? 不能只把目光局限在完成任务上，而应当注意对人的关心、体贴、爱护和尊重，建立相互了解、
团结融洽的人际关系和友好的感情。
? 管理人员在进行奖励时，应当注意集体奖励，不能单纯采取个人奖励。 ? 管理人员应当经常了解工人的感情并听取他们的意见和呼声。 D、复杂人假设
? 人的需要是多样的，而且会根据不同的时期、不同的生活条件和环境而改变。 ? 人在同一时间内会有多种需要和动机。一个人在不同的组织会形成不同的动机。
? 人的需要和能力是有差异的，对于不同的管理方式反映是不一样的，所以没有一套适合于任何情
况、任何人的普遍的管理方法。
该理论对管理工作的影响：权变管理理论 3、激励理论（重要） A需要层次理论----马斯洛
自我实现的需要 自尊与受人尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要 五种需要层次之间的关系：
这五种需要象阶梯一样从低到高，逐层上升；
一个层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展；
任何一种需要并不因为下一个高层次的需要的发展而消失，各层次的需要相互依赖、相互重叠；
需要得到满足后就不再成为一种激励力量。 该理论对管理工作的影响 B双因素理论-----赫茨伯格
双因素理论的内容：激励因素、保健因素 双因素理论的要点： （1）满意与不满意
传统观点：满意、不满意 赫茨伯格观点： 满意 没有满意；没有不满意 不满意 （激励因素） （保健因素） 激励因素（与工作内容相连）
工作兴趣 成就 得到认同 赞赏 责任 升职 满意区域
保健因素（与工作条件相关）
工作环境 薪金 公司制度 安全感 人际关系 没有满意区域
双因素理论对管理工作的影响 （1）注重对员工的内在激励
（2）正确处理保健因素与激励因素的关系 C、期望理论-------弗鲁姆（小问题）
期望理论的内容:只有当人们预期某一行为能给个人带来具有吸引力的结果时，人们才会采取这一特定行
为。
? 效价：被激励对象对所要达到目标的价值的认定。
? 期望值：被激励对象对目标能够实现的可能性大小的估计。(选填) 期望理论在管理中的应用
? 确定适当的目标，激发期望心理。 帮助员工调整期望值，调动积极性。 D、公平理论------斯达西·亚当斯（小） 公平理论的内容
? 横向比较：将自己所做的付出和所得的报酬，与一个同自己条件相当的人的付出与所得的报酬进
行比较。
? 纵向比较：将个人对工作的付出与所得和自己的过去相比较。 E、强化理论------斯金纳（重要）
强化理论的内容：人的行为是对外部环境刺激所做的反映。所谓强化，指通过对一种行为给予肯定或否
定、从而在一定程度上影响或控制该行为的重复出现与否。当行为的结果有利于员工
时，这种行为就可能重复出现；反之，当行为的结果不利于员工时，这种行为就会消退或终止。
强化管理方式：
a正强化：也称积极强化。
是用某种具有吸引力的结果对某一行为进行鼓励和肯定，使其重现和加强。
b负强化：也称消极强化。
是指预先告知某种不符合要求的行为或不良绩效可能引起的不愉快的后果，从而使其行为符合要求或避免做出不符合要求的行为。
c消除：也叫忽略或者自然消退。即不采取任何维持行为的强化方式。
d惩罚：指用批评、降职、罚款等带有强制性、威胁性的措施来创造一种令人不愉快甚至痛苦的环境，以表示对某种不符合要求的行为的否定，从而消除这种行为重复发生的可能性。 4、激励实务（选填）
A员工需要的分析 B激励手段的选择和运用
第七章 沟通
1、沟通的要素（简）
信息的发送者 信息的接收者 信息的内容 信息沟通的渠道 2、沟通的过程（简）
信息的发出：“编码” ----信息的传递----信息的接收-----信息的反馈 3、沟通的形式(名)
A 正式沟通：是通过正式的组织程序、依照组织结构所进行的信息沟通。
a、纵向信息沟通：即沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息沟通。 b、横向信息沟通：指组织内部同一层次人员之间的沟通，也称平行沟通。
