晕轮效应。
二、 培养良好的感知觉能力 1、 学会观察
观察是一种有目的、有计划的知觉，是人对现实感性认识的主要形式。有明确的问题是进行观察的前提，在酒店工作的从业人员都可以选择一些与看书工作有着密切关系而又急需解决的问题进行观察研究。例如，客房服务员可将观察不同类型宾客对住房方面不同的要求作为目的；餐厅服务员可将观察不同类型宾客对菜肴的不同要求作为目的。
其次，必须根据目的订出可行的观察计划。做到心中有数，减少观察的盲目性。订计划时，要有充分的知识准备，才能使所定计划顺利进行。例如，餐厅服务员制订以观察不同对菜肴的不同需要为目的的计划时，事先应懂得有关菜肴的基本知识，否则观察计划只能是一纸空文。
最后，应该在观察中细心体察，并整理观察的结果。宾客的心理活动是十分复杂的。如果不细心就很容易造成观察不准确、不全面的后果。在每一次观察结束后，都应进行总结、整理、归纳出一些有规律的东西，从中找出宾客心理活动的特点，便于提高今后服务工作质量。
2、 培养良好的观察能力
观察能力是指观察活动的效率，即观察力。观察力是衡量酒店工作者素质高低的重要标志之一。人们观察能力的类型可分三种。一种是分析型，善于观察对象的个别细节，而不善于观察对象的整体。二是综合型，善于观察对象的主要部分而忽略细节。三是分析综合型，即善于把观察对象看成一个整体，抓住观察对象的整体意义。同时也善于抓住对象的重要细节。 培养良好观察能力的基本途径是经常练习。
练习对两个人或两类人进行比较。如法国人与美国人饮食习惯有何不同？女性宾客与男性宾客对住房要求有什么差异？ 练习在短时间内说出观察对象尽可能多的特点。可以从观察老师、同学、亲朋好友的变化进行练习。 同观察能力较强的人一起观察。通过一起观察同一对象，可以取长补短，提高自己的观察能力。
练习发现观察对象微小的变化。微小的变化一般不易引起人们的注意，只有观察能力强的人才能迅速捕捉到。 三、 如何对宾客进行鉴貌辨色 1、 观察宾客的衣着服饰
一个人的衣着打扮，反映了一个人的文化修养、社会地位、职业特点、性格特点、民族特点、年龄特点、经济收入状况等。通过对宾客衣着打扮的观察，可以判断以上的特点。例如，社会上早就流行所谓“白领”、“蓝领”的称呼。
“白领”是指衣着多为西装笔挺、白衬衫、领带结得很整齐的一类人。这类人一般是政府公务员、公司职员或商人，力图给人以精明能干、处事严谨的印象。“蓝领”是指工作中衣着多为工作服的人。这类人一般是工厂里的工人、营业员、服务员等。性格外向的人喜欢鲜艳、亮丽的服饰，性格内向的人喜欢素雅、深色的服饰。衣着还可以反映民族的特点。我国是一个多民族的国家，每个民族都有自己的服饰。
2、观察宾客的面部表情
一个人内心世界的感情变化，一般可以从面部表情中看出。表情是内心的反映，眼睛是心灵的窗户。例如，在与宾客交谈中，对方的眼睛看远方时，表示对你的谈话不感兴趣，或说明他害羞或心中恐惧。 3、 观察宾客的体型、肤色
宾客的体型，可以反映出宾客的性格、生活的地区差别。俗话说“心宽体胖”是指较胖的人一般说来心胸较宽广。在我国，居住在东北、西北地区的人体型较高大；居住西南、东南地区的人，体型较瘦小。肤色可提供宾客的国籍、职业方面的信息。西欧、北美等国的白种人居多；非洲、南美等国的黑种人居多、亚洲以黄种人为主。脑力劳动者在室内工作时间较长，皮肤白一些。农民和长期在户外工作的人皮肤黑一些，如建筑工作、交警等。 4、观察宾客手势、走路姿态式等动作
人与人在语言不通时，常用用手势来表达自己的思想。例如，光临酒店的英美客人常用食指与中指组成“V”表示祝贺、兴奋、胜利的意思。拇指与食指呈“O”型，意为“OK”表示询问可征求对方的意见。平时宾客的一个手势举动可能是让服务员提供服务的信号。
