如，不侵占宾客礼仪、平等对待每位宾客、不接受宾客消费和礼品、及时妥善处理宾客投诉等，以满足宾客求安全、求公平、求友好交往的需要，保证宾客的切身利益不受损害。
服务技能。服务技能熟练，不仅能让酒店的设施设备发挥应有的功能，而且可以使各项服务工作提高效率，并逐步形成服务艺术，以满足宾客自我实现的需要，使宾客高兴而来，满意而归。服务技能包括操作能力、应变能力、公关交际能力以及观察、记忆、注意等职业心智能力。
美的追求。宾客在酒店消费过程中都要求环境美。例如，房间布置或餐桌摆台美观、优雅，服务员端庄大方、服饰美丽，食品精美，电视节目丰富多彩等，以满足宾客对艺术、对美的追求。 二、宾客消费需要的特点
宾客的消费需要特点表现在以下几方面：
其一是无限性。它是指宾客对酒店的服务质量的需要是无限的。任何酒店，无论设施如何完备，服务档次如何高，也不能讲服务质量到了极限。
其二是多层次性。宾客入住酒店后，天然性的和社会性的需要便产生了，但这些需要不是同时产生的，往往是某个消费需要满足了才产生下一个消费需要。另一方面，由于宾客的个性差异，消费需要的广度和深度也会有层次之分。
其三是主观性。尽管酒店对每位宾客都实行规范服务，但能否是每位宾客的消费需要都满足，在很大程度上取决于宾客的自我感觉和主观判断。
其四是季节性。宾客的许多需要是随季节的变化而变化的。此外，假节日也会给宾客的消费需要带来变化。 三、需要与服务工作 1.清洁卫生
清洁卫生包括对有形设施的需要和对无形服务的需要两个方面。据资料表明，清洁卫生是宾客最为重视的生理和心理需要。清洁卫生的环境、设施、设备和用具，服务员好的清洁卫生习惯，都会给宾客生理和心理上产生安全感和放心感。 2.安静舒适
安静舒适的环境是衡量酒店服务质量的重要标准之一。安静舒适的环境不仅可以满足宾客休息、用餐、会客等活动的需要，而且能产生愉快、满意的情绪，形成一种美的综合享受。 3.热情亲切
热情是一种强有力的稳定而深厚的情感体验。对宾客接待热情亲切，可以缩小交往中的心理距离，较少宾客的陌生感、疑虑感，促进情感融洽，便于交往。热情亲切的体现就是服务员的微笑，没有服务员的微笑便不会有宾客的微笑和满意。 4.主动周到
酒店业是以服务为核心的行业。服务永远没有被动语态，它要求酒店各部门向客人提供的服务应该在宾客提出之前做到，并尽量为宾客提供方便，即日常服务，以减少宾客的困难，满足其特殊需要，从而使宾客觉得方便、愉快，愿意成为回头客。 5.灵活机智
宾客在酒店住宿、用餐等消费活动中，经常会提出一些问题，也可能会遇到一些突然发生的事情。在这种情况下，宾客需要得到服务员的及时帮助，以保证其安全需要的实现和旅行的顺利进行。服务员反应灵活，处理问题当机立断，是宾客对服务员的起码要求，也是当一名服务员的基本心理素质。 6.尊重得体
对宾客尊重是酒店员工的职业道德观念的职业意识。但是尊重必须得体、恰当。它表现在两个方面，一是在为客人服务过程中保持业务性交往的心态，不掺杂个人情感；二是在服务交往中注意自己的身份。例如，服饰、化妆应规范，不参加客人聚会和交谈，不答允于服务无关的要求，不收小费、礼品，不打听客人隐私等。不仅尊重了客人，也同时尊重了服务员自己，还树立了酒店的整体形象，传播了社会主义精神文明。 7.公平合理
宾客在接受服务时，对接待程序、服务项目、服务质量、价格收费等方面要求公平合理、平等对待。这不单是为了满足生理方面的需要，更是为了满足自尊和自我实现的需要。
第三节 动机的心理学知识
一、动机的概念与形成 1.动机的概念
