速度都不及顺丰速运的精确、及时。让顾客对获得顺丰速运的服务感到便利，对顺丰速运产生“迅速”的评价，同时也表现出了顺丰速运服务的标准性。顺丰速运在人员沟通服务上，走在了行业的前列，为企业获得了较高的顾客满意度。
（二）多元化的服务
1.快递业产品品种多元化的趋势
随着消费者需求的多样化，快递产品也呈多元化趋势，按照时限可分为：当日达、次晨达、次日达、隔日达、限时达、上午取件下午达、下午取件次日达；按照专业可分为：传统快递（文件及以下小包裹）、电子商务配送、物流配送、广告配送等；按照货物接送的区域可分为同城快递、城际间快递区域快递等。
2.顺丰速运产品多样化及创新
快递业竞争白热化，虽然行业有着产品多元化的趋势，但快递企业之间竞相模仿，造成产品迅速同质化，要获得竞争优势，在对产品服务进行多元化的同时，注重创新是突破的唯一出路。
顺丰速运在进行服务产品多元化的同时，用不同方式或推出不同模式跟其他快递企业形成差异化：
? 最先推出“限时达”服务，同时并且承诺超时免除运输费用以及赔款承诺。 ? 最先推出网上下单，与电话下单时效相同。
? 可采用不同货币进行第三方到付结算或者货款代收，并且不增加其他费
用。
? 开发月结客户，举办月结客户优惠或其他营销活动。 ? 开设定时取件或者派送服务。
这些服务让顺丰速运在寄送快速、安全的基础上增加经营服务种类，在行业内形成差异化，得以适应消费者不同需求，有利于获得更多的市场份额。
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（三）准确的市场细分
1.早期快递市场的细分
在市场细分趋势尚不明朗时，高端消费群体往往也意味着“小众市场”，在这个领域投入的资源和能力，并不总是能很快带来回报。在快递高速扩张的这个时期，快递企业采用加盟模式，这样的公司结构与高附加值的快件业务（如商业票据等）的顾客需求相矛盾，因为这部分顾客对价格相对不敏感，而是更重视速度和可靠性，但公司无法很好地管理加盟点，保证寄递物品的安全性和时效性。在90年代时候，低端市场呈现的高增长迷惑了大多数快递公司，鲜少有快递公司注重并且获取这块市场[6]。
2.顺丰速运的市场定位
顺丰速运在90年代就发现了这一难题。顺丰速运的管理层认为最为难的事情是对加盟网点的管理——这种公司结构与顺丰的产品定位出现了根本性的矛盾。顺丰速运希望经营高附加值的快件业务（如商业票据等），然而在松散的加盟体制下，对地方网络的管理很多时候是一纸空谈。为了获得这一市场，顺丰速运痛下决心，进行了权力的回收和组织的变革，从而建立起了直营网络。这次选择，让顺丰速运付出了惨重的代价，虽然获得了对价格不敏感而对安全、时效敏感的高端市场，但却牺牲了很多当时可见的市场份额和利润。在当时同行企业看来，顺丰速运仅仅获得了速度和服务标准的提升，而这些是当时“主流客户”所不在意的东西[5]。
随着经济发展，人们消费结构的升级、价格观的改变以及技术进步，人们对快递服务的速度和可靠性越来越重视。此时，顺丰速运当时坚持的市场细分的价值显现出来了。顺丰的直营网点管理，在服务标准的统一性和可靠性上明显超越了其他公司，在丢失率和破损率等关键指标上，顺丰也远远低于其他快递公司。这样，顺丰有了一个忠实的“消费群体”，顺丰成为了“可靠快递”的代名词，为顺丰速运赢得了巨大的市场。
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（四）完善的员工培训制度
1.人才对快递企业的重要性
人才是快递企业的基础。快递是“门到门”的服务，企业与顾客之间的沟通是至关重要的[7]。快递人员的言行就是快递企业的门面，是快递企业形象的重要表现，只有提升速递人员素质，才能形成良好的口碑，建立良好企业形象。良好的速递人员素质也是快递企业保证不丢件不损件安全准时送达的保障，也是快递企业开展增值服务的基础，夺市场份额，求得企业生存与发展的重要手段之一。
2.顺丰速运完善的员工培训制度
顺丰速运根据各自不同的岗位，在新进入公司之初都分发相应岗位工作手册，对于各员工都进行了系统的入职培训以及提供在岗培训，工作期间注重对于员工的工作表现评估。工作平时是根据工作表现进行评估以，同时兼顾员工个人的不同性格爱好以及不同的职业发展愿望，给予员工充分的机会，鼓励其订立自己的职业发展方向，让员工可以在顺丰获得良好的发展机会。以客服代表为例，顺丰速运为员工提供以下3种发展渠道:纵向发展：从初级到高级的提升即由接单员—查询员—高级客服代表等；横向发展：在同一层次不同职务之间调动即业务操作类型转向管理类型的跃升；核心方向发展：虽然职务没有晋升，但是却担负了更多责任，有更多参加更有挑战性工作的机会，如掌握多项技能的自身客服代表等。
