2012年“如家杯”酒店服务与管理技能标准题库
72. 处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。
73. 为了确保预订信息的准确无误，前台必须向客人复述预定信息。前台向客人复述的预定信息包括：客人全
名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。 74. 前台确认接受预订后，应询问客人全名，并手工填写《散客预订单》。
75. 若客人在预定时支付预付款，前台在PMS中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后打印《预
收款收据》。
76. 更改预定操作：1）查询并核对预定信息；2）按客人需求，更改预订记录；3）向客人复述更改过后的预订
单内容；4）在PMS系统中修改预定信息；5）更改《散客预订单》并保存。
77. 更改入住日期、入住天数或房型时,前台应先查询客房流量，再答复客人；若更改入住日期，《散客预订单》
应按更改后的日期保存。
78. 协议公司的预定操作：1）协议散客须通过传真预定；2）前厅经理/副理回复传真；3）根据传真内容填写
《散客预订单》；4）将预定传真和《散客预订单》合订后，按日期保存。
79. 协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。由前厅经
理/副理回复传真。
80. CRS/线上渠道预定操作：1）在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中；2）保留房外的预定，
前台须根据流量，确认是否接受；3）随时查看C-BOOKING系统，了解线上渠道的预定情况。
81. 线下渠道预定：1）收到预定传真后，查看客房流量；2）确认可接受，及时回复传真；3）将预定传真按日
期保存。
82. 带领客人参观房间的操作标准和注意事项：1）前台须先查询相关VC房，制作房卡，更改房态，将被参观
的房间告知前台其他人员；2）带领客人参观房间时应注意自身的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境，语言亲切，态度诚恳；3）参观房间后，须询问客人是否有入住意向，记录信息或办理入住/预订手续；4）礼貌向客人道别；5）参观房间结束后，前台及时通知客房检查，客房发现问题，应通知前台更改房态。 83. 外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按当地要求执行。 84. 入住接待流程中的规范用语：1）问候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”。2）询问客人是否有预定：
“先生，请问您有预定吗？”或“小姐，请问您有预定吗？”。3）询问客人是否有如家家宾卡：“请问您是如家会员吗？”。4）前台请客人在《临时住宿登记单》签字：“X先生/小姐，请签名”。5）前台将住店资料递交给客人：“X先生/小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”。6）前台向客人道别：“电梯在您的左手边，再见”。
85. 入住接待流程的步骤：问候与招呼→确认客人预订→读取或输入客人信息→打印《临时住宿登记表》→收
取预付款→制作房卡钥匙→递交住店资料→向客人道别→整理入住登记信息。
86. 协议散客上门入住的操作要求：1）按正常手续办理入住；2）在PMS系统中查询协议公司名称、协议有效
期；3）协议确定有效，按门市价办理入住；4）确定协议价格；5）更改PMS客人房价为协议价格。 87. 协议散客上门入住时价格的确定：1）协议公司补发传真确认客人身份；2）协议客人无法提供公司订房传
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真，前台保存客人公司名片原件；3）协议客人无法当场提供名片，由前厅经理/副理给予相应协议价格，并由店长或运营经理在客人《临时住宿登记表》上签字确认。
88. 航空卡客人上门入住操作标准：1）入住时，客人出示航空卡；2）前台选择客源后，将客人的航空卡类、
卡号输入PMS系统；3）给予客人相应的折扣价格，并按正常的手续办理。
89. 前台与客人确认挂账费用：“X先生/小姐，您是XX房间，您的挂账金额是XX元，请签名。” 90. 收取预收金额的参考标准：房价×入住天数（向上百元取整）＋100元。 91. 为客人进行信用卡预授时，预授权记录在PMS系统中，只做记录不作为入账。 92. 《预收款收据》一式两联：白联——财务；红联——客人。
93. 《预收款收据》不能加盖公章、财务专用章及发票专用章；可使用前台收讫章或现金收讫章。
94. 用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写《如家快捷酒店房卡（套）》房号、客人姓氏、入住日期和离店日期。 95. 前台递交给客人的住店资料有：房卡和房卡套、预收款收据（红联）、客人证件、早餐券等单据。 96. 前台须将临时住宿登记单（红联）、预订单、预授权凭证、杂项转账单（红联）放入客账袋。
97. 若协议客人无法提供公司订房传真，则应保存客人公司名片原件，或由店长或运营经理在客人登记单上签
字确认。
98. 客人代付时应填写《客人代付凭证》，此凭证一式两联：白联——被支付人客账袋，绿联——支付人客账袋。 99. 记账服务的操作步骤：确认客人身份→确认挂账额度→挂账并打印《杂项转账单》→递交商品或早餐券→
《杂项转账单》存档。
100.客人需要记账/挂账服务时，先询问客人姓名和房间号码，请客人出示房卡核对，确认客人身份。 101.在挂账前，须先在PMS系统中，查询客人账户余额，确认可否记账。