动机是由于需要所引起的激励或推动人们去行动，以达到一定目的的内在动力。人们在生活中总伴随着各种需要，而为了满足这些需要，便产生许多主观愿望，例如，生理上的满足、舒适，精神上的愉悦，事业上的成功等。主观愿望目的明确、条件允许、能变成意志行动，便成为了动机。正确的动机，会促使人们女里奋斗去实现愿望和需要。因此，动机是诱发和驱动人们从事某种活动的直接原因。
2.动机的形成
动机始于人的需要。只要需要的意向、愿望或理想的方向指向一定的对象，并激起人的活动时，就可以构成活动的动机。人们有物质生活的需要，自然就有满足物质需要的动机。此外，人们还有精神生活的需要，也就自然有满足精神生活需要的动机。例如，舒适的房间、优质的服务、有好的交往等等。
动机是客观刺激的结果。刺激来源于三个方面：一是需要的实质性刺激；二是宣传媒体的象征性刺激；三是消费的社会环境影响。 二、动机的种类
人们自觉的行为是由一定的动机引起的。动机可以根据不同的划分标准进行分类。 1.根据动机的起源划分
生理性动机。起源于人们的生存需要，指物质方面的动机。如饥饿需要吃食物、冷了需要添衣、外出需要住酒店等等。
社会性动机。起源于人们的社会性需要，指精神方面的动机。如成就动机、交往动机、社会赞许动机等等。社会性动机是复杂的动机状态，具有持久性和不满足性。 2.根据动机在生活中所起作用划分
主导动机。对行为起调节和支配作用的一种动机，在动力体系中最强烈而稳定，影响一个人的行为举止。例如，宾客出门在外，住宿就成为他的主导动机。
辅助动机。对行为没有决定意义，仅起辅助作用的一种动机。例如，宾客对住宿条件的要求所形成的动机。 3.根据动机的社会价值划分
高尚动机。是从社会利益出发的一种动机，能持久地调动人的积极性，促进人进步。例如，学习外语、电脑。
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低级动机。是从个人私利出发的一种动机，往往损人利己或害人害己。例如，吸毒、赌博。 此外，还可根据时间长短划分为长远动机和暂时动机。 三、动机的特征
动机的特征较多，但主要特征有：
驱动性。又称原发性，即需要是动机的基础，动机是人行为的内驱动。
内隐性。动机是一种主观状态，外面看不见、摸不着，只能从已经发生的行为中去分析具体的动机。
实践性。动机总会导致行为，行为是实现动机的手段。而行为的实践结果与动机是否一致，也需要实践证实。
第四节 动机与服务工作
一、宾客的消费动机 1.生理性消费动机
人对基本生活资料的需要是产生生理性消费动机的基础。宾客在酒店消费的动机首先是生理性动机，因此酒店提供给宾客的各种服务应充分考虑其使用价值，满足宾客讲求实惠心理。此外，还有部分宾客是由享受需要和发展需要而来到酒店消费的。这就要求酒店提供相适应的消费内容。 2.心理性消费动机
由认识、情感、意志等心理过程所引起的消费动机，包括理智动机、感情动机和惠顾动机。理智动机是经过分析、比较和深思熟虑之后才产生的消费动机。例如，宾客对酒店的选择、对餐饮品种的选择、对旅游景点的选择等。感情动机是由宾客自身的情绪或情感来决定消费的一种动机。例如，对酒店装饰的评价、对服务员仪表的评价、对服务质量的评价等。惠顾动机是宾客由于感情与理智的经验，对酒店或某项服务产生偏爱、信任而产生的一种消费动机。这就是人们通常所讲的“忠诚顾客”。这一动机的产生是酒店的信誉、服务质量、价格、环境、管理、创新等因素的综合结果。一个酒店能否在宾客中广泛激起惠顾消费动机，是酒店经营成败的一个重要标志。 3.社会性消费动机
