连锁投资俱乐部（www.cicf.hk/club）学习园地 成长空间 财富中心 商场资料 便利店资料 专业店资料 中国连锁业内最大的在线学习、实时交流和专业资源共享中心零售营销 服务标准是一套为服务前线人员设计以指导如何向顾客提供一致性、可靠性服务的准则。 1、 仪表 ） ） ） ） 要有浅淡着妆 头发整洁，长发要束起 不能留长指甲，不能佩带夸张饰品 保持工装整洁，规范 2、 服务态度 ） ） ） 待客诚恳有耐心 面带亲切微笑 积极主动提供优质服务 3、 站立姿态 ） ） ） 双手放于前面，右手叠放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前 自然站立，双肢稍微分开 按公司规定之站姿，不可弯腰或依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等 4、 服务六步曲 恭迎顾客→推销产品→邀请试穿→附加推销→安排付款→送客服务
中国国际连锁商业联合会（www.cicf.hk）
连锁投资俱乐部系中国国际连锁商业联合会（www.cicf.hk）主办的连锁学习、实战交流、专业资讯和连锁生活的综合互动平台。同时，本俱乐部将带给您丰富多彩的活动沙龙、专题论坛、学习讲座、投资见面和创业扶持（1000万创业扶持基金）??等。我们坚信，从与您结缘的第一天，机缘和财富将伴您永远！ 特此声明：***本俱乐部所有资料属网友或会员提供，故资料版权归原作者所有***
连锁投资俱乐部（www.cicf.hk/club）学习园地 成长空间 财富中心 商场资料 便利店资料 专业店资料 中国连锁业内最大的在线学习、实时交流和专业资源共享中心零售营销 撰写: 日期: 营销中心 香港文时特（国际）服饰有限公司 广东文时特制衣实业有限公司 部 门：营 销 中 心 审批: 日期: 总经理 专卖店管理标准 第一章 专卖店管理 章节：服务规范用语及忌讳语 页码：P1-3 版次：001-2013-05-05 生效日期:2013-05-05
中国国际连锁商业联合会（www.cicf.hk）
连锁投资俱乐部系中国国际连锁商业联合会（www.cicf.hk）主办的连锁学习、实战交流、专业资讯和连锁生活的综合互动平台。同时，本俱乐部将带给您丰富多彩的活动沙龙、专题论坛、学习讲座、投资见面和创业扶持（1000万创业扶持基金）??等。我们坚信，从与您结缘的第一天，机缘和财富将伴您永远！ 特此声明：***本俱乐部所有资料属网友或会员提供，故资料版权归原作者所有***
连锁投资俱乐部（www.cicf.hk/club）学习园地 成长空间 财富中心 商场资料 便利店资料 专业店资料 中国连锁业内最大的在线学习、实时交流和专业资源共享中心零售营销 1、 七大用语：“欢迎光临”“是的”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎再光临” 2、 文明用语，重视语言修养（标准国语、地方语），六不讲。 1） 低级庸俗的话不讲 2） 生硬唐突的话不讲 3） 讽刺挖苦的话不讲 4） 有损人格的话不讲 5） 伤害顾客自尊心的话不讲 6） 欺瞒哄骗顾客的话不讲 3、 对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体。 4、 应对用语的运用 1） 欢迎顾客时：“欢迎光临” 2） 季节性问候语：“早晨好先生（小姐）”“今天真是好天气” “天气很冷”“非常感谢您冒雨光临” 3） 表示感谢的语言：“承蒙照顾，深深感激”、“感谢您远驾光临” 4） 对顾客回答：“是的如果是我，我也会这样以为”“是，您说的对” “是的，您说的有道理/是的，我理解您的心情” 5） 开顾客眼前时：“对不起，请稍等”、“失陪一下” 6） 受顾客催促时：“非常对不起，就快好了”、“请再稍等一下，对不起” 7） 向顾客询问时：“对不起，您是哪位？”、“很抱歉，请问您是哪位？” 