的品质，连续成为2000年悉尼奥运会和2004年雅典奥运会中 体育代表团惟一专用营养晶，良好的声誉由此得到进一步确立。自从与伏明霞合作，成功推出“有健康，才有将来”的品牌形象广告之后，安利希望再选择一位形象健康、广受大众喜爱的代言人，以进一步体现纽崔莱健康、自然的品牌形象。一番考虑之后，2000年悉尼奥运会跳水冠军田亮脱颖而出。一直以来，田亮以其辉煌的成绩、爽朗率真的笑容而深受大众的喜爱。2001年“全国十佳运动员”评选中，他更是被评为最受欢迎的男运动员。出于爱护自身社会形象的考虑，田亮选择合作伙伴时，要求对方必须是声誉良好、形象健康、有实力的知名企业。经过多次接触，田亮对安利公司的发展历史、品牌形象有了深入了解，对安利的企业文化、纽崔莱的健康理念也有强烈的认同感，所以愉快地接受了安利的邀请，成为安利纽崔莱的形象代言人。
●案例思考二：继中 跳水皇后伏明霞之后，纽崔莱又一次和中 奥运冠军、体育明星的名字联系在一起——著名跳水运动员田亮日前正式与安利公司签约，成为安利纽崔莱营养保健食品的形象代言人。对安利的企业文化、纽崔莱的健康理念也有强烈的认同感。1这是利用什么关系所开展的公关活动？答：这是利用名流关系所开展的公关活动。2本案例对你有什么启发？答：无论是对产品、还是对代言人来说都是公关活动。纽崔莱产品要找好的形象代言人，既可以促进品牌知名度和美誉度的建设，又可以树立良好的企业形象。纽崔莱“营养、运动、健康”的品牌理念也可以更好地深入人心，有力地带动了产品的销售。田亮作为一个社会的名流，也同样要慎重选择合作的伙伴，他要求对方必须声誉良好。形象健康、有实力的知名企业，这样他才更有信心做好此产品的宣传。他是一个深受大众喜爱的明星，更是最受欢迎的男运动员，他的一言一行将会受到万众瞩目，凭借这种极高的知名度，所以现在一些企业千方百计邀请明星加盟代言，以便吸引公众的眼球。公共关系活动是一个比较复杂，也是对企业和形象代言人的相互促进。
●案例（七）1998年10月底，可口可乐公司出资78万元支持7800名湖北灾区小学生重返学堂。中 发生洪水后，可口可乐公司已经多次捐款捐物。当你听到那些孩子并不熟练地对记者说是解放军叔叔和可口可乐帮助了他们时，当你看到孩子们平生第一次喝可口可乐的那种兴奋劲儿时，当你得知中 内地除新疆、宁夏外都有可口可乐捐建的希望小学，并且可口可乐助教助困行动已经包括了小学生、中学生和大学生时，你认为，可口可乐想的到底是什么?可口可乐公司新任董事长艾华士在1998年访华时宜布，可口可乐将在已经向希望工程捐款了1000万元之后，再捐款500万元，资助至少3万名洪水灾区孩子和4000名其他地区失学儿童重返校园。对于中 人来说，可口可乐雪中送炭的形象大概会长久地驻留在他们心中。据美国盖洛普公司的调查结果，可口可乐品牌在中 消费者心目中的认知程度已经达到81％，如果想长久地占据中 市场，他们恐怕只能从下一代身上打主意。可口可乐中 公司副总裁卢炳松对记者说，1993年他们开始资助中 的希望工程时，美国总部有很多人不理解，因为，希望工程所资助的那些农村孩子也许五年、十年都未必有机会去喝一罐两三元的可口可乐，但是，可口可乐的人终于明白，今天的中 农村，将是明天具有巨大消费潜力的市场；今天得到他们资助得以受到教育的农村孩子，将是明天改变中 农村面貌的主流。需要一罐一罐被喝掉的可口可乐当然清楚，他们的消费者也是需要一个一个地培养的。可口可乐的老对手——百事可乐希望以“追星族”为年龄起点的“新一代”选择百事，但这些人未必会真的排斥伴随他们长大的可口可乐。如今，资助贫困地区、灾区儿童的方式，已经得到可口可乐总部认可，并且推广到非洲等地。对于可口可乐来说，中 发生的洪水，无疑又为他们提供了一次树立其商誉的机会。美国最新一期(财富)杂志公布了全球最受称赞的25家企业排名，可口可乐公司居通用公司之后，列第二位。