由社会文化、风俗、道德、审美、群体等因素引起的消费动机，包括种族、民族、动机、地域动机、职业动机等。正因为宾客存在社会性消费动机，酒店的服务项目和档次就应有差异。服务员更应掌握相关知识，使服务工作有针对性。 环境策略。例如，根据酒店地理位臵确定市场定位、创造自己的品牌产品、突出广告效应等。
接待策略。如酒店设施完善、服务员接待艺术、服务技能熟练、服务方式灵活、语言水平高超等。 价格策略。如价格定位准确、薄得多销、名牌高价、优惠打折等。
人才策略。主要是对酒店人才的培训、考察、使用、造就并相对稳定基本队伍。
多种经营策略。如开展旅游服务、出租车服务、快餐服务、礼仪服务、物业管理等。 二、巩固宾客信念的服务方法
信念是坚信某种现实的正确性、并支配个体行为的个性倾向。信念的基础来自人对客观事物的认识，经过自己的深思熟虑，确信正确才产生的。
首先要求服务员有丰富的知识，在宾客消费过程中能够满足宾客的求知欲望。这里所讲的知识包括专业知识和一般知识。专业知识主要是指从酒店经营与服务的知识。例如，菜品、酒水、消防、用电等知识。一般知识包括法律、历史、地理、宗教、文学艺术、旅游、礼仪、风俗习惯等。此外，还应掌握普通话、外语、方言、哑语等 。
其次，服务员要向宾客提供发自内心的热情、周到、礼貌、局势的服务。这种高质量的服务会使宾客作出肯定的态度，内心会产生感谢、满意、愉快等积极情感体验，从而形成并巩固宾客对酒店服务的信念。 第三，努力开发具有自身特色的产品和服务，形成品牌效应，吸引客人 第四，加强酒店服务与管理，提高服务质量，以良好的社会声誉吸引客人 第五，加强广告宣传，让客人获得更多有关酒店信息
主题四：人格与情绪 第一节 人格的心理学知识
人格概述
一、气质的概念
气质是人们的一种典型而稳定的个性心理特征。它表现一个人的各种行为活动的方式以及人群中的不同个体。例如，有的活泼、有的沉着、有的性子急躁、有的性子慢条斯理、有的行为举止低俗、有的行为举止高雅、有的反应敏捷、有的反应迟缓等等，都是气质的表现。
心理学把这种在人的情感和行为活动中比较稳定的心理特性称之为气质。气质与人们日常生活中所讲的“脾气”一次意思相近。气质与人的神经系统的先天特性有关。人的基本神经过程是兴奋与抑制。不同人的兴奋过程于抑制过程在强度、平衡程度、灵活程度等方面是不相同的，因此形成了气质的不同类型于特征。 二、气质的类型与特征
人的主要气质类型有多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四种。这四种气质类型早在公元前5世纪古希腊医生希波克拉就提出来了。他认为人体内有四种体液：血液、粘液、黄胆汁、黑胆汁。气质之所以存在差异，是因为这四种体液在每个人的体内混合比例不同。显然，这种体液学说缺乏科学依据，但他观察到的气质类型表现的事实却是正确的，一直被心理学所尊重和应用。现代心理学家依据人的高级神经活动类型提出人的气质类型分为活泼型、兴奋型、安静型、抑郁型。1.胆汁质型（兴奋型）
具有胆汁质气质的人，脾气倔强、精力旺盛，经常是精神亢奋而较少沮丧。做事有不达目的不罢休的倾向性和韧劲，一般的阻挠不容易是他们消沉。这种气质的人情绪反应、变化较快，对自己的情感和行为难以控制、急躁、易于他人发生矛盾。 2.多血质型（活泼型）
具有多血质的人，性格活泼好动，交易兴奋，对新鲜事物反应快，社交能力强。工作中注意力易分散，情绪波动，表情丰富。 3.粘液质型（稳重型）
具有粘液质气质的人，比较内向、言语较少、沉着、安静，对外界刺激反应迟缓，交往能力差。工作中仔细认真，情绪稳定，心理状态很少外露。
4.抑郁质型（忧郁型）