c、斜向信息沟通：指发生在组织内部既不同系统又不同层次的人员之间的沟通。 B非正式沟通：指组织中不按照正式的组织程序而进行的沟通。
第八章 控制
1、控制的涵义（选填）：就是根据事先规定的标准，监督检查各项活动，并根据偏差，或调整行动、或调整计划，使两者相吻合的过程。 2、控制与计划的关系（简）
? 计划为控制提供衡量的标准；而控制是计划得以实现的必要保证。 ? 计划和控制的效果分别依赖于对方。
? 许多有效的控制方法本身就是计划方法。 3、控制的过程（简）
4、常见的控制标准（简）
实物量标准 价值标准（货币标准） 时间标准 质量标准 5、偏差： 6、控制的类型
A根据控制的时点划分（名）
事后控制:也称反馈控制，是一种在工作结束后进行的控制。
同期控制:也称现时、同步、事中控制，是一种在工作进行之中同步进行的控制。 预先控制:前馈控制，是一种在工作开始之前进行的控制。 B、根据控制的结构划分(选填)
集中控制:由一个集中控制机构对整个企业进行控制。
分散控制:由若干分散的控制机构来共同完成企业的总目标。 C、根据控制的来源划分(选填)
正式组织控制:由管理人员设计和建立起来的一些机构或人员来控制。
群体控制:基于群体成员们的价值观念和行为准则，它是由非正式组织发展和维持的。
自我控制:指个人有意识地按某一行为规范进行活动。
D、根据控制的手段划分(选填)
直接控制:是指主要通过行政命令和手段对被控制对象直接进行控制。
间接控制:指不对运行过程直接干预，而是通过间接手段来引导和影响运行过程，从而达到控制目
的。
第九章 管理思想的演进
1、泰罗（科学管理之父）及其科学管理理论 主要内容（简）
工作效率和工作定额 科学选人 标准化 差别计件工资制 职能研究 例外管理 实质（选填） 局限性（选填）
2、法约尔及其管理过程理论
五项基本职能 ：技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动：管理活动14条管理原则
（1）分工；（2）职权与职责：（3）纪律；（4）统一指挥；（5）统一方向： （6）个人利益服从整体利益；（7）报酬；（8）集中：（9）等级链： （10）秩序； （11）公平；（12）保持人员的稳定；（13）首创精神；（14）团结精神。
3、霍桑实验：梅奥主持
梅奥《工业文明中人的问题》-----人际关系学的诞生，后名为行为科学 4、人际关系学的主要观点（简）
员工是“社会人”，而不是单纯追求金钱收入的“社会人”。 组织中存在着非正式组织。
新型的领导在于通过提高员工满意度来提高员工的士气，从而达到提高效率的目的。
5、管理科学主要理论（选填）
规划论、库存论、排队论、对策论（博弈论）、搜索论、网络分析。 6、管理理论的丛林（名）------哈罗德?孔茨
在已有的古典管理理论、行为科学理论和管理科学理论的基础上，又出现许多新的理论和学说，造成了一种学派林立的现象。 7、系统管理理论 （选填）
就是一些主张系统观点的学者，把组织看作是由许多相互依赖的要素组成的一个有机的整体。这些要素包括个人、群体、态度、动机、正式结构、相互作用、目标、职权、资源等等。管理者的任务就是要协调组织的每个部分以实现组织的目标。强调组织要适应环境的要求，部分要适应整体的要求，要素与要素之间要相互协调。管理要通过满足这些要求来实现系统的综合效应。 8、权变管理理论（名）：强调在管理中要根据组织所处的内部、外部条件随机应变，针对不同的具体条件，寻求最合适的管理模式、方案或方法。 9、战略管理理论---迈克尔?波特 主要观点（选填）：从战略的观点出发，我们在思考管理问题时，必须有一个广阔而远大的视野和思路，也就是说，要在空间上看得更“广”，时间上看得更“远”。 10、全面质量管理 --------影响最为深远
美国产生，日本发展 总设计师—戴明
一 名词解释
