2012年“如家杯”酒店服务与管理技能标准题库
419.摆放杯垫时，应“如家Logo”朝上，正放于托盘内。
420.电热水壶清洁消毒流程：（1）准备工作：准备白醋、杯刷和专用干抹布，将客房内的电热水壶收集到楼层
工作间，（2）清洗：冲洗电热水壶内胆，并用杯刷刷洗内胆，将电热水壶内的水倾倒干净，清洁时，不可将电热水壶浸入水中或用水淋洒冲洗，以免因潮湿而损害电器绝缘，引起故障和漏电；（3）消毒：在电热水壶内倒入适量的白醋，放水至电热水壶的2/3处，开启电源将水烧开后，浸泡20分钟，用杯刷刷洗内胆，直至茶垢和水锈完全去除，最后冲洗内胆，白醋量约在20-30ml。若茶垢和水锈严重时，则可加量；（4）擦拭：用消毒过的干抹布擦拭电热水壶内胆，用干抹布擦拭电热水壶表面和底座、擦拭电线，并盘绕在底座线槽内
421.清洁消毒后的电热水壶标准：须内胆干净、无茶垢、无水锈，电源插头、插座、电源线等干燥。 422.客房垃圾桶摆放在写字桌下方，注意避开客人视线。
423.客房服务指南内有五张插片,洗衣价目表和电视节目单的内页由酒店自行打印。
424.为使得客房网线放置更整齐，方便客人使用。酒店须在写字桌靠近墙面5CM的合适位置打孔后穿出网线。
酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，可采取在写字桌靠近墙面的背面装线夹的方式来放置网线。 425.安装在客房床头板旁的服务指南架和床头板之间的距离是 15CM；安装在写字桌上方的服务指南架下沿距离
写字桌5CM。
426.如家机票预订专线宣传台卡摆放于客房床头柜电话机旁，后部紧靠床头柜后板。有两个床头柜的房间，将
宣传台卡放在摆有电话机的床头柜上。
427.房间打扫完毕后，调整窗户位置。平移式窗户限位位置为10cm-15cm；推拉式窗户限位位置为30cm-45cm。 428.清洁房间时，要检查整理好窗帘两边均匀对称，纱窗拉拢，厚帘拉至两边均匀为40公分。窗帘长度至窗台
以下20厘米。
429.酒店清洁完毕后的客房内床单、枕套必须做到：无毛发、无污迹、无破损。
430.根据客房物品摆放要求：电话机放于床头柜的左上方,右侧对中线，前端离开2厘米；便签套下方与电话机
平齐，铅笔笔尖朝上，插入便签套，便签纸为5张。
431.客房内拖鞋分色摆放在床头柜内，一双白色围边放在左侧，一双兰色围边放在右侧。大床房的拖鞋应放置
于靠进门一侧的床头柜。
432.客房内消防过滤式自救呼吸器摆放要求：①客房内一个床头柜的放置在一起。②客房内两个床头柜的分开
放置。③有使用说明的一边朝外放置。
433.酒店房间的电话铃声应调到最小的位置；酒店客房内的电话机应摆放在床头柜左上方。
434.客房内挂画安装时，必须先用挂钩挂住画框，再采用双面胶或硅胶固定画，使其不能移动。每床上方挂一
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副画，大床画尺寸：40CM×50CM；小床画尺寸：30CM×35CM。画悬挂位置床上方画--高度：1.2-1.35米床，画下沿距床背板最上沿35CM；1.5-2.0米床，画下沿距床背板最上沿30CM；水平：根据床摆放，居中放置；侧墙画高度：画下沿距地面155CM。
435.根据卫生间物品摆放要求：淋浴喷头与基座成一自然的弧度（约60—70度之间）；喷头的出水口设置在出
水量最大的位置处；出水转换开关位置定在下方水笼头出水处。
436.淋浴房平开门必须粘贴推拉标记，标记底边距地面150CM，标记的上边紧靠门的开启边；推拉式移门不需
要粘贴标记。
437.酒店房间卫生间内玻璃淋浴房的门的开关形式分两种：一种是平开门；另一种是推拉式移门。淋浴房清洁
后，玻璃门的定位标准：平开门为关闭状态；推拉式移门为全开状态。
438.淋浴区晾衣杆方向：淋浴笼头侧面墙，背向淋浴笼头；淋浴笼头对面墙，晾衣杆方向向外。 439.防滑垫放于淋浴区笼头下方，前方露出一块地砖距离（约30公分）。
440. 根据客房物品摆放要求：“安全疏散图”放置在窥视镜上方1厘米，图上标明房间所在位置和逃生线图。 441.卫生间的毛巾架上，黄色围边的毛巾靠毛巾架左侧摆放。
442.客房卫生间布草折叠规范、位置摆放正确、无破损、无毛边、柔软度适中。 443.客房布草摆放时，应注意大小和数量符合标准，同一间房间的布草不能有色差。
444.根据卫生间物品摆放要求：地巾折叠放在马桶水箱盖上，“如家Logo”的徽标正向；“小心地滑”贴于恭
桶水箱上方（一块墙砖距离）。
445.酒店客房房间内每种杯子的配比标准为客房数*2.2，若杯子的配比标准低于客房数*1.7时，及时申购，申
购数为客房数*0.5。
446.杯子消毒流程中需要做的准备工作有：（1）收集客人用过的杯具，集中到指定地点；（2）准备好消毒液与消过毒
的杯布。
447.杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡15分钟。使用84消毒液或按照当地卫生防疫部门要
