2012年“如家杯”酒店服务与管理技能标准题库
四、餐厅篇
576. 如家酒店餐厅营业时间规定：自助早餐 7：00-9：30 ；午餐 11:00-14:00 ；晚餐 17：00-21：30。 577.
餐厅主管的岗位职责：负责对宾客服务，菜肴质量控制，人员培训考核，成本控制日常经营管理等方
面实施管理和服务工作，包含餐厅服务员的全部工作内容，协助运营经理做好餐厅管理工作。
578.餐厅服务员的岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、
耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 579.厨房人员的岗位职责：为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务为客人提供准确高效
的服务，满足客人的需求。
580.供早餐的餐厅，房间数与餐位数：100间客房需配置25～35餐位。供应三餐的餐厅，房间数与餐位数：100
间客房需配置30～35餐位。
581.餐厅墙面悬挂装饰件密度为6-10平方/1件。节日期间悬挂的装饰物，须在节日前10天挂上，节日后10
天撤下。
582.吊顶悬挂装饰挂件，适用于餐厅顶部采用网格镂空吊顶部分，悬挂后下垂长度不超过 400mm，下垂最低点
不遮蔽餐厅照明。
583.餐桌上如摆放席面小装饰物，在高度上要求不超过18CM，直径不超过10CM。
584.自助餐台后方墙面上的挂画规格400*500mm直画；餐厅挂画内容要求选用水彩、水粉、油画，内容应与食
物和饮食有关。餐厅顾客就餐区应悬挂装饰画，挂画规格为500*500mm方画，画框底边距地面为1400mm，挂画内容可选用油画、水彩画、水粉画等，内容应该与食物或饮食有关。
585.餐区绿化可在餐厅墙角、自助餐台两边以及餐厅进出口处布置，以不影响行走路线为原则。
586.餐厅隔离槽的放置是为了起到阻隔和分离不同功能区域的目的，故此隔离槽绿化需摆放于餐厅和大堂的分
界线上。
587.自助餐台后方墙上需同时设置不少3条装饰隔板，最上层一个放置装饰物，其余放置 装饰物和食品皆可。
自助餐台装饰物须选用造型美观、色彩明快、结合饮食文化且摆放安全稳妥、便于清洁擦拭、不易破碎损坏的物品。
588.自助餐台后方墙上的装饰隔板建议选用夹胶冰花玻璃作为隔板材料；分别在餐台后墙面上方距桌面 300mm
及400mm安装，长度依餐厅实际自定。
589.菜谱内页题头类别字体选用华文行楷，字号小初加粗；菜名、规格、售价选用华文行楷字体，字号2号，
行距1倍半，内页须保持清洁、无涂改及破损。
590.立牌内页为纸制，尺寸为109*190mm，选用A4纸为打印纸或外送用美术纸印刷，底色选用粉红色或其他暖
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色调。题头类别字体选用华文行楷，1号加粗；菜名、规格、售价字体选用华文行楷，字号2号。 591.自助早餐使用的标签立牌上,中文菜名的字体为黑体，字号初号加粗。自助早餐使用的标签立牌上,英文菜
名的字体为黑体，字号1号加粗。
592.餐厅使用的筷子选购要求为密胺材质，长约230 mm，筷把处为方形，筷头细圆。 593.遇不合格产品，餐厅工作人员坚持做到不接受、不加工、不上席的原则。
594.当垃圾桶内物品满2/3时，即需进行更换且需三层同时更换。在垃圾桶内套装三只垃圾带，且袋口外翻束
缚牢固，桶盖能完全封盖住垃圾桶。