人走路的姿态式可以反映一个人的性格、职业、情绪等特点。如在餐厅服务中，宾客进门后，走路急匆匆，四处找座位，并不时看表。这就说明他饭后可能有急事。服务员应尽快接待，优先安排。军人的步态是很正规有力的，体操运动员的步态则是很轻盈的。急性子人走路快如风，慢性子的人走路四平八稳。 5、观察宾客的语言特点
从一个人谈吐的内空、口音、速度、行话等可以反映出一个人的文化修养、性格、职业、籍贯、目的等等。例如，餐厅服务员可以从就餐宾客的交谈中了解到谁是付钱请客的主人；谁是主宾及设宴的目的。俗话说“乡间难改”。从宾客说话的口音，服务员还可判断宾客是哪里的人，从而在服务中尽量满足客人的家乡风俗习惯。 6、观察宾客的行李、用具及生活习惯
一般来说，观光旅行的宾客行李多为大旅行李皮箱或登山包、照像机、摄像机。学者的行李多为资料、书籍、笔记本电脑等。商务客人的行李一般较少，随身只带文件密码箱。回国探亲的华侨行李较多。
每个国家，每个民族都有自己长期生活所形成的风俗习惯和生活特点以及忌讳。服务员通过观察，掌握他们的特点，就能做好服务工作。
对宾客进行鉴貌辨色的方法很多，要学会这门艺术需要在实践中不断积累和总结。
主题二： 记忆与注意 第一节 记忆的心理学知识
一、 记忆的概念
记忆是人脑对过去经历过的事物的反映。人们感知过的事物、思考过的问题、体验过的情绪和采取过的行为，会在大脑中留下痕迹，并在一定的条件下再现出来。这就是记忆。
记忆在人类生活中有非常重要的意义。有了记忆，人们才能把过去对事物的反映保存在头脑中，才可能更全面、更深入认识当前事物，从而进行更复杂、更高级的思维活动。离开了记忆，人们根本无法从事正常的学习、生活和工作。在酒店服务中，服务员不仅要记住所有设施设备的使用方法、服务程序和规章制度，而且还要记住客人姓名、相貌、个性特点等，靠的就是记忆能力。记忆是一切智慧的根源，是整个心理活动的基本条件。 二、记忆的基本过程
记忆有四个基本过程，分属记和忆两个方面。“记”包括识记和保持。识记是把感知过、思考过或体验过的事物在头脑中保留下
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来。它是记忆的第一步。保持是识记过的事物在大脑中巩固的过程，其实保持是与遗忘作“斗争”的过程。识记过的事物生动、形象、有意义、数量不多、难度不大、并经过接触，便容易保持，难以遗忘。“忆”包括再认和回忆。再认是识记过的事物重新出现时，能够熟悉认出来。
回忆是识记过的事物不在眼前出现，但由于事物某种条件的诱发，能在头脑中重现出来。它是检验识记和保持的东西是否记住的标准。一般地讲，凡是能够回忆的事物，就一定能够再认，但能够再认的事物却不一定能够回忆。
记忆是一个复杂的心理过程。记是忆的前提，没有对外界事物的识记和保持，就不会有再认和回忆。忆是记的表现和结果，没有再认和重现，记忆就无从得到证明。 三、 记忆的种类
记忆按照不同的标准，可分为不同的种类。 1、 按记忆的内容不同，记忆可分为四种。
形象记忆。以感谢知过的事物形象为内容的记忆。它是在视觉、听觉、嗅觉、味觉等各种感知觉的基础上形成，具有直观性和概括性。例如，服务员对宾客外貌、表情、身材、声音等的记忆。
情感记忆。以体验过的某种情感为内容的记忆，具有积极和消极二重性。例如，宾客对餐饮某菜品的回味、对酒店的回忆、对服务员的印象。
运动记忆。以过去做过的运动或动作为内容的记忆。例如，运动员做体操时对各个动作顺序的记忆。服务员“做床”、“摆台”的程序记忆。
