2012年“如家杯”酒店服务与管理技能标准题库
后收取预收款。
176.《商务服务记录单》一式两联：白联——前台；绿联——客人
177.前台收回《商务服务记录单》绿联后与客人结算金额，票务代理不做入账处理。
178.贵重物品寄存服务时，应只拿出给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。 179.客人需要贵重物品寄存服务时，先询问客人的房间号码，只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存
服务。
180.客人寄存贵重物品时，前台须请客人填写《保险箱记录卡》、阅读《保险箱记录卡》上的使用说明并签字。 181.《保险箱记录卡》上的保险箱号码由前台负责填写，保险箱常用子钥匙需保存在前台收银抽屉中。 182.保险箱使用记录卡上的信息按要求填写，且签字齐全,卡片上的使用记录至少在二条（含）以上。 183.《保险箱记录卡》上面的记录与《保险箱使用情况记录本》上的记录应一致。 184.客人寄存贵重物品后，前台及时在《保险箱使用情况记录本》和PMS上进行记录。 185.客人寄存贵重物品时，前台应主动为客人提供信封、封条等物品。
186.寄存贵重物品时，前台应与客人确认物品已放入保险箱内，但不要触摸或移动客人的物品（主要请客人亲
自完成存取过程）。
187.前台须将《保险箱记录卡》放在保险箱内，将保险箱放回锁好，并将客用钥匙还给客人，提醒客人保管好
钥匙。
188.客人取用贵重物品时，前台先核对客人的姓名和身份证件号码。
189.前台取出保险箱，检查《保险箱记录卡》，在记录卡上记录使用时间、经办人，并请客人签名。
190.客人取用贵重物品时，前台须核对客人签名是否与第一次相同，每次开启保险箱，均需在《保险箱记录卡》
上记录；若发现签名不同，应再次核实客人身份，并向上级汇报。
191.客人结束使用保险箱时，前台先请客人出示身份证件核对，确认客人已经取回保险箱内的所有物品，请客
人在《保险箱记录卡》上签名确认，及时记录在《保险箱使用情况记录本》，并删除PMS内的相关信息。 192.《保险箱记录卡》至少保存3个月。
193.更换家宾卡：前台为客人更换家宾卡时，应请客人出示家宾卡与身份证件；前台与公司客服联系，说明情
况，并将客人身份信息报给客服;客服确认客人身份后，将《酒店换卡说明函》以传真的形式发至酒店；收到《酒店换卡说明函》后，前台登陆“如家家宾会员管理系统”，通过补卡界面为客人办理新卡。 194.前台须回收有问题的卡，并在《家宾卡更换情况说明》记录换卡原因。 195.回收的家宾卡在月底时与《家宾卡更换情况说明》一起交财务，由财务寄回客服
196.补办家宾卡：客人家宾卡遗失，向酒店提出补办申请；前台请补办家宾卡客人出示证件后，联系客服说明
情况，并将客人身份信息报给客服；客服确认客人身份后，将《客人遗失补卡说明函》以传真的形式发至酒店；收到《客人遗失补卡说明函》后，前台开具《杂项转账单》，询问客人支付补卡费用的方式。登陆“如家家宾会员管理系统”通过补卡/领卡界面为客人办理新卡
197.补办家宾卡，须收取工本费10元/张。补办家宾卡的《杂项转账单》的白联，夜审后入PMS账单封包进财
务。
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198.夜审后将补办家宾卡后的《客人遗失补卡说明函》放入家宾卡账单封包进财务。 199.由于特殊情况客人如需补积分，酒店提交补积分申请表报客服审核，3个工作日内完成。 200.如客人是在办理入住时申请家宾卡，可请客人在《杂项转账单》上签字确认后，直接挂入房账内 201.为客人办理家宾卡时所开具的《杂项转账单》红联放入客账袋。
202.注册家宾卡时姓名、性别、证件类型、证件号码、手机号码、城市、省会必须填写。
203.升级金卡请客人出示证件和家宾卡；登陆“如家家宾会员管理系统”，读取家宾卡信息，并与客人证件核对；
查询客人卡内积分后，按系统操作提示为客人注册金卡，验证该卡的可使用性，确认兑换金卡并扣除2000积分；打印《升级金卡确认表》请客人签字,将证件和金卡双手递交给客人；在《家宾卡发放登记本》上做好记录
204.店长申请赠卡时，必须填写《家宾卡赠送申请表》，以邮件形式向上级资深店长/城区总申请，资深店长/
城总审批后，发送邮件至customer@homeinns.com
