南开大学
本 科 生 毕 业 论 文
题目： 物流企业提高顾客满意度的对策研究
准考证号： *************
姓 名： *********
专 业： 物流管理
完成日期： 2009年2月8日
指导教师： 周密
摘 要
在当今社会，随着物流产业竞争的加剧，物流企业能否发展长远而稳定的顾客资源，找到生存的空间，并提高它们的核心竞争能力，关键取决于顾客满意度。本篇通过分析我国物流企业顾客满意度存在的问题，查找顾客满意度落后的原因，提出了“以顾客为中心”的经营理念，从而研究了提高顾客满意度的对策，促使企业积极主动地去面对和提高顾客满意度。
关键字：顾客满意度 物流企业 以顾客为中心
Abstract：In today's society, with the intensity of competition in logistics industry ,the logistics enterprises whether or not can build a long and stable customer's assets，find living space and improve their core competence, the key depends on customer satisfaction. This analysis of China's logistics enterprises through customer satisfaction problems, search behind the reasons for customer satisfaction, the \improve customer satisfaction, encourage enterprises to actively take the initiative to face and improve customer satisfaction.
Keywords：Customer Satisfaction;Logistics enterprises;customer-centric
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目 录
一、顾客满意度概述........................................3 (一）顾客满意度的内涵..................................3 (二）提高顾客满意度的必要性............................4 二、我国物流企业顾客满意度的问题分析......................4 (一）顾客服务理念滞后..................................4 (二）物流专业人才短缺..................................5 (三） 服务质量和管理水平存在缺陷.......................5 (四）基础设施和技术装备落后............................6 三、我国物流企业顾客满意度落后的原因分析..................6 (一）影响顾客满意度的因素..............................6 (二）存在的问题....................................... .7 (三）原因分析......................................... .8 四、顾客满意度测评体系建设.............. ..................8 (一）顾客满意度的测评指标........... ...................8 (二）顾客满意度的测评方法................. ............10 五、物流企业提高顾客满意度的对策.......... ...............11 (一）导入顾客满意度管理...............................11 (二）树立以顾客为中心.................................12 （三）收集和分析顾客满意度信息，提升顾客满意度..........14 （四）分析企业营销活动相关因素对顾客满意度影响，提升顾客满意度..................................................15
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物流企业提高顾客满意度的对策研究
许多物流企业已深刻认识到“顾客满意度”（Customer Satisfaction,简称CS）对企业发展的重要性，只有不断提高顾客的满意度，才可能保持并增强自己的市场竞争力，才可能有更多的忠诚顾客，才能获得更多的客户价值，才能使企业拥有生存和发展的坚实基础。所以，顾客满意度的概念、理念和提高方法已引起众多企业的关注，越来越多的企业正在努力引入CS的新观念、新理念和新方法，这些企业从持续的顾客满意度的管理活动中已开始受益了。对提升企业的管理、提升企业的形象、提升企业的竞争力、提升企业的顾客的满意度等方面产生了综合性的、持续性的可喜效果。
一、 顾客满意度概述 （一）顾客满意度的内涵
迈进二十一世纪，科技飞速地发展，市场竞争日趋激烈，国内外经济环境发生了巨大的变化，经济日趋全球化、一体化和信息化，企业面临更大的挑战，为了生存和发展，企业寻求更多的新的经营理念，“以顾客导向为主”的市场营销观念就是在这样的背景下产生的，而且这个观念逐渐被更多的企业认同，从而引申出“顾客满意度”这一词。
顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的程度，也就是说，“满意”不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、时间、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品、服务于顾客期望、要求等吻合的程度如何，因而就产生了顾客对企业的产品、服务的不同满意程度。
顾客满意度的内涵具体包括4个方面：
1.对物流企业服务理念的满意（也就是说物流企业及其服务理念带给顾客的满足程度，如对物流企业提出的服务宗旨、经营哲学）。
2.行为满意，即物流企业的分部运行状况带给的满足程度如仓储服务中心库存准确率，运输服务中心发货及时率。
3.形象满意，即物流企业以其具有可感知的外在形象给顾客的满足程度，如物流企业的品牌效应、公众形象、亲和程度。
4.服务满意，即物流服务及其相关服务带给顾客的满足程度、如物流企业在服务过程中与顾客的沟通情况，物流服务人员的友好态度和对顾客要求的理
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解、物流服务的创造性等。
（二）提高顾客满意度的必要性
由于需求构成了市场，也构成了物流企业的获利潜力，而在市场上需求活动的最佳状态是满意，因此客户满意就是物流企业效益的源泉，而客户满意度管理就成为物流企业管理的中心和根本出发点，顾客满意度管理是一项综合性的高层次、高技巧的管理，顾客满意度管理不仅涉及到企业的运作行为、运作效果，也涉及企业的理念和企业的综合形象。顾客满意度不仅涉及到产品和服务的提供、营销等环节，还涉及企业的文化层面。可以说，CS是集现代理念、现代方法为一体的一整套的现代管理概念。顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。
提高顾客满意度对企业来说至少有以下几方面的好处：
1．有利于测定企业过去与目前经营质量水平，并有利于分析竞争对手与本企业之间的差距。
2．了解顾客的想法；发现顾客的潜在要求；明确顾客的需要、需求和期望。 3．检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标。
4．增强企业的盈利能力。
5．明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向。
6．通过顾客满意度衡量把握商业机会，未来的需求或期望是最大的商业机会。
为了让顾客满意度的重要性可谓深入人心，许许多多的专家、学者不厌其烦地告诉企业家们，为了提高企业的核心竞争力，为了留住顾客，必须想方设法满足和超越顾客的要求，让顾客满意。
二、 我国物流企业顾客满意度的问题分析 （一）顾客服务理念滞后
许多物流企业由于受到传统计划经济模式的影响，服务意识欠缺，对投诉问题处理及时性不够。服务意识是员工参与企业客户服务管理活动，为客户提供优质服务的指导思想。企业从上到下，尤其是直接与客户打交道的基层员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，唯有如此，员工才能在经营活动中，
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