荆州职业技术学院《商业银行储蓄业务》教案
专业 主讲教师 张武 授课时间 教学课项目一 商业银行综合柜台业务从业基础 学时 题 教 学 目 的 1． 了解商业银行服务规范、技巧 2课时 教材分析 教学方法 教学手段 教 学 过 程 及 时 间 分 配 重点 难点 商业银行服务规范、技巧 商业银行服务规范、技巧 综述与归纳 常规教学 一、组织教学 复习旧课导入新课（提问） 二、新课教学过程 （1）商业银行服务规范、技巧 三、课堂小结及作业布置 后附教学过程及教学内容 教研室主任签字
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银行客户分析
1、客户与客户价值
2、客户为什么会选择我们？
3、银行客户基本需要与个性化需要分析 4、银行客户的消费心理分析
银行优质客户服务
1、什么是服务？ 2、服务的四种形态 3、银行服务面临的挑战 4、优质客户服务准则 5、银行优质服务的流程
6、银行优质服务标准与规范的制定 7、银行服务不良的表现及影响
银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
1、标准的银行工作人员职业形象 ▲ 着装 ▲ 眼睛 ▲ 嘴巴 ▲ 头发 ▲ 鼻子 ▲ 指甲
2、 标准的银行服务用语 3、 标准的礼仪形态 ▲ 站姿 ▲ 坐姿 ▲ 走姿 ▲ 手势
4、 银行服务代表的服务心态、服务使命 ▲ 主动服务的心态 ▲ 顶尖心态
▲ 注重细节的心态 ▲ 感恩的心态 ▲ 责任的心态 ▲ 协作的心态
银行服务礼仪规范
1、介绍礼仪
2、接递名片、递送物品礼仪 3、握手礼仪 4、称呼礼仪 5、座谈礼仪 6、视线礼仪
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7、招呼礼仪 8、引导礼仪 9、乘车礼仪 10、奉茶礼仪 11、交谈礼仪 12、送客礼仪 13、上门拜访礼仪 14、电话礼仪 15、馈赠礼仪 16、宴请礼仪 17、接待礼仪
银行客户服务沟通技巧
1、面沟通的基本功
2、沟通中的积极性肢体语言呈现 3、沟通中常见的不良肢体语言 4、如何倾听客户
5、如何向客户推销建议 6、沟通中复述的技巧
7、客户的四种人际风格及沟通技巧 8、不同状况下与客户的沟通技巧 ▲ 停电时
▲ 电脑系统故障时 ▲ 交接班时
▲ 不能满足客户提出的需要和条件时 ▲ 因我方原因耽误了客户时间时 ▲ 请求客户配合时 ▲ 客户情绪急躁时
银行客户投诉的应对与处理技巧
1、有效处理客户投诉的意见 2、客户投原因分析
3、正确处理客户投诉的原则 4、处理客户投诉的流程与规范 5、银行投诉处理实战案例分析
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荆州职业技术学院《商业银行储蓄业务》教案
专业 主讲教师 张武 授课时间 教学课 项目一 商业银行综合柜台业务从业基础 学时 题 教 学 目 的 1．介绍《巴塞尔协议》 2．熟悉现金业务操作流程 2课时 教材分析 教学方法 教学手段 教 学 过 程 及 时 间 分 配 重点 难点 现金业务操作流程 现金业务操作流程 综述与归纳 常规教学 一、组织教学 复习旧课导入新课（提问） 二、新课教学过程 （1）《巴塞尔协议》新发展 （2）现金业务操作流程 三、课堂小结及作业布置 后附教学过程及教学内容 教研室主任签字
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巴塞尔新协议的主要内容（略讲）
新协议由三大支柱组成： 一是最低资本要求
二是监管当局对资本充足率的监督检查 三是信息披露
现金业务操作流程
一、库箱开启、封装业务操作 （1）库箱的保管 （2）监管职责 （3）现金限额
（4）业务流程 见图1-9 （5）业务处理
二、领解现金业务操作 （1）物理钱箱 （2）电子钱箱
（3）业务流程 见图1-11 （4）业务处理
三、现金收付业务操作 （1）基本要求 （2）注意事项
（3）业务流程 见图1-12、1-13 （4）业务处理
四、其他现金业务操作 （1）票币兑换业务规程 （2）假币收缴业务规程 （3）残损币兑换规程
（4）业务流程见图1-14、1-15
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