（二）多选部分
1.向消费者提问的时候，销售人员应当尽量选择巧妙的提问技巧，一般应注意（ABDE）p56 A）瞄准提问契机
B）用词准确贴切 E）巧换提问语序
C）做好提问记录
D）选用恰当句式
解析：销售过程中提问技巧有：瞄准提问契机；用词准确贴切；选择恰当句式；巧换提问语序；讲究提问类型。
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第四章倾听技巧
一、知识点总览：
1.销售过程中的倾听技巧：获取信息式倾听；情感移入式倾听；专注聆听；设身处地聆听。P74-75（熟记每种倾听方式的含义）
2.环境的封闭性的含义：环境的封闭性意指谈话场所的空间大小、有无遮拦设施、光照强度（暗光给人更强的封闭感）、有无噪声等干扰因素。P80（熟记） 3.同理心倾听的含义：指接收方要表现出关心，尊重，并且要对讲话者的观点进行理解。P86（熟记）
4.七种错误的倾听方式：批判式、认同式、否认式、自以为是式、质问式、进攻式、建议式。P86-87（掌握7种错误倾听方式的表现形式）
5.培养良好的倾听技巧应做到：培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题；保持宽广的胸怀；让客户把话说完；不要抵制客户的话；站在客户的立场上想问题。P73（熟记）
6.培养良好的倾听习惯时，应进行的倾听训练有：注意力训练；理解力训练；记忆力训练；灵敏力训练；辨析力训练。P84（熟记）
二、真题解读： （一）单选部分
1.聆听过程中，不仅是听，还要努力理解讲话者所说的内容，全身心地站在对方立场上去听、去理解，这属于（C）p75 A）专注聆听
B）情感移入式倾听
C）设身处地聆听
D）获取信息式倾听
解析：设身处地聆听：不仅是听，还要努力理解讲话者所说的内容，是全身心地站在对方立场上去听，去理解，这才是真正的、设身处地的聆听。这样，对方会与你产生共鸣，也将为你们的合作建立基础。
2.良好的环境对双方的交流很重要，环境千扰是影响倾听最常见的原因之一。如谈话 场所的空间大小、有无遮拦设施、光照强度、噪声等干扰因素。这些环境因素是（A）p80 A）环境的封闭性 B）环境的氛围 C）对应关系 D）说话的场合
解析：环境的封闭性意指谈话场所的空间大小、有无遮拦设施、光照强度（暗光给人更强的封闭感）、有无噪声等干扰因素。
3.接收方要表现出关心、尊重，并且要对讲话者的观点进行理解的倾听是（C）p86
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A）认同式倾听 B）建议式倾听 C）同理心倾听 D）自以为是式倾听
解析：同理心倾听：接收方要表现出关心，尊重，并且要对讲话者的观点进行理解。 4.将客户放在显微镜下，对他的问题严加盘问，有时甚至步步紧逼。这种倾听方式属于（C）p87
A）自以为是式
B）批判式
C）质问式
D）建议式
解析：质问式的倾听者将客户放在显微镜下，对他的问题严加盘问，有时甚至步步紧逼。质问式的倾听着问的许多问题都是封闭式的，毫无根据的。
（二）多选部分
1.培养良好的倾听技巧应该做到（ABCDE）P73 A）保持宽广的胸怀
B）让客户把话说完
D）站在客户的立场上想问题
C）不要抵制客户的话
解析：培养良好的倾听技巧应做到：培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题；保持宽广的胸怀；让客户把话说完；不要抵制客户的话；站在客户的立场上想问题。 2.养成良好的倾听习惯对销售人员非常重要。在培养良好的倾听习惯时，应当进行的倾听训练有（ABCDE）p84
A）注意力训练 B）理解力训练 C）记忆力训练 D）灵敏力训练 E）辨析力训练 解析：培养良好的倾听习惯时，应进行的倾听训练有：注意力训练；理解力训练；记忆力训练；灵敏力训练；辨析力训练。
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第五章书面沟通技巧
一、知识点总览：
1.调查问卷制作的原则：目的性、可接受性、顺序性、简明性、匹配性。P93（掌握每种原则的含义）
2.调查问卷中问题排列的原则：将一般性问题放在前面；需要思考的问题放在中间；在关键点插入提示；把难回答的、敏感的问题放在调查问卷的后面。P97（熟记）
3.合同写作的要求：齐全完备的条款；具体明确的内容；准确严密的措辞；完整规范的格式。P105（熟记并理解每种要求的含义） 4.公正的含义：p104（熟记）
二、真题解读： （一）单选部分
1.要使被调查者的回答便于进行资料的分析与解释，这一问卷制作的原则是（D）p93 A）目的性
B）可接受性 C）顺序性
D）匹配性
解析：匹配性原则是指要使被调查者的回答便于进行资料的分析与解释。所提问题都应事先考虑到能对问题结果做适当分类和解释，以便于对所搜集的资料做交叉分析。
2.问题的排列顺序对于调查问卷能否有效获取信息至关重要。通常而言，那些需要被调查者进行思考的问题应当放在调査问卷的（B）p98 A）开头
B）结尾
C）任意位置
D）中间
解析：把难回答的、敏感的问题放在调查问卷的后面。即基本信息和分类信息本身也存在着顺序的问题，一般应把难以回答、敏感的问题放在后面。
3.问题的排列顺序对于调查问卷能否取得成功至关重要。在设计调查问卷时，调研人员通常应将那些难以回答、敏感的问题放在问卷的（B）p98 A）前面 解析：同上
4.根据合同表述用语的要求，下列字眼中能够在合同中使用的是（B）p105 A）“类似”
B）“必须”
C）“大概”
D）“尽量”
B）后面
C）中间
D）附录
解析：合同中表述的语言必须明白无误，没有歧义。“类似”、“大概”、“估计”、“尽量”之类的字眼在合同中一般是不能食用的，防止措辞含糊、语义不明而造成纠纷。
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（二）多选部分
1.在问卷制作的过程中，问卷设计者应遵循的基本原则包括（ABCDE）P92 A）目的性
B〉可接受性
C）顺序性 D）简明性 E）匹配性
解析：问卷制作的原则：目的性、可接受性、顺序性、简明性、匹配性。
2.合同的写作要点有多项，其中有“公证”内容。下列选项中，关于合同公证的表述，正确的是（ABCD）p104
A）公证是指通过国家公证机关的公证行为，证明合同是合法有效的 B）我国合同公证实行自愿原则
C）当事人可以申请公证，亦可以不申请公证
D）经公证后，公证文本就是合同的一个组成部分，具有相应的法律效力 E）我国规定合同必须实行公证 解析：公正的含义
3.产品买卖合同是商务活动中非常重要的文书，合同的写作要有（ABCD）P105 A）齐全完备的条款 B）具体明确的内容 C） 准确严密的措辞 D）完整规范的格式 E）灵活多变的用途
解析：合同写作的要求：齐全完备的条款；具体明确的内容；准确严密的措辞；完整规范的格式。
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