8） 麻烦顾客时：“非常不巧”、“真对不起，您让我为难”、“不得已，没有办法”、“非常对不起” 9） 麻烦顾客时：“可能会给您添麻烦”、“真感到抱歉”、“是否请您再考虑一下”“如果您愿意，我会感到 很高兴” 10） 提到顾客已明白的事情时：“不必我说，您也知道”、“如您所说” 11） 收取顾客货款时：“谢谢，一共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”“请您过目、点清”、“正好收您XX元” 12） 听取顾客埋怨时：“真对不起，我让您为难了”、“如您所说”、“对不起，给您添麻烦”“我马上查，请 稍等”“今后我们将多注意”、“感谢您亲切的指教” 13） 顾客要求面会时：“欢迎光临”、“我来帮您，这边请”、“如果不介意，我可以为您服务”“请稍等，您 是哪位？”、“他现在不在位子上”、“对不起，您是哪位”、“是，我知道，他回来后，我一定传达”、“真对不起，您可留张名片吗？” 14） 请顾客坐下时：“请坐”、“请坐着稍等一下” 15） 欢送顾客时：“那么再见”、“谢谢，期待您再次光临”
中国国际连锁商业联合会（www.cicf.hk）
连锁投资俱乐部系中国国际连锁商业联合会（www.cicf.hk）主办的连锁学习、实战交流、专业资讯和连锁生活的综合互动平台。同时，本俱乐部将带给您丰富多彩的活动沙龙、专题论坛、学习讲座、投资见面和创业扶持（1000万创业扶持基金）??等。我们坚信，从与您结缘的第一天，机缘和财富将伴您永远！ 特此声明：***本俱乐部所有资料属网友或会员提供，故资料版权归原作者所有***
连锁投资俱乐部（www.cicf.hk/club）学习园地 成长空间 财富中心 商场资料 便利店资料 专业店资料 中国连锁业内最大的在线学习、实时交流和专业资源共享中心零售营销 撰写: 日期: 营销中心 香港文时特（国际）服饰有限公司 广东文时特制衣实业有限公司 部 门：营 销 中 心 审批: 日期: 总经理 专卖店管理标准 第一章 专卖店管理 章节：清洁标准\\标签的使用规范 页码：P1-4 版次：001-2013-05-05 生效日期:2013-05-05
中国国际连锁商业联合会（www.cicf.hk）
连锁投资俱乐部系中国国际连锁商业联合会（www.cicf.hk）主办的连锁学习、实战交流、专业资讯和连锁生活的综合互动平台。同时，本俱乐部将带给您丰富多彩的活动沙龙、专题论坛、学习讲座、投资见面和创业扶持（1000万创业扶持基金）??等。我们坚信，从与您结缘的第一天，机缘和财富将伴您永远！ 特此声明：***本俱乐部所有资料属网友或会员提供，故资料版权归原作者所有***
连锁投资俱乐部（www.cicf.hk/club）学习园地 成长空间 财富中心 商场资料 便利店资料 专业店资料 中国连锁业内最大的在线学习、实时交流和专业资源共享中心零售营销 1、 货区卫生 1） 货架清洁无灰尘 2） 玻璃、不锈钢架无手印、污渍 3） 灯箱画、形象背板无灰尘、水印 4） 店内装饰品干净整洁、无灰尘 5） 地板无赃物、杂物 2、 货品卫生 1） 货品整洁，没有线头，浮尘 2） 衣服的肩罩、衣架清洁无灰尘 3） 长款裙装、长套装不得拖地 3、 模特卫生 1） 模特保证干净 2） 模特台保持清洁、光亮 3） 模特穿的鞋无灰尘、脚印 4、 办公卫生 1） 收银台、展示台明亮整洁 2） 办公用品摆放整齐 3） 报表、帐本及无关销售的个人用品不堆放在台面上 5、 试衣间卫生 1） 试衣间内干净整洁、无卫生死角 2） 试衣镜明亮 3） 拖鞋保持干净，摆放整齐 6、 仓库卫生 1） 货品摆放整齐、有序 2） 衣罩上无灰尘 3） 保持地板清洁，注意防潮、防虫、防鼠 物价签：按照国家规定的标准填写，字迹清楚工整，贴在相应商品上。
中国国际连锁商业联合会（www.cicf.hk）
连锁投资俱乐部系中国国际连锁商业联合会（www.cicf.hk）主办的连锁学习、实战交流、专业资讯和连锁生活的综合互动平台。同时，本俱乐部将带给您丰富多彩的活动沙龙、专题论坛、学习讲座、投资见面和创业扶持（1000万创业扶持基金）??等。我们坚信，从与您结缘的第一天，机缘和财富将伴您永远！ 特此声明：***本俱乐部所有资料属网友或会员提供，故资料版权归原作者所有***