求的方式与药剂操作。
448.杯子清洗消毒质量标准：表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无洗消剂味道、无不溶性附着物。 449.清洗消毒完的杯子存放在保洁柜中待用。每天，客房服务员将消毒过的杯子（约12个左右）放于小型塑料
周转箱中，置于房口车中的搁层中用于清洁房间时的更换。
450.每天下班前，应用符合稀释配比的消毒药水抹布擦拭清洁周转箱内外和盖子。 451.每天打扫房间时，客房服务员将消毒过的杯子放于小型塑料周转箱中。
452.杯具清洁消毒时，84消毒液稀释的比例是1：3?-5?。清洗消毒完的杯子应存放在保洁橱中待用。
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453.酒店客房消毒杯具所使用的消毒药水、药片，要有符合国家卫生许可的批件。
454.服务员在走廊行走时，遇到迎面过来的客人应：微笑示意；主动侧身，让路或放慢步子，并问候客人“先
生/小姐，您好”；如客人是离店，要说：“欢迎再次光临，再见”。
455.清洁大堂地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次数，保持地面清洁和干燥。 456.酒店可以在老鼠频繁活动区域内放置粘鼠板、鼠夹、鼠笼，并每天巡视灭鼠装置。 457.酒店营业区放置灭鼠装置，必须确保回避客人视线。
458.大堂公共卫生间，各班次每天全面清洁消毒一次，平时做好保洁工作并定时巡视。 459.每年6-10月垃圾房必须每日喷洒杀虫剂。
460.负责大门清洁的员工要定时清扫，保持地面无杂物、无纸需、无烟蒂等。 461.除大堂正门外，所有通室外的门和窗都必须安装密封良好的纱门或纱窗。 462.大堂沙发区域的茶几上的烟缸内：客人就坐期间，烟蒂应不超过三个。 463.酒店客房楼层走廊吸尘时间，应在10:00-20:00进行。
464.酒店客房服务员清洁走廊地毯的步骤要求如下：先清除大垃圾，再做局部污迹处理，最后吸尘。 465.地毯发生小面积破损，修补的方法是：可用小刀刮尽焦痕后，找一块不用的地毯毛剪下，用万能胶粘在焦
处，再压重物，几个小时后就可以牢固了。
466.酒店客房地毯局部清洁的操作要求：首先，将稀释后的地毯清洁剂喷洒在地毯上，用牙刷从外向内刷除污
渍；然后，用毛巾抹布擦拭洗刷处，直至吸干多余水分。
467.酒店绿色植物需每天清洁，清洁时用专用抹布擦拭，擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布，主要擦拭绿植叶
面、花盆外面和底盆。
468.清洁公共卫生间需要准备好以下物品：清洁篮、万能清洁剂、洁厕剂、恭桶刷、百洁布、抹布、拖把、空
气清新剂和和“正在打扫牌”
469. 进入公共卫生间清洁时步骤为：敲门问讯：“您好！服务员”；检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完
好情况；打开排风清洁；按顺序开始清洁。清洁时需使用“正在打扫牌”保持卫生间的门敞开 470.大堂卫生间需要配备的客用品是卷纸、洗手液。 471.酒店走廊每天清洁2次，地毯每90天清洗一次。
472.客房楼层走廊质量检查标准：墙面、顶面平整、无破损、无开裂、无明显色差；地毯无卷边；门窗开闭自
如、配套设施齐全、无破损、无开裂、无脱漆；照明设备有效、安装牢固；疏散指示和消防器材完好、无破损；指示牌和房号牌无刮痕、指示正确、无磨损。
473.酒店客房大清洁：不需要辅助材料、辅助人员的项目――每天做一间，每月每间一次――客房经理/领班必
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查――计划实施表一年一张（注意月与月之间相互日期）
474.酒店客房单项清洁：需要辅助材料、辅助人员的项目――每天做一个区域/一个项目――客房经理/领班（抽
查）――计划实施表一月一张——运营经理可协助客房经理做好单项清洁检查工作。 475.卫生间灯具的清洁周期为15天，须在断电情况下清洁。
476.客房窗帘架清洁周期为30天，清洁无污渍、无蜘蛛网，并注意安全。
477. 客房白窗帘（白纱）清洁周期为90天，厚窗帘清洗周期为180天，拆挂时注意安全，保管好窗帘挂钩。 478.客房保洁周期表中，保洁周期为7天的项目有电话消毒、客房墙面去污、公共卫生间大清洁、吸尘器保养。 479.客房保洁周期表中，保洁周期为15天的项目有卫生间灯具清洁、面池stop与溢水口清洁、空调内机表面
过滤网清洁、房间顶灯和壁灯清洁、电梯内金属面上光。
480.客房保洁周期表中，保洁周期为90天的项目有客房白窗帘（白纱）、客房床垫翻转、客房地毯清洗保养、
外窗玻璃清洁。
481.客房保洁周期要求电话消毒周期为7天，空调过滤网清洁为15天，卫生间排风扇清洁15天，卫生间地漏