案例思考：可口可乐公司向灾区捐款增资的事件对其组织发展有何重大意义?(请写出400字左右的案例分析)答：在激烈的市场竞争条件下，许多企业往往把赚到的钱用在企业的发展上，而很少回报社会，投入公益性活动。不少企业认为回报社会企业吃亏。但市场竞争一个有趣的结论是哪家企业能够在公共关系方面，慷慨资助社会公益事业的发展，哪家企业就会得到消费者的热情回报。可口可乐公司深知赞助公益事业的辩证法，1998年我国发生特大洪灾后，可口可乐公司已经多次捐款捐物。可口可乐还将在已经向希望工程捐款了1000万元之后，再捐款500万元，资助至少3万名洪水灾区孩子和4000名其他地区失学儿童重返校园。对于中 人来说，可口可乐雪中送炭的形象大概会长久地驻留在他们心中。对于可口可乐来说，1998年的洪水，无疑又为他们提供了一次树立其商誉的大好机会。可口可乐捐资助学，可谓一举多得，既在消费者中树立了亲切的形象，又培养了潜在的消费者群体，还扩大了知名度；据美国盖洛普公司的调查结果，可口可乐品牌在中 消费者心目中的认知程度已经达到81％。市场经济条件下，企业都把经济效益放在首位，资助社会公益事业的确需要一点“自我牺牲”精神，但社会效益和企业的经济效益是紧密联系在一起的，企业关心社会，社会就加倍的回报企业，“投之以木桃，报之以琼瑶”。
●6、1998年10月底，可口可乐公司出资78万元支持7800名湖北灾区小学生重返学堂。中 发生洪水后，可口可乐公司已经多次捐款捐物。当你听到那些孩子并不熟练地对记者说是解放军叔叔和可口可乐公司┄┄┄发志公布了全球最受称赞的25家企业排名，可口可乐公司居通用公司之后，列第二位。问：可口可乐公司向灾区捐款增资的事件对其组织发展有何重大意义？答：我觉得可口可乐公司向灾区捐款增资的事件对其组织发展有重大意义。这是一种长远的公关策略。因为中 市场有庞大的消费群，而可口可乐品牌在中 消费者的心目中的知名度已经达到81%，这次的捐款活动面对的是中 农村受灾难最需要关心关怀的时刻。人在最危难的关头，如果有要能“雪中送炭”，将会永远铭记在心，而今天的中 农村将是明天具在巨大消费潜力的市场，今天得到他们资助，得以受到教育的农村孩子将是明天改变中 农村面貌的主流。可口可乐又可以使“可口可乐”这一品牌无论在知名度、美誉度还是在企业形象都有很好的促进作用。 ●案例1 商场联合拒销“长虹”，“长虹”如何化险为夷？ 1998年2月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗——被七家商场联合“拒售”。这意味着长将在济南失去市场。在家电竞争日益激烈的今天，企业还有什么比失支去市场更大的风险？再者，今天有济南“拒售”，明天再有别家效仿又该如何？为什么“拒售”？据商家一方理由是“售后服务”不好；而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市内流动维修，而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。这究竟是怎么一回事？一时间公众议论纷纷，多家媒体也作了追踪报道。据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋，双方均表示“有话好好说”，争取及早平息风波，取得圆满解决。 案例思考：（1）在激烈的市场竞争中，有知名度的企业仍应注意哪些问题？2）面对突发事件，公关主体应遵循怎样的思路，运用怎样的办法来解决矛盾？ 答：分析要点：1.在市场经济条件下，知名企业仍处于复杂多变的环境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企业要实现自身的目标，只有主动去适应多变的环境，寻找与环境的平衡点，尽力减少、消除运行中的磨擦，达到与环境的平衡。2.任何企业都不可能一劳永逸地躺在已经取得的成绩上。它需要密切的监测环境，对环境的任何变化保持高度的敏感性。要做好收集环境信息的工作，定期、经常地支了解各类公众对企业的评价和反映，利用信息反馈去调整组织的行为，去适应变化的环境，预防事故、风险的发生。 3.遵循“和为贵”的公关原则，运用“重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”的策略。事发后，长虹老总亲自率领工作班子，及时飞抵济南，与七大商场进行公关协调，双方各抒已见、坦诚协商，通过信息与感情的沟通，求得矛盾的化解。正确引导了公众舆论，防止了公众因误导而诱发的不利于长虹的联想。4.经销商作为企业产品通向消费者的中介，是一种非常重要的公众关系。因此，长虹要实现自身的利益必须将协调的目标放在获取对方的合作关系上。合作才能导致长虹和商场更为密切的互动关系，才最有利于双方获得更大利益。
