乘客被车门夹有两种情况： 一是乘客未被夹伤，当要求有个说法： 要耐心认真听乘客叙述事情经过，并进行分析；如因乘客抢上抢下被夹应向其说明有关注意事项，希望乘客今后乘 5.6车门夹人 坐地铁应提前作好上下车准备，避免再出现此类现象；确因地铁原因造成乘客被夹，应向其表示歉意； 二是乘客被夹伤，要求去看病： 安慰被夹伤的乘客，并向乘客讲明自己正在当班，不能擅自离岗，通知值班员/值班站长处理。若因地铁原因造成的乘客夹伤，通知安全监察部，按地铁有关规定处理。 1）站台站务员通过人工广播或站台广播向乘客宣传：“乘6.1乘客下 6下车 6.3乘客乘坐电梯 6.4残疾人上楼 6.2列车关门 车 客下车时，请小心站台与列车之间的空隙，车门即将关闭时，请不要强行下车，谨防被车门安全门夹伤。 2）对下车的老人和小孩，用广播宣传：“请老人、小孩走楼梯或由家人陪同乘坐电梯。” 1）在确认乘客上下完毕后，DTI显示15开始关门。 2）司机掌握好关门时机，准确关门，发现有乘客抢上抢下时，要及时采用重开门按钮开关门，避免夹伤乘客。 3）车门关好后，马上呈立正姿势再次确认列车所有车门黄色指示灯灭，所有乘客离开黄色安全线，才进入驾驶室。 乘客下车后乘坐电梯到达站厅，通过电梯扶手处张贴的宣传画、乘电梯守则和站厅广播等向乘客宣传“右侧站稳，左侧通行”。 车站站厅站务员、站台站务员及时安排并帮助残疾乘客乘坐残疾人专用电梯。 24
站台站务员要提高警6.5 乘客下车后逗留在站台时 惕，避免发站台安全岗员工注意下车乘客的动态，若发现有逗留在站台不出站的乘客，应主动上前询问情况，礼貌的告诉乘客不要逗留在车站，应该尽快出站。 生逗留的乘客跳轨追车或跳至另一个站台等紧急情况的发生。 7.1有秩序地组织乘客出站 站厅站务员加强对出闸机的巡视，并通过人工广播的形式向乘客进行“关于单程票回收和一张票只能一人通过闸机”的宣传。 1）发现无票的超高小孩或故意逃票的成年人，应马上上 7出闸 7.2如何处理超高小孩逃票、成人逃票或违规使用车票的乘客 前制止，解释：“对不起，您超过了1.1米（或您好，成年人应该买票），请您补票，按地铁票务政策规定，补票是补全程X元，请您配合我们的工作。” 2）若乘客态度不好且不愿补票，应耐心的向他们解释地铁的票务政策；若乘客故意为难工作人员，可找公安配合。 3）若发现违规使用车票的乘客（特别是成人使用学生票等有意逃票的行为），可按执法程序执法，必要时找公安配合。 7.3携带大件物品的乘客 对携带大件物品且不便出闸的乘客，站厅站务员应马上为乘客开边门，站厅站务员向乘客收回车票，并将车票放入出闸机回收。 加强对出闸机的巡视， 25
7.4如何处理乘客卡票（含如何辨别是否真为卡票） 1）在车站计算机上或到现场看闸机状态,发现确实卡票可按照规定办理. 2）找到车票后，向乘客询问有关车票的信息，确认车票是否为该乘客的，并做好相应的解释工作。 3）若车站计算机无报警，打开闸机时也没找到车票，请AFC维修人员到现场确认，情况属实，则对乘客做好解释工作。 1）站厅站务员发现出不了站的乘客，及时赶到现场， 7.5乘客手持的车票出不了站 请乘客到客服中心的补票窗口办理。 2）向乘客做好解释工作：“对不起，您的车票已超程，按规定补交超程车费xx元。”或者：“对不起，您的车票已超时，按规定须补款X元。”或者：“对不起，您的车票有问题，我现在为您办理。” 7.6客服中心服务员处理补票口车票 1）当付费区与非付费区均有人时，乘客要做好解释工作，向其中一边的乘客解释：“请稍等，待会帮您处理。” 2）将车票分析后，通过显示器告诉乘客，需要补票或者车票过期等信息。 车站员工熟1）确认站厅的出入口导向牌等标志信息是否正确，是否悉地铁站连接的各大建筑物、商场、学校、医院等场所，以及采取的换乘方式。 8.1乘客出8出站 8.2如何处理乘客在地铁站逗留 站 完整，若导向标志损坏，或指示出错，车站员工应及时通过书面报告、口头报告等形式报到站长室。 2）若乘客不确定自己出站的方向，车站员工应给予主动、热情的指引，不能欺骗或敷衍乘客。 站厅站务员及时发现有乘客在地铁站逗留时间较长不出站，或坐在站厅的地上时，应及时问清乘客逗留的原因，礼貌的请乘客不要坐在站厅地面，清乘客尽快出站，以免影响车站的正常客运。 26
