引起他们的好奇心，调动他们报道的积极性。策划媒介事件在公关活动中具有特殊的意义，往往比投寄新闻稿、举行新闻发布会更能产生轰动效应，引起公众的注意。
●为了提高媒介事件的成功率，组织在策划的过程中要注意以下问题：(1)择公众的兴趣点。（2）形式必须新颖。（3）事先进行充分的舆论准备。（4）充分利用名人效应。（5）选择恰当时机。（6）制造新闻要自然得体。（7）充分调动新闻记者参与的积极性。
●公关广告与商品广告的区别。第一，两者的直接目的不同。商品广告的直接目的是为了促销，而公关广告的目的是为组织树立良好形象。第二，两者的内容不同。由于直接目的不同，商品广告侧重于介绍商品的性能、质量、价格、服务，而公关广告则侧重于宣传组织的历史、宗旨、经营方针、技术力量、发展远景、社会贡献，以便引起公众的好感，使潜在的顾客转化为现实的顾客。商品广告的作用是直接的、短期的，而公关广告的作用则是间接的，长远的。第三，新闻界的报道方式不完全相同。商品广告有特定的播出时间、刊登栏目和编辑格式；而公关广告则可以做比较灵活的处理，在版面设计、刊登的时间、位置等方面具有一定的灵活性。因而公关广告的商业色彩比较淡，容易被广大的公众所接受。第四，两者的应用范围不同。商品广告有比较强的专业性，主要为消费者或经济部门所采用。而公关广告商业色彩较淡，可以引起社会各界公众的广泛注意。
●媒介关系：媒介关系也称新闻界关系，是指组织与新闻传播机构包括报社、杂志社、广播电台、电视台以及新闻界人士{包括记者、编辑）等等的关系，这种关系又双重人格关系。其一，大众传播是社会组织与其他公众信息沟通的“中介”环节；其二，大众传播本身也是社会组织的目标公众。新闻界公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。建立良好的媒介关系的目的，就是争取新闻传播媒介对组织的了解、理解和支持，以便形成对本组织生存与发展有利的舆论气氛，并通过新闻媒介实现与大众的广泛沟通，密切组织与社会公众之间的联系。建立良好的媒介关系的重要意义主要表现在以下两个方面：
●1、良好的媒介关系就等于良好的舆论关系？答：一般情况下，每一个与新闻界保持良好关系的个人与组织，都容易获得良好的公众舆论。新闻媒介报道的热点，往往成为公众的舆论话题，直接影响着公众的行为与舆论。因此，组织公关工作的一项重要的任务就是努力建立一个良好的媒介关系。
●2、建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提？答：组织与公众沟通的重要途径就是大众传播。组织的信息能否被大众媒介报道，以及报道的时机、频率、角度等等，在专业的传播界人士手中，因此与新闻界人士建立广泛良好的关系，是成功利用大众传播媒介的必要前提。与新闻界建立了良好的关系，对组织的有利报道就会越多。因此，现代组织都十分重视同新闻界搞好关系。
●赞助活动的意义：所谓赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种社会事业。开展赞助活动是企业对社会做出贡献的一种表现，越来越多的组织认识到自身的发展离不开社会的支持，作为社会的一员，应该对社会的发展承担一定的责任和义务，为社会贡献一份力量。出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高创造社会大环境。二、关心和支持社会公益事业，表明企业作为社会的一员，为社会做出了贡献，从而树立企业的美好形象。三、以证明企业的经济实力，赢得社会公众的信任，谋求社会公众的好感。四、扩大企业知名度。
●传播技巧公关计划制定好以后，就进入了实施阶段，公关活动的性质非常复杂，但以传播活动为主，要获得理想的传播效果，首先需要正确地选择传播渠道。传播渠道的选择原则包括：有利于目标的实现，有利于公众地接受，有利于内容的传播，有利于经费的节约。其次，要选择传播内容：再次，要注意传播中的障碍及其克服。
●服务型公关：是指以提供各种实惠的服务为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。其具体工作包括：售后服务、消费引导、便民服务、义务咨询等。在现代科学技术水平不断提高、物质供应不断丰富的社会条件下，服务往往是企业竞争的焦点。 ●从“非典”危机想到的。。案例思考：公共关系学的角度讲，危机的内含是什么？它有什么特点？答：公关危机是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织内外的某种非常因素所引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。从一般意义上来说，所谓公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存，所以称之为公关危机。一般而言，公关危机具有突发性、紧迫性、严重危害性、可变性、复杂性和聚集性等特点。●我们在解决这场危机时存在着哪些不足？
