第一节 前厅服务在酒店务中的心理效应
一、前厅服务的心理效应
前厅位于酒店门厅处,包括酒店正门、大堂和总台。因其位置和业务均处于前沿，因此称前厅。其职责有门卫、迎送岗、行李运送、商务中心、电话总机及酒店的枢纽——总服务员。
前厅既是宾客步入酒店接受服务的起点，又是宾客离开酒店脱离接触的终点，被称作是酒店服务工作的窗口，是酒店的核心部门之一。它在宾客的心目中，能引起诸多的心理效应。 1、首因效应
首因效应又称第一印象。它是指人们对外界事物形成的最初印象。这种最初印象不但印象深刻，而且会对以后的知觉、思维、情感、意志等心理活动带来指导性影响。一般来讲，首因效应容易出现两极性。良好的首因效应，使人产生满意感，宾客愿意下榻酒店进行消费，内心感到愉快，旅途疲劳也容易消除。在以后的接受服务过程中愿意合作，投诉几率减小，成为回头客的可能性大。不好的首因效应，使人产生后悔的反感，宾客不愿意住下，并可能向外传播不满的情绪。这样。不仅失会客源，而且损坏酒店声誉。酒店前厅的环境、服务人员素质等都是宾客产生首因效应的因素。 2、晕轮效应
晕轮效应又称成见效应、光圈效应。它是指人们将知觉对象的某种印象不加分析地扩展到其他方面的一种心理现象，是一种主观较强的以点概面的反应。
晕轮效应表现在两个方面：一是遮掩性，即宾客对酒店前厅如果有非常好的知觉和印象，有可能掩盖对其他方面的全面了解。例如，房间价格、餐饮风味特色、文化娱乐设施、服务质理等。二是弥散性，即宾客对酒店前厅的整体印象无论好坏都会扩散到其他方面。例如，客房、餐厅、购物、康乐、旅游等。前厅的装饰陈设，服务人员的 相貌、仪表、态度、谈吐、举止，前厅的整体形象等都具有晕轮效应。 3、窗口效应
前厅的窗口效应主要表现在以下几个方面。
前厅显示酒店的级别和档次。前厅的设计、装饰、等装饰标准，能够显示出酒店的级别和档次。例如，我国制定的旅游星级的划分及评定标准中，规定三星级酒店的前厅装修应“美观、别致”。四星级酒店的前厅装修应“风格显著、气氛高雅”。五星级酒店的装修则要求“具有独特风格和豪华气氛”。宾客踏进酒店前厅，便可从前厅的装修水平上知晓酒店的级别和档次。
前厅反映了酒店的服务质量。前厅的业务包括预订、接待、问讯、行李、电话、电传、打字、复印、汽车、票务、旅游、结账、投诉等众多业务专业技术性强。这就要求前厅的所有服务员形象外观条件好，文化知识和专业知识功底深厚，反应灵敏，观察力和判断力强，有较高的语言交际能力等。宾客从酒店前厅服务员的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧和组织纪律等方面可以窥见酒店的服务质量。
前厅标志了酒店的管理水平。客人从机场、车站、码头等地到酒店下榻后，酒店能否维持酒店大门内外秩序，处理客人突然出现的困难、客人的各种询问，及时提供商务、通讯、网站服务等。诸如此类的服务看起来似乎是服务员素质问题，实际上标志着酒店的管理水平。
前厅体现了“宾客至上”的服务宗旨。前厅是宾客人住酒店的第一个场所，在感觉上必须给客人耳目一新，不仅环境要宽敞、明亮、通风、舒适，而且接待要友善、好客、周到。使客人踏入酒店就感到宽心惬意，宾至如归。 4.沟通效应
前厅是酒店的“神经中枢”。不仅沟通、协调酒店内部各部门之间的关系，而且也沟通、协调酒店与客人之前的关系。酒店经营的外部市场信息，例如，旅游业发展状况、国内外经济信息、宾客的人均消费水平、年龄构成等，和内部管理信息，例如，开房率、营业收入、客人投诉、表扬、客人住店、离店、预订以及消费情况等。前厅不仅要及时收集还要对其加工、整理，传递到酒店经营管理各部门。各部门依据这些信息进行科学决策。宾客的需要和投诉往往都首先向前厅反映，前厅如能妥善处理，有利于提高客人的满意程度，减少服务交往矛盾的发生，从而提高酒店的社会和经济效益。 二、宾客对酒店前厅服务的心理要求
宾客踏入酒店前厅不仅期望服务员热情接待，人格、习俗及信仰得到尊重，而且期望在办理住店、离店手续，解决休息、饮食等问题时快速高效，实现高兴而来，满意而归的愿望。 1、良好的第一印象与最后印象