具有忧郁气质的人，性情不够活泼开朗，遇事敏感多心，优柔寡断，对外界刺激反应不强烈，情绪波动大，交往时羞怯、畏缩、不易合群。
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以上四种气质类型的心理特征和行为特征只是最典型的气质特征。在现实生活中，人们的气质往往具有两种或两种以上的气质特征。气质类型本身并无好坏之分，每种气质类型都有积极和消极的一面，对人的能力高低、成就的大小和品德好坏不起决定作用，但对人的某些职业活动的进行和效率有一定的影响。
虽然气质带有先天性，但在一定的生活环境条件和教育影响下是可以改造的。 三、性格的概念
在生活实践当中，人们待人、接物、处事总有自己的态度和倾向性。人们从事各种活动，也总有自己的行为方式。这种态度、倾向性、行为方式有的是一时性的或偶然性的，有的则是经常性的或习惯性的。心理学把人们对待现实的态度和行为方式比较稳重的心理特征称之为性格。例如，忠实诚恳、与人为善、热爱集体、大公无私或虚伪狡诈、以邻为壑、损公肥私、自私自利??这些态度和行为方式特点构成了认定心理面貌的一个突出方面，是一个人区别于其他人的最根本的标志。因而，性格是个性结构中最具核心意义的心理特征，对人的能力和气质有显著影响。 四、性格的形成与类型 1.性格的形成
人的性格不是天生的。天生的遗传因素只能给人的性格形成提供一个自然前提和物质基础。一个人的性格主要由社会因素和实践活动所决定。其中，家庭环境条件是性格形成的基础，“父母是孩子的第一个教师”，讲的就是家庭对孩子性格形成的影响力。学校的教育、社会环境对性格的形成和发展起着主导作用。人们通过系统教育，或在社会环境影响下，会主观上进行自我调节，逐渐使性格发生一些改变。
社会实践是一个人性格形成和发展中起决定作用的因素。人们在社会实践中会改变一些与社会实践不相融的性格特点。如一位原来性格粗心大意、急躁的酒店服务员，在酒店严格的职业纪律和职业道德要求下，会变为工作细心、遇事不慌、沉着冷静性格的服务员。
2.性格的类型
性格类型是指一类人身上所共有的性格特征结合。性格按不同的原则和标准可分为以下类型按性格特征的优势可分为理智型、情绪型和意志型三种。理智型性格的人在行为中常以理智来衡量一切，喜欢通过周密思考才作出反应。情绪型性格的人的行为易受自己情绪左右，在活动中常有较浓厚的情绪色彩。意志型性格的人的行为带有 明确目标，行动坚定、果断，有较强的自制力。
按个性心理活动的倾向可分为外倾型和内倾型两种。外倾型性格的人开朗活泼，心直口快，感情外露，善于交际，适应能力强，喜欢与服务员交谈。内倾型性格的人沉默寡言，感情不外露，反应迟缓，适应性差，很少与服务员交谈。
按个体独立性的程度可分为顺从型和独立型两种。顺从型性格的人容易不加分析地接受他人意见和按照他人意见办事。在酒店消费中，易受暗示或他人影响。在紧急情况下惊慌失措。独立型性格的人善于独立思考，不容易受到他人干扰，有自己的看法和主见。在紧急情况下表现沉着、镇静。 五、性格的结构及其特征
人的性格十分复杂，与人的心理过程的各个方面都有密切关系。人的全部心理过程都要参加到性格中去，从而形成了人的不同的性格特征。
1.性格的态度特征
态度是个人对待外界对像较为稳固的内心倾向。这种内心倾向反映现实生活，便形成了人的态度体系。态度体系的特征即构成了人对现实态度的性格特征。它表现在三方面：一是对集体、对他人的态度。例如，对集体或他人是关心还是不关心，对对他人是亲切、礼貌还是傲慢、粗野，是富有同情心还是冷酷无情，是正直、诚实还是虚伪、狡诈等。二是对工作、生活、学习的态度。如对待工作是认真负责还是马虎随便，对待生活是节俭还是奢侈，对待学习是刻苦还是应付等。三是对自己的态度。例如，谦虚谨慎还是傲慢狂妄，是自尊、自信还是自负、自卑，是严于律己还是放任自己等。 2.性格的认识特征