答：存在的不足有：（1）有关职能部门没能及时通报疫情，延误了时机。（2）疫情发生后，反应不够迅速。如危机管理组织的建立再早一些，将更有利于整个“非典”的防治。（3）信息沟通不够通畅。（4）危机管理意识较差，防范机制不够健全等。
●产品安全危机：巨能钙2004年月11月16日下午，《河南商报》告知巨能公司河南办事处，将有一篇关于巨能钙的批评报道于次日见报。11月17日，《河南商报》以“消费者当心，巨能钙有毒”为题，披露巨能公司所销售的巨能钙含有致癌的工业用双氧水，舆论哗然，不少药店将巨能钙撤下柜台，危机从河南迅速扩散到全国。巨能公司在北京召开新闻发布会，强调虽含微量双氧水，但属于安全范围之内，要求国家权威部门就巨能钙“有毒无毒”进行评判，同时指出事件起于恶意攻击，并将追究《河南商报》混淆视听。不实报道之责。此事件一直延续近多月，各种媒体多次报道相关的消息，使巨能公司的形象严重受损。最终，此事由国家药检局出面才算平息，虽巨能钙重新上柜，但品牌受损，产品滞销．经济损失巨大。案例思考：从这个案例中你得到什么启示?如果，如果你是这家公司的公关部主管将如何面对这次危机?(要求写出一篇400字左右的案例分哳。)
案例分析:1．我们认为巨能公司在危机公关上重视不够，对其危害性认识不足，未能及时控制、降低或清除危机事件的不良影响，并错过了两个处理危机公关的最佳时机。第一次，是报社通知该公司批评报道即将见报。这个时候，如果巨能公司能够给予足够的重视，并派遣强有力的沟通和谈判人员出面的话．也许这篇报道就不会出现了，将危机灭于无形。第二次，是在事件发生后，巨能公司虽然能够在短时内迅速做出反应，但更多的是急于通过驳斥、指责当事媒体以证明自己清白，这种态度其实无助于问题的解决，反而使事态进一步扩大，第二个时机在争辩中丧失了。2．巨能公司在危机处理上违反“诚信”和“系统”的原则，没有主动承担责任，积极整改，而是采取了“ 掩、推，打”的处理手段，指责媒体操纵等，根本没有意识到自身存在的问题，在公众面前态度极为不好，这足以说明巨能公司缺乏对危机性质和危机严重性的认识，更无从谈及危机处理的技巧。3．对巨能公司来说，如果当初采取先停售产品接受退货的做法，同时积极与全国代理商进行沟通．告知事件发生的真相取得他们的谅解的话，也许从感情上第一步最大限度地赢得消费者及销售商的理解和同情。再假设，如果巨能公司在停害产品后积极寻求改善工艺的方法，进而让消费者明了，即使微量双氧水不会对消费者造成任何的身体伤害，但为了照顾消费者的感受，巨能公司还是愿意花费大力气改造工艺。如果这样的话，无疑对品牌的塑造和对局势的扭转是有帮助的，会使各方面的损失减少许多。4．企业或组织必须制定出一个反应迅速、正确有效的危机公关程序，以避免紧急过程中的盲目性和随意性，防止公关危机中的重复和空位现象。这个程序是：(1)采取紧急措施，防止事态发展；(2)坦诚告知，表明减意；(3)调查情况，收集信息；(4)针对对象，确定对策；(5)评价总结，改进工作。
●葡萄酒的文化之旅2005年10月15日，一百多名游客参与了开创国内先河的烟台张裕·卡斯特酒庄体验之旅。该活动以游客亲身体验无穷乐趣以及承继欧洲葡萄酒庄传统文化为主要特点，打造一个全新的葡萄酒经典文化旅游路线。一百多名游客在酒庄葡萄园专门划出来的采摘区，在指导下穿戴整齐工作服，使用专用剪刀亲手摘下著名酿酒葡萄品种蛇龙珠，装满每人一个的竹篮。随后游客在酒庄的“葡萄酒手工作坊”里，使用专门的小木盆以手破碎葡萄，将葡萄汁连皮带籽倒入发酵瓶，加人化学制剂，塞入瓶塞，填写个人资料卡;最后设计个性化瓶标，就可以于两个月后通过快递获得。整个活动从张裕·卡斯特酒庄的首席国际品酒顾问提供专业指导，到制作葡萄采摘及破碎一系列专业用具，每个细节均体现了欧洲葡萄酒庄的传统文化，游客在全程中均能通过亲身体验来领略葡萄酒文化蕴含的无穷乐趣。案列思考:这是一种什么类型的公共关系专题活动?请结合案例谈谈这种公关活动的重要意义。:(要求写出一篇400字以上的案例分析。)