逻辑记忆。以概念、公式、规律等内容的记忆。它一般用词来表现。在各种记忆中起主导作用，是人们进行高级思维活动的基础。如人们学习社会科学和自然科学中有关原理、性质、变化、关系的记忆。厨师对菜肴体系的记忆。服务员对服务质量和工作职责的记忆。
2、 按记忆保持时间的长短不同，记忆可分三种。
瞬时记忆。又称感觉记忆。保持时间大约2 秒钟左右。它是外界事物消失后，在人脑中仅保留一个很短时间的映象，具有鲜明的形象性。瞬时记忆信息量大，便不易保持。只有形象特别鲜明、生动、刺激的情况下，才能保持长久。例如，服务员对一个身材特别肥胖宾客或对一个与自己发生过争执的宾客的映象。
短时记忆。保持时间大约1 分钟左右。如果经过多次重复可长时间保持。例如，服务员对某个电话号码的记忆。
长时记忆。保持时间在1 分钟以上，甚至保留一辈子。它是在短时记忆基础上由多次回忆而形成的。对人的生活、学习工作至关重要。
此外，记忆还可按照记忆时有无明确目的划分为无意记忆和有意记忆。按记忆方法划分为理解记忆和机械记忆。
第二节 记忆与服务工作
良好的记忆对每个人的学习、工作和生活都十分重要。在酒店服务工作中，良好的记忆力帮助服务人员及时回想出在服务环境中所需要的一切知识和技能，是优质服务的智力基础。 一、培养良好的记忆力
（扩展）培养良好的记忆力十点：
1、有“我能记住”的信念 2、兴趣是记忆的最佳动力 3、理解是记忆的基础 4、建立合理的知识结构 5、把握记忆的选择性 6、整理笔记
7、注重记忆的概括性 8、紧张的脑力劳动后积极休息 9、有目的的记忆 10、记忆的黄金时间
记忆力是获取、保存、回忆知识经验的能力。一般说，记忆力的好坏主要表现在以下几个方面。记忆广度是指对某材料一次呈现后能正确复现多少。记忆速度是指在一定时间内记住事物的数量。记忆的持久性是指保留时间的长度。记忆的准确性是指忠实地保持原来的记忆内容。培养良好的记忆力应从以下几方面努力。 1、明确记忆的目的和任务，树立记住的信心
学习与记忆的效果离不开目的和任务。因为目的任务明确与否，会直接影响人的记忆的自觉性、积极性、主动性及计划性。例如，我们学习一篇课文，事先并不打算背下来。尽管我们读了很多遍，也不一定能完全背下来。但是，如果老师要求这篇课文必须背，并且明天要默写，我们有了明确的目的和任务，于是很快就背下来。
在记忆的过程中，树立记住的信心也是很重要的。有了信心就能焕发出高度的自觉性，充分发挥主观能动作用，集中注意，全神贯注地去记。记忆力就可以得到充分发挥。 2、及时复习，防止遗忘
识记过的东西不能回忆起来，或者是错误的回忆就叫遗忘。记忆的过程实质上是与遗忘作斗争的过程。
人的遗忘是有规律的。心理学家研究表明，不重要的和未经复习的内容容易遗忘。遗忘的进程不均衡，先快后慢，先多后少。我们了解了遗忘的规律，培养良好记忆力就要对所记的材料注意及时复习，防止记忆之后的快速遗忘。 3、合理安排记忆时间
心理学家认为，一天有四个时间记忆效果较好，分别是早晨起床后1小时、上午8点到10点左右、下午6点到8点左右、晚上临睡前1小时。以上四个时间中，又以下午6点到8点这段时间记忆效果最好，被称为记忆的“黄金时间”。每个记忆的最佳时间不尽相同，有人属“百灵鸟”型。喜欢早上记忆，认为头脑清醒。有人属“夜猫子”型，喜欢晚上夜深人静时去记忆效果最好。只有找到自己的最佳记忆时间，并充分利用这段时间，才能获得满意的记忆效果。 二、根据服务要求提高记忆力
