中国联通黑龙江分公司综合营帐系统三期 技术建议书(硬件部分)
4.1.2 管理服务部门
工程管理部全面负责工程实施过程的计划、控制、协调管理工作。以严格确保项目按计划实施，充分保障用户利益。
商务执行部承担合同执行过程中相关商务职责，
客户服务中心为用户提供工程系统故障及故障设备维修的全天候技术支持，受理用户热线。负责用户技术培训。
4.1.3 技术服务规范及制度
《工程管理及技术服务规范》 《软件工程规范》 《工程系统维护管理规定》 《故障设备维修管理规定》 《用户投诉管理制度》 《用户培训管理规定》
4.2 售后技术支持及服务程序
工程项目售后技术支持及服务主要包括工程准备、工程实施和系统维护、设备维修及用户培训等工作。
4.2.1 工程准备
为了保证工程按计划完成，在每个工程实施前必须作好充分的准备，工程准备主要内容有：
资源配置：
成立项目组，明确工程负责人、成员构成、相应的设备工具材料等资源的配备等；
编制工程实施计划：
在签定商务合同后，公司管理部门召集相关人员与用户一起召开工程协调会，制订“工程实施计划”，明确各方职责、负责人及完成期限；
工程实施详细方案设计与审核：
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本公司项目组进行详细方案设计并按计划经用户方项目负责人的确认；
工程现场条件、环境调查与确认：
双方项目组对工程现场条件进行调查确认，主要内容有：传输线路和接口情况、局域网线路和线缆准备情况、机架安装准备情况、电源设备状况、空调及其他配套设备状况。本公司从技术角度提出工程环境要求。
4.2.2 工程实施
设备采购：
在签定商务合同后，本公司即进行设备采购，原则上各类原厂商设备交货期为二个月。本公司提供的设备均为原厂包装产品。
设备运输、交验：
所有设备本公司均将根据合同按期向用户提供。设备交付后由双方代表根据设备清单共同查验清点。并出具设备交验报告，双方签字。
设备安装与调试：
由公司工程师进行硬件、软件的安装并进行必要的调试，调试结束后，填写《设备安装调试验收清单》。
4.2.3 工程验收
系统初验：
当合同规定设备全部安装调试完成，项目组双方成员即对工程进行初验。验收测试方案由双方共同确定。当完成规定的测试程序，并符合要求，双方应签署工程初验报告。
工程试运行：
工程经初验后即进入合同规定的试运行期。为了保证公司产品在试运行期间及以后的正常运行，技术小组在设备安装时应对用户维护人员进行必要的现场培训。在试运行期间，本公司将定期了解系统运行情况，并填写《工程试运行情况跟踪表》，以确保按期终验。
系统终验：
设备经过合同规定的试运行期的正常运行后，工程管理部门应及时要求用户进行终验。双方签署《工程终验报告》。工程（设备）进入合同规定的保修和维护期。
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4.2.4 工程系统维护
本公司客户服务中心全天候地为用户提供工程系统故障维护、故障设备维修服务及受理用户各类投诉，以保证用户系统能连续、高效、稳定运行。
客户服务中心可以下方式提供技术支持及服务：
热线服务：
本公司提供7 x 24小时/周热线服务（电话025－2207799），可快速响应用户请求。对所有服务请求，工作时间1小时内予以响应，非工作时间8小时内响应。所有用户问题及解决结果均存档备查，客户中心对问题解决过程进行监督、跟踪。
远程支持：
对于部分故障采用经远程技术支持，进行故障的诊断和排除。对于电话、传真或E－MAIL中无法讨论解决的复杂问题，技术工程师将利用远端测试手段，对系统故障进行远程诊断，进行远程故障排除或向用户提供详尽解决方案。
我们的经验表明，远程维护方式可以诊断出90％以上的故障原因，可以修复80％以上的故障。
现场服务：
当用户故障经本公司电话及远程支持均无法诊断或排除时，我们将派遣技术服务人员在第一时间到用户现场提供现场服务。通过现场服务，用户可以得到下列支持：
诊断并查明系统的错误或故障；
修正错误或故障，并将系统恢复至最佳状态； 提供最佳临时性解决方案；
向用户提供修正或改进后的结果并说明修正或改进后的差异。
工程巡回：
定期进行巡回维护，客户中心组织技术人员对本公司的工程每半年进行一次现场巡视。了解用户使用情况，及时为用户解决问题。
4.2.5 设备维修
公司客户中心在接到故障设备信息后，在最短的时间内通知技术人员判断故障性质。
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中国联通黑龙江分公司综合营帐系统三期 技术建议书(硬件部分) 对故障设备我们根据原厂商的维修规定进行及时的更换、并派工程技术人员进行安装调测。
对于软件产品，公司将提供原厂家保修期内的免费升级服务（不含软件升级时对硬件升级的要求）。对于公司自主开发的软件产品，若一年内有更新版本，将免费赠送更新版本。
对于硬件产品，公司将提供原厂家保修期内免费维修和终身维护服务。 保修到期时，可以续签保修协议，继续对系统设备进行保修。 客户中心设有完整的用户设备档案。
4.2.6 技术咨询服务
南京联创科技股份有限公司在本公司的主页（www.lianchuang.com ）辟有客户服务专栏，由客户中心特邀业界专家就本行业技术热点进行讨论、交流。对用户普遍关心的技术问题开设专题论坛，以求共同发展。
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5 培训
5.1 培训条件与环境
公司投资近800万元建立了一流的客户培训中心，主要职能是满足客户应用软件系统管理、维护以及使用操作培训；数据库、主机服务器、网络技术的高、中级培训；原厂商的培训等。公司的培训及演示环境如下图所示：
NT ServerSCO Unix ServerDisk Array ServerWorkstationHP OpenViewHUBCatalyst 1200Catalyst 3000Catalyst 5000Cisco 4500MFDDIHUBCisco 2511PSTNX.25Frame RelayDDNCisco 2509Cisco 2501Cisco 2505Cisco 2501SCO UnixWindows NTWindowsTerminal
培训教师由公司经验丰富的系统管理员及系统主要设计开发人员担任，确保每一位学员能尽快掌握专职技巧。
工程培训以经验丰富的工程师为主担纲，培训中心根据不同的培训内容设置安装相应的模拟实验环境，保证充足的上机时间，确保每一位学员能尽快掌握所学内容的相关操作使用方法。
5.2 应用软件培训
针对中国联通综合计费、结算与营帐系统应用软件，公司将提供如下培训工作： ? 应用系统结构和功能实现
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