人在认识活动中所表现出来的性格特征，又称性格的理智特点。例如，在观察事物时，有人注意细节，有人注意整体。在解决问题时，有人倾向冒险，有人倾向保守。思考问题时，有人深刻、全面，有人肤浅、片面等。 3.性格的情绪特征
在情绪影响人的方面或人对情绪的控制方面所具有的性格特征，包括情绪的强弱、稳定性、持久性和主导心境等方面。例如，温和或暴躁、开朗或孤僻、欢乐愉悦或抑郁沉闷、情绪稳定或喜怒无常等。 4.性格的意志特征
一个人对自己行为的调节方式和调节水平方面的性格特征，包括自觉性、果断性、坚毅性、自制力和勇敢等方面。例如，有的人行动目标明确，遇到困难有勇气去克服；有的人行动带有盲目性，遇到困难怯懦；有的人自制力强，有的人则自制力弱等等。 性格的各种特征并不是孤立的，它们之间相互联系、相互制约，在一定场合下都会有所表现。
第二节 宾客的人格行为服务策略
气质这种典型而稳定的个性心理特征，往往对宾客的消费行为产生比较深刻的影响。虽然，宾客的气质行为特征不可能一进入酒店就能鲜明地反映出来，但在消费过程中，宾客通过自己的言谈举止，反应速度和精神状态，情绪和情感的表露程度等一系列表现，都会反映其气质行为的特征。服务员根据宾客的气质类型有的放矢地做好服务工作，是一种可行的服务策略。 一、兴奋型宾客的行为特征和服务策略
兴奋型（胆汁质型）宾客在酒店消费活动中，其行为特征有如下表现：对服务人员或其他客人热情，话语较多且讲话直率，喜欢与他人争论问题而且力求争赢。因此容易发怒，在用餐时不愿意久等，喝酒多充好汉，在住宿时喜欢对客房设施提出意见，容易丢失小物品，购物时很少过多挑选和考虑，浏览中常发出自己的感叹或向导游提出新问题，在投诉时，如发现是自己的失误能立刻承认和道歉。
在接待中，我们应及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求。在出现矛盾时，注意避其锋芒，同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人。在客人离开房间时提醒不要遗留物品，注意随身携带的东西，对客人的过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。
二、活泼型宾客的行为特征及服务策略
活泼型（多血质）宾客在酒店消费过程中，其行为特征有如下表现：常主动与服务人员交谈，性情开朗乐观，笑声不绝，对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价，善于交际，与其他客人相识较快，内心情感容易外露，且容易受到他人情感的感染。
在接待中，应礼貌回答客人的提问，满足其爱交际、喜讲话的行为特点。在推荐服务项目时，多介绍新、特、奇品种。遇上客人情感多变时，热情耐心做好解释工作。总之，服务员应利用情感效应，使活泼型气质的宾客对酒店和服务人员产生美好印象。
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三、稳重型宾客的行为特征及服务策略
稳重型（粘液质型）宾客在酒店消费活动中，其行为特征有如下表现：很少与服务人员或其他客人交谈，使人觉得不易打交道，喜安静独处，内心情感很少向他人流露，对服务工作不发表意见，生活极其有规律，喜欢吃熟悉的菜品、住曾经住过的楼层，对酒店新服务项目不感兴趣，购物多买使用过的商品，游览时认真听导演员讲解和安排。