宾客一般下榻酒店的时间都不长，往往在前厅接待服务产生的深刻的“第一印象”还未消失时，又带着“最后印象”离开了。因此，各酒店都十分重视前厅服务中，这两种印象的巨大心理作用。 （1）注意美化前厅环境。前厅环境是一种对宾客的“静态服务”。它在时间上虽只有一瞬间，但作为记忆表象却能保留很长时间。前厅环境主要包括布局、装饰和陈设等。前厅布局应合理。例如，停车场与前厅的距离不宜太远，邮电、通讯、外币兑换方便，休息区面积大小适应。相对安静并且不受干扰，具有优雅的光源格调，以产生一种凝聚的心理效果，使人乐于在此休息交谈。休息区可以略高于大堂的其他部分，选择大方别致的沙发茶几、特别的地毯和绿色植物等，以形成人为的空间感。有的酒店还设有中庭，它包括休息、餐饮、售物、娱乐等不同功能的小空间，给人一种自由感和新奇感。如果在中庭安置观光电梯，更会使静止的前厅产生缓缓的动感。
装饰和陈设应营造意境美，即前厅的装饰、陈设要有自己的个性特色，做到形神兼备，情景交融，使宾客触景生情，产生联想，享受美的乐趣。其次，前厅的装饰和陈设宜采用大效果的观赏性作品，宾客只需大致浏览，就能产生深刻印象。再次，前厅的装饰和陈设，无论是采用传统的民族风格，还是采用简洁大方的现代风格，或者采用庭园绿化风格，都要保持与酒店的总体格调和谐一致。此外，前厅应设置醒目的标志牌，以方便宾客，在前厅如入口处、总台两侧、休息区、洗手间、中庭、电梯间摆放适宜的观赏植物，以创造室内自然环境。为了减弱大堂的噪声，还可以播放音乐背景。这样，经过精心设计和巧妙布局的前厅，给客人视、听、嗅、触等感觉均能形成舒适感和美感，无疑会使客人留下良好的第一印象和最后印象。
（2）优雅的员工仪表。宾客进入酒店，首先为其提供服务的是前厅的工作人员。当宾客离开酒店时，最后一个为他提供给服务的也是前厅的服务人员。在宾客心目中，最终留下的酒店形象实际上是前厅的形象，其中就包括了前厅的服务人员的形象。由此可见，前厅服务人员对宾客第一印象和最后印象的形成关系极大。这就要求前厅的所有工作人员，一进入工作岗位就要进入各自的“角色”，以自己端庄大方、
精神饱满、自然礼貌的仪表吸引宾客，努力营造一种信赖和亲近的心理效果。客人在这些着装整洁、举止大方、态度可亲的服务人员当中，会感到自己是一位高贵的受欢迎的客人，内心充满自信和愉快，对酒店留下良好的印象。由此可见，前厅服务员的仪表直接关系到对客人的尊重与礼貌。
（3）优美的服务语言。语言是人们沟通信息、交流思想感情的媒介。服务人员的语言方式和质量，会直接影响宾客的心理活动，能令人欢喜，也可招人厌恶。前厅从门卫到大厅、从总台到行李运送、从电梯到电话的服务人员应主动热情地说好第一句话，先声夺人，
16
使服务工作在良好的气氛中进行，让宾客产生亲切、愉快的感觉，留下良好的印象，为以后的服务打下良好的基础。前厅员工的语言在内容上应简洁明确、充实，在语气上应热情、诚恳、有礼，在语言语调上应清晰悦耳。 另外，要尽可能地多掌握几种外语与方言。在接待中杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、斗气语、否定语。在服务工作中要有“五声”，即欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、告别声。这些都是前厅员工优美语言的体现。 2.娴熟的服务技能
宾客经过长途旅行后踏入酒店，总是希望尽快休息，希望行李搬运平稳迅速，验证手续办理得准确、快捷。这就要求前厅工作人员有娴熟、快捷的系列化服务技能。许多酒店规定总台服务员必须在1分钟之内问候客人，2分钟之内为团队客人开好房间。除了快捷、高校外，总台服务员还应具备验证、登记、住房分配、客流统计、财务计算、电脑操作、解答询问、代理服务等系列化技能。例如，总机话务员必须在铃响3次之内接听电话，熟悉酒店主要管理者的声音，对常用电话号码的查询应对答如流，熟练操作转接、留言、叫醒、免干扰等系列化服务。商务中心员工不仅应掌握传真的发送和接收，而且还应具备外语听、说、译的能力，并能熟练进行电脑打印、排版和电子信箱服务技术。前厅工作人员只有具备了娴熟的服务技能，才能消除宾客心理的焦虑，满足宾客对前厅服务方便、快捷、准确的心理需求，产生“酒店是我家”的温馨感。 3.强烈的服务意识
宾客在前厅期望受到服务员的热情接待，看到服务员的笑脸，听到服务员礼貌友好的语言，以及自己的旅居需要能够得到满足。这就要求前厅服务人员有强烈的服务意识。