205.《家宾卡赠送申请表》的持卡人姓名、证件号等信息必须正确填写，确保持卡人以后能正常使用。 206.酒店申请的赠卡，必须由客服制作发放。客服会在每年的1月和七月，将为客人补办的家宾卡返还给酒店。 207.积分调整发现客人积分出错时，酒店应致电客服；告之客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项
目；客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整；《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字。
208.所有单据与《家宾系统每日对账单》一起封包交财务；单据有：《升级金卡确认表》、《客人遗失补卡说明函》、
《家宾俱乐部会员加盟登记表》。
209. 《家宾俱乐部会员加盟登记表》与《杂项转账单》的红联订在一起。夜审时，入PMS账单封包进财务。 210.酒店在插入会员卡读卡后发现读卡信息与卡不一致，前台应联系客服说明情况，收到客服发送的《酒店换
卡说明函》后直接由酒店为客人换卡（在补卡界面操作），将错误卡收回后附上《家宾卡更换情况说明》一起邮寄回客服中心处理。
211.家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”
中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分。
212.前台在查询家宾卡信息时，如发现卡内姓名显示为“赠送卡”字样，则只需给客人对应的价格折扣，不用
修改卡内信息。家宾卡普卡，40元一张，享受9.2折优惠。
213.家宾会员入住时，PMS接待登记界面上的姓名一栏，必须只显示客人的姓名，不可出现其他信息或符号，
否则客人无法积分。
214.客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，至酒店前台领取实体卡，前台需 登录“如家家宾会员管理系统”，
点击补卡/领卡，核实客人在线购买家宾卡记录，为客人注册新卡。
215.办理家宾卡的操作步骤：1）请客人出示身份证件；2）询问客人支付办卡费用的方式；3）登录“如家家宾
会员管理系统”，为客人注册新卡；4）系统打印《家宾俱乐部会员加盟登记表》，请客人签字确认；5）将证件、家宾卡和《家宾卡会员手册》双手递交给客人；6）在《家宾卡发放登记本》上做好记录；7）《家宾
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俱乐部会员加盟登记表》白联与《杂项转账单》的白联合订入PMS账单封包进财务。
216.为客人办理金卡升级时，如家家宾会员管理系统的的操作步骤：1）点击查询信息，输入客人姓名和家宾卡
号/手机号/证件号；2）查询家宾客人信息，并与客人证件核对；3）点击查询积分，查询客人卡内积分；4）点击金卡升级，按系统操作提示输入须注册的金卡卡号；5）验证该卡的可使用性，确认兑换金卡并扣除2000积分；6）打印《升级金卡确认表》，请客人签字。
217.家宾会员入住，遇到前台网络中断，前台在PMS系统中的操作要求：1）“客源”选择“其他”；2）“房价代
码”选择 “不定房价”；3）“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”。 218.会员积分兑换的免房券分两种：1）电子免房券；2）纸质免房
219.电子免房券是会员用15000积分在如家官网（http://www.homeinns.com）进行兑换；纸质免房券是公司相
关部门（比如：客服、市场部）通过审批手续后发出。
220.使用免费券时，如房价金额大于200元，应向客人收取剩余房金数；如小于200元，即抵充剩余差额不可
返还给客人。一张免房券仅抵用一日的房费。若客人需开取发票，只开具客人实际支付金额的发票。 221.如使用电子免房券的订单发生noshow，该电子免房券将作废 。如正常取消该订单，电子免房券将退回至
客人家宾卡账户内，下次预订时仍可使用，但电子免房券须在有效期内使用。
222.客人持房金券至前台办理入住手续:步骤一：请客人出示证件和家宾卡；步骤二：登陆“如家家宾会员管理