良好的记忆力在人的一生中是很重要的。我们要做好服务工作也需要好的记忆力。首先，酒店对每位员工的外语水平就有很高的要求，而外语这门学科就是需要有较好的记忆。许多人认为外语难，难在记不住。可见学习外语的关键是记忆。另外，管理人员要熟记下属员工的家庭、个人经历、性格、爱好等情况。总台服务员要记住客人可能会询问到的各种情况。例如，当地主要旅游景点路线、风味餐馆、主要商场、重要机构地址等等。客房服务员要记住每位住店客人的相貌特征和名字。特别要记住客人的姓名。这是一种礼貌，是一种真诚，能较快消除陌生感。当然，陌生的名字在短时间内记住是会有一点困难，但关键在于服务员是否用心。餐厅服务员除了要记住本餐厅各种菜的中英文名称和主要特点外，还要记住每位客人点的菜肴，不能发生遗漏和错误。所有这些都说明服务工作要求酒店从业人员要提高自己的记忆力。 培养良好的服务记忆力
酒店服务工作对于从业人员的记忆力提出了很高的要求。例如：客房服务人员要记住宾客的具体情况，适当的时候予以关注；
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前台服务员要记住多国语言的日常用语、酒店服务设施的情况、甚至有关天气、交通、风景名胜、物产民俗等； 餐厅服务员要记住各式菜肴的名称、材料、烹饪方式、价格等。 三、利用科学的方法去记忆
科学的方法可以帮助我们提高记忆的效率。 1、数字简易记忆法
人们认为数字很难记，特别是电话号码。如果将数字按谐音换成汉字，就好记多了。例如“8431”可记为“拔丝山药”。“3641”可记为“伞漏湿衣”。 2、多种感官并用记忆法
在记忆材料时，如果能同时做到多种感官并用，眼看、口读、手写、耳听、脑记就比单纯看或听的效果好。因此，听、说、读、写是外语学习中不可缺少的几个环节。 3、形象控制法
身心轻松舒适，头脑中出现过去和未来的良好形象和整体形象而增强记忆的方法。 4、列表对比法
将要记忆的材料，按其结构，用图表归类、对比，通过绘制图表过程帮助记忆。 总之，记忆的方法很多。还有“自编顺口溜记忆法”、“争论记忆法”、“趣味记忆法”等等。每种方法都不是十全十美的，必须多种方法协同，才能收到良好的记忆效果。
第三节 注意的心理学知识
一、注意的概念
注意是人的心理活动对一定对象的指向和集中。一个人在同一时间，不可能感知周围的一切对象，而只能有选择地指向于一定对象，并以全副精力对待这一对象，其余对象则离开感知范围之外。注意本身并不是一种独立的心理过程，而是各种心理过程的综合活动。任何心理过程在开始时，总是表现为注意这一心理现象。因此，注意是顺利完成各种活动的重要条件。 二、注意的特征 1、注意的指向性
人在一生中能认识很多事物，但在某一时间，同时反映到人脑中的客观现象，却只是有限的一部分。这表明人的心理活动不能同时朝向一切对象，而是有选择、有方向地指向特定的客体。例如，行李员接待宾客时，往往首先在脑中反映出来的是各种行李。 2、注意的集中性
它是指人的心理活动能在特定的方向上保持并深入下去。注意的集中性，是人们心理活动离开一切无关的事物，从各个方面集中到某种对象或现象上，并对其他活动产生抑制性影响。通常我们常说的“注视”、“倾听”、“凝神”就是指人的视觉、听觉和思维活动深入地集中于一定对象或活动。 3、注意是心理活动的一种特性
注意不是心理活动过程，因为注意本身并不能反映事物的属性、特点和功能。它只是保证心理过程更好地反映客观现实，使心理活动富于组织性、积极性和深刻性。注意总是伴随着心理活动过程并贯穿始终的，脱离心理过程的注意不能独立存在。离开注意，心理过程也无法实现。 三、注意的功能
心理学研究表明，注意有以下功能。 1、选择功能