首先，前厅服务人员要主动、殷勤、微笑服务。所谓主动就是向客人提供的每一项服务要在宾客要求之前进行。例如，服务员见到客人进入前厅时要主动打招呼，遇到客人有困难时要主动协助解决，对客人的提问要主动回答，服务工作发生一般失误要主动承担责任等。殷勤就是热情而周到地关心宾客，嘘寒问暖，关怀备至，积极为客人提供超常服务。微笑是服务工作的“活广告”，也是酒店工作人员必须具备的职业情感和体态语言。事实证明，没有微笑的酒店员工就没有微笑的宾客。这是因为微笑不仅体现了酒店把宾客当作“上帝”的服务宗旨，表现了服务员友善、热情的好客精神，而且代表了酒店的管理水平和服务员良好的职业素质。同时，在人际交往中，微笑还起到营造缩近心理距离、增强友好、融洽气氛的催化剂作用。要做到主动、殷勤、微笑服务。前厅服务人员应具备外向型性格。
其次，建立客史档案，提供个性化服务。客史档案记载了常住客人的个人情况，例如，姓名、职业、籍贯、出生年月、通讯地址、爱好、生活习惯、忌讳、特殊要求、投诉情况等。这些资料是酒店向客人提供个性化服务的主要依据。个性化服务不仅使客人感到自己在酒店受到尊重，自尊心得到充分满足，而且有利于酒店公关营销策略的实施，起到扩大客源市场空间，树立酒店形象的作用。 再次，大堂副理和“金钥匙”的服务必须高校、完整。大堂副理又称大堂值班经理，职务相当于前厅部副经理。其工作岗位设置在前厅，直接面向客人，代表酒店全权处理客人投诉、保护客人生命安全和财产安全等复杂事项。“金钥匙”是现代酒店一条龙服务的延伸。它是指酒店通过掌握丰富信息并通过构架服务网络，为宾客提供个性化服务的委托代办个人或协作群体。金钥匙组织是国际酒店的民间服务专业团体，其成员遍布全球。有人认为，金钥匙服务是酒店个性化服务发展的高层次，发展的空间非常广阔。宾客在酒店内遇到困难或者有什么特殊要求，自然会想到大堂副理或“金钥匙”，并期望他们提供高效、准确、周到、完美的服务，给自己解决难题，带来惊喜。
第二节 客房服务与宾客心理
一、客房服务在酒店服务中的心理效应
客房是酒店的主体部分，是宾客在酒店生活休息的主要场所。在宾客心目中客房不仅是自己临时的“家”，而且是自己从事会客、公务、商务.进行聚会、用餐、就医等活动的地方。因此，客房服务工作直接影响酒店的社会效益和经济效益。客房服务在酒店服务中的心理效应主要表现在以下几方面： 1.家庭效应
出门在外的人到达旅游目的地后，首先需要的就是尽快下榻一所酒店。在属于自己的房间里，客人可以轻松自己，得到良好的休息，消除旅途的疲劳。因此，客人会把所居住的房间当成自己临时的家，希望房间设施齐全、完好，使用方便、安全，希望有常用的生活、文化用品，以便学习、工作，希望有代客洗衣、缝补 、送餐、托儿等服务项目，希望在自己有病时能有人代为挂号、请医生、帮煎药，希望房间使用权、个人隐私不受到干扰和侵犯。女性客人希望房间中衣橱大、衣架多，卫生间便于梳妆打扮。商务客人希望房间中有电子线路接口，以便随时通过国际互联网于自己公司保持联系。喜欢健身锻炼的客人希望房中有健身器材。喜欢音乐的客人希望能够听到自己喜欢的音乐等。总之，客人在客房居住就应感到家的安定亲切，享受到家的舒适温暖。 2.主体效应
主体效应是指客房在酒店中的低位。从建筑面积看，客房一般占酒店总面积的70%以上。从人员投入分析，从事客房管理和服务的人员要占整个酒店从业人员的40%左右。从酒店设施用品的配备看，客房中占据绝大多数。例如，空调、电视、家具等。从经济收入分析，酒店客房收入要占酒店总收入的60%以上。在国际酒店业中，也把酒店客房数量的多少当做酒店规模大小的标志。 3.经济效应
酒店的收入有三个主要来源：客房收入、餐饮收入、综合服务收入。由于客房是酒店的主体，也是酒店出售的最大商品，且投资回报率高，是酒店收入的主要来源。在酒店商品中，客房虽在建造时投资大，但耐用性强，可以反复销售，客房再生产的成本低，创利润较高。由于客人的入住还会带动酒店餐饮、康乐等综合服务部门的经营收入。因此，客房出租率是酒店追求的主要经济指标，也是衡量酒店经济效益的尺度。 4.标志效应
客房是宾客的临时的家。客人由60%以上时间在客房逗留。酒店不仅要提供完备的物质条件，而且还要为客人提供优质的服务。例如，服务员的态度是否亲切，日常服务工作是否细致，对突发事件反应是否敏捷，服务员的专业知识和操作技能是否符合要求等，客人都有深切的感受。客房清洁卫生、舒适方便，服务细致、周到、耐心是每位入住客人共同的心理需求。只有这些需求得到满足，客人才会认为客