在接待中，住宿时应尽量安排在僻静环境，避开电梯旁和临马路房间，如能满足其“怀旧”要求则更好。在一般情况下，服务员不要过多地于客人交谈，更应避免长篇大论。在点菜时不催促，让其深思熟虑。服务员不能因为客人对服务工作不提意见而冷落、怠慢客人。
四、忧郁型宾客的行为特征及服务策略
忧郁型（抑郁质型）宾客在酒店消费活动中，其行为特征有如下表现：讲话速度慢、喜罗嗦，情感很少外露，不愿意与服务员或其他客人打交道，好幻想和猜疑，对他人的言语和表情较敏感，一旦与服务员或他人发生矛盾会长时间追究，不易自我调整心理平衡。在消费活动过程中，反应慢、行动迟缓。
在接待中，服务员更要尊重他们。交谈时要语意明白，避免误会，也不要当面窃窃私语，以免引起猜疑，对客人提出的要求，哪怕不合理也要耐心听完，诚恳解释，不能因为客人罗嗦而打断话语。如遇上临时调整餐位或房间，一定要讲清理由，取得谅解。在游览时，导游要关心客人，以免走失或出现意外。 五、对服务员气质的特殊要求
在酒店服务工作中，酒店服务这个特定的职业对服务员的气质有特殊要求。 1.感受性、灵敏性不宜过高
感受性是指个体对外界刺激达到多大程度时才能引起反应。灵敏性是指这种反应的速度和动作和敏捷程度。服务员整天与各种宾客打交道，经常会遇见意想不到的事件发生。如果服务员的感受性太高，稍有刺激就引起心理反应，势必会造成精力分散，注意力不集中，影响服务工作正常进行。同样，服务员为了使全体宾客最大限度满意，对外界刺激的反应速度和动作的敏捷也不能过高，沉着、冷静、遇事不慌，才是服务工作人员的气质特点。 2.忍耐性和情绪兴奋性不能低
忍耐性是指个体在遇到各种刺激和压力时的心理承受能力。情绪兴奋性是指个体遇到高兴或扫兴的事情时，是否能控制住自己的情绪波动，始终处于一种不骄、不躁、不馁的状态。服务工作是一种程序化的工作，长年做的都是同一类工作容易产生厌倦情绪和心理压力。然而，酒店和服务员角色要求以及宾客的希望都是优质服务。这就要求服务员有较好的忍耐性和情绪兴奋性的气质特点，情商要高。
3、可塑性要强
可塑性是指服务员对服务环境中出现的各种情况及其变化的适应程度。服务对象因国籍、民族、地域、性别、年龄、职业、经济收入、文化层次、个性等因素的影响，消费习惯会有很多差异。要做到优质服务，让每位客人感到“宾至如归”。服务员便要有较好的可塑性，努力克服和改造个人气质中的消极方面。 六、宾客性格的类型
由于人们的性格特不同，宾客在酒店接受服务和进行消费活动中的表现也不相同。一般有以下三种类型。 1.活跃型
这类宾客在气质上属于多血质型，在性格上属于外倾型、情绪型。他们适应酒店换环境快，愿意与服务员或其他宾客交谈，交际能力强，对酒店服务质量喜欢评价，对服务新项目表现出浓厚的兴趣，并积极参与，不拘小节。 2.傲慢型
这类宾客在气质上属于胆汁质型，在性格上属于外倾型、独立型。他们很难控制自己的情绪，个性倔强，对他人的态度不友好，过分相信自己，爱表现自我，虚荣心强。 3.拘谨型
这类宾客在气质上属于抑郁型，在性格上属于内倾型、服从型。他们适应酒店环境慢，行动谨慎、迟缓，对服务项目持观察、疑虑态度。在消费中易受他人影响，缺乏主见，较难接受自己不熟悉的服务内容。 七、宾客性格的表现
宾客性格的特点可以通过宾客的活动、言语、外貌及身体姿式方面表现出来。宾客在酒店消费活动中，对酒店设施是否进行评论，对服务员是否尊重友好，起居饮食有无规律，对客房设备使用状态反应，与其他宾客有无交往，对新服务项目接受快慢??都可以从一个侧面反映出宾客不同的特征。宾客在与服务员或与他人交谈中，话语的多少、声音的大小、语速的快慢以及语言的风格等，也在一定程度上反映了宾客的性格特征。