案例分析:1答题要点:这是公共关系专题活动中的开放组织，它是组织通过直接的人际接触，来传递组织信息，谋求社会公众的好感与信任的最有效手段之一。组织利用开放的机会接待来访者，可以直接向来访者展开宣传攻势，证实组织存在的价值，同时能最直接地了解到公众的看法。这不仅可以得到公众的理解、信任与好感，而且可以做到双向沟通，是提高组织美誉度的最好契机。该企业通过开放组织达到的目的是:(1)
通过开放组织，请公众参加采摘葡萄，参观葡萄酒的生产过程，甚至亲身参加制作工艺，提高了对葡萄酒的认识，有利于扩大葡萄酒的销路。 (2)通过开放组织的活动，使公众对酒厂本身增加了了解，提高了酒厂在公众心目中的知名度和美誉度，使其在激烈竞争的葡萄酒市场上得到良好的声望。(3)开放组织活动就是以事实说服公众，它比任何其他宣传手段都更具有说服力，能起到双向沟通的作用，取得明显的公关效应。
●新加坡航空公司的完善服务新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来．这此服务措施有：(1)订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称，(2)殷勤款待，乘飞机如同做客：(3)照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱(4)纪念品加优待券，希望你再来光顾。以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。 案例思考：这一案例给我们什么启示?在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用?(要求写出一篇400字以上的案例分析。)
案例分析:答题要点： 1．新航为塑造本组织的形象，从公关基本原理出发，实行了完善服务的—系列措施，其突出特色在于新航公司抓住每一个细小环节来赢得顾客的信任，为塑造组织形象服务。2．是属于服务型公关模式。它是以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。新航在整个旅行过程中，让旅客时刻都能感受到乘务员无微不至的热情服务，使旅行生活显得丰富多彩．充满情趣。3．服务型公关模式能够有效地使人际沟通达到“行动”层次，是一种最实在的公共关系。4．新航开展“全员公关”活动，让公关意识融入每个员工的头脑，体现在每个员工的行动中，贯穿于公司的每次活动之中，这是树立企业形象的根本。因此有人说“全员公关是组织公共关系的最佳状况”．5．企业要处理好与顾客的关系，得到顾客的信任和支持，必须强化服务．有人说：“现在的顾客与其说是买东西，不如说是买服务，就交易成功率来说，周到的服务大于商品的质量与价格”。作为运输性企业，要搞好公共关系工作，除保证旅途运输的安全外，为顾客提供周到细致的服务显得更为重要。6．建立良好的顾客关系的目的，是促使消费者形成对组织及其产品或服务的良好印象和评价，提高组织及其产品或服务的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力，实现组织与顾客利益的双赢。
●当形象危机发生时四川某地一位消费者，购买了重庆某厂家生产的一台电风扇，在他使用时却触电身亡。此事在报纸上披露以后，立刻引起了消费者的恐慌。人们认为，这家工厂生产的电风扇一定有质量问题。一些购买了该厂产品的消费者要求退货，原打算购买该厂产品的消费奢也转而选择放弃。该厂的组织形象发生了严重的危机，并导致该厂产品销售额直线下降，企业陷人了困难境地。为了克服这种形象危机，该厂开展了一系列公关活动。首先，该厂请有关部门和专家对此事进行认真的调查，对该企业的电风扇的质量进行科学的鉴定。通过调查和鉴定，发现该顾客触电身亡不是由于电风扇的质量问题(漏电)而造成的，而是由于他不懂电工知识，乱接电线造成的。其次，当把事件调查清楚后，该厂立即通过新闻媒介把事实真相公布于众，平息消费者的恐慌心理。同时，他们也把专家对该厂电风扇质量的鉴定意见，连同事实真相一并公布，利用消费者对“专家崇拜心理”来化解这场危机。经过该厂的积极努力.终于使消费者克服了对该厂的不信任，使企业从形象危机中解脱出来，企业产品的销售额也出现回升趋势，为企业避免了巨大的经济损失。案例思考:四川某电扇厂采取了什么程序和措施克服其形象危机，为什么?这个程序能倒过来吗?请谈一谈新闻媒介关系有什么特点，企业在处理与新闻媒介关系应遵循什么原则?