房服务质量优秀。客人往往通过客房服务水平直接评价整个酒店的服务质量和管理水平。因此，客房服务质量是衡量酒店服务质量的重要标志。
二、宾客对客房服务的心理要求
要做好客房的优质服务，关键是服务人员要掌握不同宾客在客房活动的规律和心理需求特点采取有预见性和针对性的服务。宾客对客房服务的心理要求主要有以下几方面： 1.生活起居方便
方便是指房间设施的实用价值及其完善的服务项目。如果宾客在客房中感到生活起居方便，心理上就会愉快，得到安慰，消除身心疲劳和不安，形成积极地消费态度。如果宾客在客房中感到生活起居不太方便，在心理上就会沮丧，产生不满情绪，导致提前离店
17
或投诉。
宾客对客房生活起居方便的心理要求，表现在以下三个方面：
设施齐全。客房设施是为满足客人需要而设计和配备的。虽然由于酒店的级别和档次不同，客房设施水平存在差异，但下榻酒店的客人都希望客房内生活用具齐全。例如，睡眠的家具、漱洗间的卫生用具、起居室的水瓶水杯等用品、书写间的桌椅及夹有文具的服务指南、贮存柜那个键存放行李衣物架以及保护客人生命安全的消防措施等。只有具备齐全的设施，客人才能正常生活、学习和工作。
服务项目完善。客房服务项目一般包括客房酒吧服务、洗烫服务、保姆服务、客房送餐服务、会客服务、会议服务、代办服务、团队服务、网络服务等。客房服务项目完善与否，是体现酒店服务周到与否的一个依据。
使用便利。客房设施不仅要齐全，还要保证质量，让客人感到便利。例如，调节水温、使用空调、欣赏电视、开启门锁、控制灯关、拉扯窗帘、拨打电话等活动。如果设施质量差或出现损坏，客人使用会感到不便。设施质量不好，客人还容易产生不公平的感受，心理难以平衡，容易出现投诉。 2.住宿安全
宾客身在异地他乡，举目无亲，又多带有钱财物品，在住宿中求安全的心理突出。首先，宾客希望人身安全有保障。例如，不发生火灾、触电、疾病、烫伤或其他意外伤害事故，能高高兴兴而来，平平安安而归。其次，希望财产不受损失。例如，不发生被窃、被损坏、被弄错等不愉快事件。第三，希望精神愉快。例如，人格受到服务员尊重，交往气氛好，隐私受到保护，没有外来人员和电话骚扰等。为了满足宾客的安全需要，在客房管理上首先应有安全管理措施作保证。例如，防盗措施、防火措施、财物保管措施等。有了措施和设施，客人才放心。其次，要启迪客人心理上的安全意识，贵重的物品要登记，最好由酒店代为保管，以免发生意外。同时，要让客人懂得发生意外事故时的应急措施，懂得防盗报警系统和防火报警系统的使用方法。客人有来访者，服务员应把来访者请到大堂休息区、咖啡厅或
楼层休息接待处。一旦发现可疑人物，要立即报告安全保卫部。再次服务员工作要细致。在收拾房间时，不能随便扔掉客人的东西，哪怕是一张小纸片。整理完房间后，要检查房间的安全情况，例如，电线有无外露，门锁是否牢靠，设备是否完好等。 最后，客房服务要严格执行客房部安全工作条例，按条例规定处理一切有关事宜，确保客人的人身安全与财产安全。 3.房间清洁卫生
客房清洁不仅指干净，而却包含了安全、健康、美观等心理要求。客房清洁卫生的范围包括客房部的环境，例如，大厅、电梯间、走廊、房间、卫生间。房内所有设施，例如，电器、电话、茶具、衣橱、写字台、沙发、卧具和卫生洁具等。食品，例如，茶杯、饮料等和服务员个人卫生，例如，衣领、袖口、皮鞋、头发、口腔、手及指甲等四个方面。
保持客房的清洁卫生不仅是一个人生理上的需要，而且它可使人在心理上产生一种安全感、舒适感，直接影响客人的情绪。美国康乃尔大学旅游管理学院的学生曾花了一年的时间调查了3 万名旅客，其中60%的人把清洁卫生列为第一需求。
客房服务出售的是有形产品，其特点是循环使用和大众公用。使用者当中不可避免地会有病、病毒携带者。如果客房经他人使用后不作彻底的清洁和严格的消毒，就有可能产生某种病菌传染。因此，宾客对直接与自己身体接触的各种设施用品，例如，口杯、被褥、浴池、脸盆、毛巾、浴巾等特别敏感。尤其是卫生间的卫生状况，更是备受宾客的关注。欧美、日本等国的宾客都非常注意客房卫生的条件及其设备。例如，卫生设备质量低档，他们会认为不符合卫生条件。因此，客房的设备一定要高质量且清洁卫生。服务员每天应认真清理，丝毫不能马虎。否则，客人不仅会感到焦虑不安和厌恶，甚至会感到愤怒而提前退房。由此可见，清洁卫生是客房服务的一项既平常又意义重大的工作。清洁卫生的住宿环境，不仅使客人产生美好、舒畅的心情，安心、乐意住宿，而且使客人对酒店管理水平和服务员素质产生良好印象。这对于扩大酒店的社会影响和树立酒店形象非常有利。 4.环境舒适
