告示等；
5.2.1.6 制止并处理乘客违反《哈尔滨市轨道交通管理办法》的行为。 5.2.2 标准服务用语
5.2.2.1 列车进站前及进站时：“各位乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车，多谢合作！”、“各位乘客，为了您的安全，请勿手扶安全门、排队候车，谢谢合作！”、“各位乘客，由于现在站台乘客较多，请到站台XX部候车，谢谢合作！”
5.2.2.2 列车到站停稳开车门时：“上车的乘客请注意，请小心列车与站台的空隙，先下后上，谢谢合作！”
5.2.2.3 列车将要关车门时：“各位乘客，车门即将关闭，没有上车的乘客请您耐心等候下一趟车，（请不要越出黄色安全线）谢谢合作！”
5.2.2.4 乘客越出黄色安全线时：“各位乘客/站台xx部的乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车”
5.2.2.5 乘客带气球进站乘车时：“xx，您好，为了您和他人的安全，请不要携带气球乘车，谢谢合作！”
5.2.2.6 小孩在站台上追逐跑奔，打闹时：“（xx，您好）由于地面滑，容易摔倒，请家长（您）带好您小孩，不要在站台追逐、奔跑、打闹。”
5.2.2.7 有乘客走近时，主动询问：“xx，您好，请问有什么需要我帮助吗？”或“xx，您好，请问我能为您做点什么？”
5.2.2.8 对于上站厅的小孩和老人：“xx，您好，为了您的安全请走楼梯到站厅/站台/出入口。”
5.2.2.9 尾班车到站时：“各位乘客请注意，开往XX方向的尾班车将在XX点XX分开出，请您抓紧时间上车。”
5.2.2.10 列车服务终止时：“各位乘客，今天的列车服务已经终止，请您尽快出站。” 5.2.2.11 列车延误时：根据本文5.6的规定内容解释。 5.2.2.12 列车故障需要清客时：根据本文5.6的规定内容解释。
5.2.2.13 乘客有物品掉下轨道时：“xx，您好，请勿私自跳下轨道，我们的工作人员将会尽快为您拾回物品，谢谢合作！”
5.2.2.15 发生突发事件或意外情况（如火灾等）时：“各位乘客，由于车站发生险
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情，可能会危及您的人身安全，请听从工作人员的指引，迅速离开车站”。 5.2.2.16 列车不停站通过时：根据本文5.6的规定内容解释。 5.2.3 站台岗位服务技巧 5.2.3.1 “四到”
心到：精神高度集中，随时应变异常；
话到：提醒乘客按排队箭头候车，及时进行安全广播； 眼到：密切注意乘客动态及列车运行情况；
手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设置“小心地滑“牌，设备故障放 “暂停服务牌”，地面有脏物时及时找保洁工清除。 5.2.3.2 “四多”
多监控：密切监督站台乘客情况，必要时采取控制措施；
多广播：通过手提广播提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑闹、追逐、不得倚靠安全门、到人少的一端候车等等；
多联系：发现异常情况及时与司机、车控室及其它岗位联系； 多巡视：在每次列车到达间隙巡视站台一遍，巡视时“三步一回头”。 5.2.3.3 三勤
站台发现乘客伤亡事件或其它异常情况时，及时寻找目击证人并记录； 遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系，不与乘客发生正面冲突； 站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤。 5.3 售票岗 5.3.1 岗位服务要求
5.3.1.1 客服中心服务员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序，售票作业程序见表1。
表1 售票作业程序
步骤 1 2 3
程序 收 唱 操作 收取乘客购票的票款。 内 容 讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌地询问。 正确、迅速地操作： 10
A． 检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客重新更换钞票 B． 在半自动售票机上选择相应功能键，处理钞票 4 5.3.1.2 当乘客要求分析车票时，应快速正确用半自动售票机分析，并将分析情况耐心告诉乘客，再采取相应的处理车票的方法。为乘客充值前后要主动请乘客确认余值无误后，再做下一步操作。
5.3.1.3 同时有两位乘客等候服务时，按照先付费区后非付费区的原则为乘客服务。 5.3.1.4 遇下列情况的处理
a) 当乘客兑零、购票排队达5人时，应主动站立工作，以加快兑零、售票速度； b) 当客服中心前出现较大客流(10人以上或排队超过8人并维持3分钟以上)应电话通知客运值班员，加派人手或人工广播引导；
c) 客服中心服务员主动领够车票、报表和硬币，在客流较小时把现金及硬币整理好，或开启另一袋硬币等准备工作；
d) 客服中心应备有点水器等物品，客流大的客服中心使用点币机；
e) 交接班时，接班客服中心服务员须做好售票、兑零准备工作后，交班客服中心服务员才可以终止售票、兑零工作，不得因交接班而停止售票、兑零工作。 5.3.2 标准服务用语