总的来说，顺丰速运对于员工的业务能力和整体素质都有一定要求和考核标准，同时，给予员工良好的职业生涯发展通道，并视情况而做出指引。在公司整体用人政策的基础上，根据个人意愿和综合评定，培养员工业务能力、提高员工整体素质。
四、顺丰速运发展中存在的问题及对策
2010年1月1日，顺丰航空公司货运航线首航圆满成功。顺丰是国内第一家
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成立航空公司的民营快递企业，拥有飞机直飞货运航线。此外，顺丰正在扩建杭州机场的国内快件一期过渡分拣中心，扩建完成后分拣中心面积可达2.36万平方米，将成为为顺丰在杭州机场进出港快件的处理中心。获得市场份额第二的顺丰速运没有停下前进的脚步，顺丰速运在为当前、甚至将来不断扩大的份额做着准备，希望自身的物流设施可以跟上市场快速的发展步伐。然而，作为我国民营快递企业领头羊的顺丰速运，要保持领先、延续成功，不仅需要注重物流设施的建设，同时更需要关注其他方面的问题。
（一）直营模式影响网络覆盖率
快递是一个资金投入比较密集的行业，尤其我国的地域跨度极大，巨大的跨度会造成成本的增加，在有效的控制成本上不断拓展业务是对每个企业的一个考验。为了确保运送质量，顺丰速运所有网点都是采用直营模式进行建设，没有建立任何代理网点或加盟连锁的方式[8]。顺丰速运的扩张手段大气，直营模式虽然保证了网点建设的质量，但其也有所不足，在于资金占有率大，不利于网点的广泛铺设，会影响快递网络覆盖率。顺丰已经意识到了自身自营模式的缺陷，通过其他方式以弥补——纵向并购。
快递业的纵向并购是指快递企业向快递产业链上下游扩张，未来快递业的纵向并购将以快递企业整合交通运输企业为主。目前，国内快递企业除中国邮政外，其它在快速运输方面都存在着一定障碍，这已经成为快递企业的发展瓶颈。民营快递企业的运输主要以公路运输为主，使用航空运输的企业较少。而国际快递行业发展经验表明，航空运输是提高快递企业竞争力的重要途径。2010年初，由顺丰速运参股成立的顺丰航空完成首航，标志着民营快递企业正式进军航空快递市场。随着国内快递企业实力不断壮大及航空领域逐步开放，民营快递企业参股、控股航空企业的条件正日渐成熟。 虽然顺丰速运有着较高的知名度，较好的口碑，有先进的设备和先进的系统支持，但是顺丰速运长期坚持自建网络的直营模式跟其他快递公司的加盟制相比，网点覆盖率不足，导致网络不够健全，目前在西藏青海等较不发达地区没有涉及。网点覆盖率的高低影响公司规模的扩展。仅仅在一线城市和重要二三线城市布局已经不能够满足了每年平均30%速度增长的快递行业，顺丰要寻求更大发展，不
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仅需要完成设施、运输网络的建设，更重要的是提高网点覆盖率，健全网络。
（二）成本上升与价格战
虽然目前不只顺丰速运使用航空运输，但是在我国快递行业中，顺丰速运对于航空的倚重是最高的，由于油价上涨，航空业燃油税的提高，提高了顺丰速运的成本。
联邦快递2008年和2009年的降价战役虽然在中国快递企业的反对声浪中停止，但是虎视眈眈的外资快递仍然以其他形式的价格战抢夺着市场份额。其他快递公司也纷纷在价格上做文章，以求保住原有市场份额。而顺丰速运的标准定价没有改变。在面对不断攀升的成本、竞争对手的价格战，顺丰速运要保持、扩大市场份额，需要从其他方面争取到竞争优势。
（三）品牌建设
国际知名快递巨头，如联邦快递，DHL等都非常注重自身的品牌建设，不仅有统一的运营、运送标准，在服装、标志方面也有着统一的标准。同时很注重市场宣传，在广告、公共关系等营销策略上投入大量资本，对外联络广泛主动，在公众心目中形成了良好的品牌印象，有利于企业经营。
国外快递巨头在进入中国市场也不吝品牌建设的投入：体育活动赞助、事件营销、投放广告等。我国民营快递企业跟国际快递公司相比，急需建设自己的品牌。顺丰速运虽然有统一的运营标准和品牌标识，但是却没有被“广而告之”，没有形成品牌效应。顺丰速运需要将已经统一的服务标准、标志等加以利用进行品牌建设，利用各种营销手段进行品牌宣传。在进行品牌建设和宣传的同时保证统一的优质服务，以保持较高的顾客满意度和忠诚度。
五、结论
快递业是物流业中高附加值的产业，快递业的发展与经济发展密切相关。在我国快递业中，国营、民营、外资三足鼎立。顺丰速运是民营快递中最成功的民营快递企业之一，它的成功对于我国民营快递企业、快递行业有着一定的启示。
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