1、 全体站台安全人员应具备预防服务冲突的两种优质品质，处理投诉尽即：宽容大度、与人为善； 8.3如何面对有投诉倾向的乘客 量避免在乘2、 处理问题时应注意方式方法，采用“易人、易地、易性”客聚集的场的方式，耐心地做好乘客解释工作。寻求最佳的处理时机，避免投诉事件的发生。 易地处理：将乘客请到房间内或僻静处处置，给乘客留面子； 易人处理：必要时，交给其他站务人员处理； 易性处理：原则性和灵活性有机结合； 所 6 车站管理制度
6.1 乘客投诉管理，详见《服务热线管理规定》。 6.2 车站拾遗物品管理，详见《拾遗物品管理规定》。 6.3 卫生管理 6.3.1 卫生清扫制度
6.3.1.1 车站公共区由保洁员工负责清洁；车站设备用房卫生由各自部门的员工负责 清扫；车站管理用房卫生由车站员工负责清扫；
6.3.1.2 坚持卫生清扫、保持落实卫生工作标准，做到站容环境清洁舒适、协调美观； 6.3.1.3岗位卫生要做到定时保洁与随脏随扫相结合，班组卫生区要做到每周彻底整 治。
6.3.2 卫生检查制度
6.3.2.1 车站卫生检查工作应纳入车站日常管理，设置卫生检查考核台帐； 6.3.2.2 车站员工应经常检查、监督车站卫生情况，发现问题及时跟进，以保持车站 清洁；
6.3.2.3 值班站长每天对卫生情况验收二次，填写《车站保洁质量验收单》，一式两 份，一份由车站留存，一份由保洁公司留存，如卫生情况较差，车站发现后要立即督促 保洁清理，并及时反映；
6.3.2.4 综治会召开时，车站会对保洁工作进行总结、评估；
6.3.2.5 坚持班组自查制度，班组卫生区按规定卫生标准及时进行整治恢复； 6.3.2.6 站长/站务分部不定期对车站卫生进行检查、考核。
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6.3.2.7 站长每月汇总车站卫生情况，向保洁部门反馈。 6.3.3 卫生清扫标准
6.3.3.1 不锈钢：每天清抹一次，每周用不锈钢水保养一次； 6.3.3.2 玻璃：每天清抹一次，每周用玻璃清洁剂洗刮一次；
6.3.3.3 大理石地面：每天不间断巡扫，每周用洗地机机洗两次，每2个月打蜡一次； 6.3.3.4 垃圾箱：每天清理两次，每周用清洁剂彻底消毒一次；
6.3.3.5 公共通道：每天不间断巡扫，每晚用拖把拖净或机洗，每周用清洁剂彻底冲洗一次；
6.3.3.6 墙壁：每周净抹一次（2米以下）,每月净抹3米以上的墙壁一次；
a) 车站出入口外墙：每半年清洗一次； b) 隧道：每年冲洗一次，每季度清扫一次； c) 垃圾清理：每天按指定时间收集，运往垃圾场； d) 管理用房消毒：每周对车站内的管理用房进行消毒一次； 6.4 服务设施管理 6.4.1 定义
服务设施是指车站和列车中除了运营基础设备以外的，直接面对乘客，并对乘车服务产生直接影响的硬件服务设施。包括现有的和为满足乘客需求的设施。现有的配套服务设施包括站外公告栏、服务时间牌、出入口标识牌、小画框、客服中心、临时售票亭、取阅架、站台报纸架、站台安全门、意见箱、站台电视、大件物品度量仪、导向牌、T型公告牌、TVM、站台座椅、垃圾桶等。 6.4.2视觉要求
设施外观及配套部件（如灯管、胶片、锁头、螺丝等）符合企业形象识别（CI）中企业视觉识别（VI）的标准，状态良好、干净整洁、无污渍、无胶痕、无褪色、无褶皱、无撕损、翘边等。 6.4.3检查要求 6.4.3.1车站
a)站长负责组织每周彻查一次，发现问题记录并组织整改；对解决不了的问题，报上一级解决。
b)值班站长当班每2小时巡视一次，发现问题记录并组织整改；对解决不了的问题，
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