1）除缺损四分之一以上、破旧辨认不清面值的纸币不收外，其余都应按规定收取； 2.11如何 处理乘客付给的假钞、残钞 2）客服中心服务员发现乘客使用假钞，应耐心向乘客解释：“您这张是假币不能使用，请您另外换一张人民币。” 2）如解释仍无效，可报告值班站长或请求公安出面处理。 3）若遇到面值较大或数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处理。 续表2
1）车站工作人员向乘客解释：“对不起，我们的票款是当面点清的，请您再确认一下，您的票款是否正确，如果确实有误，我2.12因票款不 符而与乘客产生纠纷 们立即进行封窗查票。” 2）乘客认为票款确实有误时，值班员以上人员立即进行封窗查票，若查出客服中心服务员长款，车站员工应马上把钱退还给乘客，并向乘客解释：“对不起，由于我们工作的疏忽给您带来的不便，希望得到您的谅解，我们一定会避免下次再发生这类事件。”若客服中心服务员的票款吻合，我们的工作人员要耐心向乘客解释，做好安抚工作：“对不起，经我们查实，客服中心服务员的票款没有差错，请您谅解。”若乘客故意为难员工，可找公安配合。 2.13如 何处理乘客卡币（ 按《车站票务运作手册》相关规定办理。 在客服中心显眼处放置“票款当面点清 ”的告示牌；要求客服中心服务员遵守“一收、二唱、三操作、四找零”的原则。 19
2.14乘客要求退票 1）对第一次使用车票进闸的乘客，特别是老年乘客，站厅站务员要协助他们使用车票，耐心告诉乘客：“请将车票放置在读卡3.1乘客进闸 器上，然后拿回车票通过扇门，并妥善保管好车票。” 2）对携带了大件行李而不便进闸的乘客，站厅站务员可以让乘客验票并关闭扇门后（以防其他无票乘客通过扇门进站），为该乘客打开边门进站，并告诉乘客保管好车票。 3进3.2处理超高1）发现无票的超高小孩或故意逃票的成年人，应马上上前制止，并要求重新到客服中心买票：“对不起，您超过了1.1米（或您好，成年人应该买票），请您购票，请配合我们的工作。” 2）若发现违规使用车票的乘客（特别是成人使用学生票等有意逃票的行为），按规定处理，必要时找公安配合。 在进闸机、客服中心处设立明显的1.1米标尺；加强对进闸机的巡视 向乘客解释单程票一律不给予退票，因地铁原因除外； 闸 小孩逃票、成人逃票或违规使用车票的乘客 3.3乘客进闸时正在饮食 进3.4乘站厅站务员应该马上制止，并向乘客解释：“为了保持车站及车厢的卫生，请勿在入闸后饮食，谢谢合作！” 加强对进闸机的巡视 乘客进闸后乘坐电梯到达站台，通过电梯扶手处张贴的宣传广播至少每闸 客乘坐电梯 3.5残疾人下楼 画、乘电梯守则和站厅广播等向乘客宣传“右侧站稳，左侧通行”，20分钟播车站员工要多加强引导。 车站站厅站务员、站台站务员及时安排并帮助残疾乘客乘坐残疾人专用电梯。 放一次。 20
3.6老年乘客坚持乘扶梯而拒绝走楼梯 3.7如何处理摔伤乘客 4.1如何确保乘客候车的良好环境 4.2乘4候车 客站在黄色安全线边缘或蹲姿候车如何进行安全教育 4.3乘客候车站台站务员发现有乘客吸烟，立即制止乘客行为，有礼貌的解释：“对不起，为了安全，地铁站不允许吸烟，请您灭掉烟头，谢 1）通过车站固定录音广播、人工广播不断向乘客宣传，强调指出：“为了您的安全，请在黄色安全线内候车（请勿蹲姿候车）。” 2）站台安全岗员工不断加强巡视，发现有乘客越出黄色安全线或蹲姿候车，应立即用手提广播制止，如果效果不好，应及时制止乘客的行为。 