595.厨房垃圾袋更换方法：先将袋口扎紧，然后倾斜桶身拉出垃圾袋，存放于固定地方由专人收取。 596. 全天营业结束后，炉灶人员负责关闭厨房内所有的水、电（冰箱电源出外）、燃气开关，最后关闭门窗。 597.餐厅餐桌清洁步骤：使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁；再用干净的湿润的抹布进行擦拭，注
意不使洗洁精残留在桌面上；用干抹布对桌面玻璃进行抛光
598.餐厅餐椅清洁步骤：使用含洗洁精的湿润抹布对餐椅木质部分进行清洁；然后再用干净的湿润的抹布进行
擦拭，需特别注意清洁椅腿等容易粘上污渍的地方。
599.餐厅地面清洁步骤：使用含有洗洁精的温热水湿润拖把，呈横向∞字形清洁地面（包括餐桌椅底下），每清
洁约5平方需清洗拖把一次；然后洗净拖把，用不含洗洁精的湿润拖把把全部地面清洁一遍，每清洁约8平方清洗一次拖把；最后用另一把干的拖把尽量吸干地面的水分。清洁的过程中必须在清洁区域摆放“小心地滑”标示牌。
600.餐厅酒杯抛光的操作步骤：左右手各握一块清洁的棉布；左手用棉布包裹住杯底，右手用棉布塞入酒杯内
并留一角在手中握住杯壁；两手朝相反方向旋转，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮、光洁透明。 601.上菜服务的操作要求：（1）上菜前应提示客人“先生/小姐，打扰一下??”（2）上菜时要调整好餐桌上菜
肴的位置，菜肴放在餐桌的中央或转盘上；（3）向客人报出每道菜名 ；（4）菜上齐后，应告之客人。 602.更换骨碟操作方式：1、站在客人的右侧进行2、将干净的骨碟摞成一叠，服务员左手托盘、右手先撤下用
过的骨碟，然后送上干净的骨碟。到第二位客人时，用同样方法撤下用过的骨碟，将第二个骨碟中的骨渣倒进第一个用过的骨碟内，第二个脏骨碟另起一摞，再把干净骨碟送上桌，剩下用过的骨碟依次倒去骨渣后放到第二个骨碟上。
603.更换烟缸操作方式：用托盘托一个干净的烟灰缸，将干净烟灰缸盖在用过的烟灰缸上，两只烟灰缸一起拿
回托盘内，再把干净的烟灰缸摆回餐桌上
604.早餐备餐程序中规定，餐厅主管/运营经理/当值经理应在6：55AM巡检餐厅，打开所有照明灯及电视，设
置电视频道和音量。
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605.餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
606. 餐厅服务时，服务员在行走时要注意行走的姿势，宜端正；行走时自然轻松，遇到客人要主动让道。 607.备餐时段，灯光视自然光线强度开启1/2－1/3，待正餐时段开始再开启全部灯光。 608.开餐前5分钟，餐厅主管/运营经理巡检餐厅，打开所有照明灯及电视，设置电视频道和音量。
609.早餐备餐的基本步骤：服务员签到上岗——餐厅环境布置——摆放自助餐台——巡视检查。 610.早餐时，必须在含有肉类或海鲜类的菜肴前放置标签立牌。
611.早餐时段，靠墙的餐桌设台时，在餐桌靠墙一边放置花瓶、餐巾纸碟、牙签盅；餐巾纸碟放置中间，左右
分别为花瓶和牙签盅；牙签盅内的牙签数量不得少于2/3。
612.早餐时段，摆放在餐厅中间的餐桌设台时，在方桌靠墙的一角和长方桌靠墙的一侧摆放餐巾纸碟和牙签盅；
牙签盅内的牙签数量不得少于2/3。
613.早餐时段，餐巾纸应摆放在7寸骨碟上呈螺旋状，数量应不少于15张。自助餐台上，食品夹和席面羹应头
尾呈10点钟方向摆放于7寸圆盘上。
614.早餐时段电视频道设置在中央或地方新闻台，正餐时段电视频道设置在中央或地方音乐台，可按照顾客要