选择有意义的、符合需要的和当前活动相一致的事物，避开其他与之竞争的各种事物。这种选择功能既表现为对心理与行为方式的选择，也表现为对刺激现象的选择。由于注意的选择性，人的心理活动才能正确地指向和反映客观事物。服务员当班时注意的选择只能是客人，而不可能是其他事物。 2、保持功能
注意对象的映像或内容较长时间在意识中指向并保持在一定方向上。这是一种注意指向与集中在时间延续上的特征。如前厅对客人证件的检验和账单的结算，餐厅为客人斟酒都需要保持注意，直至完成活动。 3、调节与监督功能
这种心理机能有利于心理和行为活动准确和精确地进行，也有利于对错误活动进行及时调节和矫正。这是注意最重要的一种功能。例如，服务员摆台、铺床随时进行修正就是注意的结果。 四、注意的种类
按注意的目的性和意志力的程度不同，可分为无意注意、有意注意和有意后注意。 1、无意注意
没有预定目的、不需要意志努力的注意。例如，客房服务员在值晚班时突然听到一声惊叫，便马上会留意声音是那里传来的，是什么原因产生的。这种注意是一种被动的、本能的刺激后的反映。 2、有意注意
是有预定目的、需要意志努力的注意。例如，服务员为了周到地为宾客服务，在工作时必须注意宾客的各种需求和反应就是有意注意。能否产生有意注意与个人的意志品质、对所从事的活动的目的和意义的认识有关。 3、有意后注意
指有自觉目的，但不经意志努力就能维持的注意。例如服务员熟练地摆台、叠花、斟酒、铺床、整理房间等活动中的注意就是有意后注意。它是在有意注意的基础上产生的。有意后注意来源于对活动的直接兴趣和对活动掌握的熟练程度。一般来讲，从事自己喜欢的活动及熟练的活动，有意注意都会转化为有意后注意。 五、注意的品质
良好的注意品质应该具有适当的范围、比较稳定、善于分配和主动转移四个热点。 1、注意的范围
指瞬间内清楚地把握注意对象的数量。在1/10 秒的时间内，人眼只能知觉对象一次。这段时间人能感觉到的客体数量，就是个人的注意范围。 2、注意的稳定性
指在较长时间内，把注意保持集中在某一种活动上。这是注意品质在时间上的特征。例如，酒店迎宾员规范站立迎接宾客，医生坚持数小时为病人动手术等。它是与意识的积极活动状态和意志力相联系的。 3、注意的分配
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同一时间内，把注意分配到两种或两种以上活动中去的能力。例如，人们可以做到边听、边看、边记。教师可以边讲、边看、边板书。前厅服务员边输入客人资料边回答客人询问都是注意的分配。注意分配是完成复杂工作任务，提高工作效率的重要条件。 4、注意的转移
根据新任务的要求，有意识将注意从一种活动或对象转移指向另一种活动或对象上去的特性。灵活而又正确的转移是提高工作效率的基础。如行李员在接递行李时，看到老人马上前去搀扶。
第四节 注意与服务工作
一、注意与宾客的消费行为 1、宾客的无意注意
宾客对酒店的设施、服务方式经常产生无意注意。引起宾客无意注意的原因有两方面：一是酒店本身的特点，一是宾客自身的状态。
新奇的创意容易引起宾客的无意注意。例如，不少酒店的餐厅，用逼真菜肴造型和鲜活的原料陈列在橱窗里，并配以灯光就很容易引起客人的无意注意。又例如，夜深人静时，客房卫生间里的马桶滴水声会引起客人的无意注意，从而影响客人休息。
宾客的自身状态，主要是指宾客的需要、情感、兴趣、经验等。凡符合宾客需要的、令宾客喜欢的、感兴趣的事物就容易引起宾客的无意注意。例如，宾客喜欢健身运动，因此，健身房的设施就容易引起他的无意注意。 2、宾客的有意注意