案例分析:答题要点:这是一起典型的因媒体失实报道而引发的公关危机。该厂解决因报道失实而引起的形象危机程序，基本可分为以下几个方面:(1)清醒地分析失实报道给本组织带来的损失程度及组织所处的环境的动向。电风扇厂发现，因失实报道引起的销售下降，已经将工厂推向了困境，必须采取果断措施解决这一问题。 (2)立即着手调查研究，弄清舆论失实的起因。经过专家的鉴定，发现电风扇并不存在漏电的问题，事件的起因是由于顾客缺乏电工知识，乱拉电线而致。不过，媒体不了解实际情况，作了失实报道。 (3)采取各种可能的措施提高组织的透明度，让真实情况为广大公众所知。电扇厂的具体做法是通过新闻媒体将事件的真相告知各界公众，消除他们的恐慌心理。在传播的过程中，尽量利用公众的“专家崇拜心理”，将专家的鉴定意见一并公布，使他们相信电扇的质量。电风扇厂解决危机的程序是完整的、合理的，不能颠倒过来。如果没有对漏电事件的清查和对电扇质量的鉴定，就仓促发布信息，或者指责媒介，都不会有多大的说服力，甚至会使事件变得更为复杂。 (４)通过这一事件，我们可以更加清楚地认识媒介公众的特点。这种关系明显地具有两重性。一方面媒介公众是需要特别争取的公众对象，因为他们是社会信息流通过程中的“把关人”，他们的批评报道会给组织带来极为不利的舆论影响，甚至可以使组织陷入严重的危机。另一方面，新闻媒介又是组织与其他公众联系的桥梁，电扇厂向各界公众公布事件的调查结果及专家对电扇质量的鉴定意见，也必须通过媒介与公众见面。由此可见媒介的重要性。 (５)因为媒介关系的重要作用，所以在处理因失实报道而引起的公关危机时，一个总的原则是:澄清事实真相，避免伤了和气。即使对方有意破坏本组织的名誉，也应该尽量避免剑拔弩张，奋起反击的作法。电扇厂的作法正是努力打开沟通的渠道，争取各界公众。
●哈药六厂公关广告赢得人心哈药六厂在“巩俐阿姨事件”中危机处理不当，导致盖中盖的全面失利和整个钙剂市场的整体崩盘。在总结教训时，哈药六厂的领导认识到，哈药六厂的海量商业广告为后来的危机埋下了伏笔。“我们不能招大家烦了”， 哈药六厂厂长对广告创意的基本要求是广告一定要深入人心，最好催人泪下。“中 老百姓现在还是喜欢能让人哭的公益广告，而且最好长度是１分钟，半分钟人家还在酝酿情绪，哭不出来。当我感动别人的时候，还怕他们记不住我吗？”从２００１年１月１日开始，哈药六厂在中电视台和大多数省级电视台全天侯播出系列公益广告，每月一个主题版本，全年共１２个主题，每天播放２―５分钟，哈药六厂在经历了最初和原始的密集式产品广告投放之后，终于以全新的方式和心态来注重品牌的深层塑造。哈药六厂的一些广告确实影响深远，如哈药六厂的国旗篇广告：从北国边陲到天涯海角，从西部贫困地区到特区，从部队到学校，从农村到城市，祖国的各族儿女共拥着一面旗，奔向太阳升起的地方，然后引出一个主题――同升一面旗，共爱一个家。这则广告表现了强烈的爱国主义精神，引起了广泛的共鸣。最为感人的是洗脚篇：妈妈给奶奶洗脚，儿子看到后转身出去了，年轻母亲到外面寻找儿子，看到满脸稚气的儿子晃晃悠悠地端来一盆水，妈妈一怔，儿子却说：“妈妈洗脚”。最后点出主题：其实父母是孩子最好的老师，最后推出哈药六厂标志。这则广告曾经引发过中学生传统道德教育变革，获得了广泛的社会赞誉。观众沉醉于人性和 亲情的美好体验的同时，自然拉近了和企业的心理距离，同时也改变了哈药六厂在公众心目中的不良形象。