喷药消毒去味30天。
482.酒店的客房和餐厅的椅子椅套，每半年安排清洗一次。
483.敲门进房清扫时，发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录。 484.进出门流程中，客房服务员敲门后，须自报身份：“您好，服务员”。
485.客房服务员敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出：“对不起，我是服务员，打扰了”。
486.敲门进入房间清扫住客房时，发现客人在房间内，需向客人表示歉意。并在打扫结束后征询客人意见并道
别。
487.服务员遇到住客房反锁，敲门又无人应答时，应马上汇报前厅经理/副理和客房经理。
488.根据进出门流程规定，酒店员工敲门后应自报身份：“您好，服务员”；再次敲门后，需将门开至30公分后，
重复自报身份再进入房间。员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。
489.进出门流程中的第一步为，站立在门前，标准要求是：身体站直，面带微笑,目光平视，表情自然。若有门
铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。
490.敲门时应用手指关节敲门2次，每次3下，不得用他物代替敲门，决不许从门镜往房内窥视。如客房门上
挂有“请勿打扰”牌，不得擅自敲门。
491.检查退房流程中的规范用语：1）前台用对讲机通知客房查405房间：“客房服务员，405退房、405退房”；
2）客房查房完毕后，向前台报告查房结果：“前台，405查房完毕”。
492.检查退房流程的基本步骤：前台通知客房查房——服务员查房——报查房结果——变更房态。
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493.检查退房流程中要求，客房服务员收到前台的退房通知，必须迅速检查房间退房的衣柜/抽屉/床下/门后和
卫生间等处，检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失，检查客房内是否有不安全的因素，退房查房时间必须控制在3分钟内。
494.查房发现问题（203房间），及时通知前台的标准用语是“前台，请（203）房间客人稍等”。 495.清洁房间时，发现房门上挂着“DND”牌，服务员不得敲门，做好记录，并通知客房经理。
496.员工在打扫房间时发现房门上挂着“请勿打扰”牌，不可以马上敲门进房；必须通知客房经理。由客房经
理在下午13:00分打电话询问客人：是否需要打扫房间。
497.根据客人电话需求，为客人提供送物服务时，发现房门上挂着DND，应立即通知前台，请前台与客人再次
电话确认。
498.DND房处理流程规定：13:00客房经理打电话询问客人，“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理
房间吗？”
499.查看DND房时，则由客房经理/领班和客房服务员或安全服务员一同进入房间查看。
500.“请勿打扰”房（DND）处理流程中规定，客房服务员填写好的《客人通知单》摆放在放入房间内的门口地
板上。
501.《客人通知单》是提醒客人服务项目、服务时间。
502.请勿打扰牌一直持续到晚上，前台须在19:00前，打电话至房间询问客人。若无人接听，则由中班客房服
务员和安全服务员一同进入房间查看。
503.酒店DND房处理的时间顺序：①客房服务员发现DND房后，及时报告给客房经理/领班（当天入住的NDN
房也需报告）②13:00分仍挂DND牌的房间，客房经理/领班应致电客房。若无人接听，则由客房经理/领班和客房服务员或安全服务员一同进入房间查看。③DND房一直持续到晚上19:00前台服务员应致电客房。若无人接听，则由中班客房服务员和安全服务员一同进入房间查看。
504.前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号及时通知客房，客房员工带好洗衣单和洗衣袋至客房收取洗
衣。
505.客房服务员收取客衣时，须清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品。
506.客房服务员收取客衣注意：1）请客人阅读洗衣单上的相关说明，并填写《洗衣单》，记录联系电话；2）清
点客衣件数并与《洗衣单》上的件数核对；3）询问客人是否有特殊要求，记录在洗衣单上；4）提示洗衣送回时间。
507.客房服务员将收取的客人洗衣送交前台，前台将洗衣费输入电脑后，洗衣单第一联放入客帐袋。送出客衣
时，第二、三联交洗衣公司带走；送回客衣时，第三联与送洗衣物一并送回，前台做好核对。
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