宾客有目的地了解酒店的“硬件”和“软件”，并对酒店服务作出评价。这就是宾客的有意注意。例如，宾客在点菜时认真浏览菜单。结账付款核对点菜价格。离开酒店检查自己携带的物品等都是有意注意的表现。 二、注意与服务工作
1、根据宾客的注意特征做好酒店服务工作
酒店宾客注意的指向性和集中性主要表现在环境美化、清洁卫生、文明礼貌、价格公平、设施先进等方面。
注意美化环境。酒店的环境要给人们常新的感觉。无论前厅、餐厅还是客房都要体现意境美、整体美、装饰陈设美，特别是别具一格的地方特色更会引起宾客的注意。例如，有的酒店中国庭院式建筑风格、内装修和陈设是典型的中国宫灯、古式陈设，服务员的古式服装给人以高雅、庄重、新鲜的感觉，文化氛围浓郁、引人注目。
注意清洁卫生。宾客要求生活在一个清洁卫生的环境里，他们把清洁卫生列为住宿的首要因素。因此，酒店宾客特别注意酒店内外环境的清洁。一切设施、一切供应的食品饮料都要清洁卫生，酒店所有工作人员也应整洁。酒店的清洁卫生工作是个重点，也是个难点，这项工作要做到位，需下一番功夫。
讲文明礼貌。宾客有自我尊重的需要，十分注意酒店服务员对自己的态度，以证明自己是否受欢迎。服务员对待宾客的态度，主要体现在是否礼貌相待。酒店工作的成功，往往取决于礼貌待客的水平。
价格公平。酒店的价格是否公平，服务是否公平，这也是宾客十分注意和敏感的问题。宾客住五星级酒店，付五星级的钱，就要享受五星级的服务。如果服务不到位，宾客就会感到不公平。宾客为争取公平待遇而进行各种各样的投诉，将使酒店服务工作陷于被动境地。
设施新颖先进。对宾客来说，新鲜的、好奇的事物很容易成为注意的对象，而刻板的、千篇一律的东西就不易引起人们的注意。如果酒店设施新颖并且现代化，就能引起宾客的极大注意。例如，旋转餐厅、观光电梯、智能化客房等就很吸引宾客。 2、培养良好的注意品质
每个人的注意力是有差别的，但经过长时间的努力和锻炼，注意力较差的人也可以提高注意品质。
要培养广泛而稳定的兴趣。兴趣和注意有密切的关系，它是培养注意力的一个重要心理条件。例如，服务员对餐厅工作很有兴趣，因此在工作中就会注意力非常集中，从而促进其注意力的形成和培养。
要努力提高注意的稳定性。首先要明确自己的工作职责和应完成任务的意义。如果前厅收银员对自己工作意义理解性高，在工作中就能将“注意”始终集中在工作上，而很少出差错。其次要排除各种干扰，培养自己坚强的意志力。例如，餐厅服务员给客人斟酒，如果不能排除客人谈话的干扰，酒就容易斟出酒杯。
要努力扩大注意的范围。注意范围的大小和个人知识经验有很大关系。如有的人看书时可以一目十行，有的则必须一个一个字地看。服务员经常面临较复杂的场面，需要眼观六路耳听八方的本领。因此，首先要熟悉工作；其次要不断积累知识和经验。在工作中锻炼自己，才能不断扩大注意的范围。
要提高注意分配能力。人们常常要同时从事几项活动。例如，餐厅服务员上菜时，要注意手中托盘和盘中菜，又要注意在座的和来往的客人，还要注意自己的表现和体态。这就需要合理的注意分配。注意分配是有条件的。首先，同时进行的活动中有一种是相当熟练的，接近自动化程度。其次，同时进行的活动应是相互联系的，不能相互排斥。例如，服务员一边上菜，一边看着一个熟人，就容易打翻托盘。由此可见，餐厅服务员的托盘训练是十分重要的。要使托盘技术达到十分熟练的程度，才能进行合理的注意分配。
主题三:需要与动机 第一节 需要的心理学知识
一、需要的概念和特点 1、需要的概念
需要是人的一种个性倾向性。指在一定生活条件下，人们对客观事物的一种欲求。它是人体缺乏某种东西，或受到某种刺激时所产生的一种主观反映，也是人体特有的一种寻求自我保护和自我发展的基本动力，是个性积极性的源泉。例如，人们由于饥饿，会对事物产生需要；由于疾病，会对就医产生需要；由于谋求自我发展，便会对教育产生需要。宾客正是由于出门在外，才会对用餐、住宿、购物、旅