求设置频道和音量，但不得影响其他用餐的顾客。
615.早餐时段，餐厅服务员遇到一位先生挂帐的操作程序：（1）需核对住宿房卡，“请您出示房卡，谢谢”；交
还房卡：“请收好房卡，请您先用餐”；（2）在客人用餐的同时，开具《杂项收入转帐单》；（3）在客人用餐的间隙礼貌的请客人签字确认：“先生，请您签名，谢谢”。
616.早餐服务程序中的规范用语：1）问候客人：“先生/小姐，早上好，请问您用餐券还是记账？”2）请记账
客人出示房卡：“请出示一下您的房卡”。3）将房卡归还给客人：“请收好房卡，请您先用餐”。4）请记账客人在《杂项收入转账单》上签字：“先生/小姐，这是您的账单，请签名”；5）遇到客人支付现金的，餐厅服务员应礼貌的告知客人：“请您到前台购买早餐券，谢谢”。
617. 自助早餐台摆放区域顺序为：餐具区--冷菜区--热菜和主食区-=点心区--酱菜和湿点区甜品和水果区--饮料区。 618.自助早餐应提供的所有食品须在早上7:00之前摆放完毕。
619.早餐时段，餐厅服务员在早上7:30须将自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用。
620.自助早餐热菜的补充要求：当桌面供应的菜肴少于1/3时，通知厨房开始制作第二份菜肴，完成后置于备
用的盛装器皿内，直接进行替换。
621.正餐服务程序中的规范用语：1）问候客人：“先生/小姐，您好，请问几位？” 2）在茶杯中为客人倒茶水
至八成，并说：“请用茶”。3）双手呈递菜单给客人：“请看一下菜单”。4）餐厅服务员为客人更换骨碟时，应礼貌的询问：“先生/小姐，打扰一下，帮您换一个骨碟好吗？”。5）餐厅服务员在女士旁上菜，应礼貌
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的提示“小姐，打扰一下。。。。。。。。” 并向客人报出菜名。6）餐厅服务员将点菜单和账单递交给负责结账的先生，请客人确认“先生，这是您的账单，请您过目”，并询问客人结账方式：“请问先生，您是转房账还是使用现金”。7）请记账客人在《杂项收入转账单》上签字：“先生，让您久等了，请您在这里签字”。8）客人账户余额不足抵扣餐费时，应请客人做现付处理：“对不起，先生/小姐，您的预付款额度已经用完，请您支付现金好吗？”。9)客人支付现金：“收您。。。元，请问您需要发票吗？请稍等。”10）“对不起，让您久等了；这是找您的零钱和发票，一共找您。。。元，请拿好。”11）与客人礼貌道别：“先生、小姐，谢谢光临，请别忘了您的随身物品”。
622.正餐时段，餐厅服务员应在开餐前15分钟设置餐台。
623.正餐开餐前，服务员可在咖啡壶内加入茶叶，倒入1/5开水(全部茶叶浸泡在开水中)开茶底，方便及时的
提供茶水服务。
624.正餐时，顾客进入餐厅入座后，须及时用咖啡壶为客人添加茶水，约至8成满。
625.餐厅正餐设台时，餐位摆放要求离桌边2CM放骨碟，离骨碟2CM左上方放汤碗，汤碗里放汤匙，汤匙指向
10点钟的方向，离骨碟2CM右上方放玻璃杯，玻璃杯和汤碗、骨碟中间连成三角形，骨碟上靠右边1/4处放置筷子，筷子须垂直于桌边且末端齐平于桌边。 626.正餐时段需使用的表单：《点菜单》、《杂项收入转帐单》。
627.正餐备餐的基本步骤：餐厅环境布置——了解菜品情况——准备茶水——补充各类物料——设置餐台——
巡视检查。
628.正餐备餐时，服务员与厨师沟通：核对当市供应菜肴的准备情况；了解餐厅菜肴的特点、口味和制作过程。 629.正餐服务程序中，服务时间的规定：送茶时间-2分钟；点菜时间-5分钟；上菜间隔时间-10分钟；第一道