案例分析:两者的差异主要表现在以下几点：（１）商品广告主要是为了促销，而公关广告主要是为了树立组织的良好形象。以前，哈药六厂只注意作商品广告，没有在公众心目中建立良好组织形象，过分密集的商品广告，滥用明星作为产品代言，对药品作用过分夸大，只能引起公众的反感，造成企业的危机。 （2）两者的内容不同。商品广告以宣传产品性能、质量、价格、服务为主，而公关广告则主要介绍组织的历史、宗旨、经营方针、技术力量、 发展远景、社会贡献为主，以便引起社会公众的好感，哈药六厂在主要电视台所做的公益广告，主要宣传爱国主义和传统文化中孝敬父母的良好道德，这是企业为社会所做的贡献，容易在公众心目中留下长久的良好印象。（3）两者的应用范围不用。商品广告有比较强的专业性，主要为消费者或经济部门所关注。，而公关广告商业色彩较淡，可以引起社会各界公众的注意。爱国主义和孝敬父母，是我们社会大力提倡的美德，这些观念不像某些商品广告那样，容易造成公众的反感。在这则案例中，哈药六厂的领导正确总结了过去密集投放商品广告造成的负面效应，把经费投入到“能让人哭的公益广告”上，结果产生厂长所需要的效果：“当我感动别人时候，还怕他们记不住我吗？”这充分说明公关广告具有感动公众，树立组织形象的目的。当观众沉醉于人性和亲情的美好体验中的同时，自然拉近了和企业的心理距离，也改变了哈药六厂在公众心目中的不良形象。
●“奇瑞”新车征名流动新浪汽车讯：上海车展即将落下帷幕，作为自主品牌的代表——奇瑞，在本届车展上出尽风头。不仅有自主研发的发动机和变速箱，而且有自主设计的5款新车也全面展出。为了让自主的品牌有自主的名字，奇瑞汽车联合新浪汽车频道联手打造了“奇瑞5小虎征名”活动。有网友提出以五行基调给奇瑞五虎命名，以金、木、水、火、土为基调，加以润色，分别给奇瑞五小虎命名。金——赤金、金戈。隐义名：铁骑。木——龙木、木神、聪木。隐义名：青山、翠林。水——春水、秋水、天水。隐义名：晨露、凌霜、傲雪。火——火炬、圣火、篝
火。隐义名：太阳、小太阳。土——瑞土、润土、祥土。隐义名：大地、润地。这样命名有传统文化的特征鲜明，“国字号”特征也十分明显。还有网友说奇瑞新车辆的命名应该围绕“奇瑞“两个字来展开，轿车（含跑车、MPV等）依“奇”立名；SUV等依“瑞”立名。这样即继承了历史上的“奇云”，又彰显了最近的新投产的SUV“瑞虎”。而在车展结束的时候，我们的“奇瑞5小虎征名”活动也将告一段落。截止今天上午，我们的论坛就有2400多条留言，网友们积极的为“奇瑞五小虎”征名、命名。大家献计献策为我们自己的“5小虎”能有一个好的名字探讨着、议论着。其中不乏很有创意、充满智慧的命名。案例思考：结合案例，请分析“奇瑞”公司公关活动的性质及其意义。（要求写出一篇400字以上的案例分析）
案例分析:答题要点：奇瑞公司与新浪网联合进行的为自己的新车征名活动，属于一种征询性公关活动模式，这种模式主要以采集信息、调查舆论、收集民意为主，目的是通过掌握信息和舆论，为组织管理和决策提供参谋。奇瑞是中 最大的自主品牌汽车公司，目前已经可以生产多种类型的汽车，在国内市场上占有相当的份额。但由于奇瑞汽车公司创办的时间不长，对产品名称没有进行统一规划，存在着随意性、无序性的缺陷。所以奇瑞汽车公司要通过在新浪网上开展的新车征名活动，收集全国的公众对企业的意见和建议，为能够更好地适应公众的需求提供充分的产品信息。征询性公关除了收集信息用于企业内部决策以外，还有对外宣传的功效。征询性公关一般都会设立奖项，对于能够很好地为企业产品命名的作者，企业会给予很高的奖励。这样，就能吸引公众对企业的历史、宗旨和新产品进行了解。只有对企业产品具有相当知识，对企业的历史和宗旨比较熟悉的人，才能够给新产品起一个好的名字。不论是按照金、木、水、火、土的方式为新产品命名，还是将“奇”和“瑞”拆开，分别命名轿车和SUV，都说明这些公众具备了相当丰富的汽车知识，对奇瑞企业也有比较多的了解。参加这样的产品征名活动，实际上也促进了公众了解企业及其产品，培养了潜在的消费者，为将来扩大销售做好了准备。
