案例分析题部分
三、案例分析題（案例一20分，案例二30分，共计50分） 案例一：（共20分）
未川公司是一家物流公司，鉴于日前业务的迅速发展，准备再购买10辆卡车。经过市场调查，发现天升公司的卡车在市场上具有较高的美誉度，因此，未川公司打算从天升公司购买这批卡车。
经过认真的准备之后，双方谈判开始了。在首场谈判中，双方在付款方式上发生严重分歧而暂时体会。半个小时后，谈判重新开始。为了缓和紧张的气氛，未川公司主谈平和地说：“李先生，刚才你顽强地坚持1个月内付款，现在，你是否能灵活一点使大家能够找到出路？”李先生回答：“贵方的态度不也是一样吗？坐立不安的感觉着实让人不舒服啊！”未川公司主谈人爽朗地笑了，紧张气氛得以缓和。双方国绕付款方式这一问题积极地进行磋商，终于达成了一致意见。
根据以上案例，回答问题41、42、43。 （红色部分为答题要点，需熟记）
41.为了使谈判顺利进行，无论是未川公司还是天升公司，在谈判之前需要做哪些准备？（6分）
解析：谈判前需要做的准备：（p154-159）
（1）谈判目标的确定（2）谈判资料的准备（3）收集信息、了解对方（4）拟定谈判策略（5）收集情报（6）设立可行的谈判议程（7）选取合适的谈判人员。
42.第一次谈判，如何营造良好气氛？（8分） 解析：第一次谈判，如何营造良好气氛？（p165）
（1）寒暄恰到好处。在进入谈判正题之前，一般都有一个过渡阶段，在这阶段双方一般要互致问候或谈几句与正题无关的问题。
（2）动作自然得体。谈判者应事先了解对方的背景、性格特点，区别不同的情况，采用不同的形体语言。
（3）讲究表情语言。谈判人员应时刻注意自己的表情，通过表情和眼神表示出自信以及友好、合作的愿望。
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（4）察言观色。通过察言观色敏锐地捕捉各种信息，如对方的性格、态度、意向、风格、经验等，为以后的谈判工作提供帮助。
（5）避免谈判开头的慌张和混乱。宁肯站着谈判，因为那样会更轻松、更自由、更灵活。
做好充分的准备，战略上藐视敌人，战术上重视敌人；凝神、坦然直视对方。 43.体会半个小时后，双方谈判重新开始。这属于柔道谈判法中的缓兵之计。请问提出休会建议时，应遵循什么样的程序?（6分）
解析：提出休会建议时，应遵循的程序：（p220）
（1）说明休息的必要性。比如：“我想，如果现在休息一下，可能有利于我们双方好好地谈判??”
（2）简单总结一下刚才进展情况，并且提出新的建议。比如：“我们已经谋求出可以解决价格于折扣问题的方法。我建议现在大家想想是否还有别的解决途径??”
（3）确定休息的时间。比如：“15分钟够不够？”
（4）避免提出新议题。如果对方想提出新的议题来讨论，就要求他在休息后再说。在需要休息的时候，不要让对方有产生讨论新议题的机会。
（5）最佳谈判原则是什么？有和特点？打破僵局的策略技巧有？ 原则：真诚合作原则、平等合作原则、适当让步原则、遵守规则原则、双赢谈判原则、最佳谈判原则—双赢谈判原则
特点：谈判内容不得违背法律和道德、不得进行恶意攻击、不得进行欺诈。 技巧：从客观的角度来关注利益、对原则问题要寸步不让，据理力争、设身处地，从对方的角度观察问题，抓住对方的漏洞借题发挥、换一种双方更容易接受的方案。
案例二：（共30分）
一位客户想购买空调，看过后，目光停留在两家专卖店销售的两款不同知名品牌空调上。客户对两个品牌的产品质量、价格都满意，但最担心的是售后服务。于是打电话向甲店咨询。
客户：“你们空调的售后服务怎么样？我最担心的是??”