菜在客人点完菜后，15分钟内；结帐时间-5分钟。
630.正餐服务的基本步骤：问候客人——递送茶水——点菜服务——酒水服务——上菜服务——餐间服务——
结帐服务——送别客人——撤台。
631.服务员双手呈递菜单，标准用语是“请先看一下菜单”，并主动适时介绍本店菜肴和酒水饮料。 632.正餐时点菜服务的操作步骤：（1）双手呈递菜单；（2）正确填写点菜单（3）复述菜单内容，让客人进行确
认；（4）迅速将点菜单送至厨房。
633.正餐时填写点菜单必须写清日期、台号、时间、人数、菜品、单价、数量、要求、开单人。 634.点菜单一式三联：一联――厨房，一联――餐厅，一联――封包交前台。
635. 餐厅服务员对做好的菜品须仔细核对台号，出菜时检查菜肴质量，不符合质量要求的菜品及时退回。 636.上菜的一般顺序是茶水——酒水——冷菜——热菜——主食——汤——水果。
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637.各酒店餐厅应接待和服务好午餐和晚餐时段正常延续下来的客人，不得以午餐或晚餐营业时间结束为由拒
绝已在用餐客人继续用餐。
638.餐厅收餐的基本步骤：餐厅清洁——盘点交接酒水并补充——补充餐具、调味料——整理餐桌椅。 639.撤台时，须将餐桌上的垃圾归拢在一个盛器内，其它餐具应按照先大后小的次序逐个叠放在托盘上，叠放
高度不可超过120mm。
640.收餐时，将餐厅的桌椅重新摆放整齐，使桌边、桌角、椅背全部在各自的直线上排列整齐。 641.正餐结束后，留存在餐桌上的干净餐具应全部撤回保洁柜。
642.晚餐结束后，须整理点菜单，清点营收款，填写《餐厅营业情况日报表》，然后全部装入封包交至前台。封
包上须注明日期、上缴人及上缴项目及金额。
643.餐厅应备有干爽的拖把，以便及时清理地面的污物或水渍，并在清理完毕后将“小心地滑”指示牌放置在
清理区域上。
644.晚上收餐时将所有酱醋瓶内的调料倒出，酱醋瓶清理干净后倒扣于清洁的口布上晾干；早上开餐时在干净
的酱醋瓶内灌入相应的调料。
645.全天营业结束后餐厅服务员须做好的安全工作内容有：检查所有水龙头是否关紧；全面检查安全和防火，
确保无事故隐患；关闭所有门窗并上锁（包括饮料冰柜），钥匙必须交至前台保管；切断餐厅所有电器电源（冰柜除外）。
646.餐厅应备有干爽的拖把，以便及时清理地面的污物或水渍，并在清理完毕后将“小心地滑”指示牌放置在
清理区域上。
647.餐厅服务员清扫地面时动作要轻，不得产生扬灰，遇有湿污物时须及时清理，不使污染面积扩大。 648.器皿抛光应使用清洁干燥的棉布，棉布可用清洗消毒过的报废布件替代。
649. 厨房周清洁的项目包括：油烟罩、滤网、冰箱、冰柜、地沟、灯具、灭火机箱、货仓、货架、隔油池。 650.厨房月清洁的项目包括：灭蚊灯、油烟机离心泵。
651.厨房日清洁的项目包括：地面、墙面、蒸箱、炒灶、地沟、冰箱、冰柜、厨房用具、水池、滤油网、工作
台。
652.餐厅月清洁的项目包括： 空调外机、灭蚊灯、椅套、窗帘、开水箱、空调内机。
653.餐厅周清洁的项目包括：玻璃窗、挂画、天花板、吊顶、灯具、花瓶、绿化、饮料展示柜、电话机、灭火
机箱、服务柜、墙面、餐椅、菜谱、立牌。
654.餐厅日清洁的项目包括：地面、玻璃门、自助餐炉、餐桌、玻璃转台、摆件、餐具、电加热设备、托盘、
热水瓶、电源开关、餐厅调味罐、保洁柜。
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