环境舒适是指客房的各种设施齐全、质量完好，给人一种美的享受。它包括以下内容： 房内装饰、家具陈设雅致，色调柔和、协调，布局合理，具有美感。 房内气温适宜。夏天保持24℃-26℃，冬天保持16℃-20℃，体感舒适。
照明亮度符合标准。房内没有不亮灯，房间灯关柔和。卫生间灯光明亮，视感不易疲劳。暗淡使人精神不振。 房内、卫生间和衣橱无异味.嗅觉愉快。
宁静。无水、电器的噪声，窗外噪声不传入房内，室内无虫干扰，服务员实行“三轻”服务，听觉清新。噪声使人丧失自控力，容易引起情绪波动。
门窗关闭严实，不泄露隐私，有安全感。
提供超常服务，能满足合理的特殊要求，自尊得到充分满足。
引入高科技产品。例如，使用电子磁卡钥匙、直拨国内外程控电话，计算机管理个人消费账单等，有时代感。
宾客在酒店生活期间，留在客房时间较长，客人的各种感觉器官以及情感和意志等心理活动，会对客房内各种设施作出反应。当这些反应适应客人需要时，便会产生愉快、满足的心理，感到舒适宜人；反之，就会产生烦躁、不满，觉得不舒适，进而影响客人的情绪和消费行为。 5.人格受到尊重
人格就是个人的尊严、价值、个性及在社会中的地位。尊重是人的一种较高层次心理需要。宾客的人格受到尊重是指酒店的所有部门和所有员工，在所有时间和所有地点要绝对尊重每位客人，诚挚地关心和爱护每位客人。
尊重客人风俗习惯、宗教信仰和隐私权。酒店的客人来自不同的国家和地区，各自有不同的生活习俗、宗教信仰和文化背景。例如，法国客人忌讳房内有黄菊花或纸扎的花，日本客人不喜欢房内有荷花，信基督教的客人在每天做祈祷时反感服务员进房服务，信奉伊斯兰教的客人做斋月时不能打扰等。西方客人还忌讳“13”这个数字，不喜欢住进第13层楼或13号房间。客人的隐私指客人的生活秘密，包括私人信息、私人活动、私人空间等，例如，身高、身重、经济收入、私人电话、病史、两性生活、日记、通信、交友以及来当地的目的、客人之间的相互关系等。对上述种种要求服务员应予以充分尊重，不能歧视他们奇异的穿着，更不能嘲笑他们的举动。
不然，就会引起客人反感，甚至愤怒而投诉。使用尊称，不仅可以满足客人的自尊心理，而且还可以满足客人希望自己被接纳、受欢迎的欲望。称呼客人时，要称呼“先生”、“女士”，明确身份的的要称为“太太”或“小姐”；对知道学位、职称、军衔、职位的客人要在“先生”之前冠以职衔；对大使和政府部长以上的贵宾，在官衔之后往往还加上“阁下”。
记住客人姓名是尊重客人的秘诀。随时使用名字去称呼客人，不仅让客人仿佛回到了家里或回到同事、朋友之中，感到特别亲切，而且加深了相互的情感，缩短了交往心理距离。这样更便于服务工作进行，使客人有宾至如归的感觉。
尊重有生理缺陷和发生了严重过失的客人。一般有生理缺陷的人，往往对于他人对自己缺陷的反应很敏感，很注意别人对自己的评价和关注，所以自尊心和自卑感都很重。别人稍有怠慢，其感受要比一般正常人敏感得多。他们对嘲弄、冷落自己的人十分反感，甚至会采取报复行为。服务员见到有生理缺陷的客人，绝对禁止评头论足，私下议论。否则，不仅损害了客人，也有损于自己的职业
18
道德和人道主义精神。针对这些特殊的客人，服务员应细心、耐心地为其服务，处处为其提供方便。
有过失行为的客人，例如，损坏物品、烟头烧损地毯，一般自己都会有不安、内疚、失面子等心态，服务员首先要仔细检查，然后有礼貌地向客人指出过失之处，同时讲清酒店的制度。对于情节较严重的，应及时向有关部门汇报，然后再处理。不能当面职责客人，一味强调赔偿，更不能争吵，以免伤害客人的自尊心。这样做，一方面可显示酒店管理的严格，另一方面，客人也得到了尊重。 接待好来访客人。不少华侨、港澳台同胞回国或回内地探亲住在酒店期间，会有很多国内的亲友到酒店探望。有时会男女老少一大批人，还会有不少来自农村的亲友。对于这些来访客人，服务员都应当热情招呼，并礼貌地关照他们办好来访手续。一般应征得客人同意，才能带他们进入客人的房间。在来访的客人进入房间后，应当给来访者送茶，适当增加椅子，及时提供周到的服务，以示热情欢迎。如果我们对来访的客人不尊重，会引起住店客人的反感，认为这是不尊重自己。 6、提供超常服务