●欧典：相当会开“国际玩笑”“欧典，真的很德国”，“欧洲地板2008元一平方米，全球同步上市!”然而中电视台的3.15晚会，揭露了这祥一个无情的事实：所谓的德国总部根本就不存在，不仅德国欧典不存在，记者在国内工商部门查询发现，被欧典公司在网站和宣传材料上频频使用的“欧典〔中 )有限公司”也根本没有注册过。经查询得知，欧典这个商标在2000年才正式注册，注册人是1998年成立的此京欧德装饰材料有限公司。百年品牌，居然只有6岁，国际玩笑开大了!由于央视的巨大影响力，3月16日各大煤体纷纷以重磅标题及版面或时段批露“欧典”是假洋鬼于的事实，形成了一轮强烈的冲击波。根据媒体所披露的“欧典”地板涉嫌商业欺作的行为，全国各地工商部门快速做出反应，组织力量对辖区内“欧典“地板进行检查。而不少经销商也主动停售欧典地板。3月20日夜，即时隔5天之后，欧典企业总裁闫培金接受央视记者采访。承认在欧典地板2004年的宣传手册上，一些说法“不准确”，并就此向消费者致以歉意。闫培金告诉央视记者，曾经在宜传手册中出现的两名“德国总部“负责人也是冒牌货。除了一个“宣传有误’的解释，而对退贷和赔偿等实质性问题，闫培金顾左右而言他。并未给出说法. 4月15日，丰台工商分局对欧典公司进行行政处罚，处罚书称：欧典在经营过程中，利用网络发布广告，同时设计，策划19种印刷品广告共85. 2万余册，在其中将虚拟的“德国欧典企业集团”、“欧典(中 )有限公司”及发展历史、生产经营规模，与之隶属关系等夸大企业形象的事实对外进行宣传，广告费为149万多元。工商部门指出其行为违反了广告法和反不正当竞争法，贵令其停止发布违法广告，并处以广告费5倍的罚款共计747多万元。案例思考：结合本案例，请你谈谈欧典地板在处理危机时犯了哪些错误?(要求写出一篇400字以上的案例分析。)
案例分析:答题要点：我们认为：欧典地板在处理这次危机的过程中，至少犯了以下错误，(1)违背承担责任原则。在危机发生后，无论谁是谁非，都不要企图推卸贵任。否则会让公众认为你没解决问题的诚意。在“欧典地板”被央视曝光之后，“欧典地板”一直拒绝承认为了赢得悄费者的信赖，而攀上并不存在的“德国亲戚”的事实，一再把这种主观的、系统的，持续的造假行为，轻描淡写成“失误”，从而进一步地激怒了公众。 (2)违背了速度第一原则。危机发生后，能否在首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不技延，是处理危机的关键。可是欧典地板的总裁在中电视台曝光5天后，才接受中电视台的访问，失去了很多时间。致使事态进一步扩大，许多经销商要录退货。(3)违背真诚沟通原则。企业应把自己所做，所想的，积极坦城地与公众沟通。欧典企业裁闫培金不是诚实地接受公众、媒体的批评，面只是肤浅地承认仅仅是“说法不准确”，只能激起公众更大的愤怒。(4)违背了针对对象，确定对策的原则。上当的消费者最关心的是退货或者赔款，但是一涉及这个关键问题时总裁闰培金就顾左右而言他。回避根本矛盾。要知道，公众不是傻子，谁把公众当傻子，他自己才是最大的傻子。由子欧典地板企业在处理危机时的一再失误，因此招致政府管理部门严厉制裁!引起了全国消费者的反感。