游等服务产生一系列需要。 2、需要的特点
人的需要是在社会实践中得到满足和发展起来的，受到社会历史条件的制约。它具有以下特点：
对象性与多样性。对象性即人的需要总包括有一定的具体内容。离开了具体事物、具体对象，需要无从谈起。任何需要的满足也必须以一定的具体事物为条件。
需要的多样性表现在两个方面，其一是人们之间存在着个体与个体的差异、个体与群体的差异，这些差异导致了人们需要的千差万别。其二是个体的需要表现多样性，不仅有生理方面的需要，还有心理方面的需要；不仅有物质方面的需要，还有精神方面的需要；不仅有现实的需要，还有未来的需要。
欲求性。需要的欲求性是指个体由于缺乏某种东西而期望得到满足的一种愿望。不足之感越强，求足之愿亦越强。
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周期性。人们对某种需要满足之后，还会随时间和空间等客观条件的推移而重新出现，有明显的周期性特点。
层次性和伸缩性。人们的需要虽然是多方面的，但不可能同时产生，也不可能同时满足。它只能按轻重缓急呈现出层次，并且由低级向高级推移。就个体而言，对某种需要的程度不是一成不变的，而是具有弹性。例如，宾客在大城市可能住星级酒店，但在乡镇就只能住旅社、招待所。
发展性。需要是由人的社会环境和生活条件决定的，因而会随社会发展而发展。这就要求酒店不断完善服务设施和项目，提高服务质量，以适应宾客对酒店需要的发展性。
可诱导性。人们的需要在受到外界因素的刺激、影响下，是可以发生变化的。例如，酒店对餐饮新菜品的推荐。对旅游项目的宣传介绍都会使宾客对餐饮、旅游的需要发生改变。 二、需要的种类
人类的需要是多种多样的。按需要的起源不同，可分为天然性需要和社会性需要两大类。天然性需要又称自然需要或生存需要，是人类为了维持生命和种族延续所必须的低级需要。社会性需要是人在后天形成的一种高层次需要，常表现为各种各样的社会需要。 按需要的对象不同，可分为物质需要和精神需要。物质需要是人对自然产品和社会产品的需要。精神需要是人对知识、科学、理想、美的追求。
宾客在酒店消费过程中，同时存在上述各种需要。 三、马斯洛的需要层次理论
人们的需要具有层次性的特点。美国著名心理学家亚伯拉罕?马斯洛在1943 年出版的《调动人的积极性的理论》一书中，提出了人类的基本需要有五种：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。五种需要由低级至高级依次排列，好似金字塔。 马斯洛认为生理需要是人的最基本需要，包括衣食住行环境等基本生存条件。酒店的设施、条件和服务项目首先应该满足宾客的生理需要。
安全需要是在基本生存条件保证之后所产生的一种需要。如生命安全、财产安全、意外保险、损失赔偿等需要。酒店设施的完好、安全防范工作的严密正是为了满足宾客的这一需要。
社交需要又称归属和爱的需要，包括社会交往，获得友谊和关怀、和谐的人际关系等需要。酒店每个部门和每个员工之所以要求做到诚挚的关心和爱护每一位宾客，其目的就是形成良好的服务交往，满足宾客的社交需要。
尊重的需要包括受到他人尊重、重视、赏识，自己的要求、愿望、投诉得到实现和答复等。酒店强调“宾客是上帝”、“宾客总是有理”、“投诉都应有答复”都是满足宾客尊重需要的表现。