宾客的性格还可以通过观察其面部表情和身体姿式来了解。例如，傲慢性格的宾客行走时手杖胸腆肚、摇头晃脑；拘谨型性格的宾客行走时喜躬身低眼、微缩双肩，力求不引人注目；活跃型性格的宾客表情丰富，行为不拘小节，喜用手势来配合话语。
由于性格自身的特殊性和复杂性，服务员要准确把握某个宾客的性格是一件不容易的事情，需要在实践中不断摸索和总结。 八、职业对服务员性格的要求 1、服务行为类型
服务员的性格存在差异，反映在工作中就表现为服务行为的不同，形成下面几种服务行为类型。
独立型。这类服务员情感外露，性格外倾，有较强的责任心和进取心。在工作中肯负责任，处理问题果断，主动迎候宾客，精神集中，态度良好，服务程序熟练，与宾客融洽。他们期望获得鼓励，适宜担负一定职责。
被动型。这类服务员不开朗，缺乏主动热情接待宾客精神，回答提问拘谨小慎微，不愿与宾客多交谈。在工作中缺乏主见，依赖性强。他们适宜从事风险小、变化少的工作。
活跃型。这类服务员性格不仅外倾，而且情感丰富，精力旺盛。在工作中，虽善于与宾客交往，但活泼好动，注意力不够集中。他们适宜从事接待工作，而不太适宜从事注意力非集中不可的工作。
沉静型。这类服务员性格内倾，性情孤僻，反应缓慢，不善于与宾客交际。工作中沉默寡言。他们任劳任怨，但易让宾客感到冷漠，不适宜从事经常与宾客以、面对面打交道工作。
急性型。这类服务员性格急躁，好胜心强，工作主动，效率高，缺乏耐心周到的服务，易出差错。由于心中容不下事，好发表议论，容易与宾客发生争执，影响酒店服务质量。他们适宜从事快速完成的、工作程序简单的工作。
精细型。这类服务员性格沉着、冷静，注意力稳定，服务工作有条不紊、细致周到，善于观察宾客心理活动，在宾客生气发火时，能妥善处理矛盾。他们很适宜在酒店从事服务工作。这也是酒店服务员应具务的心理品质。 2、职业对服务员性格的要求
首先，服务员要有谅解、友好、诚实、谦虚、热情、团结等良好的性格特征。酒店服务工作是与人打交道的工作，服务员有上述
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性格特征，就能与宾客建立和谐的人际关系，使宾客感到亲切，乐于接受服务。如果服务员对客人冷淡、刻薄、嫉妒、高傲就容易导致人际关系紧张，使宾客产生不满意、怨悔，导致酒店失去客人。
其次，服务员要有独立、适应、事业心、责任心和恒心的性格特征。一般来说，这种性格特征的服务员，具有开拓精神和应变能力，工作勤奋、效率商。相反，依赖性强、缺乏事业心和责任心的人，工作中会出现自信心差、懒惰、浮躁、低效等消极现象。这将会给酒店的服务质量和声誉带来危害。
由于酒店的部门和工种较多，不同部门和工种对服务员性格的要求不尽一致。例如，餐厅服务员要求热情外向、顺从、敏感、安祥、沉着、自律、严谨、心平气和等性格特征；客房服务员要求缄默、自律严谨、同情体谅等性格特征；导游服务员要求乐观外向，敢于负责、自立、果断等性格特征。
第三节 情绪的心理学知识
一、情绪和情感的性质与功能 １．情绪和情感的概念
广义的情绪包括情感，是指人对客观事物是否符合其需要而产生的态度体验。 ２．情绪与情感的区别与联系 情感与情绪有以下区别：
①从需要角度看，情绪是和有机体的生物需要相联系的体验形式；情感是同人的高级的社会性需要相联系的。
②从发生角度看，情绪发生较早，为人类和动物所共有，无论从种系或是个体发展来看，情感体验都发生得较晚，是人类所特有的。 ③从稳定性程度看，情绪永远带有情境性，而情感有可能既具有情境性，又具有稳固性和长期性、稳固的情感体验是情绪概括化的结果。以上区别是相对的。