系统”，按客人要求，为其完成积分兑换房金券的操作；步骤三：请客人在《积分兑换确认表》 上签字；步骤四：按入住接待流程为客人办理入住；步骤五：客人信息导入PMS系统《积分兑换确认表》放入客账袋；步骤六：客人退房后，将《积分兑换确认表》与客人结账单订在一起，入封包交财务。 223.若两位或者两位以上航空会员同时入住同一房间，奖励里程只会记录于其中一个会员帐户内。
224.航空里程累积与转化的基本操作：①客人通过CRS预订，根据航空会员这一客源给予9.5折折扣优惠；②
酒店PMS系统操作，系统可生成获得200里程的数据；③录入数据并夜审后，系统将根据各航空公司名分类为不同的航空公司里程累积数据；④每月月底，由客服进行数据导出操作，发送给各个相应合作公司；⑤符合条件的里程积分将于指定日期内存进航空俱乐部会员卡内。
225.住店客人提出开门要求时，前台应核实客人身份，并填写《住店客人开门通知单》。
226.客人要求前台提供开门服务时，前台须核对客人证件信息是否与登记入住的时记录相符。前台不为非登记
入住的客人开门。
227. 开门服务流程的基本步骤：问候与招呼——核对身份——开门服务——《住店开门通知单》的处理。 228.客房将《住店客人开门通知单》随房态表交至前台。前台保存《住店客人开门通知单》，客人退房后销毁。 229.如客人在楼层上要求开门，服务员应婉转地请客人至前台办理开门手续。若客人不愿去前台，客房须请客
人出示证件，用电话与前台核对。客房与前台核对无误后，方可为客人开门。 230.前台须准备《宾客留言单》，可随时为客人准备提供留言服务。
231.提供留言服务时，前台须在电脑中查询/核对客人的姓名和房号或预订信息。 232.酒店可为住店宾客和有预定的客人提供留言服务。
233.在留言单上记录留言内容：客人姓名，房号，来访者姓名，联系电话，留言内容和签名。
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234. 前台记录完《宾客留言单》后，需向客人复述留言内容，与客人核对留言人姓名、电话等关键事项。 235.前台将《宾客留言单》放入专用信封，写上房号、住店客人姓名和称谓。 236.前台应在10分钟内将留言单送至房间，并记录递交时间。
237.递送留言时须遵守进房程序，并将《宾客留言单》摆放在写字台面中央。
238.递送留言单时，对“请勿打扰”房可由前厅经理/副理电话联系或将留言单从门下塞入房间。 239.前台须对有时效性或客人特殊要求的留言进行跟踪。
240.对于尚未到店客人的留言，应与来电者确认客人的全名和预订信息，填写《宾客留言单》，附在预订单后并
在PMS系统中备注提示。客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人。
241.对于访客留言，前台应提供信纸信封和笔，请客人填写《宾客留言单》上的留言内容，并依照留言程序送
入房间。
242.前台可接受客人对于酒店内服务项目和时间等相关信息的问询，并为客人指引道路。 243.如遇客人问询比较复杂的问题，可以给一个回复时间，查询后及时回复。
244. 换房处理步骤：询问换房原因→打印《房间/房价变更单》→更换房卡钥匙→通知客房检查→整理客账资料。 245.遇客人要求换房，前台应询问其换房原因，倾听客人的换房要求。
246.办理换房应收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人，并重新填写房卡套，检验核对房卡钥匙是否
准确。
247.客人换房后，前台应及时通知客房检查和打扫房间，或安排工程维修客房的设施设备,并及时处理客人遗留
物品。
248.办理完换房手续之后，前台应将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》红联一并放入新的客账袋内。 249.前台为客人换房后，须注意在公安信息传送系统中更改相关信息。
250.前台接受客人换房后，修改PMS系统内的换房信息，选择换房原因，打印《房间/房价变更单》，房价变化
时须请客人签字确认。
251.《房间/房价变更单》一式两联：白联——财务，红联——客账袋。
252. 客人购买小商品支付现金的操作：1）收取消费金额，输入PMS系统现金帐；2）打印《杂项转帐单》；3）
《杂项转帐单》红联放入现金帐客账袋，白联放前台指定地方，夜审后封包进财务。
