序号 KPI指标 考核周期 季/年度 指标定义/公式 信息披露及时的次数信息披露的总次数资料来源 1 信息披露及时率 ×100% 证券部 证券部 董事会 监事会 证券部 证券部 2 各类材料 制作合规性 季报、半年报、 年报编制的及时率 股东大会 筹备满意度 配股、分红等 方案的通过率 投资咨询 答复及时率 因对外信息披露的相关材料、上报证管办季/年度 及政府主管部门材料不符合相关规定而被退回的次数 季/年度 季/年度 季/年度 季/年度 3 4 5 6 规定时间内完成编制的次数×100% 需完成编制的总次数与会股东对股东大会筹备的满意度评价的算术平均值 方案通过数量方案制定总数×100% 答复及时的次数×100% 需答复的咨询总数证券部 证券部
融资部关键绩效考核指标
序号 1 KPI指标 融资总额 考核周期 季/年度 金的总额 实际融资额计划融资额指标定义/公式 企业运用各种方式向机构或个人筹集资资料来源 财务部 2 融资计划完成率 渠道拓展 计划达成率 融资成本降低率 融资周期 融资报告通过率 融资分析报告 提交及时率 季/年度 ×100% 融资部 3 4 5 6 季/年度 新拓展渠道数×100% 原有渠道数融资部 财务部 融资部 融资部 季/年度 季/年度 季/年度 预算成本－实际成本×100% 预算成本完成某项融资项目所需要的时间 报告通过数量报告制定总数×100% 报告提交及时的次数报告提交的总次数7 季/年度 ×100% 融资部
客服总监绩效考核指标量表
被考核人姓名 考核人姓名 职位 职位 客服总监 总经理 部门 部门 指标维度 财 务 类 KPI指标 净资产回报率 主营业务收入 客服费用控制 年度企业发展战略目标完成率 权重 10% 10% 10% 10% 绩效目标值 考核期内净资产回报率在____%以上 考核期内主营业务收入达到____万元 客服费用控制在预算范围之内 考核期内年度企业发展战略目标完成率达到____% 考核期内客服工作计划完成率达到100% 考核期内客服标准有效执行率达到____% 考核期内客服流程改善目标达成率在____%以上 考核期内客服投诉处理满意率达到____%以上 考核期内投诉解决率达到____% 考核期内部门协作满意度达到____分以上 考核期内培训计划完成率达到100% 考核期内核心员工保有率达到____% 考核得分 内部运营类 客服工作计划完成率 10% 客服标准有效执行率 10% 客服流程改善目标达成率 10% 客 户 类 客户投诉处理满意率 投诉解决率 部门协作满意度 培训计划完成率 核心员工保有率 10% 5% 5% 5% 5% 学习发展类 本次考核总得分 1.客服流程改善目标达成率 客服流程改善目标达成率=考核 指标 说明 2.投诉解决率 投诉解决率= 被考核人 签字： 日期： 考核人 签字： 日期： 复核人 签字： 日期： 客服流程改善目标达成的项数?100% 客服流程改善目标设定的项数解决的投诉数?100% 投诉总次数
客户服务人员绩效考核方案
方案名称 一、目的 ① 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ② 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③ 鼓励先进，促进发展。 二、范围 ① 适用范围 公司各分部客户服务部。 ② 发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1. 服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 ① 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ② ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。 ③ 总部客户服务部进行抽访。 ④ 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 （三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。 客户服务人员绩效考核表 权重（%） 考核标准 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 得分 客户服务人员绩效考核方案 受控状态 编 号 项目 专业技能、接听质量 客户投诉解决率 回访完成率 回访真100% 0 20 0% 0 0~0.4% 95%以下 1 0.4%~1% 95%1 1 ~80% 2 2 2 1%~1.5% 80%~75% 3%~3 3 1.5%以上 30 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚 2 4 10 10 10 10 0 0 75%以下 5条5 5