1 管理：管理是指一定组织中的管理者，通过有效利用人，财，物，信息等各种资源，并通过决策，计划，组织，领导，激励和控制等职能，来协调他人的活动，使他人与自己共同实现既定目标的活动过程。 2 决策：所谓决策，是指根据既定目标做出行动的决定。
3 计划：计划从静态看是为达到一定目标的未来行动方案；从动态看是指发展预测，目标选择，方案评议，综合平衡等一系列活动。
4 组织：组织有两层含义：
其一，一般意义上的，通过某种规范关系连结起来的有机体。 其二，为达到一定目的的通过一定程序和方式构成的权责机构。
5 领导：领导人，领导者，及组织中的首领。领导职能：领导者影响集体和个人达到组织目标的活动过程。
6 激励：所谓激励，是指通过一定的手段使员工的需要和愿望得到满足，以调动他们的工作积极性，主动而自发的把个人的潜能发挥出来，实现组织目标的过程。
7 控制：控制是指根据既定的目标和标准，检查实际执行情况，发现偏差，找出原因，采取有效措施加以纠正的过程。 8 企业：企业是从事生产，流通，服务等经济活动，为满足社会需要并获取盈利，自主经营，独立核算，自负盈亏，依法设立的商品生产和经营的单位。
9 现代企业制度：是以企业法人制度为基础，产权明晰，权责明确，政企分开，管理科学的一种新型管理制度。其核心是企业法人制度，其主要形式是股份有限公司。
10 定额：定额是在一定的生产技术条件下，对人力物力财力等生产经营要素的消耗，占有和利用方面的规定标准。 11 信息：信息是事物联系的一种普遍形式，是反映事物变化及其特征的各种数据，消息，资料，信号的总称。
12 组织工作：组织工作是指为实现共同目标而确定组织内各要素及其活动之间相互关系的过程，即设计一种组织机构并使之运转的过程。
13 组织结构：系统中各组织部门与管理层次的划分，以及他们之间的联结方式。 14 人力资源：人力资源是指具有正常劳动能力和智力的人。
15 人力资源管理：人力资源管理是指运用科学的方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培养，组织协调，使之保持最佳比例和有机结合，以实现组织目标的活动过程。
16 无形资产：无形资产是指以知识而非实物形态存在的，用于生产经营的不断创新的非货币性资产。 17 设备：设备是指进行生产所使用的各种机械的总称。
18 产品：产品是指企业生产的某种供社会使用的实体。广义的，是向社会提供的能够满足用户需求的物品，服务和意识的组合。
19 新产品：新产品是较原产品在很多方面有明显改进，或全新的产品。
20 技术开发：是企业为适应生产经营的需要，运用基础研究和应用研究成果所进行的开发新产品，新系统，新工艺和新材料的研究活动。
21 产品质量：是指产品具备的适于一定用途，满足一定需要的特性。
22 市场营销：是指企业根据市场需求状况，有计划的组织生产经营活动，通过各种销售渠道和促销手段以满足市场需求的经营销售过程。
23 营销决策：营销决策是指企业根据条件，运用一定方法，优选营销方案的活动。 24 广告：是企业通过一定媒体，向消费者传播经济信息的一种推销商品的手段。
25 企业文化：是在企业发展过程中逐步形成的共同价值观和其他各种精神财富的总和。 26 成本：广义的成本是指取得成本的代价。狭义的成本是指产品制造成本。
27 费用：是指在一定会计期间发生的与生产经营没有直接关系或关系不密切不能直接计入产品生产成本的费用。 28 利润：收入--成本费用=利润
29 创新：是指人们在改造自然和社会的过程中方法，手段和结果的质的飞跃。 二 简答题
1 阐述管理人基本特征：
（1）是社会活动组织的要求；（2）通过组织实现：组织是管理的载体；（3）核心是处理好各种人际关系；（4）任
务是通过管理达到既定目标。
2 阐述管理的性质 具有二重性。即同时具有想、自然属性和社会属性。
自然属性是指这是社会生产力发展和组织社会化人的客观要求，主要取决于生产力发展水平和劳动社会化程度，而与社会制度无关。共性问题，可共享。
