5.5.5 在大客流前做好准备工作，如提前配票、准备好充足钱、票、确保设备状态良好等。 5.6值班站长
5.6.1负责监控当班整体服务工作，巡视、指正员工服务工作不足，确保本班服务质量。 5.6.2根据车站客流特点，合理安排人手，利用CCTV及时了解客服中心排队情况，杜绝排长队现象。
5.6.3及时了解客服中心车票、报表、硬币等不足情况，并及时组织增补。
5.6.4 TVM前无法解决乘客排长队购票的问题时，值班站长负责决策客服中心直接出售单程票；
5.6.5在人手不够的情况下，值班站长应组织检修人员、保洁人员拿广播协助引导。 5.6.6部分AFC设备故障时决定乘客排长队措施 5.6.6.1部分半自动售票机故障
a）半自动售票机故障后引导乘客到其它客服中心，其它客服中心应增加人手； b）加强广播宣传与引导。 5.6.6.2部分TVM故障
视客流情况在半自动售票机上出售单程票，加强引导、广播；
5.6.7乘客建议、投诉时，要态度谦恭，认真聆听，做好笔录，并积极主动回复乘客，直到乘客满意为止。 5.7司乘人员
5.7.1在岗时精力集中，确保安全、准点的完成旅客运输工作。
5.7.2列车运行中尽量保证车体平稳，列车进站停车时务必保证车位对准。
5.7.3打开车门后，司乘人员要在站台立岗，确认车门开、关正常且没有夹人夹物后，方可驶入下一区间。
5.7.4特殊情况下，司乘人员需按规定播放列车自动应急广播；如需人工广播，司乘人员需按要求内容、时机等进行播放，人工广播时，要用普通话播放，语调平稳圆润、音量适中、读音准确、声音清亮。在有自动广播内容的情形下，严禁用人工广播。 5.8 服务操作指南
乘客乘坐地铁由进站-购票-进闸-候车-乘车-下车-出闸-出站八步曲组成，在每一个环节完善相关的软、硬件设施，提高每一个环节的服务质量，才能为乘客提供优质的
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服务，让乘客满意。具体程序见表2；
表2 服务流程表
服流程 务项目 1）确认本站各出入口的地面导向标志指引是否清晰、正确，是否能正确地指引乘客找到地铁进站口，若地面导向标志损坏，指示错误或不明晰，车站员工应及时上报。 2）确保各出入口的大门在运营时间内打开，每天开门时间要在该站首班车之前10分钟开启。 3）确认出入口公告栏信息（时刻表等）、地下导向标志的指引是否1.1乘进站 客进站 正确， 若有误，同第一点的处理方式处理。 4）确保通道、站厅处的小画框关于乘客乘车守则等宣传清晰、齐备。 5）确保通道照明设施状态良好，有足够的光亮度。 6）确保各种悬挂设施牢固稳定、完整，非悬挂设施完整无缺，没有伤及乘客的危险。 7）水浸出入口时，车站员工应该做到：关停出入口处的电扶梯；在出入口与地面、站厅交界处放置告示牌“小心地滑”；在出入口设置档水牌（木板、沙袋等），并通知保洁人员清扫积水。 8）确保通道、站厅卫生清洁，无杂物、纸屑，无积水，若发现地面不清洁或有积水，立即通知保洁处理，并在有积水处放置“小心地滑”的告示牌。 9）有乘客询问如何乘车或站厅站务员在巡视时发现有不明确乘车程序的乘客，应主动耐心地上前询问：“您好，请问有什么可以帮您的？” 当班的值班站长应该多巡站，每2小时巡视1次，站厅站务员每30分钟巡视1次； 操作指南 备注 15
续表2