253.特殊客人划分：A类：造成酒店损失的客人。如逃帐客人、损坏酒店财产或拿走酒店物品的客人、影响酒
店经营秩序的客人。B类：有违法记录的客人。如吸毒、聚赌等客人。C类：当地公安要求协查的人员。 254.全国性的特殊客人由总部统一录入和维护。A、B由酒店申报，公司负责录入PMS系统，并定期维护；C类
特殊客人不需要申报，由酒店负责录入系统，并及时更新。
255.店长将符合申报条件的客人资料填写《特殊客人申报表》，以邮件形式报资深店长/城总审批，资深店长/城
总批复后报运营支持邮箱operationdesk@homeinns.com审核。
256.VIP范围：公司VP（含）以上管理人员；本酒店店长或运营经理指定的客人（协议公司高管、社会知名人
士）；公司指定相关人员。
257.运营经理或前厅经理/副理填写《VIP接待登记单》，店长审批确认后，交前台在PMS系统中输入预定信息。
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258. VIP客人到店前准备要求：1）前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房；2）前厅经理/副理询问客
人预计到达时间；3）根据客人需要，预留停车位；4）客房经理负责安排VIP预住房间的清扫；5）运营经理负责准备入住首日的礼品，并由客房经理放入房间的写字桌上；6）客房经理检查VIP房间；7）VIP到店前1小时，完成准备工作。 259.VIP礼品如下：当日当地新闻类报纸一份；下列物品中任选一样（价值15元以内）a.欢迎果盆（不开刀水
果、不小于7寸白瓷盘和覆保鲜膜），配水果刀和餐巾纸；b.巧克力；c.如家小礼品（按成本计）；店长签名的酒店欢迎卡（公司统一标准）
260.VIP客人到店时接待要求：1）前厅经理/副理与店长或运营经理迎候；2）店长或运营经理协助前台为客人
办理入住登记；3）店长或运营经理引领VIP至房间。
261.VIP客人离店操作要求：1）提前打印VIP客人帐单；2）前台实行免查房，快速办理离店手续；3）前厅经
理/副理和店长或运营经理送别VIP。
262.前台客用电子门卡交接要求：1）每班结束后，交班人员清点交接电子门卡；2）交接情况填写在《前台交
接记录本》上，交接班人员双方复核，并签字；3）交接房卡出现差异，前厅经理/副理查明原因。 263.客用门卡交接记录的项目有：1）已使用数——指住客使用、住客借用总数；2）实际留存数——交接班时，
前台实际剩余的可用卡数；3）差异数——缺损、客赔、欠款离店等情况；4）补充数——当日从驻店专员处补领新卡数或欠款离店客人归还卡数。
264.小商品橱和饮料展示柜内商品要名码标价，价目表完好，价格显示正确、清晰、无涂改。
265.前厅服务员每班接班时清点小商品数量，并在交班时将当班小商品销售情况准确填入《小商品销售交接班
表》，做到帐实相符。
266.小商品的《出库/入库单》只填写“入库部分”，出库部分由前台每天交接班的《小商品销售交接班表》来
代替。
267.前厅经理须每班审核小商品交接情况，并在《小商品销售交接班表》上签字确认
268.前台物品盘点要求：1）前台印刷品、客用品的盘点由前厅经理负责；2）盘点后，运营经理复核签字；3）
根据盘点情况和经营需要向店长提出申购。
269.前台物品盘点操作标准：1）由前厅经理负责每月进行盘点，并填写《前台物品盘点表》；2）准备盘点表，
盘点物品归整放置并有库存名牌；3）前厅经理将实际盘点数记录在《前台物品盘点表》，核对无误后签名并递交运营经理审核签字；4）运营经理复核盘点结果，无误后在盘点表上签字确认。
270.月度小商品盘点表是由驻店专员制作，盘点工作是由前厅经理/副理盘点，驻店专员监盘，由店长签字。 271.租借物品分类存放在专属地，方便拿取、核对和盘点，选择卫生、防潮的存放地
272.前台租借物品定期进行盘点；发现缺少或损坏，及时汇报并查明原因；根据租借物品使用和需求，及时补
充；做好报废记录
273.前厅服务员和前厅经理每人须熟知遗留物品的放位和流向，确保其安全、完好；存放柜随开随锁；所有酒
店遗留物品都由前台统一保管，客房不得留存。
274.日审单据整理、报表准备工作：打印《一级发生分类表》（不打印电话费明细）、《换房记录表》《收银员交
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