社会属性是指管理一定生产关系的体现，为一定生产关系服务，即须适应和维护特定人生产关系。 3 阐述管理的职能：
管理的职能是指管理在组织社会经济活动中所发挥出的功能。有六大功能：
（1）决策。决定影响企业生存发展之大事。
（2）计划。是为达到一定目标所制订的未来行动方案，是控制的标准。在计划中包括对资源的分配和使用。是决
策后选择的执行方案。
（3）组织。是管理的载体，确定上下左右的联系方式，制订一系列的组织制度，以保证决策和计划的实施。 （4）领导。是领导者通过指挥、指导、协调等行为去影响个人和集体活动以实现组织目标的过程。领导的本质是
组织活动协调一致，从而达到组织目干标。
（5）激励。通过一定的手段满足组织成员不同层次的需要和要求。
（6）控制。依据目标和标准，对活动进行系统的监控和衡量，保证活动在轨道上正常运行。 4 阐述企业及其基本特征 企业是从事生产、流通、服务等经济活动，为满足社会需要并获取盈利，自主经营、独立核算、自负盈亏、依法设立的商品生产和经营的单位。 特征：（1）是一个从事经济活动并以盈利为目的的组织。（2）从事的经济活动可以是生流通和服务，满足社会需要。（3）依法设立，要符合国家法律规定和设立的必要的条件，按相关程序设立。（4）自主经营、独立核算、自负盈亏。 5 阐述建立一个企业的基本条件
（1）生产经营要素条件。包括：人力资源；财力资源；物力资源；技术资源；信息资源等必要的资源。不能是皮
包公司。
（2）法律条件。要成为独立的法人要依法设立；具有必要的生产经营要素；有组织及名称、地址、负责人等；能
够独立承担法律责任。法人与法人代表。
6 企业管理有哪些基础工作？
基础工作是指为其他管理工作提供基础性信息、标准、制度和条件的工作。
（1）标准化工作（2）定额工作（3）计量工作（4）信息工作（5）企业规章制度建设工作（6）培训工作 7 信息工作包含哪些内容？ 信息工作是批对企业承包内外部信息进行收集、加工、传递、存储活动的总称。包括：信息的收集、信息的加工、信息的传递、信息的存储。 8 阐述决策的基本特征
所谓决策，就是根据预定目标做出行动的决定。 科学的决策有如下基本特征：（1）目标性。目标是决策的标准和依据。有单目标和多目标之分。（2）优化性。在既定目标和条件下寻求最优方案是决策的要求和艺术性的体现。（3）选择性。没有选择就没有商策。拟订尽可能多的方案以供选择是决策的重要重要条件。（4）实施性。决策方案必须付诸实施。 9 阐述决策的要素 五要素：（1）决策者。体现决策系统主观能力。（2）决策对象。即要决定的事件，是一可调控的具有明确边界的特定系统。（3）决策信息。（4）决策理论和方法。（5）决策结果。 10 阐述决策的程序
1）找出问题所在，提出决策目标。没有问题就不需要决策，目标是指期望的结果。决策目标有三方面的特点：可计算其实现时间；可明确其责任。2）拟订各种可能的行动方案。3）对可能方案进行分析评价。4）选择并确定最佳解决方案。5）执行决策方案，并跟踪检查。
11.阐述计划的作用； 计划就是行动方案。其作用在于：1）是市场经济发展的客观要求。2）是控制活动的主要依据。3）是指挥的行动纲领。4）是决策的具体化。5）是组织协调的依据。
12.阐述组织的含义：
其一，一般意义上的、通过某种规范的关系联结起来的有机体。如医院、工厂。 其二，是为了达到一定目的的通过一定程序和方式构成的一种权责结构。 ·组织作为一个整体具有共同的目标。组织是为目标而存在的。
·组织包括不同层次的分工和协作。分工与协作关系是由组织目标所决定的。
·组织要有不同层次的权利与责任制度。完成任何一项工作，都必须具有完成该项工作的权利，同时又必须负有相应的责任。
13.阐述组织工作的特点； 组织工作有如下三个特点：
1、是一个过程，是根据组织目标考虑组织内外环境来建设和设计组织结构的过程。设计、建立和维持一种合理。科学的组织机构，是通过一系列步骤来完成的。
2、是动态的，不能一劳永逸，须随环境变化进行调整和改革。 3、要充分考虑非正式组织的影响、