102.挂账时若显示该房间余额不足，应礼貌告知客人，请客人付现或在前台加付预收款。 103.挂房帐时先输入PMS系统入账，再打印《杂项转账单》，最后请客人签字确认。 104.挂账时，前台应核对《杂项转账单》上的签名是否与住宿登记时的签名一致。
105.遇客人购买小商品，前台可在PMS系统入账界面的“备注”框内输入商品名称和数量，以备查询。 106.《杂项转账单》一式两联：白联——财务，红联——客账袋。
107.如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门提供复印件。 108.补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币10元。
109.物品损坏须赔偿时，应先掌握物品损坏的确切证据，客房经理或前厅经理/副理到现场，查看物品损坏情况，
分析损坏可能的原因，保留被损坏的物品，及时与前台联系。
110.处理赔偿时，应先核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见。礼貌地向客
人提出索赔要求，以达成一致的赔偿处理结果。对恶意事件提交店长或运营经理处理。对客人执意不赔偿，根据权限范围处理，尽量在5分钟内解决。
111.前台将赔偿费用输入PMS系统入账，打印《杂项转账单》，请客人签字，感谢客人的理解和配合。 112.前台须中午13：00查询和核对《在店客人余额表（二）》，记录余额不足的房号和客人姓名，在14：00后
联系到客人。
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113.延时退房处理中，对于续住客人前台应提醒客人支付预付款。若客人不在房内，要及时跟进并礼貌告诉客
人延时退房所需支付的房费，避免和客人产生争议。
114.前台致电某房间询问是否续住：“X先生/小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”
115.前台为客人办理续住：1）确认续住天数；2）查询流量；3）加收预付款，输入PMS系统入账；4）打印《预
收款收据》；4）修改房卡钥匙入住日期；5）修改和填写新房卡（套）；6）双手递交房卡和《预收款收据》红联，并礼貌道别。
116.前台在18:00后再次联系《在店客人余额表（二）》中余额不足的客人，询问是否续住，并提醒客人支付预
付金，避免遗漏。在20：00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间，可作欠款离店处理。 117.离店结帐流程的基本步骤：问候与招呼——核对房号——通知客房——核对客人帐目——收取钱款——递
交发票和零钱——感谢和道别——整理客史资料——其它。 118.客房检查退房时间应控制在3分钟内，超过时间前台默认查房结束。
119.离店结账流程中的规范用语：1）问候客人：“先生，您好”或“小姐，您好”。2）前台询问客人付款方式：
“X先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”。3）询问客人为其开具发票“X先生/小姐，您需要发票吗？”4）前台将单据和零钱双手递呈给客人：“X先生/小姐，这是您的发票和找零，请拿好！”。5）前台与客人礼貌道别：“X先生/小姐，欢迎您再次光临，再见”。
120.若客人遗失《预收款收据》，前台需开具《遗失证明》请客人签字，并留下客人身份证件的复印件。 121.退房时与PMS电脑系统核对客人房号和姓名，如对房号有异议，则通过房卡系统核对房号，并与PMS系统
内信息进行核对，并查看客人是否使用保险箱或租借物品。
122.前台须根据PMS系统显示数据，向客人报告总消费金额。如果客人在检查账单时对账目产生异议，前台应
仔细核查并礼貌向客人说明。
123.如客人退房时出示有效家宾卡，酒店应给予会员价，将折扣部分作冲帐处理。
124.若客人刷卡消费，前台必须请客人在信用卡签购单上签字,并尽可能使用预授权过的信用卡。
125.公司代付帐处理：1）在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批；2）结账时打印帐单，请客人签字
确认；3）按协议公司要求将指定费用作欠款；4）其他消费由客人结清。 126.若客人使用支票支付，须请财务人员收取和验证。
127.若客人使用多重结账方式：可使用分开A/B帐的方式为宾客办理。
128.若客人在入住前出示优惠券，前台须将优惠券号码录入在PMS系统的备注中，券随现金保管退房后附在客
帐单后。
129.客帐资料归档保存顺序：信用卡结算单→签字后的客人账单→预收款收据（红联）→杂项转账单→房间/
房价变更单→有预定协议散客订房单→协议/中介订房传真→住宿登记单→发票→其他单据。 130.结账单一式两联：白联——财务，红联——客人。
131.前台作废发票时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。
132.开具发票应遵守的财务制度：1）电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内；
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2）补开发票须查询核对；不重复开发票。
133.洗衣服务流程操作步骤：接受信息→收取客衣→计算费用→送出洗衣→取回洗衣。 134.前台接到客人需要洗衣服务的要求，应及时记录房号并通知客房。
135.收取客衣时请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写《洗衣单》，记录联系电话；清点客衣件数，并与《洗衣
