学士学位论文 4东方家园服务品牌建设 把原来的公共卫生间变成了美标产品的实景体验馆；即将开设的海尔的整体厨房体验馆、博洛尼整体家居体验馆，都突破了原来单一产品的概念，通过产品的组合、场景的设计，给顾客真实的厨房、完整的家的感受，在真情实景的体验中，激发顾客的购买欲。
4.2.3整合供应商资源
包括供应商的一个模型：
一般认为品牌主要关系到顾客，员工，商店三者，但在东方家园建材超市中，供应商有着极为重要的地位：店内销售人员中，供应商的驻店导购员占总数的80%以上，驻店导购与供应商签定劳动合同，工资由供应商支付，商品专业知识及一些销售技能也由供应商来培训；在东方家园，特殊定单占销售额的70%左右，意即有近三分之二的商品是顾客看了店内展示后，与供应商驻店导购接洽后购买，特殊定单多为代销商品（所有权属供应商，商店收益主要来自利润返点），其他非特殊定单商品中，经销商品（所有权属商店）占大部分，但也有部分代销商品。而无论是代销还是经销，商品服务内容中至关重要的售后服务基本上都是由供应商来负责。
所以我认为可以用以下的模型来说明供应商的重要：
顾客
供应商 员工 商店
在这个模型中，顾客处于金字塔的顶端，一切以顾客为中心；员工，供应商处于商店的上游；员工，供应商，商店共同构成金字塔的基石。 四个元素相互关联，唯有四者联成一体，才能建成最稳固的金字塔――强势的服务品牌。 联合国国际信息科学院院士、中国市场学会品牌战略委员会主任余明阳教授说，品牌好比一辆大巴，企业是驾驶员，员工是乘客。在品牌管理中，企业把好方向盘就需要制定正确的品牌战略，使乘客各安其座就是要促使员工各司其职，驾驶员必须和乘客齐心协力，把品牌做强做大，才能开好品牌这辆车。东方家园总裁李凤江认为：现代社会已从协作时代过渡向合成时代，简单的协作已不能满足需要，唯有紧密，深度合作甚至合成一体，才能共同发展。与其不谋而合。在这里，不妨把供应商比作售票员。
这就要求商店：
一、加强对供应商的管理：能提供合适的花色品种和数量、合理的价格、质量有保障的产品是优秀的顾客服务的基本前提。而加强供应商管理是做好采购管理工作是这一前提的重要基础，采购职能部门切做好供应商管理工作，建立稳定、优质的供应商信息库，方可做到未雨绸缪，保障优质畅销商品的稳定供应。再者良好的供应商管理能提升采购经济效益的，让利于顾客。采购职能部门切实做好供应商管理工作，促进供应商主动、持续维护其相关信息，减少供应商信息库人为建立和维护成本；同时采购部门注重培育战略和重要供应商，逐步形成伙伴和合作关系，签订长期供货协议，减少人力资源的占用，极大地提高采购工作效率，有效降低采购活动组织成本。 二、与供应商共同做好售后服务：售后服务不仅关系到商店的品牌形象，同样关系到供应商
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学士学位论文 4东方家园服务品牌建设 自身形象。前文提到，东方家园建材超市的商品售后服务主要由供就商来做，就存有良莠不齐的现象，其占36%的客诉是由于售后服务不到位产生的，所以对售后服务做出统筹管理是服务品牌建设的必然要求。
三、与供应商共同做好驻店管理：东方家园2007年员工流动在部分部门高达80%，平均60%的流动率。较同业态其他超市相比极不正常。前面提到，东方家园近80%的一线销售人员是供应商的驻店代表，商店对其进行日常管理但不支付工资，店内组织一些活动其参与度也不高，所以其对商店归属感不高，另一方面，供应商与其签定劳动合同并支付其工资，但除了集中进行一些专业知识的培训外，对其几乎没什么管理强度，且其工资主要来自销售提成，所以其中大部分对供应商归属感也不强。这无疑是员工流动率高的原因之一，且影响到服务质量的管理。但可以说这些员工既是供应商的员工，也是商店的员工。所以商店应与供应商应共同探索出一些对其行之有效的管理办法，如将其工资分为两部分，基本工资和销售提成，提成由供应商支付，基本工资由商店支付，并建立合理的奖金制度，对在顾客服务及其他方面做出贡献的员工做出奖励。
4.2.4加强内部营销，培养和维护品牌关系
维护品牌关系，最重要的是： 一、服务质量的稳定和持续保持
服务质量的稳定性主要依赖于员工，所以一是要服务好员工，培养关心顾客、认同并接受商店价值取向的员工 。1981年布姆斯和比特纳（Booms and Bitner）建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人（ People ）、过程（ Process）、物质环境（Physical Evidence）。形成服务营销的7Ps理论，其最重要的因素是人，揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。 谈到Home Depot的成功，其创始人伯尼和阿瑟曾这样说：“我们公司所有部门的员工，无论是从事广告、销售、会计，还是从事金融工作的，都必须懂得其全部目标就是创造一种环境，使一线员工能够照顾好我们的顾客。每个人都必须回答这样一个问题：在帮助我们的顾客方面你做了些什么?” 正是这种全力支持员工服务好顾客的理念，推动着Home Depot不断成长，成为世界零售巨人。二要定时评估服务质量，有针对性地做好员工培训，并给予其提升的动力。
二、顾客参与的程度，
顾客参与的程度同样主要依赖员工。员工与消费者之间的交互过程是服务企业与消费者之间价值交流和融合的过程。交互过程的状况决定了价值交流的状况和价值融合的可能性。作为交互过程的参与者和控制者，员工与消费者的行为对这一交互过程的效率和效果都具有极其重要意义[10]
。
4.3本章小结
在巨大的外部市场压力及内部成长需求驱动下，特别是2008年高层管理团队的变换之后，东方家园做出很多改变，很多举措契合服务品牌建设的内容，但仍存在一些问题：内部营销做的不够，员工的服务水准普遍不高且极为参差不
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学士学位论文 5结语 5.结语
在本文的写作中，参阅他人研究成果的同时，我也进行了独立的思考，并尝试作出一些创新，如概念的进一步界定：未单纯从服务业或服务出发而联系营销观念作出解释；以及一个小模型的提出：在传统的企业、员工、顾客三要素中加入供应商这一元素以适用于说明建材超市这一特殊行业。另外在写作的过程中我一直在东方家园实习，取得了一些较可靠的数据资料，也认识到实践之于理论研究的不可或缺的重要作用。
同时本文还存在很多的不足：在文章的第四部分，并不能提出一个较完整系统的建设方案，只能就某些方面提出一些建议。再者国外的服务品牌建设相对较成熟，有很多的知名服务品牌，如麦当劳，肯得基，家得宝，而这些品牌在进入中国之后，都做出本土化的一些改变，作为建材超市的创始者与领先者，家得宝在国外是知名服务品牌，其也进入了中国发展，若能对其做出较深入的研究，对国内特殊市场环境下的服务品牌的建设无疑会有重要意义，但我少于这方面的内容。
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学士学位论文 致谢 致谢
此论文能完成，首先要感谢我的导师**的费心教导。再者要感谢父母和学校给我安心接受大学教育的机会。感谢四年来所有给予我谆谆教诲的老师们及朝夕相处的同学。
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学士学位论文 参考文献 参考文献
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