5.3.2.1 乘客需要兑换硬币时，要清晰唱票：“收您XX元”、“找您XX元硬币。” 硬币应垒成柱状交给乘客，不得散放，不得有丢、抛等动作。
5.3.2.2 当找不开零钱时：“xx，请问您有零钱吗？”或者说：“对不起，我这里的零钱刚好不够，请您稍等，好吗？”
5.3.2.3 收到残币或假币时，应说：“xx，对不起，请您换一张钞票，好吗？” 5.3.2.4 出售储值票时：“XX，请看显示是否为XX元的车票。”乘客确认无误后，“XX，找回您XX元及一张XX元的车票，票款请当面点清”；
5.3.2.5 乘客询问地铁票价：“地铁票价为2元、3元、4元，2元可乘坐八站（含本站），3元可乘坐12站（含本站），4元可乘坐全程16个车站。”
5.3.2.6 乘客想购买住返单程票：“XX，对不起，地铁车站没有住返单程票出售，单程票只能在购票的车站当日使用。”
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找零 清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客。 5.3.2.7 乘客询问储值票能否多人同时使用：“XX，对不起，储值票（一卡通）只能1个人使用，不能多人同时使用。”
5.3.2.8 乘客出站时发现出不了站(超程及超时)：
a) “XX，您好，您的车票已超程，请按规定补交超程车费X元。” b) “XX，你好，您的车票已超时，请您按规定补交超时车费X元。”
5.3.2.9 当客服中心付费区、非付费区均有人时，对非付费区乘客解释：“XX，对不起，请您稍等。”
5.3.2.10 当乘客询问小孩是否有半票：“XX，您好，按照地铁规定，如果小孩没有超过1.1米，一位成年人只可以免费携带一名小孩乘坐地铁。”
5.3.2.11 乘客问在哪购票：“如果您需要买单程票，请准备零钱或在此兑换零钱，然后到自动售票机处购买。”
5.3.2.12 乘客询问地铁XX站的票价：“XX，您好，您到XX站的票价为X元。” 5.3.2.13 收到乘客一张过期单程票：“XX，单程票只能当天并在购票站乘坐地铁使用；您的车票已经过期，按规定这张车票需回收，假如您需要搭乘地铁，请您重新购买一张票，好吗？”
5.3.2.14 收到乘客一张过期纪念票：“XX，您好，很抱歉，您的这张纪念票已过期，只能留作纪念不能再乘车；假如您需要搭乘地铁,请重新购买一张车票。”
5.3.2.15 单程票非本站购买：“XX，对不起，由于单程票只能在购买站乘坐地铁，所以您这张车票不能在本站使用。” 5.3.3 客服中心服务员岗位服务技巧
5.3.3.1 排队超过5人，应站立服务，提高兑零，售票速度；
5.3.3.2 排队超过8人，并维持3分钟以上，请示客运值班员加人实施双人售票和兑零；
5.3.3.3 在出售及分析车票时尽可能使用功能键，使操作准确而快捷； 5.3.3.4 在兑零空余时间尽可能把硬币盘摆满硬币；
5.3.3.5 所兑硬币不散放在票务凹斗，而是垒成柱形，使乘客取币方便，快捷，不得有丢、抛的动作；
5.3.3.6 充分利用点币机兑零，10个硬币以下用点币盘，同时台面适量放置几个硬币； 5.3.3.7 减少客服中心交接班时对乘客服务的影响，如：
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a)交接班时间安排在车站非高峰期； b)交班前做好有关准备； c)接班人先准备好一盘硬币。
5.3.3.8 客服中心服务员应优先处理付费区内乘客，并要礼貌地让非付费区内乘客稍等；
5.3.3.9 车站统一规定乘客较少或车控室能监控得到的一端办理车票问题的处理和开启边门的登记；
5.3.3.10 客服中心服务员应预备充足的零钱和车票，掌握存量，及时通知客运值班员追加，保证售票和兑零工作顺畅。 5.4 行车值班员岗 5.4.1岗位服务要求
5.4.1.1 应公平、公正、合理、及时处理有关乘客问题。 5.4.1.2 在岗时，应站在公司的立场，遵循公司的方针、政策。
5.4.1.3. 车站出现大客流，乘客排长队现象时应积极采取措施，播放广播疏导客流，让乘客顺利购票和进出车站。 5.4.2标准服务用语
5.4.2.1当站台有乘客越出黄色安全线、站台乘客较多或依靠安全门时，使用人工广播（普通话）“各位乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车，谢谢合作！”、“各位乘客，为了您的安全，请勿手扶安全门、排队候车，谢谢合作！”、“各位乘客，由于现在站台乘客较多，请到站台XX部候车，谢谢合作！”
5.4.2.2发生突发事件或意外情况（如火灾等）时，使用人工广播（普通话）：“各位乘客，由于车站发生险情，可能会危及您的人身安全，请听从工作人员的指引，迅速离开车站”。 5.5 客运值班员岗
5.5.1 监控AFC设备状况和客服中心的情况，确保设备正常和客服中心零钱、票、发票充足。
5.5.2 应公平、公正、合理、及时处理有关乘客问题。 5.5.3 在岗时，应站在公司的立场，遵循公司的方针、政策。
5.5.4 大客流时及时积极采取措施，加开兑零窗口，安排员工疏导乘客。
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