超常服务是指服务员向宾客提供细微的服务，或非一般性、例行性的服务。客房日常服务一般包括整理房间、洗衣、会客、会议、代办团队等服务内容。在大多数情况下，基本能满足客人的需要。但少数客人，在特定的情况下，会提出一些酒店尚未规定的服务项目，有些甚至是料想不到的服务内容。这就需要服务员向客人提供超常服务。例如，客人生病，需要服务员及时联系医院就诊，并不辞辛苦地照顾客人。一旦客人发生意外伤害，更需服务员慷慨帮助。又如客人要寻找失散多年的亲人，需要服务员耗费许多休息时间千方百计帮助寻找。残疾客人行动不便，服务员需要提供多方面照顾。逢年过节时，要组织住店客人开展丰富多彩的活动。为过生日的客人送上一份小礼品。为住店女客人准备好美容用的黄瓜片??这些细微、特殊的服务超出了客房服务的内容，不是能用金钱衡量其价值高低的，但它更深刻地体现了宾客至上的服务精神，具有浓厚的人情味，更会使客人欢心。 三、客房服务营销心理策略
客房的出租与提供相应服务是酒店工作的中心。然而，客房这种商品具有自己的特殊性，即它只是出租客房和提供劳务，而不发生事物转让。同时，客房价值周期只有24小时。它既无法保存，也无法升值。因此，如何提高客房出租率，就成为客房部工作的重点。下面介绍几种客房服务营销心理策略。 1.网络营销策略
21世纪是高科技时代，信息网络将从更高的水准、更深的层次影响着人们的日常生活。利用信息网络进行客房预订和销售已经成为酒店业发展的必然趋势。大型酒店集团早在1965 年7 月就开始建立了自己的中央预定系统。中小型独立酒店也从20 世纪90 年代开始纷纷使用全球分销系统（Global Distribution Sustem，GDS），我国大约17%左右的三星级以上发电实现了GDS 预订。
利用GDS 预订，酒店可以综合运用各种多媒体手段，将自己的各种服务设施、设备通过GDS 展现在宾客眼前，使远在世界各地的客人也能获得身临其境的感觉。
其次，GDS 的多媒体手段可以使酒店的无形服务变为有形，例如，酒店内部的环境气氛、礼貌周到服务等，便于客人在浏览网站时作出消费选择。再次，通过GDS与客人的活动连接，让客人用体验代替猜测和疑虑。这远远超过了一般的广告和宣传所产生的促销作用。最后，通过GDS，酒店可以与每位上网的客人建立直接的联系。客人可以向酒店预先提出需求，酒店可以根据客人需求信息作出服务调整，以加深酒店与客人的情感交流，也为建立客户档案提供了第一手资料。 2.个性化服务策略
个性化服务就是有针对性满足不同客人合理的个别需求的服务。它包括超常服务、意外服务和心理服务。这几种服务又要根据不同类型的客人而采取不同的服务方法。
普通型。这类客人是酒店接待的主要对象。他们懂人情、讲礼貌，也要求得到物质和精神享受及高质量、高效率的服务。可按一般接待程序服务。
开放型。这类客人性格豪放，对任何事情无保留地形于言表，但并不轻易听别人的话，多见于欧美客人。他们手里一般有钱，所以服务时可尽量满足其需要。但和他们谈话要多听，不可随便答言。重要服务项目要在其情绪安定时再谈。
急躁型。此类客人性情急躁，动作迅速，要求服务效率高，但生活马虎，以大中学生和年轻客人为多。为他们服务时，谈话要单刀直入，简明扼要，弄清要求后，要很快完成。否则，容易使他们急躁冒火，引起抱怨，影响服务效果。
健谈型。这种客人最喜欢聊天，天南海北，没完没了，似乎世界各地的事情他都知道。服务时不要追求好奇，听他海阔天空，避免和他长谈，但对于正确的意见和建议要耐心听取。
寡言型。这种客人平时言语不多，性格孤僻，但一般有主见。服务时一定要耐心听取他们的意见和要求，热情有礼，表示尊重，待明确其意思后，再按其要求保质保量地完成服务工作。照顾好这种客人，使他们对酒店服务质量留下深刻印象。回去以后，他们若向别人宣传，效果往往很好。
酗酒型。经常喝酒，每喝必醉，有的大吵大闹，有的乱吐乱扔，有的不省人事。在服务过程中，最好表现出不注意他，少和他交谈，也不要笑话他。发生醉酒时，要根据不同情况区别对待，并及时报告主管。如果损坏物品，弄脏地毯，要做好记录。有的要保护好现场，待其酒醒后在要求赔偿。