甲店销售员立即说：“您完全没必要担心，我们的产品广告天天在电视台黄
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金时段出现，公司多次被评为‘信得过企业’，获得多项荣誉，产品质量无可挑剔；我们的服务宗旨就是顾客至上。”
客户：“我的意思是如果出现质量问题、安全问题怎么办？” 销售员：“您完全不用担心??” 客户：“但是万一发生问题呢？” 销售员：“我知道了。不会有问题的。” 客户没有得到满意答复，又打电话到乙店咨询。
客户：“你们空调的售后服务怎么样？我最担心的是有了问题能不能及时维修？”
乙店销售员：“我们的空调产品在质量方面是完全可以放心的，我们在售后服务方面也采取了各种措施。我们承话，服务热线24小时开通，全天候上门服务。一年内免费保修，从开始使用后3个月内回访一次，如有故障自接到电话算起，市中心区半小时到达，中心区外至郊区内1小时到达，郊区2小时到达。”
客户：“这样我就放心了。” 客户最终选择了乙店的产品。
根据以上案例，回答问题44、45、46、47。 （红色部分为答题要点，需熟记）
44.销售过程中，客户为什么会有顾虑？（5分） 解析：销售过程中，客户存在的顾虑为：（p20）
（1）认为销售人员所在的公司不可靠（2）害怕产品出现问题（3）不了解具体行情（4）害怕销售人员（5）害怕欠债（6）怕上当受骗（7）怕重复从前的错误。
45.案例中客户顾虑属于常见的客户心理中的哪一种？应该怎样去消除客户顾虚？（10分）
解析：案例中的客户顾虑主要害怕产品出现问题时得不到及时的售后服务。销售过程中，消除客户顾虑的方法为：（p21）
（1）用真诚的态度打动客户 （2）真正为客户着想 （3）自信＋专业
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（4）坦承细微不足 （5）帮客户买，让客户选 （6）成功案例，强化信心保证。
46.甲店销售员的沟通属于哪种沟通？如何避免这种沟通？请问处理单向沟通的3F技巧是什么？（9分）
解析：甲店销售员的沟通属于单项沟通。（p34）
避免单项沟通的方法为：（1）听；（2）真正为客户着想。
处理单项沟通的3F技巧：3F是指感觉、感受和发现，这是一种经典的销售技巧。可以使用第一人称或第三人称。
47.双向沟通？如何与客户进行双向沟通？如何消除顾客顾虑？ 双向沟通：谈判、核心资源保护、制度组织结构联结 1.
（1）用客户听得懂的语言与之交谈：简洁、流畅、准确、生动 （2）不要打断客户的话
（3）正确对待客户的抱怨：向客户表示抱歉、对客户表示理解、认同客户的抱怨、采取补救的方法、化解客户的误会。 2．
（1）用真诚的态度打动客户 （2）真正为客户着想 （3）自信＋专业 （4）坦承细微不足
（5）帮客户买，让客户选
（6）成功案例，强化信心保证。
48.如何开发和确认客户需求？发掘需求时应注意哪些方面？ 3. （1）挖掘客户的消费需求 （2）引导潜在客户 （3）益于客户的构想 （4）激发客户的自主意识
4.针对不同类型的客户，应该采取不同的跟进策略，分为近期有希望下订单的客户、近期内没有下订单的客户、初期客户、长期客户。 开发：信函方式：信函是比电话更有效的媒介
登门访问方式：在试探访问的过程中，能够与具有决定权者直接面谈机会较少，因此应在除此访问时争取与具有决定权者预约面谈。
利用短信和客户联系，在使用短信联系客户主要有以下几个好处 便捷性、价廉、保有时间长、互动性强、时尚性 电话方式
如何开发和确认客户需求？发掘需求时应注意哪些方面？
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（6分）
解析：与客户进行双向沟通的方法：（p37）
（1）用客户听得懂的语言与之交谈。必须要注意用词简洁、流畅、准确、生动。
（2）不要打断客户的话。
（3）正确对待客户的抱怨。当客户有抱怨时要做到以下几点：向客户表示抱歉；对客户表示理解；认同客户的抱怨；采取补救的方法；化解客户的误会。
案例三：（共20分）。
一家奶制品专卖店里有三个服务人员，小李，大李和老李，然而他们在与顾客沟通时有着不同的方式。
当顾客走近小李时，小李面带微笑，会很自然地问候道：“你好啊！很久没有见到您了。”“近来工作忙吗，身体怎样？”“吃饭了吗？”他一会儿与顾客寒暄天气，一会儿与顾客聊聊孩子的现状，总是聊一些与买奶无关的事情。小李采用的沟通方式是礼貌待客。
与小李不同，大李来用了另外一种沟通方式，他会说：“您有什么需要，我能帮您吗？”“您要哪种酸奶？”“我们店里正在开展促销活动，对长期客户是有优惠的，如果气温高于30℃，您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶，您想参加这次活动吗？”大李的沟通方式是技巧推广式。
老李的沟通方式与小李和大李相比更加成熟老到，他会谈论您的日常饮食需要，问您喝什么奶，是含糖的还是不含糖的？也许您正是一位糖尿病患者，也许您正在减肥？老李总会找到一种最适合您的奶制品，而且告诉您如何才能保持奶的营养成份。老李提供的是个性化的沟通方式。
根据以上案例，回答问题41、42、43。
41.无论哪种沟通模式都必须有效，请问有效沟通的目的是什么？（4分） 解析：有效沟通的目的：（p3）
加强销售信息沟通的目的，就是使信息发送者传递的信息能够促成销售目标的实现。
42.案例中，老李通过“问”发现消费者的需求。请问如何开发及确认客户需求？（8分）
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