1）将物品度量器摆放在进、出闸机明显的地方，有利于工作人员进行测量和乘客进行识别。 1.2乘客携带大件2）当乘客携带超长、超重的行李时，向乘客解释：“对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站，请您改乘其他交通站厅站务员发现乘客携带行李，应主动引导； 行李进站 工具。” 3）必要时站厅站务员协助携带允许的大件物品的乘客进站。 1.3乘客携带气球（宠物）进站 站厅站务员及时制止,并向乘客解释：“对不起，为了您的安全（保持车站的环境），请不要携带气球（宠物）乘车，多谢合作。 1）站厅站务员及时制止，并解释：“对不起，按市政府规1.4乘客进站时乱扔乱吐 2）站厅站务员立即通知保洁进行清扫，不得影响车站的美观环境。 1.5当乘客询问你不熟悉的乘车线路 1.6当乘客要求找人、找物时怎么办 按服务标准，对乘客的问题做到有问必答，如果出现你不熟悉的地址或乘车线路，不能主观臆断地告之乘客，应告诉乘客“对不起，我不清楚，我帮你询问其它工作人员”；立即询问车站其他员工。若车站其它员工都不知道时，此时应礼貌地向乘客解释。 真正树立“想乘客之所想，急乘客之所急，帮乘客所需”的主动服务意识。车站记录乘客的找人、找物信息，立即向行调汇报，请行调将此信息通报各站，发动各站进行寻找。并请乘客留下地址、联系电话，以便联系。如在本站，应加强本站的广播宣传。 定，在公共场所乱扔乱吐，将处以罚款，请您下次注意。” 16
1）当乘客询问如何购票时,车站工作人员耐心回答：“如2.1当乘客询问如何购票时 果您需要买单程票，请您到自动售票机处购票；如果您没有零钱，请先在客服中心兑零，然后到自动售票机处购买；如果您需要买储值票，可在储值票窗口购买。 2）站厅站务员对老人、小孩应给予积极主动的服务。 2.2 当乘客使用的 2.3乘客 2.4乘客2购购买储值兑换硬币 设备不良时 1）当乘客使用的TVM等设备不良时，站厅站务员应该通知客运值班员将此台设备设置成“暂停服务”，并请乘客使用另一部机器。 2）同时报站控室设备故障，及时通知相关人员维修。 客服中心服务员严格执行“一收、二唱、三操作、四找”的程序，当排队的乘客超过5人以上，客服中心服务员要立即站立服务。 储值票售卡员应严格执行“一收、二唱、三操作、四找”的程序，并且将赋值成功的车票插入读卡器后说：“请看显视器显示是否为XX元的车票。”确认无误后，说：“找您XX元，一张XX元的车票。” 1）排队超过5人时，客服中心服务员立即站立服务，加快兑零速度，排队超过8人时，请示客运值班员加人实施双人兑零方案，或者加设临时兑零点。 2）在出售及分析车票时尽可能使用功能键，使操作准确而快捷。 客服中心服务员应有礼貌的询问乘客：“请问您有零钱吗？”或者说：“对不起，这里的零钱刚刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦您到对面的客服中心去兑换。” 站厅站务员应该多巡视，主动指引乘客到自动售票机购买单程票。 站厅站务员应及时巡视，确保TVM等状态正常 票 票 2.5如何处理乘客在客服中心前排长队 站厅站务员加强引导，尽可能使两端客服中心乘客数均衡。 车站必须尽量避免出现零钱储备不足的情况。 2.6当找不开零钱时 17
值班员科学2.7如何 处理硬币不足的情况 2）即通知客运值班员增配硬币。 配币，及时1）向乘客耐心解释：“对不起，这里的硬币刚好兑换完了，麻烦您到对面的客服中心兑换硬币。” 巡视，避免出现客服中心服务员硬币不足的情况。 2.8如何面对兑换 大量硬币的乘客或商铺人员 1）值班站长 或客运值班员接到处理乘客事务后三分钟赶2.9如何 缩短办理乘客事务的时间 到站厅处理。 2）通过海报、各种警示牌等形式加大对票务政策的宣传力度，同时在办理前，车站员工应耐心向乘客解释我们的票务政策，让乘客明白办理的程序，避免让乘客感到不满，造成投诉而耽误的时间。 2.10如何面对不排 队兑零、购票的乘客 客服中心服务员应该礼貌地向乘客指出应该排队等候购票，不给予其超前办理。 客服中心服务员耐心向乘客解释：“如果您不乘坐地铁，请到银行兑换硬币，否则会给我们的工作带来不便，影响了对其他乘客的服务。” 客服中心服务员应做好耐心的解释工作 各岗位加强服务意识，站厅站务员要对闸机多巡视 站厅站务员应该做好相应的引导工作，维持好排队秩序。 18