炫耀型。欧美一些国家多宣扬女权至上。一些女宾，特别是有身份、地位的女宾，多追求豪华、舒适的物质和精神享受。服务时要向她们提供高级客房和高档商品，包括各种美味佳肴。客房布置要富丽、雅致，要摆放鲜花和工艺美术品。服务过程中要特别注意讲究礼貌礼节，她们多一般与男人同行，在委托服务和客房用餐、购买商品时要求男人多征求她们的意见。她们多外出活动追求新奇和刺激。
社交型。这类客人常常出门在外，练就了一套应酬本领。平时交际多、见识广、善于辞令、老于世故。为他们服务时要特别注意，言谈举止要礼貌大方。平时不可和他们深谈，注意服务周到，以防发生意外。这类客人个个都是“小广播”。他们乐于谈论服务员的态度和服务水平。所以，如果给他们优良的服务印象，他们多是不需报酬的口碑，会出去宣传，提高酒店的声誉。相反，如果服务质量差，负面影响也大。因此，要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。
排他型。这种客人不易和别人交往，个人观念很强，平时言语不多，但有主见，为了满足自己需要，容易和别人发生矛盾。服务员最好不要和他闲谈，尽量按他们的要求完成接待服务。 3.情感策略
情感有感染他人的心理效应。宾客既然把客房当成了自己的“家”。当然期望通过这个“家”感受到酒店对自己的一片深情厚意。希尔顿酒店对每位住宿客人发送由总经理签名的致顾客卡。卡中写道，“酒店是有感情的人的组织，不是赚钱的机器。这里是您的第二个家，是又一个驿站，希望您生活充实、快乐。祝福您一切顺利。 如果您将离开，那么祝福您一路平安。”这充满人情味的服务导语，能使远方来客备感温馨，与酒店的情感迅速拉近。在接待环节，可以采取对回头客实行优惠服务，例如，免收早餐费和服务费、赠送娱乐入场券等，还可以在大厅沙发上接待，边聊边办理住宿手续，以消除主客之间的心理距离。对落座大堂的客人，无论住店与否，都送上热毛巾和沏上一杯热茶。做“夜床”时，在床头柜放一块巧克力，结账时送客人小纪念品。客人生日赠送生日贺卡，组织客人参加由酒店主办的文化、游艺活动，例如，书法、棋类、球类、唱歌、节日联欢等活动，免费为送洗衣服客人熨领带，双人间用品分色配备等都是富有成效的感情交流活动。此外，为投诉客人设立热
19
线电话、大堂副理每晚定时用电话问候住店客人并主动征询意见。天气变化时，服务员提醒客人外出多加衣服，对外出归房的客人问声“累不累”，与提早退房客人进行沟通并征求意见??举手之劳，在客人心理上却会引起一系列情感反应，效果非常好。 4.价格策略
酒店服务的销售价格可根据市场需求状态分为淡季、平季和旺季。每季又分为上、中、下三个房价等级，使客房做到淡季不淡。对公务型房间可提供买三增一，对团队和会议客人允许延迟退房，旺季对提前离店客人实行折扣价格，贵宾房客人享受餐饮娱乐、洗衣折扣等等。这些价格策略对客人的消费心理都会产生积极影响。
主题六：酒店餐厅服务心理 第一节 宾客用餐的一般心理
一、餐厅在酒店服务中的心理效应
酒店的餐厅除为住店客人提供日常饮食外，还为住店客人和其他宾客提供交际应酬、喜庆宴会、家庭聚餐等服务。宾客通过品尝美酒佳肴、风味小吃，不仅得到生理上的满足，还可以从中领略当地的饮食文化，精神上得到享受，艺术上受到感染。 1.物质效应
宾客在餐厅用餐的物质效应，包括对用餐环境和设施的要求以及餐饮品种形式和内容的要求。
对餐厅环境和设施的心理要求，主要是针对餐厅布置、陈设和餐桌上的器具等而言的。首先，餐厅装饰的整体气氛要富有艺术性，以营造一种独特的境界，使宾客进入餐厅后感到温馨浪漫，或典雅古朴，或自然清新，或具有异国情调，再配上柔和的灯光和舒缓的音乐，宾客用餐更会感到轻松、亲切、惬意，得到美的享受。
其次，餐厅装饰与灯光、桌椅，菜肴与餐具，桌布与餐巾，酒水与酒具等，应色调一致。再次，餐厅的空气应清新宜人，注意保持适宜的温度，不能有厨房的油烟味或其他异味。最后，餐厅应尽量减少噪声干扰。除了门窗要隔音外，可播放轻松优美的音乐，为宾客用餐创造听觉美的氛围，改善宾客的消极情绪。
餐饮品种形式和内容的心理要求，主要是指菜肴的色、香、味、形、器等方面。首先，菜肴品种要丰富，能满足宾客不同的口味要求。既有本地特色菜品，又有外地代表品种；既有我国传统风味，又有西餐风格；既有经典品种，又有流行品种。其次，菜肴色彩要搭配美好，以刺激宾客的视觉神经，产生强烈的消费欲望。第三，造型优美，使宾客在食用的同时，能感受到艺术魅力。第四，菜肴味道可口，有风味特色。这是客人评价菜肴质量优劣的关键。第五，注意器皿的选择搭配，做到美食配美器。最后，菜肴的命名要力求贴切，名副其实，同时又要做到雅俗共赏，寓意良好，让人产生美的遐想。 2.经济效应