自我实现需要是人所追求的最高目标，它位于“金字塔”的顶端。它包括在事业上取得成就，实现自己的期望，体现自身的社会价值。 马斯洛提出的需要层次理论，对研究人类的行为动机具有重要和普通意义。但由于生活的多样化及需要的多样化，马斯洛的需要层次仍具有一定的局限性。
第二节 需要与服务工作
一、宾客需要的种类 1、宾客的天然性需要
酒店是宾客外出后的“活动基地”。宾客在寻找下榻酒店时，不仅审视酒店设施、质量和舒适条件，而且还注意酒店的周围环境和接待气氛。
大堂服务。大堂服务是酒店的神经中枢，是整个酒店的灵魂。它接触面广、政策性强、业务复杂、影响全局，是为酒店带来充足客源和产生良好经济效益的综合性服务部门。因此，首先大堂环境必须在感觉上给宾客以耳目一新的感觉。其次大堂内装修和陈设应具有地方特色和现代气息，让宾客产生高雅、庄重、宜人、方便的感觉，引起情感共鸣。再之大堂设施必须美观，以满足宾客的爱美需要。
客房服务。客房是酒店的基本设施和重要组成部分，是以出租和劳务方式供给宾客住宿的场所，也是宾客生存的起码条件。为此，宾客对客房服务有很高的要求。整洁是客房的基本要求，例如，床上卧具整洁，地面、墙壁、家具的表面洁净，卫生间明亮干净，房内各种物品和设备放置有序??
宁静是解除宾客疲劳和保证宾客不受干扰的重要因素。它要求房间有良好的隔音性，同时要求服务员与他人交往中或工作中要做到轻走、轻动、轻语言。
舒适不仅能解除宾客的疲劳，而且是提供享受的前提。客房的舒适是多方面的，例如，宽敞的房间，柔软的卧具、沙发，新鲜的空气、适宜的温度、洁净的卫生设施，高清晰的彩电，悦耳的音响，松软的地毯??
便利是宾客选择客房服务的一个重要因素。便利不仅包括服务项目多，使客人产生省时、省力、方便、获益的心理感受，而且还包括工作效率高。
安全是所有宾客出门在外的一个共同需要。宾客在住店期间，希望不会发生财务失窃、隐私外泄、传染疾病、食物变质、失火等事故。
餐饮服务。餐饮服务是酒店服务的重要支柱之一。它不仅能满足宾客对饮食的需要，提高酒店的声誉，而且也是酒店增加收入的主要渠道。
首先，餐厅装饰的整体气氛要富有个性和艺术性。在灯光、色调、桌椅、餐具、环境布置等方面应使宾客感到心旷神怡并留下难忘印象。
其次，根据宾客个性提供饮食品种，满足不同国籍、籍贯、民族宾客的生活习惯，适应不同年龄、性别、职业的消费差异。 第三，餐饮服务还要满足视觉需要，包括服务人员的仪容仪表和操作技能、食品的颜色搭配、菜品的命名。 第四，注意品种的变化。如原料、烹制的方法等，满足宾客对餐饮的求变需要。
其他服务。现代酒店越来越向综合、立体、多方位方向发展，越来越注意到并可多方面满足自然性和社会性需要，服务项目也就越来越丰富。如美发、媒体、美容、游乐、休闲、健身酒吧、电脑网吧等。这些服务项目标志着酒店的等级和规格，也反映出现代酒店的服务理念----绝对重视宾客需要。 2.宾客的社会性需要
宾客在酒店消费过程中的社会性需要主要表现在以下几方面：
服务态度。服务态度是指从业人员对服务对象在言语、表情、行为方面所表现出来的一种心理倾向。例如，对待宾客热情、主动、耐心、周到，与宾客交往中语言礼貌、仪表端庄、举止文雅，对有生理缺陷或发生过失的宾客及时提供帮助??使宾客的自尊心理得到满足，体现宾客至上的服务宗旨。
切身利益。首先，酒店各个部门都应把住质量关，不能因为质量问题而影响宾客的礼仪，甚至造成损失或伤害。其次，所有消费项目要明码标价、货真价实，不搞欺骗和暴利行为。第三，注意卫生和安全，防止发生意外事故。第四，正确处理与宾客的关系，例
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