●案例2 中 足球队化解危机的公关1997年11月8日 凌晨，世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响，预示着中 足球队新一轮冲击世界杯再次失利。以后的比赛，对中 队来说，仅仅具有形式上的意义。民众的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辞、行动不断出现有各种媒体上。中 队的能力受到极大的怀疑，形象遇到前所未有的危机。“给民众一个说法”已是大势所趋。 11月13日 ，中 足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球常务副主席王俊生为主要发言人、国家体委宣传司司长何慧娴为主持人，教练组成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议。何女士首先表达了中 队非常希望与新闻媒体见面，共同为中 足球会诊的真诚愿望。王俊生接着作长篇发言，分析此次失利的主要原因：判断出偏差，发挥欠稳定，战术组合需要尽快提高，关键时刻在关键位置上出现了技术失误，导致失分。亿他和其他发言人还回答了记者提出的问题。会上发布了中 队致全国球迷的一封公开信《擦干眼泪，奋起直追》。来自全国各地的新闻单位的百余名记者参加了2小时的记者招待会。 J?
案例思考（1）社会组织如何化解形象危机？（2）记者招待会的优势何在？分析要点：1.充分利用记者招待会的优势，在适当的时机和地点，精巧策划、周密准备，规范、稳妥、高超地支作，达到了预期的解疑惑、总结经验教训、指明未来发展方向、恢复球队形象、化解形象危机、缓和公众情绪、换取公众的理解、帮助与支持等综合目标。可在广大社会公众的心目中留下了相当深刻的印象。 3Wx2.记者招待会是社会组织为有效地在公众中树立良好的形象，形成有利于自身发展的社会舆论所采取的传播工作方式，是企业事业单位与媒介联系的一个重要渠道。它具有发布消息正规、稳重传播范围广、深度大等优点。它能在较短的时期内迅速恢复社会组织的良好形象，为组织营造和谐的外部环境。
●案例3 顾客争座时，肯德基怎么办？ 2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐枯没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。 案例思考：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？ 答：1、从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到，粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使 消费者免伤和气，心情愉快地消费。 2、从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：（1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。（2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。（3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。（4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙的遗憾。
●案例4 塞勒菲尔德事件的教训 英国塞勒菲尔德核反应厂发生的泄漏事故对公司造成了很大 的破坏，尽管事故没有对工厂的工人和周围的公众造成放射性危害，但至少损坏了该工厂经营者——英国核燃料公司的声誉。从人员伤害的意义上讲，事故的损失是很小的，但事故引起了社会 的广泛关注。英国核燃料公司所作的糟糕的传播工作导致了社会公众对核安全的不安情绪。1986年2月5日 ，塞勒菲尔德核反应厂发生了一次非常严重的事故，液态钚储藏的压缩空气受到重压，一些雾状钚从罐中泄漏了出来。工厂多年以来第一次亮起了琥珀色的警报，大约 30多名非必要人员撤离了危险区， 当时只留下了40人来处理泄漏事故， 以维护工厂其他部分的安全。英国核燃料公司在宣布泄漏事故时，暴露了公司危机状态下的困境。一方面它向公众表示，要最大可能地让公众了解事实真相，另一方面又每天像挤牙膏一样一点一点地报出消息，这加剧人们