单》上的件数核对；询问客人有无特殊要求，记录在洗衣单上；提示洗衣送回时间。 136.遗留物品处理程序的操作步骤：发现物品→送交物品→物品保管→客人认领→物品处理。 137.遗留物品的保留日期：1）非贵重物品三个月；2）贵重物品六个月；3）食品1－3天。
138.客人认领遗留物品：1）前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等；2）确认无误后，将
遗留物品递交给客人；3）请客人在《遗留物品登记标签》上签字确认；4）在PMS系统中做客人认领记录。 139.代领物品处理：1）酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；2）复印代领人身份证件；
3）贵重物品代领时必须有失物人的委托书。
140.叫醒服务中“接受和记录”的操作标准：问候客人；核对客人姓名与房号；完整填写《叫醒记录本》房间
号、姓名、时间和天数。
141.电话叫醒时的注意事项：1）须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；2）如遇特殊气候，电话
叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；3）客人未应答时,可在3分钟后再次打电话；4）电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。
142. 前台致电某房间，提供8:00的叫醒服务：“X先生/小姐，您好！我是前台。现在是8:00，您的叫醒时间到
了。谢谢！”
143. 叫醒服务的操作步骤：接受和记录→输入叫醒记录→检查叫醒情况→提供人工叫醒→记录叫醒情况。 144.酒店只为住店客人提供物品租借服务，借用物品的最低备置数量是吹风机10个、拖线板5个，熨斗和熨板
2组。
145.吹风机、熨斗、多功能插座等电器类借物上必须要有安全使用须知。《租借物品单》上面不能只写借物编号，
必须为“名称+编号”的方式填写。
146.租借物品若被客人遗失或损坏前台应遵循《物品赔偿处理》操作。
147.有客人需要租借物品时，应先询问其房号，使用房卡或身份证核对身份，查询PMS系统，确认客人为住店
客人。
148.客人租借物品时，前台须完整填写《物品租借单》，请客人签字后放入客账袋。
149.借出物品之前，前台应先检验物品是否完好，前台将借物递送给客人，并提示客人阅看安全使用须知；或
根据客人的需要帮助客人送至房间，最后礼貌道别。
150.借出物品后，前台须填写《借物登记本》，并在PMS系统的“备注”中做好记录。
151.《借物登记本》的首页须有《酒店借物清单》；所有租借物品须按物品分类编号。所有电器类租借物品须配
备《安全使用须知》
152.供租借的雨伞锁在伞架上，伞架雨天放置在大堂正门入口处，钥匙放在前台，其他钥匙插在伞架上供客人
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寄放雨伞。
153.下雨时，伞架侧面挂放伞套袋供客人使用。下雨结束后，伞架放回后台区域
154.在雨雪天将伞架置于大堂正门口，伞架上只须放2-3把借用雨伞，其他借用雨伞存放在前台区域供客人借
用。
155.酒店须配备充足数量的长柄伞套袋和折伞套袋。
156.借物交接工作，必须实物与《借物登记本》进行核对；前厅经理/副理随时了解借物数量，以便及时补充。 157. 客人归还借物时，前台应先检查借物的完好情况，然后取出《物品租借单》交还给客人，并礼貌道别。 158.收回借物后，前台及时将PMS系统中的借物信息更新（即删除借物记录），同时在《借物登记本》上记录并
签字。
159. 如客人所借物品为收费项目，则前台应按规定收取费用，同时开具《杂项转账单》，记账请客人签字。 160. 接受客人寄存行李时，前台应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数。 161.行李寄存时应轻存轻放，确保行李完好。
162.将寄存的行李放置在适当的位置，并正确悬挂《行李寄存牌》：前台区域——行李牌背面朝外悬挂；后台区
域——行李牌正面朝外悬挂。
163.如客人要寄存多件行李应用行李绳串系在一起。
164.归还行李时，前台应先向客人索取《行李寄存牌》下联，请客人在下联上签全名，核对行李牌上下两联的
客人全名、行李件数和行李牌编号等信息。
165.客人要更改行李寄存件数时，前台应重新为客人填写《行李寄存牌》。
166.处理代领行李时，应认真核对客人身份，并致电询问寄存客人，核对委托人情况，留下代领人身份复印件、
联系方式和签名。
167.易碎、危险类物品和电子类产品不提供寄存。食品类超过三天须与客人联系。 168.行李寄存超过一个月，客人应主动联系酒店，否则酒店有权自行处理。
169.客人需要商务服务时，前台应仔细听取客人的服务要求，判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更
好的选择。
170.商务服务项目有：复印、打印、传真、打字、上网、洗衣、票务。
171.酒店商务中心相关服务及价格调整后：取消原以各种形式放置于商务中心的价目表；取消酒店商务中心电
脑的开机密码；免费为住店客人提供商务中心上网服务；免费提供5张（含5张）A4纸的复印、打印，超过5张，每张收费1元；新的价目表用粉色A4纸打印塑封，存放于各店前台指定地点，随时保持价目表平整、干净，以备查询。
172.所有商务服务的费用前台必须输入PMS系统入账，并打印《杂项转账单》，挂账请客人签字。 173.如遇客人需要票务代理服务，前台应向客人提供订票中心电话，请客人自订机票，车票。 174.如客人要求酒店代订和代收代付票款的，前台填写《商务服务记录单》
175.代订后代收代付票款时，前台须与客人确认《商务服务记录单》上的项目、时间和预收金额，请客人签字
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