餐厅是酒店获得经济效益的重要部门之一。我国旅游酒店的餐馆收入一般要占酒店收入的30%-40%。在旅游淡季，客房利用率较低时，餐饮部的经济效益更显的重要。餐厅的经济效应首先表现在餐饮部收入是一个伸缩性较大的变量。它随着服务技能的熟练程度而增加日接待人数和人均消费。其次，餐饮产品的市场价格有较大波动空间，可以为酒店多增加收入。再次，餐饮中的事物产品，可通过降低原材料
消耗和其他费用开支，增加利润率。此外，通过宣传促销、增加服务项目、推出新品种等策略，能扩大销售量，增加收入。餐厅服务员在接待宾客就餐时，应以主人翁的精神，利用促销技巧，推销各种美味佳肴，耐心解答客人的提问，提出合理的饮食消费建议，能很大程度地产生经济效应，扩大餐厅营业收入。 3.精神效应
餐厅的精神效应主要是指餐厅服务员的服务态度、服务方式、服务技术及服饰等方面使就餐客人产生的心理感受。服务态度是指服务人员对服务环境中的服务对象和服务工作的认知、情感和行为倾向。服务态度的优劣，直接影响宾客的消费情绪和消费决策。主动热情的高质量服务会营造出门庭若市、财源广进的效应，而冷淡消极的服务，只能导致冷落萧条，使企业在竞争中处于不利境地。所以，改善服务态度，提高服务质量，对餐厅经营是十分重要的。
服务技术要求餐厅服务员除具备食品营养学、卫生学、烹饪等方面的知识外，还必须具备娴熟的服务技术。如果服务员没有过硬的基本功，服务的技术技巧不高，工作中动作迟缓，或轻佻毛躁，或笨拙呆板，那么，即使你的服务态度多好，微笑多甜，语言多美，宾客也会心生不快，甚至拒绝你的服务。
服务员的服饰要整洁、合体、美观大方，给人清新明快、朴素稳重的视觉印象，使宾客产生信任欣慰感。通常人们所讲“秀色可餐”就是指服务员个人形象对客人心里的一种效应。反之，穿着皱褶不堪，油迹斑斑，邋邋遢塌，不修边幅，会令宾客产生厌恶感。既抑制就餐动机，也丑化企业形象。服务员的服饰还要与餐厅的装饰风格和经营的菜品相协调。例如，餐厅经营的是宫廷菜式，服务员服饰就应反映出历史朝代宫廷宴会的服饰方式和穿着特点；餐厅经营的是清真菜式，服务员就就应穿着相应民族的服饰；西餐厅就要穿西服。这样，宾客不但品尝了异国异地风味，也从中领略到异国异地情调的饮食文化，带到视觉和味觉的统一。 4.文化效应
地方菜系同当地的服饰、古迹、历史、习俗、方言等一样，属于文化遗产的范畴。宾客在餐厅用餐，可在品尝菜点的同时，感受到当地的这一文化气息。因此，吃是一种社会文化行为。首先，餐厅服务员不仅要了解各民族的餐饮特色和餐饮文化，不断推出不同风格的餐饮服务，而且对餐厅的环境布置、服饰仪表、礼仪礼貌、菜式品种等也要根据服务模式配以不同的格调，渲染民族特色。其次，要善于古为今用。随着市场经济的变化和人们饮食水平的提高，人们的饮食要求、品味特点和用餐方式都会随之变化。在弘扬中华民族灿烂的烹饪文化艺术之时，餐厅服务员要不断吸取历史文化的精华，并使之与现代烹饪文化艺术有机结合。再次，积极传播烹饪文化。餐厅服务员不仅要为宾客提供整洁、舒适、安全、优雅的就餐环境，而且还要通过向宾客介绍、讲解、答疑等措施，使宾客在品尝异域风味的餐饮品种。同时，领略异域情调的烹饪文化，从中受到艺术感染，加深对异国、异地烹饪文化艺术的了解，从而增进友谊，增加客源，促进交流。可以这样讲，材料不能包揽全部食客，而文化却能包打天下。 二、宾客用餐心理活动过程
宾客在用餐之前一般要经过寻找、观察、比较、选择、评价等心理活动过程。 1.寻找
宾客为了满足自己对菜品、酒水、饮料、设施和服务质量的需求，用餐前首先要寻找一家能满足自己上述需要的餐厅。自己以往的用餐感受、友人的推荐、广告媒体的宣传，都对寻找过程造成心理影响。 2.观察
寻找到合适目标后，客人还会对餐厅的环境、装饰、卫生条件、交通状况、菜品价格和质量、服务水平等进一步产生消费欲望。 3.比较
比较就是将观察到的诸多因素与自己的期望和体验过的餐饮消费经历，进行有意识或潜意识的对比。当对比觉得符号自己的期望时，便会产生兴趣，并强化消费动机。当对比觉得不好时，就会产生失望心理而另行寻找餐厅。 4.选择
20