④从强度和外部表现看,情绪的强度相对较大，外部表现较明显；情感的强度一般不如情绪强烈，外部表现也不如情绪强烈。但这种区只是相对的。
情感与情绪有以下联系：
情感是在情绪基础上形成的，反过来情感对情绪又产生巨大的影响，它们是一种心理活动过程的两个不同的侧面，既相互转化，又相互依存。
①具有一定社会内容的情感，可能以强烈、鲜明的情绪形式表现出来，又能表现为深沉而持久的情操。 ②与生理性需要相联系的情绪，都可能由所赋于的社会内容而改变它的原始表现形式，从而表现为情感。 ③具有高级社会内容的情操，即可表现为情绪，又可表现为情感。 ３．情感与情绪和需要的关系 ①需要是情绪产生的重要基础。
②在起主导作用的情绪通常与人的主导需要相联系. ４．情绪情感与认知
①情绪总是伴随一定的认识过程而产生,认知在情绪产生中起着重要决定的作用。 ②情绪，情感不同于认识过程
认识过程是对客观事物本身的反映,情绪情感客观事物与人的需要之间的关系的反映。认识过程无明显的外部表现,情绪情感的外部表现比较明显. 3. 情绪 情感反作用与认识过程. 二、 情绪和情感的功能
１．适应功能 ２． 动机功能 ３． 组织功能 ４．信号功能
第四节 情绪情感与酒店客人的行为关系
一、心境与酒店客人行为
心境是一种平静二持续时间长的情绪体验，它具有扩散作用，在不同的心境影响下，客人的行为带有明显的心境特征。对于公务客人来说，他们以办理好业务为主要目的；对于外出旅游的客人，心境轻松愉快，喜欢走动了解酒店和周边情况；对于调试心情的外出人群，他们更愿意独处。 二、激情与酒店客人行为
客人与酒店服务人员的纠纷通常是处于激情状态下，我们应该尊重客人保持理智，从客人角度着想。 三、热情与酒店客人行为
热情持久而深厚，酒店服务人员应该在工作中保持足够的热情度。 四、应激与酒店客人行为
服务客人随时可能发生突发事件，要求酒店员工能够审时度势，随机应变。 不良情绪调节方法：
1、制怒术 ：要做情绪的主人，当喜则喜，当悲则悲。在遇到令人愤怒的事情时，先想一想发怒有无道理，再想一想发怒后会有什么后果，最后想一想有没有其它方式来代替？这样想过后就会变得理智起来。
2、愉悦术：努力增加积极情绪以削弱消极情绪。具体方法如下：一是多交朋友，在人际交往中感受快乐。二是多立些小目标，小目标易实现，每实现一个小目标都会带来愉悦的满足感。三是学会辩证思想，从容对待挫折与失败。
3、幽默术：幽默是避免人际冲突，缓解紧张的灵丹妙药。生活中要多笑勿愁，经常以幽上一默，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然。
4、宣泄术 ：遇到不如意，不愉快的事情，可以通过转移注意力去做另外一件事情，如跑步、读小说、看电影，甚至可以大哭一场，或者找朋友谈心诉说来宣泄自己不愉快的情绪。
5、升华术：就是把受挫折的不良情绪引向崇高的境界。如司马迁在遭受奇耻大辱的宫刑后，把全部精力放在了著述《史记》上，终成一代史学大师。
6、放松术：心情不佳时，可通过循序渐进自上而下地放松全身，或通过自我按摩等方法使自己进入放松入静状态，然后面带微笑，抛开面前不愉快之事不去想，而去回忆自己曾经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。
主题六：酒店前厅与客房服务心理
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