3）发现身体不适，或年龄较大的乘客，可指引他们到候车椅上休息。 确保站台卫生清洁，无杂物、纸屑，无积水，若发现站台不清当班的值班1）发现乘客摔伤，立即由车站工作人员搀扶到车控室，若乘客伤势严重，立即报120，若伤势较轻，可由车站提供外伤的药品。 2）当时立即寻找两位目击证人，若因地铁原因造成的乘客摔伤，通知安全监察部，按地铁有关规定处理；若因个人原因造成，则安抚乘客下次小心，有必要时，通知其家人。 1）进闸后，劝老人走楼梯或由家人陪同下到站台，或由站厅站务员陪同老人一起下楼梯，送至站台。 2）利用广播宣传“老人乘坐扶梯请由家人陪同”。 3）可让老人刷卡后，乘坐残疾人电梯下到站台乘车。 洁或有积水，立即通知保洁处理，并在有积水处放置“小心地滑”站长应该多的告示牌。 巡站。 时吸烟 谢合作！” 21
4.4如何处理小孩在站台追跑的情况 1） 发现有老人、小孩候车，应重点留意并指引他们到座位4.5当站台有老人、精神异常等特殊乘客时 上等候。 2） 发现有精神异常的乘客，立即通知车控室处理，并重点留意他们的动态，同时加强维持站台的秩序。 3） 发现有身体不适的乘客，应主动上前询问情况，并指引他们到座椅上休息，若乘客感到很不适，立即通知车控室处理， 站台安全岗员工应对携 4.6乘客有物品掉下轨道 1） 站台站务员应立即提醒并安抚乘客：“请勿私自跳下轨带大件物站台安全岗员工应加强观察站台候车乘客的动态 站台站务员特别提醒家长带好自己的小孩，不要让他们随意在站台上奔跑，及时上前制止正在追逐打闹的小朋友，用人工广播强调：“地面滑，容易摔跤，请家长带好小孩，不要在站台追逐、打闹、奔跑。” 道，我们的工作人员将会尽快为您拾回物品，多谢合作！” 品、球类和2） 站台站务员再用对讲机通知车控室处理，同时要确保 乘客不能有跳下轨道的行为。 在站台打手机的乘客多提醒、多留意 1） 值班站长在列车晚点10分钟以上，应立即采取措施，通4.7列车晚点,延误乘客时间 知各岗位列车晚点，做好对乘客的解释工作。 2） 按列车故障、晚点规定，在SC上设置列车故障模式。 3） 用标准广播，向乘客播放相关票务政策，为乘客提供全面的服务让乘客满意。 22
1）列车自动开门后，司机按规定在站台立岗。 5.1列车开门 2）若采用人工驾驶列车时，则待列车停稳后，马上按规 定的程序打开车门，并立即进行立岗作业。 3）要求注意力集中，保持良好的站姿，发现有异常情况，马上用对讲机报告行调，就近通知站台站务员并协助车站处理。 5.2乘客上车 站台站务员通过人工广播或站台广播向乘客宣传：“上车时，请小心站台与列车之间的空隙，在车门即将关闭时，请不要强行上车，以防被车门夹伤，耐心等待下一趟车。” 1）列车在车站动车前，司机要通过监视镜，再次确认站台安全后才可动车。若发现有乘客突然越出黄色安全线，则5乘车 5.3列车运行 马上采取措施并再次确认站台安全才继续动车。 2）人工驾驶列车时，司机注意平稳操纵列车，做到起动、调速、进站停车平稳，准确对标，避免二次起动。 3）人工驾驶时，要按压主控手柄上警惕按钮，严格控制速度，避免松开警惕按钮，超速产生紧急制动。 4）列车在运行中，司机要加强了望前方线路，进站前鸣笛，发现有紧急情况马上采取紧急措施。 5.4乘客在车厢内应遵守的地铁规章 5.5列车广播 1）列车开动后，司机要确认列车上的广播已经正确播放。 2）若自动广播故障，司机应进行人工广播，给予乘客正确指引。 通用车厢内的宣传标语、车站广播等多种方式向乘客宣传，严禁在车厢内攀爬、悬吊、睡卧、追逐、打闹等。 23