实度 客户满意度 报表上交真实性 审计、纠错及行政通报等 奖励 处罚 10 10 100% 95%以下 95%1 ~80% 2 5 80%~75% 3 以上 75%以下 10 0 5 不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚 从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止 收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料） 被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分 总 计 说明： ① 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 ② 回访完成率为：每月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。 五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。 考核者 被考核人本人 上级领导 小组考核 ② 客户服务人员考核实施标准如下表所示。 客户服务人员考核实施标准 项目 专业技能、接听质量 客户投诉解决率 回访完成率 回访真实度 客户满意度 客户服务资料的完整性 六、考核结果的运用 ① 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。 ② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。 ③ 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。 ④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。 相关说明 编制人员 编制日期
审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 数据来源 电话抽查 公司抽查 公司抽查 公司抽查 公司抽查 公司抽查 抽查途径 公司抽查/其他途径 客户投诉/公司抽查 公司抽查 公司抽查/客户投诉 公司抽查/客户投诉 公司抽查 标准答案 按公司规定 100%解决并回复 按公司规定 100%回访到位 按公司规定 按公司规定 权重 15% 60% 25% 考核重点 工作任务完成情况 工作绩效、工作能力 工作协作性、服务性
考核项目 不考虑工作工作质量30% 量的多少，只看工作完成情况是否符合公司质量标准 工作效率20% 看工作是否按时、有条理地完成 总是按时或者提前完成工作，且工作有条理 看是否具有专业知识10% 充分的专业知识、掌握了工作方法和工作需要的软件等 是否热爱本工作态度 10% 职工作、积极主动地把工作做得更好 始终积极主动地工作，自发地增加工作量，且工作业绩突出 不需要监督，能积极主动地做好本职工作，但很少主动承担额外工作 与同事友好团队精神5% 责任感 5% 创新能力5% 学习精神5% 工作量 5%
相处情况，是否主动与人合作，帮助他人 对工作的责任感及勤勉程度 是否勇于创新，提出新的、更有效的工作方法 是否主动学习，且迅速掌握新知识 锐意创新，工作中不断提出和运用新想法、新措施 自动自发地学习，能够很快地吸收和运用新知识 考虑工作质量，看工作量的多少 完成的工作量比要求的多 能够自动自发地学习，但是在知识应用方面需要提高 工作量超出大积极参加公司组织的培训，能够掌握和运用新知识 按时完成公司能够掌握新知识，但是不能很快地运用到工作中 工作量偶尔低很少按时完成公司要求的工作量 学习热情不高，学习效率很低 与人合作高效，与同事相处融洽，能主动帮助同事解决问题 责任心强，工作勤勤恳恳 一向合作良好，与同事友好相处，积极回应同事的求助 对工作认真负责，但是偶尔需要人提醒 乐意运用和提出新想法、新措施 对工作认真负责，很少闲聊或打搅别人 偶尔提出新想法、新措施、新工作方法 因循守旧，墨守成规 工作责任心不强 有机会就偷懒，不把工作放在心上 拒绝创新，敌视新方法、观点 与多数同事相处良好，但与个别同事有小的摩擦 时常不能与同事合作，提出意见的态度或方式欠佳 不愿与人合作 ，很少与同事沟通交流 需要监督才能够积极工作，且不愿意承担额外的工作 工作积极性不高，拒绝承担额外的工作 从来不积极主动地工作，有时甚至影响他人工作 精通工作需要的知识与技能理论，且实际总是按时完成工作，但是在条理方面有待改善 对工作需要的知识与技能了解充分，且能对工作需要的知识有相当程度的了解，实际操作不是很熟练 大部分工作按时完成，且工大部分工作能够按时完成，性 欠缺工作需要的知识与技能，实际操作需要人指导 很少按时完成工作，且工作条理性也有待改善 与工作相关的知识技能大部分都掌握得不够好 评分标准 96~100分 资产管理相关工作，如资产核算、资产账卡登记等数据都准确无误 81~95分 工作各个环节极少出错，即便有错，也能够及时地自行改正 61~80分 工作偶尔出错，且经过别人指正后很快改正 41~60分 工作很少出错，但会重复出同样的错 0~40分 工作经常出错，且总是出同样的错 作条理性较好 但是欠缺条理操作非常优秀 够熟练操作 家的平均水平 要求的工作量 于平均水平
出勤率 5% 工作纪律性、迟到早退次数等 从未请假、迟到或早退 从未请假，但偶尔迟到或早退 偶尔请假、迟到或早退，但理由合理 偶尔请假、迟到或早退，但理由不合理 经常请假、迟到或早退 人员的绩效考核得分为各考核项目得分与其权重之积的总和，其等级划分与奖惩标准如下表所示。
月度绩效考核等级划分表
等级名称 A级 B级 C级 D级 E级 得分范围（分） 90~100 80~89 70~79 60~69 60以下 奖惩措施 月奖励150元 月奖励100元 月奖励50元 不奖不罚 罚款50元 （三）月度绩效考核的实施
人员的月度绩效考核由部门经理负责，其考核主要由以下三部分组成。 ① 部门经理根据岗位通用评价标准和岗位职责标准，对人员进行初步评价。
② 部门经理根据月初资产管理人员上交的工作计划和工作目标，对人员进行考评打分。
③ 人力资源部根据部门经理提交的月度绩效考核资料和公司规定的岗位绩效要素，对人员的绩效考核结果进行核定，并负责结果的统计和发布。